質(zhì)量是什么?質(zhì)量的特性，一些基礎(chǔ)知識，搬來板凳一起學(xué)!
01.符合性的質(zhì)量概念：質(zhì)量就是符合規(guī)格。
—制造角度
它以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。(克勞斯比)
適用性的質(zhì)量概念：質(zhì)量就是適用性。
—使用角度
它以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。認為顧客滿意的產(chǎn)品具有好的質(zhì)量，把顧客放到首位。(朱蘭)
質(zhì)量的需要概念：質(zhì)量就是滿足需要。
—產(chǎn)品角度
“質(zhì)量存在于產(chǎn)品的零部件及特性之中” ，質(zhì)量是一些眾所周知的參數(shù)綜合的結(jié)果。(格魯科克,菲根鮑姆)
質(zhì)量損失概念：質(zhì)量就是給予社會損失的大小。
—經(jīng)濟角度
它以產(chǎn)品或服務(wù)提供后給顧客帶來的損失作為衡量的依據(jù)。(田口弦一)
物超所值：質(zhì)量就是物超所值。
—價值角度
物超所值的產(chǎn)品具有好的質(zhì)量。
質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。
特性類別：物理、感官、行為、時間、人體工效、功能
固有特性：某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。
有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具有多種類別的固有的特性。
賦予特性：過程或體系的特性(如產(chǎn)品的價格、所有者等)不是它們的質(zhì)量特性。
賦予特性不是某事或某物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、交貨期等。
不同產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是不相同的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。
要求指明示的(如文件中明確規(guī)定的)、通常隱含的(如組織、顧客和其他相關(guān)方的管理或一般做法)或必須履行的(如法律法規(guī)、行政規(guī)則)需求或期望。
要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。
要求可以是多方面的，當需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理體系要求、顧客要求等。
02.質(zhì)量特征：
廣義性——質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。
時效性——組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的。
相對性——組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求;也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求。例如：學(xué)生對老師上課的要求。
產(chǎn)品質(zhì)量 根據(jù)質(zhì)量的定義，產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的固有特性滿足使用要求的程度。
產(chǎn)品有四種表現(xiàn)形式：服務(wù)(如運輸、存取款、醫(yī)療保健)、軟件(如計算機程序、字典)、硬件(如發(fā)動機機械零件)、流程性材料(如潤滑油)。
03.特性：
性能——產(chǎn)品滿足一定使用要求所具有的各項功能，包括正常性能、特殊性能和效率等。
外觀(美學(xué)性)——泛指產(chǎn)品的造型、觀感、裝潢、款式、色彩、包裝等。
可信性(可靠性)——指產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。
安全性——產(chǎn)品在流通和使用過程中保證安全的程度。
環(huán)境適應(yīng)性——產(chǎn)品適應(yīng)外接環(huán)境變化的能力。
經(jīng)濟性——是賦予的特性，即產(chǎn)品壽命周期的總費用，包括研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、流通過程的費用和使用過程的費用等。
使用壽命——即產(chǎn)品能夠正常使用的期限，一般可以分為使用壽命和儲存壽命。
04.真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性
真正質(zhì)量特性
反映了顧客的直接要求，前述的產(chǎn)品質(zhì)量特性即為真正質(zhì)量特性。
代用質(zhì)量特性
企業(yè)為了滿足顧客的期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標準，確定產(chǎn)品參數(shù)，來間接地反映真正質(zhì)量特性，這些技術(shù)參數(shù)即為產(chǎn)品的代用質(zhì)量特性。
魅力特性、必須特性和線性特性—狩野紀昭
魅力特性(Attractive quality)
指如果充足的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會使人產(chǎn)生不滿的那些特性。
必須特性(Must-be quality)
指即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質(zhì)量特性。指產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)當具有的最基本的質(zhì)量特性
線性特性(One-dimensional quality)
指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的具體要求。
05.關(guān)鍵質(zhì)量特性、重要質(zhì)量特性、次要質(zhì)量特性—根據(jù)對顧客滿意的影響程度
關(guān)鍵質(zhì)量特性
是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。
重要質(zhì)量特性
是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。
次要質(zhì)量特性
是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。
服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)的固有特性滿足要求的程度。
服務(wù)質(zhì)量特性：時間性(及時、準確、省時)功能性、安全性、經(jīng)濟性、舒適性、文明性。
過程質(zhì)量 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。
過程質(zhì)量：過程的固有特性滿足需要的程度。
五個子過程：設(shè)計開發(fā)過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)量、營銷過程質(zhì)量、使用過程質(zhì)量、服務(wù)過程質(zhì)量
工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量的保證程度。
特點：難以直接、定量的描述和衡量。
產(chǎn)品質(zhì)量是工作質(zhì)量的目的。
如何保證工作質(zhì)量：正確制定企業(yè)的經(jīng)營方針和質(zhì)量目標，合理組織生產(chǎn)(或服務(wù))過程，科學(xué)設(shè)置每個工作崗位，在此基礎(chǔ)上，為每項工作規(guī)定操作程序和質(zhì)量規(guī)范，并通過有效的控制確保工作質(zhì)量的提高和改進。要保證工作質(zhì)量，還必須重視人的因素，努力提高人的素質(zhì) 。
工作質(zhì)量的考察：一般是由工作結(jié)果來間接考察的，如利用合格率、廢品率、返修率、投訴率、錯檢率、漏檢率等指標。
質(zhì)量的重要性：質(zhì)量是企業(yè)的生存之本，發(fā)展之源。
質(zhì)量是消費者權(quán)益的保障。
質(zhì)量是社會經(jīng)濟發(fā)展的要求和體現(xiàn)。
06.質(zhì)量與名牌：
1.名牌實際上是一種質(zhì)量信譽。名牌的一個最顯著的特征是能提供更高的可感知的質(zhì)量。名牌的創(chuàng)立依賴于較高的質(zhì)量競爭力。質(zhì)量是名牌的基礎(chǔ)，是名牌的生命。
2.名牌能督促企業(yè)保證產(chǎn)品質(zhì)量，并促使企業(yè)不斷完善產(chǎn)品，促進企業(yè)的健康發(fā)展。
3.質(zhì)量與名牌是密不可分的，它們相互促進，共同作用，使得企業(yè)在競爭中處于有利位置。
07.創(chuàng)建名牌的質(zhì)量戰(zhàn)略：
1.樹立爭取的質(zhì)量意識和客戶導(dǎo)向、市場導(dǎo)向的質(zhì)量管理觀念，并結(jié)合企業(yè)的實際情況，建立適合自己的、完善的質(zhì)量管理體系、企業(yè)標準體系及高效的運行機制。
2.切實做好質(zhì)量管理的五項基礎(chǔ)工作，即質(zhì)量教育工作、標準化工作、計量工作、質(zhì)量信息工作和質(zhì)量責任制。
3.做好質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)全過程的質(zhì)量控制。
4.培育卓越的企業(yè)質(zhì)量文化，使之滲透到質(zhì)量管理的方方面面中去，指導(dǎo)企業(yè)的日常行為。
5.企業(yè)實施名牌戰(zhàn)略是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它不僅和質(zhì)量管理有關(guān)，還和企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)戰(zhàn)略管理、營銷管理等有關(guān)，并受政府及相關(guān)法律法規(guī)和政策的影響。
08.質(zhì)量管理的基本概念
GB/T 19000-ISO 9000：2005版標準對質(zhì)量管理一詞作了如下定義：
“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。
注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。
質(zhì)量策劃—致力于制定質(zhì)量目標，并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。
質(zhì)量控制—致力于滿足質(zhì)量要求。
質(zhì)量改進—致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。
質(zhì)量保證—致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。
質(zhì)量方針(quality policy)：由組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向。
質(zhì)量目標(quality objective)：在質(zhì)量方面所追求的目的。
關(guān)系：質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架。質(zhì)量目標在此框架內(nèi)確立、展開和細化。質(zhì)量方針還要具體體現(xiàn)組織對持續(xù)改進的承諾。質(zhì)量目標應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離
質(zhì)量管理體系是為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。
ISO9001-2015：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。
質(zhì)量管理七項基本原則：
以顧客為關(guān)注焦點(Customer focus)
領(lǐng)導(dǎo)作用(Leadership)
全員參與(Engagement of People)
過程方法(The Process approach)
改進(Improvement)
基于客觀的決策方法(Evidence-based Decision Making)
關(guān)系管理(Relationship Management )
09.西方質(zhì)量管理的發(fā)展歷史大致經(jīng)歷了四個階段：
傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段——從出現(xiàn)到19世紀末。工人依靠實際操作經(jīng)驗檢驗質(zhì)量。
質(zhì)量檢驗階段——20世紀初到20世紀30年代。專職檢驗員使用儀器設(shè)備檢驗。
統(tǒng)計質(zhì)量控制階段——20世紀40年代到50年代末。利用統(tǒng)計學(xué)原理進行預(yù)防性控制和事后檢驗把關(guān)。休哈特、道奇、羅米格、戴明。
全面質(zhì)量管理階段——20世紀60年代至今。全方位、全過程、全員參與、多樣化的方法的質(zhì)量管理。美國通用電氣公司菲根鮑姆，1961《全面質(zhì)量管理》(TQC)。經(jīng)濟質(zhì)量控制(EQC)。計算機集成質(zhì)量系統(tǒng)(CIQS)。質(zhì)量功能展開(QFD)。田口方法。6西格瑪。
全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系。
全面質(zhì)量管理(Total Quality Management,簡稱TQM) ：是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。
全面質(zhì)量管理的基本特點/要求：三全一多樣。
即全員參與的、全過程的、全方位的、多方法的質(zhì)量管理。
基本觀點：質(zhì)量第一、用戶至上、預(yù)防為主、用數(shù)據(jù)和事實說話、突出人的積極因素、質(zhì)量與經(jīng)濟統(tǒng)一、不斷改進。
休哈特被尊稱為統(tǒng)計質(zhì)量控制(Statistical Quality Control, SQC)之父。
10.休哈特主要貢獻：
1)最早成功地將統(tǒng)計學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、工程理論應(yīng)用于質(zhì)量控制，建立了早期的統(tǒng)計質(zhì)量控制理論;
2)建立了著名工序質(zhì)量控制圖(如平均值-極差，X-bar and R chart);
3)最早提出了計劃(Plan)—執(zhí)行(Do)—檢查(Check)—處理(Action)循環(huán)的觀點，被戴明和其他人廣泛應(yīng)用于質(zhì)量改進項目的管理;
4)最早運用主觀質(zhì)量和客觀質(zhì)量定義質(zhì)量。
戴明名言：“質(zhì)量無須驚人之舉。”
11.戴明主要貢獻：
戴明循環(huán)——PDCA循環(huán)
戴明十四點：
創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的;
采納新的質(zhì)量哲學(xué)(領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué));
停止依靠大量檢驗來達到質(zhì)量的做法
不再以價格作為選擇供應(yīng)商的唯一標準;
持續(xù)不斷地改進生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng);
建立在職培訓(xùn)制度;
建立領(lǐng)導(dǎo)體系;
排除員工的恐懼心理;
打破部門之間的圍墻;
取消對員工發(fā)出計量化的目標;
取消工作標準及數(shù)量化的定額;
消除妨礙基層員工工作暢順的因素;
鼓勵每一個人自我教育與提高;
創(chuàng)造一個每天都推動以上13項的高層管理結(jié)構(gòu)。
12.朱蘭主要貢獻：
適用性質(zhì)量
質(zhì)量三步曲——朱蘭三步曲(Juran Triology)：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進。
質(zhì)量螺旋(Quality Loop)
80/20原則——管理層控制的缺陷占質(zhì)量問題的80%還要多，只有少于20%來自于基層操作人員。“關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。”
菲根鮑姆全面質(zhì)量管理的創(chuàng)始人。
強調(diào)將系統(tǒng)方法用于質(zhì)量
將質(zhì)量成本劃分為預(yù)防成本、鑒定成本和故障成本
質(zhì)量控制：一個組織中人們的質(zhì)量維持和質(zhì)量改進努力的有效體系，該體系是為了用最經(jīng)濟的水平生產(chǎn)出顧客完全滿意的產(chǎn)品。
克勞斯比零缺陷的倡導(dǎo)者，最早提出“零缺陷(Zero Defects)”的口號：第一次就把事情做對。
13.菲根鮑姆主要貢獻：
質(zhì)量管理的絕對性
第一，質(zhì)量即符合要求
第二，質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防
第三，工作標準是零缺陷(第一次就把事情做對do it right at first)
第四，質(zhì)量的衡量標準是“不符合要求的代價”
質(zhì)量改進的基本要素——決心、教育和實施
變革管理的六個階段——即“6C”
領(lǐng)悟(Comprehension)、承諾(Commitment)、能力(Competence)、溝通(Communication)、改正(Correction)、堅持(Continuance)。
第一個C是領(lǐng)悟(comprehension)：
它表明理解質(zhì)量真諦的重要性。這種理解必須首先始于高層，然后逐漸擴展到員工。沒有理解，質(zhì)量改進將無從落地。
第二個C是承諾(commitment)：
它也必須開始于高層，管理者制定出“質(zhì)量政策”以昭示自己的心跡。
第三個C是能力(competence)：
在這個階段的教育與培訓(xùn)計劃對系統(tǒng)地執(zhí)行質(zhì)量改進過程是至關(guān)重要的。
第四個C是溝通(communication)：
所有的努力都必須訴諸文字，成功的經(jīng)驗都要在組織內(nèi)共享，以使置身于公司中的每一個人都能夠完整地理解這個質(zhì)量目標。
第五個C是改正(correction)：
主要關(guān)注于預(yù)防與提升績效。
第六個C是堅持(continuance)：
它強調(diào)質(zhì)量管理在組織中必須變成一種生活的方式。堅持是基于這樣一個事實，即第二次把事情做對既不快、也不便宜。所以，質(zhì)量必須融入所有的日常經(jīng)營活動之中，通過質(zhì)量改進過程管理，使質(zhì)量成為一種習慣，成為人們做人做事的一種方式。
石川馨博士(Kaoru Ishikawa)是日本式質(zhì)量管理的集大成者，被尊稱為QCC 之父。
14.石川馨主要貢獻：
是 20世紀60年代初期日本“質(zhì)量圈”運動( QC小組)的最著名的倡導(dǎo)者;
開發(fā)了著名的因果圖(也稱石川圖或魚刺圖)用于分析引起質(zhì)量的諸原因。
田口弦一博士(Taguchi)把數(shù)理統(tǒng)計、經(jīng)濟學(xué)應(yīng)用到質(zhì)量管理工程中，發(fā)展出獨特的質(zhì)量控制技術(shù)，比如，頭腦風暴法、OA(Orthogonal array，正交矩陣)法和參數(shù)設(shè)計方法等，創(chuàng)立了“質(zhì)量工程學(xué)”(Quality Engineering ，QE)，又叫“田口方法”(Taguchi Methods)，目前已在世界各國得到廣泛的應(yīng)用。
質(zhì)量工程學(xué)主要包括兩個方面的內(nèi)容：
“線外”(off-line)質(zhì)量工程
“線內(nèi)”(On-line)質(zhì)量工程
15.田口弦一主要貢獻：
提出了“質(zhì)量損失”概念
創(chuàng)立了“質(zhì)量工程學(xué)”
建立了三次設(shè)計的思想
試驗設(shè)計的奠基者
質(zhì)量管理在中國：《考工記》、《夢溪筆談》
1957年，我國第一個質(zhì)量控制研究組在北京的中關(guān)村誕生。
1979年，國務(wù)院頒布了《中華人民共和國標準化管理條例》中國質(zhì)量管理協(xié)會成立，我國正式加入國際標準化組織(ISO)，同時開始在國有企業(yè)中引進質(zhì)量管理。
1978年我國第一個QC小組成立。
1988年12月，我國頒布《中華人民共和國標準化法》，并發(fā)布了與ISO9000族標準等效采用的GB/T10300質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準，我國質(zhì)量認證工作開始納入法制軌道。
1993年頒布了《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權(quán)益保護法》，并于2000年對《產(chǎn)品質(zhì)量法》作了進一步修訂。
1984年12月，消費者協(xié)會正式成立。
16.質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作
1、質(zhì)量教育工作：質(zhì)量意識教育、質(zhì)量管理知識教育、專業(yè)技術(shù)和技能教育
2、標準化工作：標準：是指為取得全面的最佳效果，依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果，在充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，對經(jīng)濟、技術(shù)和管理活動中具有多樣 性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。技術(shù)、管理、工作標準。
標準化：就是對管理中技術(shù)方面和管理方面的各種事物制定統(tǒng)一遵循的準則即標準，并切實加以貫徹、實施和不斷修改的活動過程。
標準化工作的主要內(nèi)容：制定標準和貫徹標準。
企業(yè)標準化工作的任務(wù)：學(xué)習標準、掌握標準、實施標準。
3、計量工作：計量是將產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)工藝的特性加以定量化的過程。
基本要求：準確、可靠。
計量工作的主要內(nèi)容：
貫徹和實施有關(guān)的計量法律、法規(guī)。
正確合理地使用計量器具。
計量器具的檢定。
做好保管、修理和報廢工作。
建立計量技術(shù)檔案和計量工作記錄。
培訓(xùn)計量人員，做好計量工作資格的認證工作，保證人員的素質(zhì)達到必備的水平。
4、質(zhì)量信息工作：
質(zhì)量信息：是指產(chǎn)品形成過程中以及質(zhì)量管理中的各種資料、數(shù)據(jù)、消息、情報等。
質(zhì)量信息工作主要是對質(zhì)量信息進行收集、整理、分析、反饋、建檔等。
質(zhì)量信息來源：使用過程、生產(chǎn)過程、國內(nèi)外同行企業(yè)、國內(nèi)外科研情報。
質(zhì)量信息工作的基本要求：準確性、及時性、系統(tǒng)性、相關(guān)性。
5、質(zhì)量責任制：就是對企業(yè)的每個人在質(zhì)量工作上的任務(wù)、權(quán)限和責任所作的明確規(guī)定。
在質(zhì)量管理中，常用的工作程序是PDCA循環(huán)
17.四個階段八個步驟：
P階段：分析現(xiàn)狀，找出問題，制定措施計劃。
第一步：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。
第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素。
第三步：在影響質(zhì)量的諸因素中，找出主要的影響因素。
第四步：針對影響質(zhì)量的主要因素，制訂工作計劃和活動措施。
D階段：按照所制訂的計劃措施實施。
第五步：按照制訂的計劃認真執(zhí)行。
C階段：對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的經(jīng)驗和問題。
第六步：根據(jù)計劃的要求，檢查實際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達到了預(yù)期的結(jié)果。
A階段：在檢查的基礎(chǔ)上，把成功的經(jīng)驗加以肯定，形成標準，便于今后照此去辦，同時也吸取教訓(xùn)，以免重犯錯誤。對于還沒有解決的問題，留到下一次循環(huán)解決。
第七步：根據(jù)檢查的結(jié)果進行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)形成一定的標準、制度或規(guī)定，指導(dǎo)今后的工作。
第八步：提出這一循環(huán)還未解決的問題，讓其轉(zhuǎn)入下一循環(huán)去解決。
特點：大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，互相促進。不斷上升的循環(huán)。循環(huán)的關(guān)鍵在于A階段。
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