今天我們講一講企業(yè)要建立質(zhì)量管理體系，具體有哪些工作?
講具體工作之前，我們先說(shuō)一個(gè)國(guó)際質(zhì)量管理推行的基礎(chǔ)工作方法，那就是PDCA循環(huán)。
什么是PDCA循環(huán)呢？
P：plan策劃，指做一件事之前，應(yīng)經(jīng)過(guò)周旋的考慮，有了詳細(xì)的策劃，這件事做成功的概率才會(huì)較大。中國(guó)古話也說(shuō)，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?？梢哉f(shuō)跟這個(gè)理念是高度的契合。
D：do實(shí)施，在策劃好一件事后，就可以按照計(jì)劃去實(shí)施了。實(shí)施過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格按照事先計(jì)劃好的步驟、要求去實(shí)施，否則難以達(dá)到理想的目標(biāo)或結(jié)果。
C：check檢驗(yàn)，在做完一件事后，應(yīng)對(duì)照策劃、計(jì)劃，以及實(shí)施的過(guò)程，及時(shí)去檢驗(yàn)事件結(jié)果，以發(fā)現(xiàn)在策劃、實(shí)施過(guò)程中的不足，總結(jié)反饋經(jīng)驗(yàn)。
A：action行動(dòng)，指將總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用在下一次行動(dòng)中。
在每一件事上都執(zhí)行PDCA的話，那將會(huì)是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)、提高的過(guò)程，工作質(zhì)量越來(lái)越高，結(jié)果越來(lái)越令人滿(mǎn)意。
現(xiàn)在按照PDCA這個(gè)過(guò)程來(lái)介紹質(zhì)量管理體系設(shè)這項(xiàng)工作的具體內(nèi)容。
第一階段：體系建設(shè)的策劃階段（P）
在策劃階段，公司應(yīng)開(kāi)展的最主要工作包括全員培訓(xùn)、成立體系建設(shè)項(xiàng)目組、體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、職責(zé)分工、確立質(zhì)量方針等工作。
一、全員培訓(xùn)
本階段的全員培訓(xùn)，主要目的是介紹、普及質(zhì)量管理知識(shí)，讓員工對(duì)質(zhì)量管理有一個(gè)概念性的認(rèn)識(shí)，以便推進(jìn)公司質(zhì)量管理體系建設(shè)的順利實(shí)施。
一般的做法是到認(rèn)證機(jī)構(gòu)或相關(guān)咨詢(xún)公司請(qǐng)一位專(zhuān)家，培訓(xùn)的主要內(nèi)容一般是質(zhì)量管理發(fā)展歷史、質(zhì)量管理的重要性、當(dāng)前質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、ISO9001的主要架構(gòu)及內(nèi)容、質(zhì)量管理體系建立的基本思路(肯定不會(huì)超過(guò)本課程的范圍)。
通過(guò)培訓(xùn)，公司員工對(duì)質(zhì)量管理及相關(guān)工作有一個(gè)大概的認(rèn)識(shí)就可以了，雖然體系設(shè)及運(yùn)行需要人人參與，但不需要每個(gè)人都變成質(zhì)量從業(yè)人員。
二、成立體系設(shè)項(xiàng)目組
經(jīng)過(guò)全員培訓(xùn)，就應(yīng)該挑選部分專(zhuān)業(yè)人士成立項(xiàng)目組，正兒八經(jīng)地開(kāi)干了。很多單位叫法不ー樣，有的叫體系設(shè)項(xiàng)目組，有的叫質(zhì)量認(rèn)證項(xiàng)目小組，也有的QM體系推進(jìn)小組。
該項(xiàng)目組的主要職責(zé)就是對(duì)外聯(lián)系專(zhuān)家、咨詢(xún)意見(jiàn)，對(duì)內(nèi)制定體系建設(shè)工作計(jì)劃、組織體系文件編制及后續(xù)等事情，等到體系建設(shè)通過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證，它也就功成身退，光榮退役了。
三、體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
這個(gè)涉及到體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。體系結(jié)構(gòu)一般是指體系文件的機(jī)構(gòu)，而非行政機(jī)構(gòu)的層級(jí)。把質(zhì)量管理體系文本化，從結(jié)構(gòu)上看，一般通用的法有二層次、三層次和四層次三種。
二層次結(jié)構(gòu):第一層次文件為公司質(zhì)量管理手冊(cè)，第二層次為程序文件。可根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況分為管理類(lèi)和技術(shù)類(lèi)，這種結(jié)構(gòu)適合公司規(guī)模小、業(yè)務(wù)單一的單位。
三層次結(jié)構(gòu)：第一層次文件為公司質(zhì)量管理手冊(cè)，第二層次為管理性程序文件，第三層次為技術(shù)、操作性作業(yè)文件以及相關(guān)記錄、圖紙等。
四層次結(jié)構(gòu)：相比三層次結(jié)構(gòu)，有的單位把記錄、表單等放在第三層次作業(yè)文件下游，形成第四層次文件。筆者道行不夠，親身經(jīng)歷但并沒(méi)有覺(jué)得有任何優(yōu)點(diǎn)。
體系結(jié)構(gòu)經(jīng)過(guò)項(xiàng)目組討論，領(lǐng)導(dǎo)拍板同意，就算搞定了。
四、職責(zé)分工
職責(zé)分工也是一項(xiàng)非常重要的策劃工作。它的主要內(nèi)容是理順、分清公司各部門(mén)的職責(zé)，各部門(mén)該干什么工作，具體負(fù)責(zé)什么事情。
從理論上來(lái)說(shuō)，是全面理清公司運(yùn)作所需要開(kāi)展的所有工作，然后按部門(mén)功能分下去。但其實(shí)咱們沒(méi)建立設(shè)質(zhì)量管理體系的時(shí)候，公司已經(jīng)運(yùn)作起來(lái)了，基本上也都承擔(dān)起相應(yīng)職能了。
所以這個(gè)環(huán)節(jié)主要工作是梳理，發(fā)現(xiàn)職責(zé)分工中的不足，讓整個(gè)組織更合理、更有效的運(yùn)作起來(lái)。
五、確立質(zhì)量方針
質(zhì)量方針其實(shí)就是一個(gè)口號(hào)，應(yīng)體現(xiàn)公司的核心產(chǎn)品、市場(chǎng)價(jià)值、質(zhì)量意識(shí)、文化理念等。說(shuō)他是企業(yè)的靈魂也不算過(guò)分。
質(zhì)量方針不宜過(guò)長(zhǎng)，一般偶數(shù)個(gè)短句，每句字?jǐn)?shù)一樣即可。如“優(yōu)化產(chǎn)品、質(zhì)量第一;強(qiáng)化意識(shí)、持續(xù)改進(jìn);優(yōu)質(zhì)服務(wù)、顧客滿(mǎn)意等。
值得一提的是，質(zhì)量方針里一定要體現(xiàn)“持續(xù)改進(jìn)”的意思，這就是你的質(zhì)量意識(shí)，人家標(biāo)準(zhǔn)就強(qiáng)調(diào)這思想。
第二階段：體系文件的編制（D）
策劃工作完成后，就可以開(kāi)始第二階段的文件編制工作了。
具體編制內(nèi)容包括：質(zhì)量管理手冊(cè)、第二層次程序文件、第三層次作業(yè)文件。
1、管理手冊(cè)的編制
管理手冊(cè)的初稿一般是由一個(gè)人來(lái)完成的。因?yàn)槭謨?cè)是一個(gè)宏觀的系統(tǒng)性文件，多人參與容易出錯(cuò)。
管理手冊(cè)編制的基本思想是，回答和介紹標(biāo)準(zhǔn)的要求。質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織的各方面提出了要求，手冊(cè)就應(yīng)該以回答的語(yǔ)氣，闡述公司對(duì)各方面要求所采取的應(yīng)對(duì)措施。
同類(lèi)性質(zhì)的企業(yè)，從質(zhì)量管理角度，對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)都是同一個(gè)，還是有很多相同或相似的內(nèi)容。
筆者審過(guò)不少質(zhì)量管理手冊(cè)，私底下聊天溝通，企業(yè)質(zhì)量人員都是在別人質(zhì)量管理手冊(cè)的基礎(chǔ)上修改、加工。
質(zhì)量管理手冊(cè)編制的原則:要素上要求完整性，標(biāo)準(zhǔn)提到的方面都要響應(yīng);內(nèi)容上要求符合性，質(zhì)量管理手冊(cè)上描述的理念應(yīng)與公司實(shí)際情況一致，不能一味追求高大上，導(dǎo)致將來(lái)手冊(cè)無(wú)法實(shí)施。
同時(shí)，手冊(cè)內(nèi)容應(yīng)前后一致，不矛盾。手冊(cè)可簡(jiǎn)可繁。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)里公司不適用的章節(jié)，是可以的酌情刪減并說(shuō)明理由的。
2、程序文件的編制
程序文件的多寡決定于手冊(cè)的內(nèi)容。一般意義上，程序文件的清單由質(zhì)量管理手冊(cè)所規(guī)定。
但實(shí)際上，質(zhì)量管理手冊(cè)的編制與程序文件的編制工作是同時(shí)進(jìn)行的。而且，一般單位建立質(zhì)量管理體系時(shí)，該公司已經(jīng)是一個(gè)較為成熟的企業(yè)，各部分正常開(kāi)展工作，相關(guān)的管理性文件也相對(duì)齊全。
所以，程序文件的編制工作主要是修改、整合、增補(bǔ)等。通過(guò)梳理各方面的質(zhì)量控制流程，對(duì)已有管理文件的內(nèi)容進(jìn)行適宜性的修改，使其符合實(shí)際工作以及質(zhì)量管理需要。
整合一些管理制度，使得整個(gè)控制流程通暢：增補(bǔ)一些尚未制定程序、制度的要求，以程序文件的形式，對(duì)職責(zé)分工、工作流程作出明確規(guī)定。
一般程序文件要明確的內(nèi)容5W1H：what、when、 where 、who、 why和 How。
程序文件一般由從事相關(guān)工作的管理人員編制。
3、作業(yè)文件的編制
作業(yè)文件是第三層次文件，一般用于規(guī)定具體操作規(guī)程、制度以及工作應(yīng)形成的記錄。作業(yè)文件是最直接崗位操作、進(jìn)行生產(chǎn)的文件。
所以，作業(yè)文件最基本的要求就是可操作性強(qiáng)。作業(yè)文件不需要想程序文件那樣寫(xiě)得全面，但一定要準(zhǔn)確描述該方面工作流程、順序、要求以及應(yīng)該產(chǎn)生的記錄。
作業(yè)文件一般由直接從事生產(chǎn)的人員或?qū)υ摴ぷ饔猩钊肓私獾墓芾砘蚣夹g(shù)人員編制。
第三階段：體系的試運(yùn)行（D）
體系文件編制完成后，應(yīng)從公司層面組織宣貫。
宣貫的目的是讓全公司的員工都了解公司的質(zhì)量管理體系，學(xué)習(xí)相關(guān)文件要求，以便從體系試運(yùn)行開(kāi)始，按相關(guān)質(zhì)量管理文件的要求開(kāi)展相關(guān)工作。
公司層面的宣貫一般是指學(xué)習(xí)質(zhì)量管理手冊(cè)，然后又各部門(mén)組織學(xué)習(xí)部門(mén)相關(guān)的程序文件。再往下，車(chē)間、班組、科室等通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)各自工作相關(guān)的質(zhì)量管理體系文件。
宣貫完成后，公司一般會(huì)定一個(gè)起始時(shí)間，質(zhì)量管理體系在公司范圍內(nèi)就進(jìn)入了試運(yùn)行時(shí)期。
之所以叫試運(yùn)行，是因?yàn)橄Ｍㄟ^(guò)一個(gè)階段的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)體系文件中存在的不足，進(jìn)一步修改和完善。畢竟，具體情況要具體分析，就算是大牛，也不可能寫(xiě)出來(lái)就完全符合公司的實(shí)際情況。
一般體系試運(yùn)行的時(shí)間至少為3個(gè)月。
第四階段：檢驗(yàn)及持續(xù)改進(jìn)（C8A）
經(jīng)過(guò)至少3個(gè)月以上的試運(yùn)行后，公司應(yīng)按照職責(zé)分工，由職能部門(mén)(一般對(duì)口是質(zhì)量管理部門(mén))按照管理程序的要求，對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況進(jìn)行內(nèi)部審核。
內(nèi)部審核應(yīng)由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，考核和授權(quán)的人員開(kāi)展。內(nèi)審的主要目的，是檢驗(yàn)各部門(mén)、各崗位人員是否有效按照公司質(zhì)量管理相關(guān)規(guī)定開(kāi)展工作。
內(nèi)審本身并不對(duì)體系提出改動(dòng)要求，但可以在審核、檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)程序是否完善，是否符合實(shí)際情況，以便將來(lái)管理評(píng)審的時(shí)候可以“糾偏”。
公司對(duì)質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審，應(yīng)按程序規(guī)定，由法人代表組織。
管理評(píng)審的功能或目的，就是發(fā)現(xiàn)體系不適宜公司實(shí)際情況，或與質(zhì)量方針不ー致的地方，對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)不符合實(shí)際情況、不利于提升質(zhì)量的相關(guān)規(guī)定作出適應(yīng)性修改。
最后，公司各職能部門(mén)應(yīng)根據(jù)體系試運(yùn)行過(guò)程中的問(wèn)題、內(nèi)審及管理評(píng)審的結(jié)果，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行糾正、修改、完善，然后在日常生產(chǎn)工作持續(xù)改進(jìn)公司的管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
至此，質(zhì)量管理體系設(shè)的主要工作就基本結(jié)束了。正常運(yùn)行后的公司，可以與認(rèn)證機(jī)構(gòu)咨詢(xún)，了解認(rèn)證流程，準(zhǔn)備認(rèn)證資料，為公司質(zhì)量管理體系認(rèn)證做好充足準(zhǔn)備。
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