ISO/IEC20000-1的主要內(nèi)容是什么
ISO20000-1是建立IT服務(wù)管理系統(tǒng)(ITSM)的一套需求規(guī)范,其中詳細(xì)說(shuō)明了建立?實(shí)施?檢查和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系的要求,其中“217個(gè)Shall”表示獲取ISO20000國(guó)際認(rèn)證應(yīng)必須滿足的內(nèi)容?作為一套管理標(biāo)準(zhǔn),其最終目的,還在于建立適合組織需要的ISO20000IT服務(wù)管理體系(ITSMS)?
ISO20000IT服務(wù)管理體系的要求
此部分主要包括管理層應(yīng)展現(xiàn)出的承諾,如:管理職責(zé)?ISO20000文件要求及人員的能力?意識(shí)及培訓(xùn)等要求?
策劃和實(shí)施IT服務(wù)管理
此部分最主要要求組織建立一個(gè)機(jī)制,來(lái)策劃?實(shí)施?檢查?處置組織的IT服務(wù)管理系統(tǒng),也就是所謂的PDCA方法論(Plan-Do-Check-Act)?通過(guò)PDCA,組織能夠確保所有服務(wù)管理的流程,能有效及適當(dāng)?shù)乇唤?整合并持續(xù)完善?
策劃和實(shí)施新服務(wù)或變更的服務(wù)
此部分最主要包含組織在策劃及實(shí)施新的或變更的服務(wù)時(shí)的相關(guān)需求,以確保相關(guān)服務(wù)的變更在適當(dāng)?shù)姆?wù)成本及質(zhì)量下進(jìn)行提供及管理?在策劃中需從整個(gè)服務(wù)的生命周期進(jìn)行考慮?
13個(gè)服務(wù)管理流程
ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)將IT服務(wù)管理流程分成5個(gè)關(guān)鍵服務(wù)流程?每個(gè)關(guān)鍵流程隨雖各有其不同的重點(diǎn),但各個(gè)關(guān)鍵流程與其他服務(wù)流程有著密不可分的關(guān)聯(lián)性?
服務(wù)交付過(guò)程
主要偏向在IT服務(wù)中長(zhǎng)期相關(guān)活動(dòng)的管理,其主要目的是為確保日常所提供的活動(dòng)能滿足當(dāng)初對(duì)客戶的承諾并符合成本效益?其包括服務(wù)級(jí)別管理?服務(wù)報(bào)告?服務(wù)連續(xù)性和可用性管理管理?IT服務(wù)的預(yù)算與核算?能力管理?信息安全管理等流程子流程?
關(guān)系管理
此流程主要強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶及IT服務(wù)供應(yīng)商間應(yīng)建立的流程?包含業(yè)務(wù)關(guān)系管理?供應(yīng)商管理等2個(gè)子流程?
解決過(guò)程
此流程主要是針對(duì)日常發(fā)生的服務(wù)事件處理時(shí)應(yīng)建立的處理機(jī)制?包含事件管理?問(wèn)題管理等2個(gè)子流程?
控制過(guò)程
此流程為IT服務(wù)管理流程內(nèi)非常重要的核心活動(dòng)?其他子流程與此流程有非常密切的關(guān)系?此流程導(dǎo)入的適合與否會(huì)對(duì)其他流程產(chǎn)生密切的影響?包含配置管理?變更管理等2個(gè)子流程?
發(fā)布管理
此流程主要目的是為確保所有新的或變更的IT服務(wù)上線與實(shí)施均經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)墓芾?僅有發(fā)布管理1個(gè)子流程?
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