將ISO9001進行到底
將ISO9001進行到底
一?ISO9001怎么了?
ISO9001質(zhì)量管理體系已經(jīng)建立,但:
員工對ISO9001文件規(guī)定不愿意去執(zhí)行;
老總經(jīng)常更改已經(jīng)規(guī)定好的出貨流程;
ISO9001內(nèi)部審核?外部審校前品管部總是召集大量人力補記錄;
推移圖顯示客訴從3月份起呈逐漸上升趨勢;
顧客滿意水平越來越低;
……
ISO9001怎么了?
ISO9001質(zhì)量管理體系建立和推行的要點在哪里?
如何進行ISO9001質(zhì)量管理體系的改革?
二?“錦上添花”與”雪中送炭”?
未接觸新鮮事物前,人們對期總會有陌生或恐懼感,會覺得ISO9001莫測深高,想象中建立這樣的一套ISO9001體系應(yīng)該是”包治百病”的,抑或是對岌岌可危的營運帶來”起死回生”之功效,因而覺得建立并實施ISO9001質(zhì)量管理體系實乃”雪中送炭”之舉?
略有接觸ISO9001的人即知,建立并推行ISO9001質(zhì)量管理雖然是企業(yè)的一項戰(zhàn)略性決策,但也僅僅是”對產(chǎn)品要求的補充”,與其它較具行業(yè)特征的ISO9001質(zhì)量管理體系,例如QS9000?TL9000甚至AS9000等相比,其”建立一套基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系”初衷如出一轍?因此,ISO9001并不能完全取代與企業(yè)?企業(yè)產(chǎn)品有關(guān)的所有標準和規(guī)章制度?
一項適用性的?適用于各行業(yè)的ISO9001質(zhì)量管理體系要求,注定了建立ISO9001的門坎不可能太高?從大到幾萬人的跨國集團,小到三四位員工的手工制品廠;從研發(fā)路由器的高新科技產(chǎn)品,到提供車輛清潔服務(wù)的洗車服務(wù),都可以建立ISO9001質(zhì)量管理體系?那么,如此看來,實施ISO9001到底有何特別之處呢?其關(guān)鍵在于:建立ISO9001質(zhì)量管理體系并確保其良好實施,勿庸置疑的可以幫助企業(yè)?使企業(yè)的業(yè)績得到更好的發(fā)展和提升-------恒者?
這就是”錦上添花”之舉?
三?“適者生存”與”木桶效應(yīng)”
既然建立并推行ISO9001質(zhì)量管理體系的行為是”錦上添花”之舉,那其真正的動機是什么呢?
ISO9001質(zhì)量管理體系要求因涵蓋了市場交易中買方普遍關(guān)注的要素而逐漸成為供需雙方交易行為中的基本條件?2000版的ISO9001標準更進一步提出持續(xù)改進?增加顧客滿意的要求,究其根源,是市場競爭中的”適者生存”法則的驅(qū)使------即使那些實施ISO9001的非贏性組織?
大多數(shù)最高管理者在建立和推行ISO9001質(zhì)量管理體系的過程中總是說”你們要如何如何”,或者只關(guān)心結(jié)果,對過程從來不予必要的關(guān)注,”你們要達到什么什么樣的要求”,自己卻很少去發(fā)掘和改善在基礎(chǔ)管理工作中的不足,更很少在實踐中發(fā)揮表率作用?
因此,企業(yè)建立ISO9001質(zhì)量管理體系,應(yīng)是帶著”我要做”的主動性的堅決性,換句話說,企業(yè)的決策層應(yīng)對”持續(xù)改進”作出強有力的關(guān)注和支持,這是有效建立和推行ISO9001質(zhì)量管理體系的先決條件?
水桶的最大盛水量取決于最短的那片木塊,對于企業(yè),洞悉了自身的不足------企業(yè)的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)哪片木塊最短?哪根盤最軟,明確了顧客的需求,這些要求是否己超出了水桶的最大盛水量?超出了企業(yè)的能力,才能真正做到”持續(xù)改進”------增強顧客滿意?
四?“蝴蝶”與”手表”
混沌學的創(chuàng)始人愛德華•洛蘭茲說:東半球蝴蝶拍一拍翅膀,會影響西半球幾個月后出現(xiàn)龍卷風,這就是”蝴蝶效應(yīng)”?
而中國人說:失之毫厘,謬以千里?
中國人又說:千里之堤潰于蟻穴?
ISO9001何償不是如何?
ISO9001質(zhì)量管理體系己建立了,但為何員工對文件規(guī)定都不愿意去執(zhí)行;為何老總經(jīng)常更改已經(jīng)規(guī)定好的出貨流程;為何ISO9001內(nèi)部審核?外部審核前品管部門總是召集大量人力補記錄呢……
或許,作為企業(yè)的質(zhì)量體系建設(shè)人員,會經(jīng)常為這些問題而苦惱,但首先,有考慮過ISO9001質(zhì)量管理體系所設(shè)計的業(yè)務(wù)流程是合理有效的嗎?哪怕是對例如簽字?ISO9001審核等這樣的細小環(huán)節(jié)的考慮--------這些小環(huán)節(jié)往往是影響體系運行效率和效果的關(guān)鍵?
(一)過程的目的在于增值?
ISO9001:2000旨在過程方法的采用,通過滿足顧客要求增強顧客滿意?而過程方法的作用在于對各單個的過程進行連續(xù)的控制,過程本身的目的在于”增值”?
從這一角度出發(fā),無論基于成本的原則?效率的原則等等,企業(yè)在ISO9001質(zhì)量管理體系中所建立的各業(yè)務(wù)流程是否是最在效?最易于操作,也讓人最樂意操作并遵守的呢?過程是否搬運或走運過多,過程周期是否太長,是否涉及了太多的人員或職能,是否溝通反饋的成本太多,是否有不必要或重復(fù)的記錄……
當總經(jīng)理說這個訂單該這么辦時,業(yè)務(wù)部經(jīng)理卻說這批訂單已經(jīng)轉(zhuǎn)到工程部審批過了,不用業(yè)務(wù)部再進行評審和記錄了,ISO9001標準說一定要ISO9001評審記錄的呀?!程序文件說訂單一定要經(jīng)業(yè)務(wù)部評審并保持記錄的呀?!這么多種意見這么多種聲音,到底該聽誰的呢?
當一個有一只表時,知道現(xiàn)在是幾點,但當有兩只表時,卻不知現(xiàn)在是幾點了……
規(guī)則太多時,當然就讓人無所適從了?
那么,什么是評價ISO9001質(zhì)量管理體系的準則呢?
ISO9001標準中有三個精典的詞:持續(xù)的適宜性?充分性和有效性,而這些就是”增值”的體現(xiàn)?
(二)讓流程合理簡化,減少一切無效的工作?
ISO9001標準說:組織的ISO9001質(zhì)量管理體系的設(shè)計和實施受各種需求?具體的目標?所提供的產(chǎn)品?所采用的過程以及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響?
但很多企業(yè)在建立ISO9001質(zhì)量管理體系時未能對企業(yè)現(xiàn)狀進行全面的診斷,不能深入剖析企業(yè)的深層次問題,例如既有的企業(yè)文化?經(jīng)常的情況是:負責建立ISO9001質(zhì)量管理體系的各部門或人員把其建立工作當作是本部門的工作,沒有與各部門或?qū)I(yè)務(wù)過程進行良好的溝通,甚至不溝通?更談不上大量細致的協(xié)調(diào)工作來確定部門之間?業(yè)務(wù)流程之間的接口等,只是根據(jù)一些所謂的東西或咨詢公司提供的一些文件,泡制出一套質(zhì)量管理體系,便匆匆在企業(yè)推行,這樣的文件執(zhí)行起來理所當然的會遭到冷遇?
諸不知ISO9001質(zhì)量管理體系的模式和內(nèi)容都不是最重要的,重要的當然是變”人治”為”法治”?理解并對照ISO9001標準要求和企業(yè)現(xiàn)行的質(zhì)量管理方法,找出不足,明確控制過程,并系統(tǒng)合理地整合,從而形成一個結(jié)合企業(yè)自身特點的質(zhì)量體系并運行實施,這是有效建立和改進質(zhì)量管理體系的正確途徑?如果體系的建立既影響了效率,又增多了管理手續(xù),但并未達到穩(wěn)定提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的效果,則這個ISO9001體系是不成功的?
所以,建立質(zhì)量管理體系業(yè)務(wù)流程的最理想切入是企業(yè)自身去找,這需要企業(yè)自身來完成,尤其是企業(yè)的TOP層?
(三)欲改造它,先了解它?
無論建立或改進ISO9001質(zhì)量管理體系的哪一項業(yè)務(wù)活動,務(wù)必與具體執(zhí)行人員聯(lián)絡(luò),只有他們才最熟悉具體的情況?深入到操作現(xiàn)場?具體的五一節(jié),才能避免信息的失真?避免”閉門造車”的不合理規(guī)則出現(xiàn)?作為ISO9001推動者,或者你是最了解ISO9001標準的,或者你在行業(yè)中是最具權(quán)威性的,或者你擅長于編制游戲規(guī)定……這些都不重要,重要的是:游戲規(guī)定最終需要人去遵守?只有企業(yè)的各部門參與,出讓過程的擁有者自己來制定規(guī)則,在這些的基礎(chǔ)上建立的質(zhì)量管理體系才有可能是順暢?可操作的?
(四)“達摩克利斯的劍”與“賞罰分明”
即使馬路上有柵欄,但仍會有不遵守交通規(guī)則而去攀爬逾越違規(guī)的人?
建立ISO9001質(zhì)量管理體系必然會觸及一些陳規(guī)陋習,如果不堅持改進的要求,建立的體系會逐漸變成空殼?要使員工的行為逐漸適應(yīng)和習慣體系的運行,并非一蹴而就,更不可半而廢,堅持下去就會產(chǎn)生效果?
因此,ISO9001質(zhì)量管理體系的推行中,需要有強有力的措施,包括一些獎懲措施的采用?這種獎懲措施的運用猶如達摩克利斯的劍:甲胄銹了或是武器鈍了,那懸在頭頂上的利劍隨時就可能落下來-----而當ISO9001質(zhì)量管理體系所訂定的有序和有效規(guī)則一再被踐踏時,這柄劍是否該落下來呢?
五?持續(xù)改進
針對建立的ISO9001質(zhì)量管理體系,日常的維護工作當然是以過程模式進行分解剖析?以PDCA形式逐步展開?當一個目標實現(xiàn)時,再展開另一個PDCA循環(huán),”持續(xù)改進”亦即”流水不腐”,是亙古不變的老話題,或者這個詞聽得太多了容易讓人疲倦,但事實如此,實踐出真知?
ISO9001質(zhì)量管理體系中是交通道路的柵欄設(shè)置不合理(規(guī)則的問題),還是人們不知道交通的規(guī)則(培訓的問題),或是特別事件導(dǎo)致必須逾越柵欄(例外的問題)……這些,都需要管理者去思考?發(fā)掘和改進?
怎樣?將ISO001進行到底吧?
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