ISO9001認(rèn)證:顧客溝通包括哪些內(nèi)容
在ISO9001認(rèn)證時(shí),我們需要和顧客溝通?溝通很重要,但更重要的是溝通些什么?接下來就這點(diǎn)進(jìn)行介紹?
(1)產(chǎn)品信息
產(chǎn)品信息包括兩個(gè)方面,一是出售產(chǎn)品的信息,二是產(chǎn)品本身的信息?一般來說,前者涉及到廣告,后者涉及到使用說明書?組織應(yīng)當(dāng)及時(shí)宣傳自己的產(chǎn)品,包括廣告?投標(biāo)?上門推銷等等?這實(shí)際上也是一種為顧客服務(wù)的措施,使顧客能夠及時(shí)獲得產(chǎn)品信息?但需注意的是,廣告必須真實(shí)可信,并按上一節(jié)所闡述的要求進(jìn)行必要的評(píng)審?使用說明書不僅是產(chǎn)品的附屬物,而且是與顧客溝通的一種方式,必須明確?具體?正確?無誤,便于顧客理解?對(duì)說明書也應(yīng)嚴(yán)格按設(shè)計(jì)輸出的文件進(jìn)行嚴(yán)格控制?過分簡(jiǎn)化的說明書是不利于與顧客溝通的,連審核人員都難以理解的說明書,肯定是不符合GB/T19000一ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求的,至少將被作為不合格項(xiàng)記錄在案?
(2)顧客對(duì)產(chǎn)品的要求
顧客對(duì)產(chǎn)品的要求一般是通過問詢?合同或訂單來表示的,但問詢?合同或訂單本身的語言和文字往往難以準(zhǔn)確表達(dá)其真實(shí)意思?組織在與顧客交往時(shí),應(yīng)在程序上進(jìn)行適當(dāng)安排,與顧客達(dá)成溝通,例如請(qǐng)顧客對(duì)問詢?合同或訂單中的不明白事項(xiàng)進(jìn)行解釋,或者將自己的理解結(jié)果通過圖樣?文件?樣品等向顧客反饋?此外還需與顧客建立必要的溝通渠道,以便有關(guān)的合同或訂單要求需要修改時(shí),也能進(jìn)行溝通?
(3)顧客反饋,包括顧客投訴
顧客使用產(chǎn)品后的效果和態(tài)度,對(duì)組織來說至關(guān)重要,它可以促使組織對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)?為此,組織必須建立一定的渠道,吸收顧客的反饋意見和建議?例如將反饋意見表與產(chǎn)品同時(shí)交付給顧客?公開顧客反饋或投訴電話?定期或不定期調(diào)查或走訪顧客?與消費(fèi)者協(xié)會(huì)合作收集顧客意見和建議等等?
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