小型出租汽車(chē)企業(yè)的服務(wù)形式比較單一，沒(méi)有固定的出租、電話定單、站點(diǎn)要車(chē)和特殊服務(wù)任務(wù)，實(shí)行沿途揚(yáng)招的服務(wù)形式。
這類(lèi)企業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的管理主要有駕駛員營(yíng)運(yùn)服務(wù)和營(yíng)運(yùn)車(chē)輛（包括安全）兩項(xiàng)。
鑒于這些實(shí)際情況，這類(lèi)企業(yè)在實(shí)施ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)注意以下問(wèn)題。
１。能否刪減７。３條款
小型出租汽車(chē)企業(yè)的規(guī)模較小、服務(wù)形式單一，近期不會(huì)有新的服務(wù)項(xiàng)目出現(xiàn)，所執(zhí)行的服務(wù)規(guī)范也不會(huì)有新的變化，可以刪減７。３條款。如果企業(yè)需要對(duì)服務(wù)提供規(guī)范進(jìn)行更改，則不能刪減７。３。７條款。
如果企業(yè)愿意應(yīng)用７。３條款，并建立了相應(yīng)的文件和控制機(jī)制，具有設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)能力（包括人員和車(chē)輛資源能力），雖然目前沒(méi)有設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)項(xiàng)目活動(dòng)及其證據(jù)，也可以認(rèn)為滿(mǎn)足了７。３條款的要求。
２。在營(yíng)運(yùn)車(chē)輛管理中怎樣處理好６。３條款與８。２。４條款的關(guān)系
這類(lèi)企業(yè)在營(yíng)運(yùn)車(chē)輛管理中涉及車(chē)輛維修后的檢驗(yàn)和采購(gòu)后的檢驗(yàn)，這兩個(gè)條款存在相交或重復(fù)之處，且各有側(cè)重和不同的內(nèi)涵，但標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確規(guī)定一定要放在哪里，只要能達(dá)到有效控制的目的就可以。企業(yè)可以根據(jù)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)和實(shí)際情況，對(duì)此作出適當(dāng)?shù)奶幚怼?BR> （１）６。３條款中提到“維護(hù)”，必然涉及維護(hù)后的檢驗(yàn)。如果企業(yè)有檢修能力，則屬于同一過(guò)程的上下道工序，形成了Ｐ。Ｄ。Ｃ。Ａ的關(guān)系。從小型出租汽車(chē)企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，其服務(wù)檢驗(yàn)部門(mén)比較熟悉服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)，而車(chē)管部門(mén)比較熟悉采購(gòu)的車(chē)輛和汽車(chē)配件的產(chǎn)品質(zhì)量，將采購(gòu)產(chǎn)品的檢驗(yàn)放在７。４。３條款中，由車(chē)管部門(mén)進(jìn)行采購(gòu)和進(jìn)貨檢驗(yàn)的全過(guò)程管理較為合理。
３。是否可以刪減７。５。２條款
出租汽車(chē)的服務(wù)是一個(gè)特殊過(guò)程，不過(guò)在服務(wù)待業(yè)中沒(méi)有這種稱(chēng)呼，在ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中也沒(méi)有這種說(shuō)法。出租汽車(chē)服務(wù)的交付輸出無(wú)法進(jìn)行驗(yàn)證，只有在乘客信息反饋中才會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。這個(gè)特點(diǎn)，完全符合７。５。２條款提出的要求。因此，小型出租汽車(chē)企業(yè)不能刪減７。５。２條款，應(yīng)與７。５。１條款合并實(shí)施，在整個(gè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中按標(biāo)準(zhǔn)的要求予以控制。
４。怎樣滿(mǎn)足７。５。５條款的要求
７。５。５條款的要求，在出租汽車(chē)企業(yè)的服務(wù)提供中主要體現(xiàn)為安全的特性要求，包括以下幾點(diǎn)。
（１）關(guān)心乘客安全和乘客攜帶物品的防護(hù)，確保人身安全。
（２）遵守道路交通法規(guī)，規(guī)范操作，安全行駛，提示并要求前座乘客扣好安全帶。在地形復(fù)雜、道路彎曲、顛簸不平地段和緊急剎車(chē)時(shí)，應(yīng)及時(shí)提示乘客做好防護(hù)準(zhǔn)備。
（３）營(yíng)運(yùn)車(chē)輛（包括維修）的安全包括燃油系統(tǒng)裝置、車(chē)門(mén)開(kāi)關(guān)、冷熱空調(diào)、車(chē)窗玻璃、其他安全零部件等的有效控制、監(jiān)視或定期檢查等有關(guān)措施，確保車(chē)輛處于安全可控狀態(tài)。
５。怎樣實(shí)施７。６條款
（１）７。６條款往往與下列條款有關(guān)。
ａ。與７。５。１、７。５。２條款規(guī)定的產(chǎn)品和服務(wù)提供過(guò)程所使用的監(jiān)測(cè)裝置有關(guān)。
ｂ。與７。３。５“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證”所使用的監(jiān)測(cè)裝置有關(guān)。
ｃ。與７。４。３“采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證”所使用的監(jiān)測(cè)裝置有關(guān)。
ｄ。與８。２。３“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”所使用的監(jiān)測(cè)裝置有關(guān)。
ｅ。與８。２。４“產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”過(guò)程中所使用的監(jiān)測(cè)裝置有關(guān)。
總之，對(duì)用于證實(shí)產(chǎn)品或服務(wù)符合要求，以及直接影響過(guò)程結(jié)果的正確性和有效性的監(jiān)視和測(cè)量裝置均應(yīng)按７。６條款的要求進(jìn)行控制。
（２）下列監(jiān)測(cè)裝置應(yīng)列入７。６條款予以控制。
ａ。車(chē)輛上的各種儀表；
ｂ。油路（或液化氣罐）的儀表；
ｃ。計(jì)價(jià)器；
ｄ。車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)或維修檢驗(yàn)用的各種監(jiān)測(cè)裝置。
（３）上述各種監(jiān)視測(cè)量裝置均按７。６條款的要求在使用前（或定期）進(jìn)行強(qiáng)制校準(zhǔn)或檢定，但校準(zhǔn)或檢定的途徑應(yīng)按有關(guān)部門(mén)的規(guī)定實(shí)施。如車(chē)輛上的各種儀表由交管部門(mén)在車(chē)輛年檢時(shí)一起校驗(yàn)；油路（或液化氣罐）的儀表和計(jì)價(jià)器由質(zhì)檢部門(mén)定期進(jìn)行強(qiáng)制校驗(yàn)；車(chē)輛維修用的監(jiān)測(cè)裝置應(yīng)定期由具有法定資格的計(jì)量部門(mén)進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。這種由國(guó)家有關(guān)部門(mén)進(jìn)行的校驗(yàn)不存在服務(wù)供方的選擇和評(píng)定，企業(yè)應(yīng)如期送檢。但是，企業(yè)應(yīng)對(duì)校準(zhǔn)范圍的適宜性進(jìn)行識(shí)別和確定。
６。如何實(shí)施８。２。１條款
小型出租汽車(chē)企業(yè)應(yīng)時(shí)刻以乘客為注焦點(diǎn)，對(duì)來(lái)自乘客的監(jiān)視信息要進(jìn)行充分的分析并采取措施，使服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足乘客要求。
（１）獲得乘客信息的方式有以下兩種。
ａ。被動(dòng)獲得乘客監(jiān)視的信息，如乘客來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電、包括乘客投訴、新聞媒體、消費(fèi)者組織的批評(píng)和表?yè)P(yáng)，以及行政管理部門(mén)的信息傳遞或批評(píng)和表?yè)P(yáng)。
ｂ。主動(dòng)獲得乘客監(jiān)視的信息，如委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息收集和測(cè)評(píng)，定期分發(fā)征詢(xún)意見(jiàn)單，聘請(qǐng)?zhí)丶s監(jiān)督員進(jìn)行不定期測(cè)評(píng)，駕駛員聽(tīng)取意見(jiàn)的反饋。
（２）分析信息可以采用三種方法。
ａ。信息量較少時(shí)，采用直接分析的方法。
ｂ。信息量較多時(shí)，采用顧客滿(mǎn)意度測(cè)量法（ＣＳＩ）。
ｃ。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)采用的測(cè)評(píng)方法。
（３）利用分析結(jié)果，采取糾正或預(yù)防措施。
７。如何實(shí)施８。２。３條款
（１）對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的理解。
ａ。監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象：質(zhì)量管理體系的全部過(guò)程。
ｂ。監(jiān)視和測(cè)量的目的：證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，加以改進(jìn)；確保服務(wù)質(zhì)量具有符合性。
ｃ。監(jiān)視和測(cè)量的內(nèi)容：主要是各個(gè)過(guò)程的活動(dòng)及其結(jié)果。
ｄ。監(jiān)視和測(cè)量的重點(diǎn)：產(chǎn)品形成過(guò)程。
ｅ。監(jiān)視和測(cè)量的方法：主要采用審核、檢查、評(píng)價(jià)，以及對(duì)乘客滿(mǎn)意程度的了解。適用進(jìn)，采用測(cè)量方法。
（２）監(jiān)視和測(cè)量的實(shí)施。
ａ。對(duì)體系的管理過(guò)程和支持過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，主要通過(guò)對(duì)工作質(zhì)量的檢查，其方法一般是：定期內(nèi)審；對(duì)本過(guò)程進(jìn)行檢查、評(píng)審、驗(yàn)證；檢查本條款的實(shí)施情況；分析外部乘客的反饋信息（包括乘客投訴）。
ｂ。對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視的方法一般為：定期內(nèi)審；與８。２。４條款相結(jié)合對(duì)營(yíng)運(yùn)服務(wù)和車(chē)輛管理進(jìn)行監(jiān)視；分析外部乘客的反饋信息（包括乘客投訴）。
ｃ。 對(duì)所有過(guò)程，尤其對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。
ｄ。對(duì)質(zhì)量管理體系的全部過(guò)程排出監(jiān)視點(diǎn)，確定監(jiān)視的內(nèi)容、方法、頻率和能力評(píng)價(jià)的方法及周期，列出監(jiān)視點(diǎn)的清單。
ｅ。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取糾正或預(yù)防措施，改進(jìn)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)能力，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。
８。如何實(shí)施８。２。４條款
由于服務(wù)性行業(yè)難以劃分進(jìn)貨檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)和最終產(chǎn)品檢驗(yàn)三個(gè)階段，所以８。２。４條款規(guī)定：“在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行”產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量。這符合服務(wù)性行業(yè)的實(shí)際情況，具有可操作性。
出租汽車(chē)行業(yè)具有比其他服務(wù)性行業(yè)對(duì)過(guò)程服務(wù)質(zhì)量更難以控制的特點(diǎn)。小型出租汽車(chē)企業(yè)的營(yíng)運(yùn)車(chē)輛較少，分散在大街小巷，只能采用進(jìn)出場(chǎng)檢驗(yàn)和利用相關(guān)方檢查的反饋信息證實(shí)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，包括：
ａ。進(jìn)出場(chǎng)檢驗(yàn)；
ｂ。利用行政管理部門(mén)沿途檢驗(yàn)；
ｃ。利用顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)沿途檢驗(yàn)；
ｄ。有條件的企業(yè)可用巡視車(chē)沿途檢驗(yàn)；
ｅ。利用乘客反饋信息，證實(shí)服務(wù)過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量等。
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