ISO9001如何實(shí)施[過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量]
"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"是2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的新要求,也是組織識(shí)別過(guò)程、有效管理過(guò)程的重要手段.從組織的實(shí)施情況看,不少組織對(duì)這項(xiàng)要求沒(méi)有深入的理解,相當(dāng)一部分組織感到無(wú)從下手,運(yùn)行效果好的組織可謂鳳毛麟角.從ISO9001認(rèn)證機(jī)構(gòu)的情況看,審核組對(duì)這項(xiàng)要求投入的ISO9001審核力量較弱,安排的審核時(shí)間也較少.由于"自己吃不準(zhǔn)",相當(dāng)一部分審核員不知道如何審核這個(gè)條款,極少發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,很少開(kāi)出不合格報(bào)告,觀察項(xiàng)也較為鮮見(jiàn).
一、從ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的描述看,應(yīng)該實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量的過(guò)程是組織的ISO9001質(zhì)量管理體系過(guò)程,但不等于ISO9001體系的全部過(guò)程都要同時(shí)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量.
從過(guò)程的定義和以過(guò)程為基礎(chǔ)的ISO9001質(zhì)量管理體系模式圖看,既可以將組織完整的體系看成一個(gè)過(guò)程(如將汽車制造廠看成汽車制造過(guò)程),也可以將其看成四大過(guò)程(即"四大版塊"),還可以將其看成由文件控制、合同評(píng)審、采購(gòu)、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測(cè)量等若干要素組成的過(guò)程.對(duì)于這些過(guò)程,還可以進(jìn)行細(xì)分,如機(jī)械制造行業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程可以分為機(jī)加工、熱加工過(guò)程.機(jī)加工過(guò)程還可分為車、鉗、銑等過(guò)程.對(duì)這些過(guò)程細(xì)分后,還可以進(jìn)行"微分",如銑削加工過(guò)程可分為工裝調(diào)試、銑尺寸1、銑尺寸2等過(guò)程.
這樣,就產(chǎn)生了一個(gè)不容忽視的問(wèn)題:需要進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的過(guò)程是不確定的,具有明顯的可變性,過(guò)程的可微分性使測(cè)量的對(duì)象--體系的過(guò)程數(shù)量變得無(wú)窮大.顯然,對(duì)于復(fù)雜、多變、龐大的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)中的所有過(guò)程同時(shí)實(shí)施有效控制是不現(xiàn)實(shí)、不經(jīng)濟(jì)的.
筆者以為,上述分析也是導(dǎo)致不少組織和ISO9001審核員感到對(duì)"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"無(wú)從下手的主要原因.
二、組織在實(shí)施"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"時(shí),可按如下方式運(yùn)作.
1.抓住重點(diǎn).ISO9001標(biāo)準(zhǔn)明確指出,對(duì)過(guò)程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量的目的是"確保產(chǎn)品的符合性".因此,面對(duì)復(fù)雜而龐大的過(guò)程網(wǎng)絡(luò),需要實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量的重點(diǎn)過(guò)程是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程,即標(biāo)準(zhǔn)第七章包括的過(guò)程.
2.進(jìn)行適時(shí)的策劃.不同的產(chǎn)品對(duì)ISO9001體系和構(gòu)成體系的過(guò)程有不同的要求,由于組織的內(nèi)外部環(huán)境和顧客要求不同,相同的產(chǎn)品對(duì)體系和構(gòu)成體系的過(guò)程也可以有不同的要求.同時(shí),組織的體系也處于不斷變化的狀態(tài),使過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量沒(méi)有固定的模式,既沒(méi)有一成不變的需要實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量的過(guò)程,也沒(méi)有一成不變的監(jiān)視和測(cè)量的要求與方法.因此,組織應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)第八章總則
ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)(8.1)的要求,結(jié)合實(shí)際地運(yùn)用過(guò)程方法對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,并按如下步驟進(jìn)行適時(shí)、經(jīng)常性的策劃.
(1)定期識(shí)別和確定當(dāng)前對(duì)組織的產(chǎn)品和體系有較大影響的過(guò)程.這些過(guò)程是一旦失控或不穩(wěn)定就可能對(duì)體系和產(chǎn)品產(chǎn)生重大負(fù)面影響的過(guò)程.確定這些過(guò)程時(shí),應(yīng)針對(duì)體系的全部過(guò)程,但重點(diǎn)是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程,重中之重是關(guān)鍵和特殊過(guò)程.一般來(lái)說(shuō),對(duì)管理過(guò)程中的這些過(guò)程進(jìn)行識(shí)別,最好由綜合性管理部門和質(zhì)量目標(biāo)管理部門實(shí)施;對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的這些過(guò)程進(jìn)行識(shí)別,最好由工藝技術(shù)部門、質(zhì)量管理部門實(shí)施.
在劃分ISO9001體系的過(guò)程時(shí)應(yīng)掌握的粗細(xì)程度,可根據(jù)過(guò)程的具體情況和對(duì)過(guò)程影響因素的分析結(jié)果決定,一般可遵循如下三項(xiàng)原則.
一是粗到能對(duì)過(guò)程進(jìn)行有意義的監(jiān)視和測(cè)量.但是,不能粗到對(duì)第七章"產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)"的全部過(guò)程都進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量.
二是細(xì)到能對(duì)過(guò)程進(jìn)行充分的理解.但是,對(duì)過(guò)于微觀的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量是沒(méi)有實(shí)際意義的.
三是能否對(duì)劃分的過(guò)程方便而明確地進(jìn)行管理.經(jīng)過(guò)劃分并確定的過(guò)程,應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定、比較獨(dú)立.
經(jīng)過(guò)識(shí)別,組織可以形成《重點(diǎn)過(guò)程明細(xì)表》、《關(guān)鍵、特殊過(guò)程明細(xì)表》、《質(zhì)量控制點(diǎn)明細(xì)表》等.這些表的內(nèi)容可以互相包容.
(2)制定過(guò)程控制目標(biāo).過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量強(qiáng)調(diào)對(duì)"過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力"進(jìn)行證實(shí).因此,應(yīng)對(duì)需要進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的過(guò)程預(yù)期達(dá)到的結(jié)果進(jìn)行策劃,即明確監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目或特性.例如:
--對(duì)顧客要求識(shí)別與合同評(píng)審過(guò)程,可通過(guò)中標(biāo)率、合同履約率、顧客滿意率等進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量.
--對(duì)采購(gòu)過(guò)程,可通過(guò)退貨率、下線率、采購(gòu)產(chǎn)品資金占用率等進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量.
--對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程,可通過(guò)新產(chǎn)品(項(xiàng)目)開(kāi)發(fā)成功率、外部故障成本等進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量.
--對(duì)制造和服務(wù)提供過(guò)程的子過(guò)程(包括關(guān)鍵和特殊過(guò)程),可通過(guò)工藝紀(jì)律執(zhí)行率、工藝參數(shù)達(dá)標(biāo)率、過(guò)程產(chǎn)品抽檢合格率、一次交檢合格率、過(guò)程能力指數(shù)(CP值)、內(nèi)部故障成本、生產(chǎn)計(jì)劃完成率等進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量;服務(wù)行業(yè)還可通過(guò)顧客意見(jiàn)率、投訴率等進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量;倉(cāng)儲(chǔ)、物業(yè)管理、商場(chǎng)等組織,可使用人工或監(jiān)視裝置對(duì)儲(chǔ)存的物資、小區(qū)和商場(chǎng)的安全狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視.
--對(duì)產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程,可通過(guò)入庫(kù)產(chǎn)品抽檢合格率、質(zhì)量特性檢測(cè)率、出廠產(chǎn)品返修率、錯(cuò)漏檢率、外部故障成本等進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量.
組織可以根據(jù)具體情況策劃相應(yīng)的過(guò)程能力評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),并將其包括在展開(kāi)的質(zhì)量目標(biāo)中,使過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量與組織的目標(biāo)管理有機(jī)結(jié)合,促進(jìn)體系的有效運(yùn)行.
(3)制定監(jiān)視和測(cè)量準(zhǔn)則.組織確定需要進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目或特性后,應(yīng)制定相應(yīng)的評(píng)價(jià)方法,包括重點(diǎn)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量方法、質(zhì)量管理考核細(xì)則、工作質(zhì)量考核細(xì)則、質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)則、特殊過(guò)程評(píng)定準(zhǔn)則、過(guò)程審核辦法等.在這些方法或準(zhǔn)則中,應(yīng)明確重點(diǎn)過(guò)程的能力評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并盡可能量化,以提高監(jiān)視和測(cè)量的可證實(shí)性和有效性.監(jiān)視和測(cè)量準(zhǔn)則應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)審和修訂.
(4)規(guī)定監(jiān)視和測(cè)量的頻次.有時(shí),組織可以對(duì)某些目標(biāo)隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)測(cè),如工藝紀(jì)律執(zhí)行率、過(guò)程產(chǎn)品抽檢合格率、過(guò)程能力指數(shù)(CP值)、小區(qū)和商場(chǎng)的安全狀態(tài)等.對(duì)某些目標(biāo)可以進(jìn)行階段性監(jiān)測(cè),如中標(biāo)率、合同履約率、顧客滿意率、新產(chǎn)品(項(xiàng)目)開(kāi)發(fā)成功率、內(nèi)外部故障成本、出廠產(chǎn)品返修率、錯(cuò)漏檢率等.
三、進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的另一個(gè)目的,是實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn).組織應(yīng)按照評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所輸入的要求,對(duì)過(guò)程進(jìn)行認(rèn)真分析,找出影響過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的主要原因,并制定控制方案.控制方案應(yīng)規(guī)定實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的職責(zé)、措施和完成的時(shí)間,并進(jìn)行有效控制.
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