實施質(zhì)量管理體系所面臨的最大挑戰(zhàn)之一是組織最高管理者缺乏對質(zhì)量管理體系能夠為其組織帶來財務和經(jīng)濟效益的正確理解和認識;
組織最高管理者只有認識到質(zhì)量管理體系能夠為其組織帶來實際價值，才能對質(zhì)量管理體系給予全面認同、承諾和支持;
ISO 10014：2021 《質(zhì)量管理——管理組織的質(zhì)量結果——實現(xiàn)財務和經(jīng)濟效益指南》專為組織最高管理者而制定，可以幫助組織最高管理者正確理解和認識質(zhì)量管理體系能夠為組織帶來的財務和經(jīng)濟效益;
于2023年4月發(fā)布的ISO 10014：2021.將更加簡明化、結構化、系統(tǒng)化，特別值得組織最高管理者和廣大質(zhì)量專業(yè)工作者關注和應用。
ISO 10014：2021《質(zhì)量管理體系——管理組織的質(zhì)量結果——實現(xiàn)財務和經(jīng)濟效益指南》定義“財務效益”為以貨幣形式表達的組織改進，而將“經(jīng)濟效益”定義為通過有效實施管理體系過程和資源來創(chuàng)造價值，并改進組織及其相關方的總體價值。
ISO 10014：2021還將完整的財務和經(jīng)濟指標納入其標準附錄，例如，在財務方面涉及自由和貼現(xiàn)的現(xiàn)金流、凈收入、減除利息和稅款前收益、利息、稅款和攤銷前收益、投資收益率、利潤率。
在經(jīng)濟方面涉及顧客參與度、顧客忠誠度、新產(chǎn)品推出 (NPI) 周期時間縮短、庫存周轉(zhuǎn)量、生產(chǎn)力、員工敬業(yè)度、不良質(zhì)量成本。
ISO 10014：2021專為組織最高管理者而制定，因此這一標準必須采用能夠與組織最高管理者產(chǎn)生共鳴的語言，而且其內(nèi)容必須簡潔扼要，從而使組織最高管理者能夠在有限而可利用的時間之內(nèi)理解其所包含的真實意圖。
ISO 10014：2021 雖然在其附錄中增加了大量有用的信息，但是關于兩個階段以及從上至下結構的主要信息卻只有大約4頁內(nèi)容。這樣，即使組織最高管理者不需要花太多時間閱讀，也可以很容易通過查看相關圖表來理解其內(nèi)容結構，而采用圖表則是這一標準能夠易于理解的關鍵所在。這兩個階段內(nèi)容包括：
第一階段：分析結果
組織最高管理者通常以結果為導向，因此 ISO 10014：2021 所提出的方法就是從業(yè)務結果開始。
組織最高管理者會定期評價組織的財務和經(jīng)濟績效。對于小型組織來說，這可能是資產(chǎn)負債表、損益表或現(xiàn)金流量表(見表 1)。對于中型或大型組織來說，還可能包括一些業(yè)務層級指標或關鍵績效指標 (KPI)。典型的業(yè)務層級關鍵績效指標(KPI)可能包括顧客滿意度、忠誠度得分、準時交付、百萬分之質(zhì)量缺陷零部件數(shù)、百萬分之缺陷零部件數(shù)、員工滿意度、供應商質(zhì)量績效得分以及不良質(zhì)量成本等。
對于這些財務和經(jīng)濟影響指標的評價，從組織最高管理者對于這些指標進行驗證，并確定其是否仍然具有相關性和可用性開始。值得注意的是，每個組織的運行都會隨著組織環(huán)境的變化而改變，而相關方的需求和期望也會隨之發(fā)生變化。雖然財務指標可能表現(xiàn)不佳，但是內(nèi)部及業(yè)務層級的關鍵績效指標卻可能無法直接反映出來。這可能意味著必須對諸如適用性、運行定義、數(shù)據(jù)收集方法、頻率和時間間隔等業(yè)務關鍵績效指標進行仔細評審。
在這些指標得到驗證之后，組織最高管理者就會對其績效進行評審。有些指標可能表現(xiàn)得特別出色，而另一些指標可能達不到目標和預期結果。發(fā)展趨勢不利的指標，可能會面臨著績效表現(xiàn)不佳的風險。
當組織最高管理者知道要解決哪個關鍵績效指標以提高業(yè)務績效時，就會將相關任務分配給業(yè)務過程負責人。在小型組織中，組織最高管理者與業(yè)務過程負責人之間可能不存在明顯差異。而在中型或大型組織中，組織最高管理者通常是首席執(zhí)行官和副總裁，而業(yè)務過程負責人則是部門/職能總監(jiān)和主管人員。業(yè)務過程負責人負責端到端過程，而其他人員可能負責過程中的主要步驟。業(yè)務過程負責人確保過程得到開發(fā)、保持和改進。這種業(yè)務過程負責人責任制，還需要確保過程績效得到有效的部署、監(jiān)視和報告。業(yè)務過程負責人還必須幫助復制其他相關過程中表現(xiàn)良好指標的成功經(jīng)驗，并對績效結果不佳或指標趨勢不利的過程進行改進。
第二階段：分析過程
在此階段，業(yè)務過程負責人開始采用“策劃—實施—檢查—處置”(PDCA)循環(huán)來進行持續(xù)改進。
策劃：業(yè)務過程負責人對績效結果不佳或指標趨勢不利的過程進行詳細分析。通常，業(yè)務過程負責人必須深入優(yōu)化過程結構，以確定正確的工作過程。
例如，如果績效結果顯示由于將新產(chǎn)品推出市場太遲而導致收入損失，那么就必須對新產(chǎn)品推出過程進行優(yōu)化(見圖1)。
業(yè)務過程負責人必須組建一個跨職能小組和新產(chǎn)品推出方案經(jīng)理來了解系統(tǒng)問題的根本原因。其根本原因也許是有太多不必要的審批環(huán)節(jié)或每個過程步驟的準則不明確、過于教條或過于寬松，從而導致新產(chǎn)品推出環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，或在資格認證過程中經(jīng)常發(fā)生故障。
新產(chǎn)品推出過程可能與其他相關過程相互作用，這進一步加劇了這種情況，例如新產(chǎn)品推出過程有效性差會伴隨著薄弱的供應鏈。業(yè)務過程負責人應對此進行全面分析，以了解新產(chǎn)品推出過程對其他過程的影響，以及與其他過程的相互作用。
當業(yè)務過程負責人和跨職能小組了解問題的根本原因時，業(yè)務過程負責人要制定詳細的行動計劃并為行動計劃的執(zhí)行提供資源。通過有效執(zhí)行這些行動計劃，組織就可以按時推出新產(chǎn)品，搶占市場份額并增加收入。
另一個例子是，組織通過建立原材料和零件庫存來鎖定大量現(xiàn)金，以便能夠按時向顧客提供最終產(chǎn)品和服務。雖然組織可能 100% 準時交付和響應，但是現(xiàn)金流的代價可能很高，這可能是由于上游供應鏈缺乏穩(wěn)定的質(zhì)量和供應所產(chǎn)生的不確定性所致。
在這種情況下，業(yè)務過程負責人要與供應鏈、供應商質(zhì)量、物流、財務和高檔消費商品供應商代表組建一個跨職能改進小組，一起制定改進計劃。這一改進計劃可能包括進行詳細的根本原因分析、了解問題產(chǎn)生的瓶頸，并提高質(zhì)量。
改進小組還可以改進端到端價值流，改進材料和信息流，并采取精益作法，從而以最少庫存或準時生產(chǎn)的方式來運行。通過有效執(zhí)行這些改進計劃，組織可以達到最低庫存或零庫存，并釋放出鎖定的現(xiàn)金。減少浪費造成的開支可提高收益，即利潤率。
實施：業(yè)務過程負責人實施改進措施，設置控制限制(在適用情況下)，并監(jiān)控過程的穩(wěn)定性。業(yè)務過程負責人正在一個過程領域嘗試實施改進計劃，以評估其有效性，然后再在整個組織內(nèi)實施這一改進計劃。
檢查：業(yè)務過程負責人要驗證改進計劃的有效性，并評估這一改進計劃能否擴展到整個組織范圍。如果這一改進過程的結果不能令人滿意，那么業(yè)務過程負責人可以通過回歸到策劃階段并修訂改進計劃，再重新實施這一改進計劃。
處置：如果這一改進計劃結果令人滿意，業(yè)務過程負責人可將相關改進計劃結果和建議提交給組織最高管理者。組織最高管理者對改進計劃結果進行評審，并批準在全組織范圍內(nèi)部署這一改進計劃。例如，如果從一個新產(chǎn)品推出計劃中實施并驗證了改進的有效性，那么可以在所有新產(chǎn)品推出計劃中部署改進，從而可以使相應的業(yè)務過程得到優(yōu)化，人員得到培訓，還可以使相關工具和基礎設施得到更改。如果組織最高管理者對改進計劃結果的有效性或充分性不滿意(即使業(yè)務過程負責人對此滿意)，那么就會指示業(yè)務過程負責人重新對改進計劃實施 PDCA循環(huán)，然后再重新提交改進結果。
同樣，對于表現(xiàn)特別出色的改進結果，業(yè)務過程負責人會在最高管理者的指示下，調(diào)查其關鍵成功因素，并識別為什么某些過程具有高度可重復性并產(chǎn)生可持續(xù)的結果。這些建議將提供給組織最高管理者批準，或作為經(jīng)驗教訓和最佳實踐在組織范圍內(nèi)部署推廣。
為了減少這種自上而下的兩階段結構執(zhí)行的復雜性，這里只有兩個關鍵崗位——最高管理者和業(yè)務過程負責人。
組織最高管理者負責對工作做出指示，而業(yè)務過程負責人則致力于實施對組織最高管理者所要求的業(yè)務結果產(chǎn)生影響的過程。
這種自上而下方法與傳統(tǒng)方法大不相同，后者是質(zhì)量專業(yè)人員致力于改進，以減少缺陷和周期時間并提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量。這是一種自下而上的改進方法，這種改進的結果可能會在業(yè)務層級產(chǎn)生預期的效果。然而，這種自下而上改進方法雖然重要而且必要，但是組織最高管理者所優(yōu)先考慮的是那些對組織至關重要并提升業(yè)務績效的切實改進，例如，在業(yè)務收入和現(xiàn)金流量表上所表現(xiàn)出來的更大價值。
說同一種語言
有效建立和實施的質(zhì)量管理體系應發(fā)揮業(yè)務過程的優(yōu)勢，幫助識別出解決相關問題和差距的機遇并強化關鍵成功因素，從而使組織能夠展現(xiàn)出有效建立和實施質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)良好的財務和經(jīng)濟效益結果。
ISO 10014：2021 所闡述的方法能夠使質(zhì)量專業(yè)人員向組織最高管理者說明，他們所采取的改進措施將會增加XX百萬元凈收入，增加每股股票收益，釋放出現(xiàn)金，并將股息和再投資的自由現(xiàn)金流增加XX百萬元。
這樣，質(zhì)量專業(yè)人員就能夠與組織最高管理者進行平等而有效的溝通，因為兩者之間現(xiàn)在都在說同一種語言，即商業(yè)語言。
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