克勞士比論ISO9000:2000的有用性
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)在其中央秘書處1999年11-12月的《ISO9000/ISO14000新聞》中刊登了“克勞士比論ISO9000:2000的有用性”的文章,并隨后重版了6次,向全球ISO成員與認(rèn)證企業(yè)隆重推薦?他們稱克勞士比為“質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)的創(chuàng)始人”,并引用《時(shí)代》雜志的話尊稱克勞士比為改變著當(dāng)今質(zhì)量管理成功之道的“質(zhì)量福音傳道領(lǐng)袖”?
克勞士比在文中說(shuō):
1?僅僅取得認(rèn)證是不夠的?
2?2000版標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到了現(xiàn)代質(zhì)量管理的新水平?但是,
3?質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則它僅符合兩個(gè):質(zhì)量的定義和預(yù)防系統(tǒng),而忽視了另外兩個(gè)重要的原則:零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)和用質(zhì)量成本來(lái)衡量質(zhì)量?因此,
4?只有用ISO9000:2000與四個(gè)基本原則的教育“結(jié)婚”,才有可能創(chuàng)建可靠的組織?
克勞士比的文章共分六個(gè)部分:
●對(duì)ISO9000:2000的一些關(guān)注
●真實(shí)的世界
●兩個(gè)問(wèn)題
●質(zhì)量管理原則
●質(zhì)量管理還是質(zhì)量保證?
●建立“可靠的組織
首先,我要稱贊那些正在為2000年改版而把ISO9000融合在一起的人們?我所看見(jiàn)的“委員會(huì)二號(hào)草案”(CD2)包含了大量有用的信息,并且是以一種很直接的方式綜合起來(lái)的?這種方式是經(jīng)過(guò)認(rèn)真考慮的,并且很明顯地汲取了前幾版的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?我并不了解它的“目標(biāo)”(Purpose)是什么,或者怎樣實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),但是,很明顯它是為了幫助各種組織更好地進(jìn)行質(zhì)量管理?
問(wèn)題是,人們沒(méi)有一個(gè)已同意的“目標(biāo)”,因此他們會(huì)采用各自所喜歡的不同的標(biāo)準(zhǔn)?那些推廣ISO9000的人們可以配置各種有效的力量去獲取利潤(rùn)?假如這些文件被視為質(zhì)量保證(QA)方面的教科書,我會(huì)是很高興的?因?yàn)樗哪康木褪?ldquo;向質(zhì)量保證的專門人員提供要求和程序,以協(xié)助他們?cè)谄浣M織內(nèi)建立起計(jì)劃”?
對(duì)于至今出版的所有ISO9000版本都能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用是有先例的?會(huì)計(jì)人員有一套他們所謂的“一般性會(huì)計(jì)原則”(Generally Accepted Accounting Principles,GAAP),企業(yè)在它們的會(huì)計(jì)實(shí)踐中都會(huì)采用這種程序和原則,其的目的便是為了有一個(gè)衡量?控制和報(bào)告財(cái)會(huì)狀況的標(biāo)準(zhǔn)?然而,他們并沒(méi)有把這種會(huì)計(jì)原則與財(cái)務(wù)管理(Financial Management)---關(guān)注投資?補(bǔ)償和其它財(cái)務(wù)因素的戰(zhàn)略與決策---混淆起來(lái)?會(huì)計(jì)人員也沒(méi)有把GAAP原則作為公司獲利能力的一個(gè)因素?
ISO9000:2000版---一些關(guān)注
ISO9000應(yīng)該就像GAAP那樣去貫徹和執(zhí)行,我們可稱之為“一般性質(zhì)量保證原則”(Generally Accepted Quality Assurance Principles,GAQAP)?這是我對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總評(píng)?然而,本文卻是關(guān)于即將誕生的ISO9000:2000版的?我對(duì)新版標(biāo)準(zhǔn)有所保留,不過(guò)我將會(huì)在以后提出一些完善它們的方法?
我所關(guān)注的問(wèn)題是:
1.關(guān)鍵的組成部分要求企業(yè)動(dòng)并保持一種質(zhì)量管理體系?但是,這樣一個(gè)體系是無(wú)法定義和描述的?這就像告訴某些人,他們需要一種“恰當(dāng)?shù)娘嬍?rdquo;(ProperDiet),然后要求他們?yōu)樽约号腼兂銮‘?dāng)?shù)娘嬍?
2.有許多陳詞濫調(diào),它們沒(méi)有可操作性和可測(cè)量性,比如:
“一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系的文件的提供和使用應(yīng)當(dāng)以一種適應(yīng)該組織之獨(dú)特活動(dòng)的方式進(jìn)行定義?”
“高層管理者應(yīng)該顯示它對(duì)產(chǎn)生和保持對(duì)滿足客戶要求重要性的認(rèn)識(shí)的決心?”
“企業(yè)應(yīng)該以一種及時(shí)的方式?jīng)Q定并提供建立并保持質(zhì)量管理體系所必需的資源?”
3.有許多陳腐的觀念(Clichés),比如“顧客要求”?企業(yè)制定它們的要求往往是基于什么能更好地經(jīng)營(yíng)公司,以及它們把什么看作顧客的需求?僅有國(guó)防部能出提供要求清單?
4.供給高級(jí)管理部門的文件都太長(zhǎng),有1/3的長(zhǎng)度就可以了?可能那種長(zhǎng)度的文件對(duì)于專業(yè)人士來(lái)說(shuō)是適合的,但是大部分的文件讀起來(lái)就像家庭主人協(xié)會(huì)(Home Owners’ Association)的細(xì)則?
5.有要求計(jì)算不符合要求的代價(jià)(Price of Nonconformance,PONC),而這在管理者眼中正是質(zhì)量管理最重要的方面?
然而,規(guī)格確也有一種權(quán)威的感覺(jué),一個(gè)勤奮的質(zhì)量經(jīng)理可以運(yùn)用這種權(quán)威去建立一個(gè)操作系統(tǒng)?不過(guò),要使管理層能嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待標(biāo)準(zhǔn)也并非易事,除非他們都接受過(guò)一流的教育,懂得如何把標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)到他們所操作的程序中去?強(qiáng)加于人是難以成功的,除非先培訓(xùn)他們,使其能夠接受和理解?這就是軍隊(duì)為什么在給士兵指派任務(wù)以前都要進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練?醫(yī)生在診治病人之前都必須到研究生院進(jìn)行學(xué)習(xí)?而工人在開(kāi)始工作之前都要承受一個(gè)工作方向定位的培訓(xùn)過(guò)程的原因?他們不會(huì)去理解并使用這一標(biāo)準(zhǔn),除非標(biāo)準(zhǔn)被置于一個(gè)全面管理哲學(xué)的內(nèi)容中去?
我問(wèn)每個(gè)人:“你為什么要實(shí)施ISO9000?”他們都回答說(shuō)是因?yàn)轭櫩瓦@樣要求?我卻很少聽(tīng)見(jiàn)有人說(shuō)是為了提高企業(yè)的誠(chéng)信度(Integrity)而使用ISO9000的?也許是他們沒(méi)有真正理解ISO9000的內(nèi)涵,也許是把含有“一般性質(zhì)量保證實(shí)踐”這一觀念放錯(cuò)位置了?
讓我解釋一下為什么我會(huì)這樣認(rèn)為,以及去做什么可以從ISO9000:2000中獲得最大的收益?它可能是在質(zhì)量管理方面取得一種新的收益水平的基礎(chǔ)?當(dāng)然,如果管理層對(duì)它漠然視之的話,它也可能毫無(wú)用處?
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