如何在QMS審核中開展增值審核活動
增值審核是ISO組織提出的一個全新理念,可以說是革命性的理念,是審核的一個創(chuàng)新,同時,也是確保審核為相關(guān)方接受,確保審核工作的長盛不衰的一個舉措,否則審核如果不帶來增值,即不為受審核方帶來效益,還有誰愿意申請和接受審核呢?
審核是認(rèn)證的一個最重要環(huán)節(jié),增值審核是認(rèn)證活動中增值服務(wù)的最重要的組成部分之一,因此,根據(jù)IAF下屬的APG(Auditing Practice Group)的說明,以及本人審核實踐的體會,就如何在QMS審核中開展增值審核活動進(jìn)行探討,以期起到拋磚引玉的作用,更好地開展審核工作.
首先要定義和理解什么是增值審核,什么是增值審核?增值審核是指使審核工作更加有用.更加有用包括對被審核方、顧客和認(rèn)證機構(gòu)三方而言,主要體現(xiàn)在:
1)對被審核方
――向最高管理層提供其實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)信息和資料
――提出可以改進(jìn)其業(yè)績的問題
――為被審核方識別改進(jìn)機會和可能出現(xiàn)風(fēng)險的領(lǐng)域
2)對被審核方顧客
――通過提高被審核方提供合格產(chǎn)品的能力滿足顧客要求
3)對認(rèn)證機構(gòu)
――提高第三方認(rèn)證的可信性和信譽
從以上定義和范圍不難看出,增值審核不僅僅只針對被審核方,而且還針對顧客和認(rèn)證機構(gòu)而言,這一點顯然與我們平常理解有所不同,當(dāng)然這三個方面的增值主要還是體現(xiàn)在對被審核方的增值的服務(wù)上.那么在不提供咨詢意見或不損害審核原則下,又如何能提供增值服務(wù)?
Ⅰ類:質(zhì)量文化不成熟,QMS不成熟,不符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求
Ⅱ類:質(zhì)量文化成熟,QMS不成熟,不符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求
Ⅲ類:質(zhì)量文化不成熟,QMS成熟,符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求
Ⅳ類:質(zhì)量文化不成熟,QMS成熟,符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求
“質(zhì)量文化”指的是一個組織在質(zhì)量方面的意識、承諾、集體態(tài)度和行為,而QMS的成熟是指是否符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求,針對這四類被審核方可以提供的增值審核內(nèi)容分別為:
對Ⅰ類被審核方:
對沒有質(zhì)量文化或質(zhì)量文化較少以及QMS不符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的組織,“增值審核”主要體現(xiàn)在告訴被審核方如何實施質(zhì)量管理體系和/或解決提出的不符合項,當(dāng)然,這里審核員就要特別小心,因為這種建議可能產(chǎn)生利益沖突,這是與ISO/IIEC導(dǎo)則62的認(rèn)可要求是相違背的,在這種情況下,審核員能做的就是要確保提出的不符合項是高質(zhì)量的,而且確實有利于體系的改進(jìn).當(dāng)出現(xiàn)不符合項時,審核員要非常清楚地知道,標(biāo)準(zhǔn)要求是什么,提出這個不符合項意義何在?這個不符合項采取糾正措施后會給被審核方帶來哪些方面的改進(jìn)?特別是業(yè)績方面的改進(jìn),如果能夠使得被審核方相信這種不符合項的改進(jìn)有利于幫助改進(jìn)其業(yè)績而不僅僅是因為認(rèn)識需要,那么這種不符合項實際上就是一種增值,因此不符合項的質(zhì)量是非常重要的,在開出不符合項時一定思考上述的問題,進(jìn)行綜合和全面的思考,不要看到一個就開一個,或者開一些沒有意義的不符合項.當(dāng)然,審核中發(fā)現(xiàn)的所有不符合情況都應(yīng)當(dāng)報告給被審核方,以使其知道如何才能夠滿足ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求.
當(dāng)然,有些被審核方由于不能獲得證書而可能對審核結(jié)果不滿,對被審核方的客戶而言,這卻是一種“增值服務(wù)”,從認(rèn)證機構(gòu)而言,不完整地報告所有不符合項和/或向被審核提供如何實施質(zhì)量管理體系的咨詢意見都是對審核過程或認(rèn)證過程的信譽損害,因此,對Ⅰ類企業(yè)增值主要體現(xiàn)完整、準(zhǔn)確報告所有不符合以及提高不符合報告的質(zhì)量.
對Ⅱ類被審核方:
對Ⅱ類被審核方提供的增值服務(wù)基本與Ⅰ類相同,即完整準(zhǔn)確報告所有不符合使被審核方能符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求,但由于被審核方具有較高的質(zhì)量文化和意識,可能對審核員有更高期望,這種期望表現(xiàn)在審核員必須明白被審核方現(xiàn)有的運作模式如何符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求,換句話說,ISO9001:2000即標(biāo)準(zhǔn)要求如何在組織的現(xiàn)有過程中體現(xiàn),而不是要求被審核方完全按照標(biāo)準(zhǔn)的條款結(jié)構(gòu)重新定義其過程和編寫文件,如,有些被審核方是根據(jù)優(yōu)秀模式或者是全面質(zhì)量管理工具(Hoshinkanri質(zhì)量功能應(yīng)用,失效模式及有效性分析,6σ統(tǒng)計方法,5S系統(tǒng)方法及質(zhì)量圈等)建立的管理體系,對于用這種方法建立的質(zhì)量管理體系,審核員應(yīng)該了解上述這些方法,然后判定這些方法滿足ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的程度.另外,審核員也不應(yīng)被受審核方這種高水平的質(zhì)量意識所嚇倒,因為被審核方在使用這些方法作為質(zhì)量哲學(xué)的一部分應(yīng)用,可能還是會出現(xiàn)不足,因此審核員在了解這些方法基礎(chǔ)上應(yīng)能夠識別系統(tǒng)的問題并提出不符合,當(dāng)然,審核員也可能被指責(zé)為迂腐或官僚,在這種情況下,不符合報告的關(guān)聯(lián)性和系統(tǒng)性就顯得非常重要,也就是說不符合報告的質(zhì)量是非常重要的.
對Ⅲ類被審核方:
對獲得ISO9000認(rèn)證的被審核方,經(jīng)過一段時間運行后,可能在符合ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)方面沒有什么問題,但同時,在被審核方尚未完整實施“質(zhì)量文化”.一般說來,被審核方在可能因為顧客的壓力而推行實施ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn),而不是按照自身的需求和期望,其結(jié)果是在被審核方存在兩套體系,即QMS與實際運作體系并行,從而導(dǎo)致重復(fù)和低效率.
對這類被審核方的增值審核主要體現(xiàn)如何將其實際的運作與ISO9000管理體系有機的結(jié)合在一起,但作為第三方認(rèn)證的審核員卻不能提供這種咨詢性意見,但審核員可以用適當(dāng)?shù)姆椒ü膭詈痛碳?但不是要求)被審核方進(jìn)一步理解并超越標(biāo)準(zhǔn)要求.比如審核員詢問的問題內(nèi)容和方式可以幫助被審核方進(jìn)一步了解標(biāo)準(zhǔn),讓QMS成為更加有用的體系,同時按照標(biāo)準(zhǔn)要求指出可以改進(jìn)的機會,以提高其效率.
對Ⅳ類被審核方
這類被審核方是對審核員最具有挑戰(zhàn)性的,這類審核方經(jīng)常抱怨監(jiān)督審核是多余的,在這種情況下,對最高管理層的審核是重點關(guān)注的對象,審核人員應(yīng)能非常清楚地意識到被審核方的戰(zhàn)略目標(biāo),而且應(yīng)該在這個基礎(chǔ)上進(jìn)行,審核員應(yīng)花足夠的時間與高層詳細(xì)討論其質(zhì)量管理的戰(zhàn)略目標(biāo)和期望,并在審核中體現(xiàn)這些內(nèi)容.
要提供上述增值審核服務(wù),主要應(yīng)該從三個方面入手,第一方面是在審核準(zhǔn)備上,另一方面在人員素質(zhì),第三方面在審核技巧上,當(dāng)然上述三方面也是一般審核重點,但為了能夠?qū)崿F(xiàn)增值審核,還應(yīng)特別注意以下事項:
1.審核準(zhǔn)備
1)充分理解審核范圍,產(chǎn)品過程,特別是識別關(guān)鍵過程
2)收集與審核范圍相關(guān)的背景材料,如法律法規(guī)要求,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),相關(guān)生產(chǎn)工藝
3)充分理解被審核方的期望、戰(zhàn)略、目標(biāo)及其企業(yè)文化/營業(yè)熱照,許可證
4)被審核方的風(fēng)險評估
5)選擇合適的審核組,特別是專業(yè)審核員的水平,審核組進(jìn)行充分溝通.
6)相關(guān)資源配置
7)注意過程方法和PDCA方法的應(yīng)用
2.人員責(zé)任
除了ISO19011方面的要求素質(zhì)外,所有審核員應(yīng)基本熟悉被審核方所在行業(yè),同時還應(yīng)有相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)管理經(jīng)驗和理論,這一點顯得尤為重要,因為QMS是企業(yè)管理的一部分,不了解企業(yè)管理去審核QMS就好象不為企業(yè)創(chuàng)造效益的QMS是一樣的,是不可能提供增值服務(wù),也不會有生命力的.除此之外,審核員還應(yīng)該具有風(fēng)險意識、法律法規(guī)意識和證據(jù)意識.
3.審核技巧
1)關(guān)注過程而非程序,即了解過程輸入、輸出和過程的管理者及其職責(zé),對過程來說可能需要編制一些程序,作業(yè)指導(dǎo)書,檢查清單等文件以便過程的計劃和控制,但是真正驅(qū)動過程的是過程的業(yè)績,因此,過程業(yè)績即有效性才是應(yīng)該更加關(guān)注的焦點.
2)關(guān)注結(jié)果而非記錄,有些記錄對于提供符合證據(jù)是完全必要的,但增值審核應(yīng)該更加關(guān)注記錄所包含的內(nèi)涵,而非記錄本身,同時審核員還應(yīng)該意識其它形式證據(jù)的可信性.
3)牢記八項質(zhì)量原則
4)使用PDCA方法
a.過程是否被規(guī)定?
b.是否按規(guī)定執(zhí)行?
c.是否得到預(yù)期結(jié)果?
d.是否識別改進(jìn)機會并實施改進(jìn)?
――不符合項糾正措施
――數(shù)據(jù)分析及變化趨勢
――預(yù)防措施
――創(chuàng)新
e.采用整體方法收集證據(jù),而非按照ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)條款要求逐條逐條地收集證據(jù).
5)加強對最高管理層審核
――派有經(jīng)驗的審核員
――理解被審核方戰(zhàn)略、愿景、目標(biāo)
――了解被審核方質(zhì)量意識,企業(yè)文化
――方針、目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的聯(lián)系以及對質(zhì)量管理指導(dǎo)作用
――企業(yè)發(fā)展規(guī)劃,資源與規(guī)劃及現(xiàn)有運作過程的配套狀況
――了解被審核方動作效率(如人均產(chǎn)量,利潤率等)
――比較內(nèi)部和外部對被審核方評價狀況
――組織機構(gòu)及職責(zé),內(nèi)部溝通方式(不同內(nèi)容不同方式)
――最高管理者的態(tài)度,意識和對體系運作的了解程度
6)加強關(guān)鍵過程的審核
――審核之前識別關(guān)鍵過程(對被審核方業(yè)績影響最大的過程)
――用過程方法進(jìn)行審核
――用統(tǒng)計技術(shù)方法(如魚刺圖)尋找影響關(guān)鍵過程的關(guān)鍵因素
――安排足夠的時間
――加大抽樣量
7)分析和決定
――對所有審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行綜合分析
――實現(xiàn)被審核方質(zhì)量意識,實現(xiàn)方針,目標(biāo)的能力
――決定對被審核方提供合格產(chǎn)品的能力
――決定體系運行造成影響的程度
――決定對過程結(jié)果影響程度
8)審核報告
審核報告(包括不符合報告及觀察項報告)是審核結(jié)果的主要表現(xiàn)形式,因此審核人員特別應(yīng)該注意審核報告的質(zhì)量,除了根據(jù)要求就符合性、適宜性和有效性進(jìn)行評價外,還應(yīng)特別注意提出被審核方可能面臨的風(fēng)險以及改進(jìn)機會.
在編寫報告過程中應(yīng)該注意以下事項:
A、對被審核方的總體判斷
――被審核方的成熟程度(類別Ⅰ?、颉、蟆、?
――對被審核方QMS的信心
――可能包括的風(fēng)險
――被審核方對審核過程的態(tài)度和承諾(積極或消極)
B、確?？紤]到被審核方的質(zhì)量文化和意識
C、如果合適,重點強調(diào)正面意見
D、被審核方對提出的負(fù)面意見是否有用?
E、報告必須全面、客觀,注意報告的對象,如最高管理層、管理者代表或其它中層管理干部想知道的內(nèi)容可能是不一樣內(nèi)容.
以上僅是個人的見解,不足之處請各位同行多多指教,體系認(rèn)證走到這一步,是值得我們深入思考的時候,到底應(yīng)該走什么樣路?應(yīng)該具有那些原則?一品體系認(rèn)證的迅速發(fā)展是我們共同努力的結(jié)果,但也存在一定問題,希望這篇文章引起我們的思考,包括戰(zhàn)略、定位、審核原則、審核技術(shù)和審核中出現(xiàn)的其他問題,特別是對這些問題的討論,希望這個學(xué)術(shù)園地成為我們提高的平臺,一品的同行們,多給這塊園地澆灌,就會在上面開出燦爛的花朵,結(jié)出豐碩的果實.
我們不知道明天會發(fā)生什么,但知道今天應(yīng)該做什么;我們無法改變別人,但可以從自己做起,在認(rèn)證業(yè)務(wù)上我們是不是也可以有這樣的理念呢?
我期待,我盼望:你們的參與,就是一品的希望;你們的關(guān)注,就是未來的種子;
一起來吧,為了我們曾經(jīng)有的理想;只要耕耘,我們就會有收獲;只要努力,我們就不會遺憾.
APG根據(jù)被審核方“質(zhì)量文化”及QMS成熟程度將被審核方分為四種類型.
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