ISO9000:應得效益?捷徑與十二項實用建議
本文是在約近2年前寫的,文中以當時比較獨到的角度和立場闡述了ISO9000實施中的一些問題,提出了" ISO9000證書效應"和"管理效應"?這篇文章被送到當時某地名聲大噪的ISO9000推行機構參加所謂優(yōu)秀論文評比,不料用其中一個評委的話講,你的文章觀點"大家都覺得好笑"(不過還是榮登榜末了)?隨后筆者看見......在他們的刊物上登出一篇文章,卻是"套用"本文觀點而做?筆者又曾將本文投到國內(nèi)某"權威"刊物,則石沉大海?
今天拾起文章來看,覺得雖然一些地方不盡滿意,但仍有價值,尤其文中所說問題,乃越演越烈?如文中說"‘世界級合格供應商'......如果你的ISO9000證書是由世界級權威機構頒發(fā)的,這就不算夸大其詞",今天,至少筆者所知的某些世界著名機構在中國分支的所為,就不能讓人信服,另一方面,筆者現(xiàn)在所持的觀點,就算完整實在地實現(xiàn)了ISO9000的要求,也不能算是"世界級供應商",而且,在大的買主那里,也沒有看到這個效果?
許多事情是發(fā)人深省的,記得筆者在90年代初聽到的境外ISO9000咨詢專家對實施周期的看法,通常認為,對一般規(guī)模的中小企業(yè),實施ISO9000的周期,通常在1年左右,如果超過了2年,就不大正常了?而近年某些成功地以ISO9000咨詢顧問為生計的人士說,他們不會超過6個月,超過6個月就不正常?他們通常都確實能做到,所取得的ISO9000證書,也貨真價實!筆者還曾得到某國外著名機構辦事處負責人的"明確暗示",如果我做出來做顧問,可以互相合作,互相介紹客戶,......?筆者在制造業(yè)前后十余年,曾主持實施完整的ISO9000管理體系改造與ISO9000認證,深感無此能耐,所以對這個行當敬而畏之?今天將此舊文拿出,原樣發(fā)表,也許對企業(yè)的朋友有點參考作用?
1引言
觀察一下正在推行或已經(jīng)取得ISO9000品質體系認證的企業(yè),將會發(fā)現(xiàn),它們的付出與收效,往往大不相同?有短短幾個月就取得證書的,也有耗時多年,仍看不到希望的;有管理嚴謹,效率卓著的,也有雖ISO9000證書在手,但機構臃腫,官僚盛行,效率低下的;有推行認證后成本降低?品質提高的?也有證書到手,但不良品率卻無法降低,客戶的投訴?退貨仍得不到改觀的,等等?"事在人為",造成這些差別的主要原因之一,是ISO9000推行?ISO9000認證的途徑或方法?
2應得效益
如果僅僅取得了一紙ISO9000證書,但不能充分享受種種應得益處,推行工作就不能算成功,因而,在具體選擇實施方法之前,需要先真正弄清我們的目標──應得效益?我將它分為兩個方面,即" ISO9000證書效應"和"管理效應"?
2.1 ISO9000證書效應
一紙證書到手,即有許多直接的效應,這方面,是通常議論較多的,也常常是取證者的直接動機?從證書效應的角度,將ISO9000的證書比做一張"文憑",能幫助我們理解許多問題(但最不同的一點可能就是,ISO9000證書不象畢業(yè)文憑那樣一"考"永逸)?主要的證書效應簡述如下:
競爭力加強──導致業(yè)務質和量的提高,例如定單增加?價格提高或獲得更好的業(yè)務項目;
業(yè)務范圍擴展──獲得進入某些有強制要求的市場的資格,被列入認證機構的清單,知名度增加等帶來新的業(yè)務;
形象改善──有時人們用"世界級合格供應商"來形容獲得證書的企業(yè)?如果你的證書是由世界級權威機構頒發(fā)的,這就不算夸大其詞?對一些沒有值得自豪的歷史,名不見經(jīng)傳的中小?新興企業(yè)而言,至少到目前,申請ISO9000認證仍不失為提升形象的一個有力的手段;
士氣上揚──不應小看這個效應,它是增加企業(yè)凝聚力,增加員工自信心的大好機會,但不同的推行方法會影響這一點;
減低各種審核的費用?次數(shù)──這本是標準制定的基本目的之一,遺憾的是證書的持有者往往發(fā)現(xiàn),一些不同背景的客戶并不因此減低對供應商的審核工作,而一些安全標準機構也并沒有因為其它同樣歷史悠久?享有聲望的機構已作的認證而減?免其相對簡單的工廠審核;
松懈心情──也許不應把它當做一種"效應",但很難在一段緊張工作得到結果后不松懈一下,但只有當執(zhí)行手冊?程序的要求變得輕松自然的時候,才真的可以說"邁上了新臺階"?
以上1-5點,是我們進行認證所追求的,第6點是負面的,但卻是獲證企業(yè)應當特別留意的?
2.2 ISO9000證書效應分析
對于營利為基本目的的企業(yè),ISO9000的證書效應主要圍繞著市埸效應?你取得的證書,應當在你自己的市埸(尢其注意潛在的市埸)獲得廣泛承認?例如,對于一些直接面向消費者的企業(yè),消費者群可能并不清楚"ISO9000"的含義,對于這樣的企業(yè)而言"證書效應"可能很微弱?另外,不同背景的顧客對證書本身或發(fā)出機構的背景,可能有不同的反應,在選定認證機構時,應首先考慮這個問題?也許很多人會同意,除了一些帶有強制性要求的特殊場合,獲證后"效益"最大的,可能是那些處于制造業(yè)中上游的"供應商",尤其是那些以歐?美等發(fā)達國家?地區(qū)為主要市埸的廠商,或者一些一心想爭取那些大型跨國企業(yè)?政府采購部門量大?穩(wěn)定?利豐但通常要求苛刻的訂單的中小型加工企業(yè)?因為它們的顧客,正是將ISO9000推上歷史舞臺的主要力量?
為了充分發(fā)揮證書的效力,應當在企業(yè)的經(jīng)營策略上有所配合?一些企業(yè)的決策者,往往不真正重視品質方針的制定和實施,將其視為一種宣傳口號,表面文章,但實際上,在他們的頭腦里是確有方針的,而且這個方針是與其整個經(jīng)營策略緊密相關的?例如當前在中國華南地區(qū)的許多加工型企業(yè),其實質的市埸策略是以低價進行竟爭,而相關的品質策略,典型的是"底線"策略──不主動地控制?改進品質,而是當品質"不可容忍"的時候才有所行動?最普遍的"底線"也許就是看客戶反應,客戶"不出聲"就是100分?在取得或決定取得ISO9000證書之后,這種策略就應當發(fā)生變化,至少也要把"品質"放在一個與"低價"同等重要的位置上,明確地將品質做為生存--競爭手段,否則,與其耗費時間與金錢取得證書,不如在現(xiàn)埸作業(yè)?初級管理?原料及勞動力成本等方面多下功夫,確保低價的優(yōu)勢?應當說,取不取及取什么樣的ISO9000證書,本身就應是企業(yè)經(jīng)營策略的一部份?
2.3管理效應
一些企業(yè)的管理者,是在自己的企業(yè)內(nèi),ISO9000的推廣活動真正展開?深入之后,才體會到推行ISO9000的份量和影響的?即使目的最單純的企業(yè)(以一紙證書為滿足),ISO9000的推行也會帶來許多深刻的"管理效應",根據(jù)你的目的與方法,這些效應可以是正面的,也可以是負面的?以下列舉出一些基本的"管理效應"?
企業(yè)的適應能力和應變能力的變化?根據(jù)你所采取的不同的推行方式,這種變化可能是相反的?例如,在推行?認證過程中,管理文件主要是靠外來力量制訂,落實靠突擊及集中強化訓練,這樣做的企業(yè)在取得證書之后,可能會感到仿佛套上了一個枷鎖,人員的流動比以往更加令人頭痛,作出一點改變更加吃力?以設計工作為例,原來投產(chǎn)一個新品種,可能非常直接了當,但搞了ISO9000.建立了一套形式嚴謹?shù)牧㈨?審批?驗證?批準等的手續(xù),也許使產(chǎn)品開發(fā)周期延長,則應付市埸變化的速度就被降低;但一個好的開發(fā)工作程序,應當是減少了原來沒有程序或程序不清帶來的配合不當和錯誤,其總體效率必定是提高的,即使在速度上也可能如此(例如成功率的提高)?
企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略性目標,完成大型長期計劃的能力的提高?不管怎樣,推行ISO9000都是一項需動員企業(yè)上下協(xié)同配合的一項系統(tǒng)工作,對許多中小型企業(yè),這很可能是企業(yè)有史以來最大最廣泛的一次整體行動?在這個方面,無論方法如何,其效應大都是正面的?
企業(yè)內(nèi)部協(xié)調性及工作效率的變化?文件規(guī)定增多,可能帶來"文贖主義,官僚作風",也可能使大家"有法可依,有章可循",變好還是變壞,完全取決于推行的方法以及推行者的管理方法?經(jīng)驗?作風,特別是對ISO9000實質精神的理解?
人員素質的提高?如果你的企業(yè)在推行過程中,重視大家的參與,尤其是在制定?改造工作程序與方法上的參與,而不僅是被強制執(zhí)行,則不論拿沒拿到證書,都會令員工的素質有所提高?
產(chǎn)品品質的提高,不良品率?退貨率?客戶投訴?品質成本的下降?這個方面,是考驗"真功夫"的地方?如果去調查已經(jīng)取得認證的企業(yè),并不是每家都敢說,推行ISO9000確實帶來了這方面的明顯改變?可以斷言,一心以走捷徑的方法取得認證的企業(yè)在這方面就很難有什么收獲,而認證前后的費用,則是一項實實在在的附加"品質成本"?
企業(yè)自我改進能力的提高?對于原來起點較低的企業(yè),ISO9000的推行,可能是一場艱苦的改造?如果在推行中重視實質的效果,盡可能依靠自身的力量去消化和探索,則除以上各方面的正面效應外,你的企業(yè),將獲得一種寶貴的自我改進,穩(wěn)步提升的能力,在這里,一個真正好的文件管理系統(tǒng),是一個重要的組成部份?
企業(yè)內(nèi)外交流?吐故納新?改變風氣?在"外",ISO9000帶給企業(yè)許多新的交流?學習的機會,在"內(nèi)",精心策劃的推廣活動,可以成為前所未有的消除隔核,增進相互了解的機會,并且可以借此機會消除死角,改變不利發(fā)展的積習?
2.4管理效應分析
上述的各種管理效應,來自以下幾個方面:其一是管理資源系統(tǒng)化重組,其二是ISO9000的基本管理邏輯"管理─實施─驗證",其三是文件化與可追溯性(包括記錄?標記)的實施,最后是企業(yè)上下協(xié)同行動?自我改造?
2.5應得效益小結
在實踐與宣傳中,往往有這種傾向,即強調證書效應而忽視管理效應?筆者認為,對于推行ISO9000所需的投入,包括維持系統(tǒng)的運作及證書所需的投入,如果僅取得此證書效應,仍可說是事倍而功半?在確保證書效應的同時,應當仔細評估應得的管理效應,以此來指導落實行動?
也應當注意,作為ISO9000實施的"評判者"──審核員,其基本職責只是客觀地報告你的企業(yè)或機構存不存在各種ISO9000中規(guī)定的要素,以及是否在有效地實施著?體系的優(yōu)劣,各種"效應",并不是審核者評估的項目?這些重要的東西,必須由你自己充分地評估?好的"顧問",也應當在這些方面提供實質性的建議和評價?
那些傳統(tǒng)的?優(yōu)秀企業(yè)的管理者,往往指出ISO9000只是一個很初級,甚至很"舊"的東西,但雖然基本,其本質精神是與任何優(yōu)秀企業(yè)管理方法相一致的,一個管理水平高的企業(yè),即便未持有ISO9000證書,沒有刻意按照ISO9000的要素改造過,也會符合ISO9000絕大多數(shù)基本要求?對于這樣的企業(yè)而言,取得ISO9000的認證,其主要收益將是"證書效應"?但筆者認為,對大多數(shù)三資企業(yè)而言,推行ISO9000的"管理效應"與"證書效應"是同樣重要,并應特別重視的?
3捷徑剖析
3.1捷徑與剖析
通往ISO9000認證,有多種多樣的途徑?有些雖然便捷,但卻會令你在"管理效應"上大大失分,下面列舉一些在實踐中常見的"捷徑",并加以剖析?
捷徑1:小心選擇發(fā)證容易,費用低廉,"好說話"易達成"默契"的認證機構?
剖析:實際上,這幾項特征常常是連在一起的?有些機構,甚至將收費蒙上一層面紗,并可在幕后討價還價,這樣做,可以說已經(jīng)違備了ISO9000的基本精神,有悖于第三方審核機構的基本職業(yè)道德?倘若收費沒有客觀?一致的標準,就很難說還能保證評估結果的客觀?一致性性?選擇ISO9000發(fā)證機構,應當從你想獲得的證書效應出發(fā),把價格放在次要的位置,另一方面,取證的企業(yè)有權力,也應該去了解認證機構的背景?方針?業(yè)績?信譽?收費?工作方式及作風?一間好的,有威信的認證機構,也應當向它潛在的顧客提供這方面的資訊? 由于ISO9000的歷史背景及語言等方面的關系,國內(nèi)(包括香港)的一些企業(yè),在這方面往往比較被動?缺乏足夠的資訊,在這方面,希望深圳ISO9000研究會能為大家切實提供一些幫助?
捷徑2:尋找有特殊背景的人員或機構做咨詢?顧問,例如與選定的認證機構有某種淵源甚或默契的人員或機構?據(jù)聞市上有的顧問機構(人),可將顧問費與認證費一同"包干",甚至在認證時間上也做出承諾,這在市埸上往往是頗具吸引力的?
剖析:ISO9000的咨詢顧問,一度非常神秘,收費頗高?做一名ISO9000推行顧問,或許比做一名審核員更難,因為他不僅要決定"對不對",還應決定"如何做"?一名好的?職業(yè)化的ISO9000顧問,不單應當有職業(yè)審核員的基本技巧與知識,還應當有對服務對象的業(yè)務與管理足夠深入的認識與實際經(jīng)驗,以及足夠的表達?勾通?協(xié)調?組織計劃?應變?判斷?綜合能力?做為推行認證的企業(yè)自己,必須小心地調查與評估你想聘請的顧問?也有這樣的顧問,原是在企業(yè)中推行ISO9000多年而未獲成功的敗軍之將,或者對企業(yè)管理只有膚淺了解,自己連一份實用文件也未起草過的"ISO9000專家",或者僅在企業(yè)推行ISO9000過程中局部參與過,或雖經(jīng)"國際權威機構"培訓,但對品質管理尚未入門的"專業(yè)人士",等等?如果企業(yè)自身有適當?shù)娜诉x,就不必迷信外部顧問?但好的顧問不僅可以使你事半工倍,還會為你帶來新的管理方法和經(jīng)驗,在選擇時,必須加以評判?
就ISO9000顧問的收費這個敏感問題而言,它并不象一般商品那樣比較單純地取決于一種"供求關系",一個地區(qū)的顧客對收費的反應,相當程度上反應了他的對專業(yè)知識與經(jīng)驗的重視程度與對相關業(yè)務的理解程度,甚至反映出一個地區(qū)(或國家)的文化背景的差異?
捷徑3:在確定ISO9000認證審核的范圍上大做文章,小心將那些管理較差?改善困難?易出麻煩的部門或分支機構排除在外?
剖析: ISO9000認證審核的范圍,是應當仔細斟酌的,筆者并不認為企業(yè)所有機構必定一齊審核,但如果是因為那些機構本身較難達到ISO9000的要求,而設法將其排除在外,就值得慎思了?也許這些部門,正是應當首先加以改善的地方?一家好的審核機構?在這方面也會有他們的政策?你可以暫時將一個配件分廠當做一個"原料供應商"來加以控制,而不將其管理體系納入認證范圍,但你是否準備將來為其另取一張證書,或者永遠當做一個"外人"來管理呢?如果是為了怕麻煩,或者在潛意識里,想保留一塊"傳統(tǒng)方式的領地",這就非常有問題了?
捷徑4:在選取標準模式與要素時,采取最簡策略,只要能得到證書,能省就省,能簡就簡,能少做就少做,能不做就不做?
剖析:與上一個問題相關聯(lián),如果你僅僅想得到"證書效應",這樣做(在審核機構能接受的前提下),也許確有助于你迅速達到目的,但你所放棄的東西也許將來需再花雙倍的努力方能取回?這樣做首先就說明,你并不是真正接納ISO9000?即使拿到了證書,你的"新體系"也許就象一件不合身的,甚至秀外敗中的新袍,而且會令你企業(yè)內(nèi)那些保守?消極?不愿進取的勢力無形中得到了縱容和鞏固?
捷徑5:想方設法獲得"已獲證企業(yè)"或"權威顧問"的現(xiàn)成文件加以翻版?套用?
剖析:偷一分懶,就少一分收獲,多一點損失?一套好的管理文件,是企業(yè)管理經(jīng)驗的結晶?在ISO9000認證中,有一點明顯的事實,即符合ISO9000條文要求,與文件規(guī)定是否合理實用是不同的事,評價后者并非外部審核員的職責,一個好的審核員,可能指出你的文件將來可能很難做到,或者憑"直覺"早已斷定,你并沒有真正執(zhí)行,但在沒有"證據(jù)"的時侯,也不會記載"不符合"事項?實踐中很少有一份文件是"絕對做不到"但也很少有一份文件是"最佳",從而大家都可照搬的?
依經(jīng)驗看,即使是有豐富管理經(jīng)驗,對ISO9000也有足夠認識與經(jīng)驗的人,所起草的文件仍需在實際中運作一段時間,經(jīng)數(shù)次修改,才能成為一個在其應用范圍內(nèi)"暫時較完美"的文件?
簡單地說,在起草文件上偷懶,就是在管理上偷懶,套用別人的文件,就好象借別人的現(xiàn)成衣服穿,而合身的機會更加小,因為管理體系的復雜性是一套衣服無法比擬的,對企業(yè)內(nèi)部管理者來說,起草制定文件,正是將許多平時希望自己的下屬或其它部門做到的事明確起來,或者將"約定熟成的規(guī)矩"寫下來并永遠確定的良機?寫管理文件,完全不是"做文章"?
捷徑6:充分利用行政手段和力量,短期內(nèi)對人員進行強化訓練,模擬審核,強制消化文件要求?
剖析:可能有的企業(yè),就靠這一手,通過評審,獲得證書,但這實際上也是一種避重就輕,急功近利的方法,這樣得到的認證,可能象一鍋夾生飯?ISO9000的精神,是建立一個系統(tǒng),保持并不斷改善這個系統(tǒng),這個系統(tǒng)應當是"自主"運行的,而不是靠外來的力量推動的?
短期強化落實的結果,使ISO9000好象一層貼上去的皮,難以真正發(fā)揮功效,這樣做,可能明顯地造成管理成本提高,但效率未見得提高,特別使大家它看做一種"外來物",產(chǎn)生一種抵觸情緒,這種情緒,將長期妨礙你的各種改進活動?
捷徑7:制定周詳?shù)?quot;接受審核"計劃,在審核前夕減產(chǎn)甚至停產(chǎn),集中"健全"各項記錄,完善各種標識,更具體地說,將麻煩的產(chǎn)品停產(chǎn),混亂的場所鎖起,不把握的生產(chǎn)線停工,素質差或新員工放假,不合要求的記錄修改或藏匿,欠缺的記錄補做,等等?
剖析:這可能也是較常見的做法?所以要這樣做,就是因為沒有把握,沒有把握就是因為落實工作沒有到家?這種做法,不僅損害品質體系的效用,而且會造成一種弄虛作假的壞風氣,風氣一旦形成,就不一定只是用在應付外部審核時?接受審核的最重要的"對策"就是"所說即所做",在決定"說"什么(起草文件)時做足功夫(例如不要翻版套用外來的文件),打好了這個基礎?就沒有道理不做或做不到?文件不能落實,不是文件本身不實用,就是執(zhí)行者不理解或有抵觸,有這樣的問題而不解決,無疑是為自己留下麻煩,種下后遺癥,也達不到制訂文件的真正目的?也許有人認為,那些文件并沒有別的目的,只是為了應付外來審核,"給人看"的,但這樣做的一個損失就是,你已默許了你親筆簽署的文件,也不是非要照辦的,這可能就成了壞風氣之始?
3.2捷徑剖析小結
綜合來看,采用前述種種"捷徑",勢必在"管理效應"方面失分,而在"證書效應"上也難免要打折扣?在特定的場合下,一些管理者或許明知其害而不得不采用之,但必須記住上述方法的采用所可能帶來的種種弊端與后遺癥,它們往往是無可避免和難以挽回的?一些企業(yè)在推行ISO9000時,往往片面求快,甚至于"比快",這實在是沒有意義的,推行速度的快慢,一半取決于組織領導與方法,一半取決于企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境,以往的管理基礎,我們應當把注意力放在實際效果上?筆者認為,如果你想切實獲得ISO9000可以帶來的種種效益,不想這項投入可觀的行動成為"雞肋",甚至為自己套上枷鎖,種下病根,上述或其它類的"捷徑"應當盡量避免?
4實用建議
以下是關于ISO9000推行與認證的十二個實用建議,說它們是實用的,因為都是從深入實踐中總結出來的,而不是憑理解得到的見解?
1.并非所有的企業(yè),都有必要取得ISO9000認證,在做出決定之前,應從"證書效應"和"管理效應"及"投入"諸方面仔細評估?
2.如果決定搞ISO9000認證,在經(jīng)營策略方面必須與之配合,至少要做到企業(yè)上下明確地將產(chǎn)品品質做為主要生存手段之一?
3.選擇認證機構及認證方式,應當以你顧客(尤其留意你的潛在顧客)的眼光進行,從"證書效應"的角度評估,收費是次要的?
4.對實施方法,包括選擇外部顧問,則應當主要從"管理效應"的角度評估?
5.認證確有不少捷徑,但走捷徑會帶來許多損失,這些損失常常是后遺癥,不易挽回的,必三思而行之?
6.如果企業(yè)內(nèi)有足夠的人才,就不必迷信外部顧問,但好的顧問不僅可以令你事半功倍,還會為你帶來新的管理方法?技術和經(jīng)驗?
7.合格的審核員未必是合格的顧問,熟習ISO9000不等于熟習品質管理,真正既有足夠的企業(yè)管理經(jīng)驗,又有全面負責ISO9000的成功推行經(jīng)驗的顧問,至今時也并不多見,務必小心評價之?
8.付給ISO9000顧問的費用高于付給第三方審核機構的費用,是值得并合理的?
9.你所批準的文件中的每一句話,都將成為你的"親筆指示",無論是文件本身的錯誤,或是違反或忽略文件的規(guī)定,都是對你的管理威信的損失?所以應當親自認真審核并親自監(jiān)督實行?
10.切勿搞"審核對策"或弄虛作假,寧可推遲認證,避免強制突擊,生吞活剝──受害者是自己?
11.速度并不重要?實施所需的時間,更多的取決于你自己的投入?規(guī)劃?現(xiàn)狀?落實的深度等?
12.照搬硬套現(xiàn)成ISO9000文件,失大于得,為下策?
綜合而言,結合"企業(yè)重新規(guī)劃"(Corporation Re-ergineering),以"管理效應"為內(nèi)在目標建立一個包含ISO9000要求的完整的ISO9000管理體系,而不是狹隘割裂的" ISO9000品質體系",是令這項活動取得最大收效的佳徑?
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