如何提高ISO9000在物業(yè)管理中運(yùn)行的有效性
ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系近幾年來在中國逐漸流行起來,其中在深圳物業(yè)管理行業(yè)中的推廣更是相當(dāng)成功?這與政府部門積極的質(zhì)量政策有關(guān),也與企業(yè)本身的發(fā)展需要有關(guān),何為主要推動力?這并不重要,本人想談的是企業(yè)能否很好地將ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)本身的實(shí)際結(jié)合運(yùn)作,獲證企業(yè)在每次ISO9000內(nèi)審和ISO9000管理評審時能否對ISO9000體系運(yùn)行的有效性進(jìn)行一個客觀?合理的評價?
在推行ISO9000過程中,企業(yè)普遍存在以下情況?企業(yè)剛剛通過認(rèn)證時,員工對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求不是太了解,對文件中所設(shè)定的制度規(guī)章都按部就班地執(zhí)行,對ISO9000表格記錄都認(rèn)真按要求填寫?此時ISO9000體系運(yùn)行的嚴(yán)謹(jǐn)程度象一篇精湛的議論文,整天圍繞著“說到?做到?有效”?“凡事都應(yīng)有記錄,記錄就是有力的證據(jù)”等等核心來做?此后,企業(yè)在把握時機(jī)獲得高速發(fā)展后,原先ISO9000認(rèn)證的范圍在企業(yè)管理?生產(chǎn)規(guī)模中的比例不斷減少;文件中規(guī)定的制度?條例不斷要根據(jù)政策法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的變化而改變,相應(yīng)的職能部門有可能不堪重負(fù),企業(yè)會出現(xiàn)文件更改不及時,新舊ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并存使用等現(xiàn)象;原來的“機(jī)械化模式”被實(shí)際運(yùn)行沖擊著,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捏w系不斷被各種因素弱化?兩年左右,當(dāng)企業(yè)的老員工依舊進(jìn)行著同樣重復(fù)的工作時,他們開始疑惑?麻木,執(zhí)行文件時變的靈活起來,重結(jié)果輕過程,甚至用欺騙性的操作或虛假的數(shù)據(jù)記錄來應(yīng)付體系的檢查?期間,企業(yè)ISO9000體系的運(yùn)行仿佛是一篇精彩的散文,形散神不散?企業(yè)執(zhí)行ISO9000的先進(jìn)性表現(xiàn)形式主要是知名度很高但已經(jīng)不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?a href="http://www.1cjaei.cn/rz/ISO9001/" target="_blank">ISO9001體系文件和老員工的“體系經(jīng)驗(yàn)”?
此刻,ISO9001體系運(yùn)行的有效性就受到強(qiáng)力的挑戰(zhàn)?企業(yè)在ISO9000內(nèi)審和ISO9000管理評審時對不合格現(xiàn)象會有的糾正,但是對造成不合格現(xiàn)象的原因沒有通過有效的手段來整改和杜絕?這樣企業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)必須把住最后一關(guān),加強(qiáng)質(zhì)量檢查力度和推出新的管理方案來維持體系的有效運(yùn)行?通過企業(yè)獲得認(rèn)證后的縱向比較可知,企業(yè)要保證并提高ISO9000運(yùn)行的有效性必須從防患于未然著手?
同行業(yè)中的企業(yè)對待運(yùn)行ISO9000的目的應(yīng)該說是一致的:提高企業(yè)的知名度和完善企業(yè)管理機(jī)制?但由于企業(yè)的具體情況參差不齊,對推行標(biāo)準(zhǔn)后的執(zhí)行情況自然不能做比較,唯一可知的是反映在產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)輸出方面,但有的未推行標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)在這方面也有亮點(diǎn)閃光?因此,企業(yè)間橫向比較的意義相對來說較小?
綜上所述,企業(yè)在推行標(biāo)準(zhǔn)后確保其運(yùn)行的有效性是一個企業(yè)發(fā)展和標(biāo)準(zhǔn)能否真正成為質(zhì)量保證體系的關(guān)鍵?ISO9000體系要求的“三性”中,適宜性考慮的是外部環(huán)境的改變對企業(yè)的影響,充分性表現(xiàn)在是否全面展開質(zhì)量改進(jìn)的要求,有效性突出的重點(diǎn)則是利用可測量的指標(biāo)保證實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的結(jié)果,所以說企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)考慮提高企業(yè)運(yùn)行的有效性?
企業(yè)應(yīng)該在提高ISO9000體系運(yùn)行有效性方面做到以下幾點(diǎn):
一?與政府部門保持良好的溝通,督促政府行為保障企業(yè)資源的有效利用?
任何企業(yè)的生存和發(fā)展都受周圍大氣候和小環(huán)境的影響?政府行為是大氣候,政府利用相應(yīng)的政治?法律地位不斷根據(jù)社會的發(fā)展制訂出有關(guān)的政策?法律?法規(guī)?標(biāo)準(zhǔn)?達(dá)到和符合權(quán)威部門制定出的標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)來說是證明自身實(shí)力和水平的有力證據(jù)和最佳途徑?以物業(yè)管理來講,達(dá)到國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量是反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)?
小環(huán)境是指行業(yè)行為?行業(yè)主管部門的作用是代表企業(yè)與政府部門溝通,協(xié)助政府部門對企業(yè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)管?本人建議政府對行業(yè)的監(jiān)管?對企業(yè)的監(jiān)控應(yīng)該通過與行業(yè)有直接關(guān)系的政府部門來制訂相應(yīng)的條例?規(guī)章?這樣做才能保證行業(yè)和企業(yè)在公平?公正的條件下競爭?
在物業(yè)管理行業(yè)中法規(guī)?條例所要求的企業(yè)義務(wù)和對企業(yè)考評的辦法中涉及到一些與發(fā)展商有關(guān)的條款,這對企業(yè)來講象是揠苗助長,不切實(shí)際?在“發(fā)展商——建筑商——物業(yè)管理”供求關(guān)系鏈中物業(yè)管理企業(yè)處于末端,更何況現(xiàn)今的供求關(guān)系是供不應(yīng)求?另外,業(yè)主委員會在權(quán)利和義務(wù)的天平上失衡,在國民素質(zhì)有待提高的今天,讓國民進(jìn)行所謂的“民主自治”是短視行為?因?yàn)橐粋€企業(yè)很可能會被一個“民主”的業(yè)委會糾纏不清,更奇特的情況是有的物業(yè)公司的債務(wù)人竟然是業(yè)主委員會的主要成員之一?對此,政府在主動監(jiān)管行業(yè)行為的同時,能否對完善相關(guān)法規(guī)條例,能否對正確引導(dǎo)國民提高民主意識方面的工作重點(diǎn)考慮一下呢?
二?避免主動影響行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),使企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一種?
這是企業(yè)在推行ISO9000體系成功之后,容易出現(xiàn)的問題?姑且不論企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性和可行性,先來判斷主動與被動的關(guān)系?主動推銷的事物,推銷方應(yīng)該清楚其利弊,因企業(yè)存在狀況不同,即使在本企業(yè)是百利一弊的標(biāo)準(zhǔn)也有可能在轉(zhuǎn)變?yōu)樾袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)后演義出“南桔北枳”的笑話?至于被動影響的情況要比主動推銷在實(shí)際效果和提升企業(yè)形象方面理性的多?對于技術(shù)輸出和技術(shù)輸入的企業(yè)來講,關(guān)鍵是考慮企業(yè)實(shí)際的情況,不同的發(fā)展時期會用不同的制度來維持,企業(yè)的發(fā)展同時也應(yīng)考慮制度的變更?創(chuàng)新,甚至是改革?
三?企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行體系文件的要求?
這是企業(yè)能夠做到的,也是不容易堅持的?因?yàn)槿耸瞧髽I(yè)的關(guān)鍵因素,制度的制定?執(zhí)行?監(jiān)督?處罰都由人來實(shí)施?本人認(rèn)為要做到嚴(yán)格執(zhí)行文件,必須有下列條件保障?
1?ISO9000體系文件必須是及時?有效的版本,確保它的先進(jìn)性和指導(dǎo)性?對文件的更新?換版是否及時是由相關(guān)人員的信息來源?個人素質(zhì)?企業(yè)監(jiān)督機(jī)制決定的?工作手冊多數(shù)由公司的職能部門制定,對文件先進(jìn)性的評議就成為對部門工作的監(jiān)督,這是個難點(diǎn)?在質(zhì)量體系中品質(zhì)部是體系文件的控制部門,但在實(shí)際工作中,辦公室?人事部等傳統(tǒng)的“強(qiáng)勢”部門仍舊是實(shí)力部門,其制定的部分制度較難執(zhí)行,特別是長期保持?因?yàn)樵谄髽I(yè)中人的管理和對人的管理總是要比“法制”和對事物的管理困難?正因如此,許多企業(yè)干脆有行政制度和質(zhì)量保證制度并重并行的情況存在?本人認(rèn)為應(yīng)將利于企業(yè)發(fā)展的非標(biāo)準(zhǔn)要素要求的內(nèi)容納入體系文件中?對此不是總經(jīng)理授權(quán)某個部門實(shí)施就能解決的,必須建立一套系統(tǒng)的管理制度,并嚴(yán)格執(zhí)行才有效?
2?質(zhì)量責(zé)任制的建立,建立逐級質(zhì)量負(fù)責(zé)制是對文件實(shí)行一級監(jiān)督的體現(xiàn)?這種制度能夠建立鏈?zhǔn)奖O(jiān)督體制,并能夠確保體系文件執(zhí)行中相關(guān)信息的及時溝通?事實(shí)上部門間的信息傳遞沒有部門與基層間的傳遞多,因此對部門執(zhí)行文件的情況必須有相應(yīng)的制度規(guī)定某個部門進(jìn)行監(jiān)督,通過年度和季度的統(tǒng)計來確定具體的時間效率比,從而評選出誰優(yōu)誰劣?人是有惰性的,強(qiáng)烈的責(zé)任心具備與否視乎個人素質(zhì);責(zé)任心的培養(yǎng)需要一個過程,但失去責(zé)任心的機(jī)會多且過程短,畢竟人是社會人,不是自然人?環(huán)境可以改變你?我?他,所以要責(zé)權(quán)利劃分清楚,任何部門?個人都要有相應(yīng)的責(zé)任制度來約束?企業(yè)每名員工所接觸的工作環(huán)節(jié)不同,執(zhí)行體系文件中的條款不同,文件的指導(dǎo)性在日常工作中就會得到驗(yàn)證?因?yàn)槲募帉懭藛T不可能全是具體操作的操作層?這樣在按文件要求的檢查中,就會出現(xiàn)操作層不按規(guī)定執(zhí)行的情況,反映出文件與實(shí)際不符的問題?對此,相關(guān)部門應(yīng)主動地制作某些調(diào)查意見表來征詢各級意見?在一定時期內(nèi),對修改后的文件必須執(zhí)行,這樣既能保證文件有效性,又能根據(jù)各級意見反饋來落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制?
3?合理的獎懲制度可以調(diào)動員工的積極性?對獎懲制度的問題簡單提一下?制訂合理,執(zhí)行必須?合理的獎懲制度應(yīng)是全面的,考慮面盡量大,不應(yīng)局限于高級管理層?因?yàn)閷ο笫侨轿坏莫剳椭贫瓤梢哉{(diào)解制度的某些不合理性,否則就會造成對企業(yè)凝聚力的沖擊?合情合理的制度,讓人信服的執(zhí)行才會對企業(yè)的發(fā)展有利?
4?有效的培訓(xùn)制度?關(guān)于培訓(xùn)是個老話題?針對各行各業(yè)的的特點(diǎn)和企業(yè)的特點(diǎn)都會孕育出不同的培訓(xùn)制度,但核心問題依舊是成本收益比?社會上出現(xiàn)的“黃金人”?“鉆石人”就是對人才耗用培訓(xùn)成本的比喻?為確保企業(yè)正常運(yùn)作,面對廣大基層人員流動的問題,結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行如下分析:
(一)?基層人員培訓(xùn)的特點(diǎn):
1)培訓(xùn)層次不高,但求及時?[重復(fù)性機(jī)械勞動,提高工作效率的方式不多]
2)培訓(xùn)次數(shù)有限,效率要高?[工作量大,培訓(xùn)時間不多]
3)培訓(xùn)教材宜文字?實(shí)操結(jié)合?
(二)建立量化的模式:
公式A中:S=C*V
V——變量,代表流動人員數(shù)量;一定時段內(nèi)是變化較小的,視為定量;
C——變量,培訓(xùn)場地所需資源;
S——企業(yè)對培訓(xùn)的總投入?[區(qū)間定值]
公式B中:M=K*S—L*C
M——總收益;
L——與培訓(xùn)次數(shù)有關(guān)的比例系數(shù),大約介于(0.8~0.9)N,N=培訓(xùn)次數(shù)?
K——人員培訓(xùn)效益比例系數(shù),經(jīng)驗(yàn)值?根據(jù)公司規(guī)模?基層員工比例?培訓(xùn)規(guī)模?培訓(xùn)時間等因素制定的?
目前,我司初級管理層的K=2~3之間?[各工種的系數(shù)不同]
以上為初級經(jīng)驗(yàn)公式,在公式中可知培訓(xùn)的次數(shù)或受培訓(xùn)主體數(shù)量越大,公司的M/S越大?距數(shù)學(xué)模式的定量公式及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)值的確定尚有一定距離?
5?與重要相關(guān)方的溝通?物業(yè)管理企業(yè)與相關(guān)方的溝通分為以下三類(與政府溝通已論):
(一)?企業(yè)與發(fā)展商的溝通?關(guān)鍵過程在前期意向?合同簽定?接管驗(yàn)收階段?處理協(xié)調(diào)好前期工作會給企業(yè)減少許多的麻煩?但是對這些環(huán)節(jié)的控制好象還沒有有效的辦法,唯一值得安慰的是合同中時常會有“要求物業(yè)公司按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理”?總之,企業(yè)與發(fā)展商有完善的前期協(xié)議和良好的關(guān)系可以減少企業(yè)快速擴(kuò)張期“消化不良”的疼痛?
(二)?企業(yè)與業(yè)主的溝通,建立新型的調(diào)查方法?重在加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系,在接觸中發(fā)現(xiàn)問題并及早解決,防微杜漸,關(guān)鍵是將心態(tài)擺正,我為人人?每年進(jìn)行正式的意見征詢,重視任何反饋信息并做出全面的回訪工作?這樣才會得到業(yè)主的認(rèn)同,才能與業(yè)委會保持良好的關(guān)系?
(三)?與分承包方的溝通,對其的監(jiān)控?企業(yè)作為全體管理項目的代言人,嚴(yán)格按法規(guī)?合同?公司文件要求對分承包方的工作進(jìn)行全面的?連續(xù)的指導(dǎo)和監(jiān)控?
四?ISO9001體系“整合”與“簡化”的問題?
1?體系整合專指對通過ISO9000體系認(rèn)證以外另獲別類體系認(rèn)證的企業(yè),如ISO14000?SA8000等?在體系能夠?yàn)槲宜?所用時,說明該種體系有特殊之處?目前來講,ISO14000與ISO9000體系整合的可能性較大,這兩種較完善和流行的體系確實(shí)有許多可以共享合并的條款?如ISO9001質(zhì)量方針與ISO14001環(huán)境方針?組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)?信息交流?體系文件?文件控制?監(jiān)測與測量?ISO9001內(nèi)審和ISO9001管理評審?特別是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的推出更加符合與ISO14000整合的條件,一旦成功,將給企業(yè)節(jié)約大量的資源?體系整合的目的也符合簡化操作的思想?
2?體系簡化是指當(dāng)認(rèn)證企業(yè)對ISO9000運(yùn)行已經(jīng)輕車熟路時,各級人員會產(chǎn)生適當(dāng)減少某些操作程序的想法?這說明各級人員對體系有了足夠的了解,最初編寫的體系文件的確有許多讓人感到繁瑣的規(guī)定,但簡化又比較困難?既要覆蓋標(biāo)準(zhǔn)條款,考慮實(shí)際工作,又不能簡化工作流程,只有從縮減表格數(shù)量,增加表格內(nèi)容含量來入手,或者是采用現(xiàn)代化的技術(shù)來達(dá)到此目的?
五?利用現(xiàn)代化技術(shù)?工具使服務(wù)性行業(yè)的隱性產(chǎn)品盡可能顯形化?
在知識經(jīng)濟(jì)時代來臨之際,每個行業(yè)?企業(yè)或多或少地都會與新技術(shù)?新產(chǎn)品聯(lián)系,這正是實(shí)物經(jīng)濟(jì)向虛有經(jīng)濟(jì)過渡的前夕?考慮物業(yè)管理工作的性質(zhì),可以通過新技術(shù)實(shí)現(xiàn)實(shí)物與虛有之間的轉(zhuǎn)化?如企業(yè)與軟件公司合作開發(fā)一套將行業(yè)特色運(yùn)作與ISO9000相結(jié)合的大型軟件,這樣可將繁瑣的初級?次級等高級別的ISO9000文件收發(fā)工作盡在電腦中顯現(xiàn),實(shí)現(xiàn)軟件與INTELNET相結(jié)合,可簡化大量的ISO9000文件復(fù)印?記錄填寫等工作?
水是無色通明的液體,將其變成固化物,成為可顯形的狀態(tài)?凝固的水是冰,沸騰的水是汽?對顯形的把握尺度非常重要,途徑是通過與技術(shù)特別是高新技術(shù)相結(jié)合來實(shí)現(xiàn)?舉例說明,門崗的護(hù)衛(wèi)員可通過道閘或電子監(jiān)控替代,利用新型高效的清洗劑可增加清洗墻面后給人帶來的視覺刺激?本人認(rèn)為服務(wù)工作受到重要相關(guān)方的認(rèn)可也是提高體系運(yùn)行有效性的重要表現(xiàn)形式之一?
綜上所述,企業(yè)能夠做到以上五點(diǎn),再加上良好的氣候環(huán)境,就可以提高ISO9000體系運(yùn)行的有效性,并實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源利用最大化?
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