ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)“組織的知識(shí)”
一、知識(shí)與知識(shí)管理
在GB/T23703.2-2010《知識(shí)管理 第二部分 術(shù)語》中，有關(guān)“知識(shí)”的定義為下
述內(nèi)容。
知識(shí)knowledge ——通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐或探索所獲得的認(rèn)識(shí)、判斷或技能。
注1：知識(shí)可以是顯性的，也可以是隱性的；可以是組織的，也可以是個(gè)人的。
注2：知識(shí)可包括事實(shí)知識(shí)、技能知識(shí)和人際知識(shí)；
注3：知識(shí)是經(jīng)“編輯”的信息，在具有意義的背景環(huán)境與分析處理后，能為組
織帶來真正的價(jià)值，它是隱含在專利技術(shù)、成功產(chǎn)品與有效決策之后的知識(shí)力量
。而組織知識(shí)的集合（積累的經(jīng)驗(yàn)、員工、管理技能、作業(yè)方式、科技應(yīng)用、策
略伙伴與供貨商的關(guān)系、顧客及市場情報(bào)）就是它的智慧資本。
從上述定義的描述可以看出，知識(shí)來源于個(gè)人或組織所進(jìn)行的學(xué)習(xí)、實(shí)踐和探索
活動(dòng)，知識(shí)是經(jīng)過“編輯”或“整理”后的信息，也是個(gè)人或組織所具有的認(rèn)識(shí)
、判斷或技能。
從其載體的角度，知識(shí)可以分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，所謂顯性知識(shí)是以文字、
符號(hào)、圖形等方式表達(dá)的知識(shí)，而隱性知識(shí)，是未以文字、符號(hào)、圖形等方式表
達(dá)的知識(shí)，存在于人的大腦中。對于一般的組織而言，如何將隱性的知識(shí)轉(zhuǎn)換為
顯性的知識(shí)是知識(shí)管理的重要內(nèi)容，因?yàn)楹苊黠@，隨著人員的流動(dòng)，那些隱性知
識(shí)都會(huì)隨之流失，這對組織來說是一種損失。
對于很多組織而言，“知識(shí)”這個(gè)概念既熟悉又陌生，因?yàn)橹R(shí)這個(gè)詞在日常的
工作生活中經(jīng)常出現(xiàn)，人們對其有著基本的理解，但如果具體到組織的層面上，
對于組織的知識(shí)是什么，其范圍和表現(xiàn)形式是什么，組織往往難以回答。實(shí)際上
，顯性的知識(shí)一般指組織的作業(yè)文件、技術(shù)文檔、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等文本中所蘊(yùn)含的
知識(shí)，而隱性的知識(shí)指的是組織中的個(gè)人通過工作和學(xué)習(xí)所積累的經(jīng)驗(yàn)、訣竅和
特定的技能。在引入知識(shí)管理之前，組織對這些事項(xiàng)的管理往往是從文件的控制
、培訓(xùn)的管理等角度考慮和實(shí)施，在引入知識(shí)這個(gè)概念之后，對這些事項(xiàng)的管理
往往需要再增加一個(gè)維度。
知識(shí)管理是近年來越來越流行的一個(gè)話題，所謂知識(shí)管理一般是指對知識(shí)、知識(shí)
創(chuàng)造過程和知識(shí)的應(yīng)用進(jìn)行規(guī)劃和管理的活動(dòng)。典型的知識(shí)管理涵蓋了對知識(shí)資
源的鑒別、創(chuàng)造、獲取、存儲(chǔ)、共享、應(yīng)用等一系列活動(dòng)。
1、知識(shí)的鑒別
主要是根據(jù)組織的環(huán)境、目標(biāo)等重要因素分析對知識(shí)的需求，包括對已有知識(shí)的
確定和對尚未掌握知識(shí)的判斷，這涉及到根據(jù)各業(yè)務(wù)流程的實(shí)施環(huán)節(jié)明確組織所
積累的知識(shí)以及這些知識(shí)的主要載體（顯性或隱性），根據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)境及其變化確
定所需知識(shí)的缺口。
2、知識(shí)的創(chuàng)造
是通過創(chuàng)新、改進(jìn)、學(xué)習(xí)、總結(jié)和探索等活動(dòng)創(chuàng)造或總結(jié)出組織所需的且以往并
不具備的知識(shí)。一般來說涉及到組織鼓勵(lì)創(chuàng)新、交流與分享氛圍的營造以及對知
識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)等具體舉措，也會(huì)涉及到如何有效地引入外部資源來加強(qiáng)知識(shí)的創(chuàng)
造過程。
3、知識(shí)的獲取
是組織對內(nèi)部已有知識(shí)的整理和對外部知識(shí)的獲取。典型活動(dòng)包括將組織內(nèi)部的
隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，對內(nèi)部知識(shí)進(jìn)行分類、梳理、匯總，從外部如顧客、
合作伙伴或公開的知識(shí)來源（如互聯(lián)網(wǎng)、學(xué)術(shù)期刊）通過購買、合作、兼并等方
式獲取所需要的知識(shí)或有針對性地引入相應(yīng)的人才，也包括典型的參加培訓(xùn)、專
業(yè)會(huì)議等方式獲取新的知識(shí)。
4、知識(shí)的存儲(chǔ)
組織建立知識(shí)庫，將知識(shí)存儲(chǔ)于組織的內(nèi)部，既包括了顯性的知識(shí)也包括了隱性
的知識(shí)。這其中涉及到存儲(chǔ)媒介的選擇，檢索機(jī)制的建立以及對知識(shí)的更新等。
5、知識(shí)的共享
將知識(shí)在組織范圍內(nèi)通過交流、研討等方式進(jìn)行共享使其得到更廣泛的運(yùn)用、創(chuàng)
造更多的價(jià)值，這包括了組織內(nèi)部知識(shí)的共享以及從外部所獲取知識(shí)在組織內(nèi)部
的轉(zhuǎn)化，最典型的例子就是參加外部培訓(xùn)之后，將培訓(xùn)資料在組織內(nèi)部分享。
6、知識(shí)的應(yīng)用
利用已有的知識(shí)，將其運(yùn)用到具體的工作之中乃至形成新的知識(shí)，這涉及到對知
識(shí)需求的了解以及將知識(shí)運(yùn)用到具體的業(yè)務(wù)過程、改進(jìn)活動(dòng)、職能與個(gè)人等。
二、標(biāo)準(zhǔn)對“組織的知識(shí)”要求的理解——7.1.6 條款：組織的知識(shí)
組織應(yīng)確定其過程運(yùn)行和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性所必要的知識(shí)，這些知識(shí)應(yīng)得
到保持，必要時(shí)可獲取。
在應(yīng)對變化的需求和趨勢時(shí)，組織應(yīng)考慮現(xiàn)有的知識(shí)，確定如何獲取或接觸到所
需的額外知識(shí)。
注1：組織的知識(shí)是組織所特有的知識(shí)，通過經(jīng)驗(yàn)所獲得。組織的知識(shí)被運(yùn)用和
分享以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。
注2：組織的知識(shí)是基于：
a)內(nèi)部來源（如知識(shí)產(chǎn)權(quán)、從經(jīng)驗(yàn)中吸取的知識(shí)，從以往失敗的和成功的項(xiàng)目中
所吸取的教訓(xùn)和心得；收集和分享的隱性的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；過程、產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)
的結(jié)果）。
b)外部來源（如標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)術(shù)研究成果、參加會(huì)議、收集顧客或外部供方的意見）
。
很顯然，標(biāo)準(zhǔn)圍繞著知識(shí)管理中的鑒別、獲取、存儲(chǔ)等方面提出了明確的要求，
并在注中列明了兩種典型的知識(shí)來源。
需要注意的是，標(biāo)準(zhǔn)并沒有擴(kuò)大組織所需確定的知識(shí)范圍，而將其明確指向了為
確保其過程運(yùn)行（可以理解為工作的實(shí)施）以及實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性所需的
知識(shí)，例如產(chǎn)品技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)、運(yùn)營、改進(jìn)等方面的知識(shí)。而知識(shí)本身作為一
種資源，往往有時(shí)效性，因此標(biāo)準(zhǔn)要求知識(shí)要能夠得到保持，在運(yùn)用方面，標(biāo)準(zhǔn)
提出的要求是在必要時(shí)可獲取。標(biāo)準(zhǔn)中的“變化的需求和趨勢”一般是指內(nèi)外部
環(huán)境以及利益相關(guān)的需求和期望的變化以及變化的趨勢，顯然，當(dāng)環(huán)境變化了或
需求和期望變化了，組織有可能會(huì)需要新的知識(shí)以適應(yīng)環(huán)境的變化及滿足新的需
求和期望，例如組織開拓了新的海外市場，那么圍繞該市場的需求和期望，組織
可能需要新的知識(shí)，例如對語言和貿(mào)易文化的理解。
組織在對此條款的實(shí)際運(yùn)用層面，需要注意以下方面的事項(xiàng)。對知識(shí)的范圍以及
知識(shí)來源的確定，以及對這些知識(shí)載體的明確。如何對知識(shí)加以保護(hù)、更新，如
何有效地在組織范圍內(nèi)分享和運(yùn)用知識(shí)，例如對文件控制以及培訓(xùn)管理方面，增
加知識(shí)管理方面的內(nèi)容。如何建立有效的應(yīng)對變化和新知識(shí)獲取的機(jī)制。
最后，知識(shí)并非僅僅誕生于專門的學(xué)習(xí)和探索，以往的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、對問題的處理
等往往也都能夠產(chǎn)生新的知識(shí)，如果沒有把知識(shí)作為一種資源加以有效管理，那
么這些所獲得的經(jīng)驗(yàn)往往被就事論事般地“束之高閣”，難以得到運(yùn)用和分享，
那么知識(shí)的價(jià)值就會(huì)非常的有限。
三、綜述
雖然有關(guān)知識(shí)方面的要求首次出現(xiàn)在ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求之中，由于知識(shí)的無形
性，使很多組織在對標(biāo)準(zhǔn)要求的理解上會(huì)存在著一定的困惑，但通過對知識(shí)管理
的研究，組織可以探索出一條行之有效的實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值的路徑。
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