物流公司ISO9001認證體系不合格控制程序
1 目的
對不符合服務進行識別和控制，防止不符合服務的發(fā)生和對不符合情況的再次發(fā)生和預防。
2 適用范圍
適用于倉儲與倉儲與物流服務中不符合服務的控制，及對服務中發(fā)現(xiàn)的不符合倉儲與物流的控制。
3 職責
各部門負責人，對各自部門的不符合服務的識別，并做出不符合服務的處理結(jié)果，并及時處理顧客意見。
4 工作程序
4.1 不符合服務分類：
A、嚴重不符合：在倉儲與物流服務過程中已發(fā)生多次在顧客中造成惡劣影響的不符合服務，由于不符合導致客戶投訴或取消合作的不良服務行為或因服務不符合導致中心造成重大損失行為的；
B、一般不符合：個別或偶然的不符合服務，經(jīng)向顧客解釋溝通，取得客戶諒解，并可以通過采取糾正措施很快彌補的不符合服務。
4.2 業(yè)務部依據(jù)服務范圍對員工在服務過程中進行檢查和考評，對其中存在的不符合現(xiàn)象立即要求責任者進行糾正，對嚴重不符合服務應填寫《不合格報告單》并上報中心分管負責人，對出現(xiàn)嚴重不符合情況采取糾正措施，杜絕類似事故再次發(fā)生，并通報全中心追究責任人的責任。
4.2.2 對發(fā)生過不符合服務的部門或人員，在糾正措施完成后一周內(nèi)分管負責人進行考核，以驗證符合服務已得到有效糾正，必要時將不符合服務的處理結(jié)果及時通報給受影響的客戶，直到客戶滿意為止。
4.2.3 每年業(yè)務部對員工在倉儲與物流服務過程中出現(xiàn)的不符合事項進行統(tǒng)計、分析，針對不符合項找出解決的原因和措施，通過再次培訓和溝通，對員工進行教育，防止類似事情再度發(fā)生。
4.2.4 產(chǎn)品到客戶手中出現(xiàn)不符合時
A、了解客戶反映；
B、現(xiàn)場調(diào)查；
C、分析原因；
D、采取對策措施；
E、明確責任；
F、提出解決辦法得到客戶認可。
4.3 不符合服務的處置（應有記錄）
A、對于嚴重不符合服務，中心依據(jù)公司管理進行處置；
B、對一般不符合服務對其進行教育、溝通再檢查；
C、由于不符合服務導致在倉儲與物流過程中所發(fā)生的損失，根據(jù)公司制度進行處罰和賠償；
D、由于不符合導致顧客不滿意，應進行道歉或賠償。
4.4 各部門發(fā)生的倉儲與物流服務過程中所發(fā)生的不符合服務由部門負責記錄在《不合格報告單》中。
5 相關文件
5.1文件控制程序
5.2記錄控制成
5.3糾正和預防措施控制程序
6 記錄
6.1《不合格報告單》 YF-QP-008-01
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