物流公司ISO9001認(rèn)證體系不合格控制程序
1 目的
對不符合服務(wù)進(jìn)行識別和控制，防止不符合服務(wù)的發(fā)生和對不符合情況的再次發(fā)生和預(yù)防。
2 適用范圍
適用于倉儲與倉儲與物流服務(wù)中不符合服務(wù)的控制，及對服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的不符合倉儲與物流的控制。
3 職責(zé)
各部門負(fù)責(zé)人，對各自部門的不符合服務(wù)的識別，并做出不符合服務(wù)的處理結(jié)果，并及時處理顧客意見。
4 工作程序
4.1 不符合服務(wù)分類：
A、嚴(yán)重不符合：在倉儲與物流服務(wù)過程中已發(fā)生多次在顧客中造成惡劣影響的不符合服務(wù)，由于不符合導(dǎo)致客戶投訴或取消合作的不良服務(wù)行為或因服務(wù)不符合導(dǎo)致中心造成重大損失行為的；
B、一般不符合：個別或偶然的不符合服務(wù)，經(jīng)向顧客解釋溝通，取得客戶諒解，并可以通過采取糾正措施很快彌補(bǔ)的不符合服務(wù)。
4.2 業(yè)務(wù)部依據(jù)服務(wù)范圍對員工在服務(wù)過程中進(jìn)行檢查和考評，對其中存在的不符合現(xiàn)象立即要求責(zé)任者進(jìn)行糾正，對嚴(yán)重不符合服務(wù)應(yīng)填寫《不合格報告單》并上報中心分管負(fù)責(zé)人，對出現(xiàn)嚴(yán)重不符合情況采取糾正措施，杜絕類似事故再次發(fā)生，并通報全中心追究責(zé)任人的責(zé)任。
4.2.2 對發(fā)生過不符合服務(wù)的部門或人員，在糾正措施完成后一周內(nèi)分管負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核，以驗證符合服務(wù)已得到有效糾正，必要時將不符合服務(wù)的處理結(jié)果及時通報給受影響的客戶，直到客戶滿意為止。
4.2.3 每年業(yè)務(wù)部對員工在倉儲與物流服務(wù)過程中出現(xiàn)的不符合事項進(jìn)行統(tǒng)計、分析，針對不符合項找出解決的原因和措施，通過再次培訓(xùn)和溝通，對員工進(jìn)行教育，防止類似事情再度發(fā)生。
4.2.4 產(chǎn)品到客戶手中出現(xiàn)不符合時
A、了解客戶反映；
B、現(xiàn)場調(diào)查；
C、分析原因；
D、采取對策措施；
E、明確責(zé)任；
F、提出解決辦法得到客戶認(rèn)可。
4.3 不符合服務(wù)的處置（應(yīng)有記錄）
A、對于嚴(yán)重不符合服務(wù)，中心依據(jù)公司管理進(jìn)行處置；
B、對一般不符合服務(wù)對其進(jìn)行教育、溝通再檢查；
C、由于不符合服務(wù)導(dǎo)致在倉儲與物流過程中所發(fā)生的損失，根據(jù)公司制度進(jìn)行處罰和賠償；
D、由于不符合導(dǎo)致顧客不滿意，應(yīng)進(jìn)行道歉或賠償。
4.4 各部門發(fā)生的倉儲與物流服務(wù)過程中所發(fā)生的不符合服務(wù)由部門負(fù)責(zé)記錄在《不合格報告單》中。
5 相關(guān)文件
5.1文件控制程序
5.2記錄控制成
5.3糾正和預(yù)防措施控制程序
6 記錄
6.1《不合格報告單》 YF-QP-008-01
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