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物流公司ISO9001認(rèn)證體系客戶服務(wù)控制程序

   日期:2024-10-01 16:24:30     來源:ISO9001認(rèn)證     作者:中企檢測認(rèn)證網(wǎng)     瀏覽:903    評論:0
核心提示:物流公司ISO9001認(rèn)證體系客戶服務(wù)控制程序 物流公司ISO9001認(rèn)證體系客戶服務(wù)控制程序1.0目的:確保及時了解

物流公司ISO9001認(rèn)證體系客戶服務(wù)控制程序

物流公司ISO9001認(rèn)證體系客戶服務(wù)控制程序
1.0目的:
確保及時了解客戶的要求、意見、讓公司的服務(wù)滿足客戶要求,并確保能夠及時有效地獲得客戶的滿意度情況,及時的采取措施使得顧客滿意。
2.0范圍:
適應(yīng)于公司所有客戶之管理。
3.0職責(zé):
3.1 業(yè)務(wù)部:
a)負(fù)責(zé)對客戶聯(lián)絡(luò),溝通組織處理客戶投訴和抱怨,負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄。

b)負(fù)責(zé)組織對客戶滿意程度進(jìn)行調(diào)查,統(tǒng)計客戶滿意度。

3.2采購部:負(fù)責(zé)分析客戶反饋信息,確定責(zé)任部門并監(jiān)督實施。
4.0定義:(略)
5.0內(nèi)容:
5.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)建立《客戶一覽表》記錄客戶的名稱、地址及需求產(chǎn)品等信息;
5.2客戶的投訴處理依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》實施;
5.3客戶滿意度調(diào)查:
5.3.1業(yè)務(wù)部每年向主要客戶發(fā)出《客戶滿意度調(diào)查表》進(jìn)行滿意度調(diào)查。
5.3.2業(yè)務(wù)部根據(jù)客戶口頭反饋的信息(業(yè)務(wù)部須詳細(xì)填寫《客戶滿意度調(diào)查表》)或客戶回傳的《客戶滿意度調(diào)查表》進(jìn)行分析統(tǒng)計,填寫《客戶滿意度統(tǒng)計表》。
5.3.3調(diào)查評分(含)70分以上為滿意。對客戶的不滿意事項,有關(guān)部門要進(jìn)行分析,提出改善方案,具體依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》實施。
5.4客戶要求評審:在客戶提出要求或下訂單時,在承諾客戶之前,必須進(jìn)行評審,確保本公司有能力滿足客戶要求,具體參見《訂單評審控制程序》實施。
5.5客戶退貨時,退貨品由質(zhì)檢部依據(jù)《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》重新檢驗。
6.0參考文件:
6.1《糾正和預(yù)防措施控制程序》
6.2《訂單評審控制程序》
6.3《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》
7.0附件:
7.1《客戶一覽表》
7.2《客戶滿意度調(diào)查表》
7.3《客戶滿意度統(tǒng)計表》

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