批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證實施規(guī)則
1.目的和范圍
本實施規(guī)則用于規(guī)范（北京）認(rèn)證有限公司（以下簡稱“公司”）開展批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證活動。制定本規(guī)則旨在結(jié)合認(rèn)證認(rèn)可相關(guān)法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對評價組織批發(fā)零售業(yè)服務(wù)實施過程作出具體規(guī)定，明確公司對認(rèn)證過程的管理責(zé)任，保證認(rèn)證活動的規(guī)范有效。
2.認(rèn)證依據(jù)
CNAS-CC02：2013《產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》
CNAS-SC25:2015《服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可方案》
SB/T10962-2013《商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系》
3.認(rèn)證方案和認(rèn)證制度
初次評價、第一年和第二年的監(jiān)督評價及第三年認(rèn)證到期前進(jìn)行的再評價，三年的認(rèn)證周期從初次評價或再評價決定算起。認(rèn)證證書有效期三年。
批發(fā)零售業(yè)服務(wù)評價采用評分制，對申請組織的批發(fā)零售業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行評價，依據(jù)評分值評價企業(yè)批發(fā)零售業(yè)服務(wù)水平是否達(dá)標(biāo)。
4.認(rèn)證基本程序
a)認(rèn)證申請
b)申請評審
c)文件評價
d)初始現(xiàn)場評價
e)認(rèn)證決定與批準(zhǔn)
f)獲證后的監(jiān)督評價與再評價
5.認(rèn)證實施程序及要求
5.1認(rèn)證申請
在中華人民共和國境內(nèi)注冊的具有批發(fā)零售活動的企業(yè)均可向公司提交服務(wù)認(rèn)證申請。由認(rèn)證申請方填寫《批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證申請書》，并按其附件要求提供申請認(rèn)證所需資料。資料包括，但不限于：
a)組織簡介（包括組織銷售方式的介紹）；
b)組織機(jī)構(gòu)圖（包括批發(fā)零售業(yè)服務(wù)管理有關(guān)部門組織機(jī)構(gòu)圖）；
c)年檢有效的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照和組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件（或提供加載統(tǒng)一社會信用代碼的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件）；
d)有效期內(nèi)的涉及國家法規(guī)強(qiáng)制要求的許可文件，如：服務(wù)/衛(wèi)生/經(jīng)營許可證等；
e)已獲質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全及其他管理體系認(rèn)證證書復(fù)印件；
f)申報服務(wù)活動的詳細(xì)說明，主要的服務(wù)流程以及涉及到的服務(wù)技術(shù)規(guī)范；
g)與服務(wù)過程有關(guān)的法律、法規(guī)（國際、國家、地方、行業(yè)）清單及服務(wù)規(guī)范執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)清單（可現(xiàn)場提供）；
h)批發(fā)零售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)清單；
i)現(xiàn)行有效的批發(fā)零售業(yè)服務(wù)管理體系文件及文件清單；
j)組織依據(jù)SB/T10962-2013進(jìn)行的自我評價報告。
5.2申請評審
5.2.1合同評審
公司自收到認(rèn)證申請方提交書面申請之日起十日內(nèi)對申請資料進(jìn)行評審，評審內(nèi)容包括，但不限于：申請組織基本信息及其產(chǎn)品/服務(wù)相關(guān)信息的充分性，了解組織特點(diǎn)，確定申請組織法律地位的合法性，必要時，通過公開網(wǎng)站驗證提供信息的真實性、有效性；
a)申請組織對于認(rèn)證要求的信息是否已全部獲知，并愿意遵守；對于認(rèn)證要求的信息理解上的差異是否已得到解決。初步確定可受理的認(rèn)證范圍，并依據(jù)CNAS-GC25《服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍及能力管理實施指南》附錄A：《服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類表》確定專業(yè)小類代碼；
b)公司的專業(yè)能力是否滿足評價實施的要求，包括認(rèn)證審查人員和認(rèn)證決定人員的能力是否滿足要求；
c)再評價申請要求與上一個認(rèn)證周期的變更情況（再認(rèn)證項目評價）；對評審后確定無法受理的認(rèn)證項目，公司應(yīng)在5日內(nèi)通知認(rèn)證申請方。對不予受理的申請或認(rèn)證申請方撤回的申請，應(yīng)采取保密方式將申請文件和有關(guān)的資料歸檔保存。
5.2.2認(rèn)證合同的簽訂
公司授權(quán)人根據(jù)評審結(jié)論與認(rèn)證申請方簽署《批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證合同》一式兩份，公司和認(rèn)證申請方各執(zhí)一份。認(rèn)證合同內(nèi)容填寫應(yīng)完整、清晰、準(zhǔn)確無誤。
5.2.3認(rèn)證信息或認(rèn)證要求變更申請的評審獲證組織提出組織名稱、地址、認(rèn)證范圍的變更或認(rèn)證要求的變更申請時，需填報
《認(rèn)證信息變更申請表》或《標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換申請書》，并提交必要的補(bǔ)充信息。公司應(yīng)對變更內(nèi)容進(jìn)行評審，且要特別關(guān)注其申請變更資料的充分性和合法性。經(jīng)評審確認(rèn)不能受理的，應(yīng)及時反饋申請組織說明理由。
5.3評價
5.3.1評價準(zhǔn)備
5.3.1.1公司建立并實施《服務(wù)認(rèn)證管理程序》、《服務(wù)認(rèn)證收費(fèi)及評價人日表》、《批發(fā)零售業(yè)服務(wù)評價指南》、《多場所組織評價規(guī)范》等管理文件，通過對編制評價計劃、選擇和指派評價組、確定評價時間、進(jìn)行多場所抽樣、實施現(xiàn)場評價、編制評價報告以及進(jìn)行認(rèn)證決定等各過程進(jìn)行管理，以確保認(rèn)證活動的符合性、有效性。
5.3.1.2依據(jù)上述文件的要求，公司綜合考慮組織的規(guī)模、行業(yè)特點(diǎn)、運(yùn)作的復(fù)雜程度、批發(fā)零售服務(wù)場所的數(shù)量，以及經(jīng)過證實的服務(wù)管理體系有效性水平和以前評價結(jié)果，制定整個認(rèn)證周期的評價方案，并通過每次評價結(jié)束后的反饋信息和評價前再次獲取的變化信息，包括及時作出原有評價方案的調(diào)整，以實現(xiàn)動態(tài)的管理。
5.3.1.3為確保認(rèn)證評價的完整有效，公司根據(jù)申請組織售后服務(wù)管理體系覆蓋的產(chǎn)品/服務(wù)特性、運(yùn)作的復(fù)雜程度、體系覆蓋范圍內(nèi)的有效人數(shù)、批發(fā)零售服務(wù)場所數(shù)量等情況，核算并擬定完成評價工作需要的時間。特殊情況下，可以合理的增加或減少評價時間，理由應(yīng)充分。具體參見《服務(wù)認(rèn)證收費(fèi)及評價人日表》。
5.3.1.4公司應(yīng)選派有能力的審查員組成評價組，以執(zhí)行所要求的各項評價活動。在確定評價組的規(guī)模和組成時，應(yīng)基于批發(fā)零售服務(wù)管理體系覆蓋的范圍、產(chǎn)品/服務(wù)特性及活動/過程的技術(shù)特點(diǎn)，并考慮審查員所具有的專業(yè)能力來確定。
評價組的技術(shù)專家主要負(fù)責(zé)提供認(rèn)證評價的技術(shù)支持，不作為審查員實施評價，不計入評價時間，其在評價過程中的活動由評價組中的審查員承擔(dān)責(zé)任。
5.3.1.5評價實施前，評價組織制定書面的評價計劃（包括多場所抽樣計劃），以便為有關(guān)各方就評價活動的安排和實施達(dá)成一致提供依據(jù)。如遇特殊情況臨時變更計劃時，應(yīng)及時將變更情況書面通知受評價方，并協(xié)商一致。
5.3.2文件評價
文件評價是在現(xiàn)場評價實施前進(jìn)行，依據(jù)SB/T10962-2013《商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系》及相關(guān)法律法規(guī)要求對申請組織的服務(wù)體系文件進(jìn)行適宜性和充分性的評價，當(dāng)評價過程中發(fā)現(xiàn)文件存在不符合而影響服務(wù)體系的運(yùn)行時，應(yīng)告知申請組織進(jìn)行及時的糾正和糾正措施。由評價組組長進(jìn)行文件評價工作，并對文件評價結(jié)果負(fù)責(zé)。文件評價通過后，方可安排現(xiàn)場評價。
5.3.3初始現(xiàn)場評價
5.3.3.1現(xiàn)場評價宜安排在正常營業(yè)時間內(nèi)進(jìn)行，應(yīng)能夠有效觀察到組織提供的批發(fā)零售業(yè)服務(wù)活動。
5.3.3.2原則上，初始現(xiàn)場評價采用一組由服務(wù)特性測評與服務(wù)管理審核相結(jié)合的評價方式，評價方式包括：
a)服務(wù)特性測評；
b)服務(wù)管理審核；
c)暗訪（必要時）
注：暗訪可作為服務(wù)特性測評的一種方式，現(xiàn)場評價時，對某項指標(biāo)存在懷疑而無法評分時，或是涉及相關(guān)方多次投訴時，可采用暗訪的方式進(jìn)行評價，參加暗訪的人，應(yīng)是評價組的某一人。
5.3.3.3評價組依據(jù)SB/T10962-2013《商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系》標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行評價。具體指標(biāo)及分值參見附錄A。
5.3.3.4評分指南見SB/T10962-2013《商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系》標(biāo)準(zhǔn)附錄B。
5.3.3.5每次評價結(jié)束后，評價組長應(yīng)編制《批發(fā)零售業(yè)服務(wù)評價報告》，并對評價報告的內(nèi)容負(fù)責(zé)，經(jīng)審定組審議批準(zhǔn)后發(fā)放到認(rèn)證申請方。評價報告應(yīng)提供對評價的準(zhǔn)確、簡明和清晰的記錄，以便為認(rèn)證決定提供充分的信息，并應(yīng)包括如下內(nèi)容：
a)客戶的名稱和地址及其管理者代表；
b)評價類型（如初次、監(jiān)督或再評價）
c)評價的目的、范圍和準(zhǔn)則；
d)評價組成員及評價時間；
e)抽樣及樣本信息；
f)與有關(guān)認(rèn)證要求符合性的陳述（包括任何不符合）；
g)報告覆蓋的時間段；
h)評價的分值和評價結(jié)論。
5.4認(rèn)證決定
公司授權(quán)認(rèn)證決定人員實施認(rèn)證決定，認(rèn)證決定人員對認(rèn)證決定的結(jié)果進(jìn)行批準(zhǔn)，認(rèn)證評定人員根據(jù)對評價過程中收集的信息以及評價過程之外獲取的任何可作為認(rèn)證決定依據(jù)的信息（如來自行政監(jiān)管部門、顧客、行業(yè)協(xié)會的信息等）進(jìn)行認(rèn)證決定。
為確保公正性，所有參與認(rèn)證決定的人員不能是實施評價的人員。
對經(jīng)審定不合格的申請組織，公司應(yīng)做出不予以認(rèn)證注冊的決定，并將不能注冊的原因書面通知申請組織。
5.5認(rèn)證證書
根據(jù)認(rèn)證決定批準(zhǔn)結(jié)果向滿足認(rèn)證要求的申請組織頒發(fā)正式的批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證證書，服務(wù)認(rèn)證證書的內(nèi)容包括：
a)中標(biāo)認(rèn)證的名稱、認(rèn)證標(biāo)志；
b)獲證組織的名稱、地址及其服務(wù)提供場所的地址；
c)認(rèn)證范圍；
d)服務(wù)認(rèn)證依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)；
e)發(fā)證日期和認(rèn)證有效期；
f)證書編號和二維碼。
批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證證書有效期三年，證書的有效性通過公司對獲證組織定期的監(jiān)督獲得保持。獲證組織對于認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志的使用應(yīng)參照《認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志使用規(guī)定》。
5.6獲證后監(jiān)督
5.6.1為確保獲證組織提供的批發(fā)零售業(yè)服務(wù)持續(xù)滿足認(rèn)證要求，在證書有效期內(nèi)，公司應(yīng)安排在初次評價后或第一次監(jiān)督評價結(jié)束后的9-12個月內(nèi)完成第一年與第二年的監(jiān)督評價。
5.6.2在證書有效期間，如發(fā)生以下情形時，在正常例行監(jiān)督評價的間隔期間可考慮增加評價頻次或?qū)ｍ椩u價：
a)獲證組織發(fā)生嚴(yán)重的事故、媒體曝光或顧客投訴，經(jīng)查實為獲證組織責(zé)任的；
b)獲證組織發(fā)生重大變更時，包括法人、組織機(jī)構(gòu)、有關(guān)職能、服務(wù)資源等；
c)認(rèn)證依據(jù)發(fā)生變化時；
d)相關(guān)方對獲證組織進(jìn)行多次投訴；
e)發(fā)生其他特殊情況時。
5.6.3監(jiān)督評價至少包括以下內(nèi)容：
a)在監(jiān)督周期內(nèi)批發(fā)零售業(yè)服務(wù)管理體系的任何變更，包括組織機(jī)構(gòu)、體系文件修改、主要負(fù)責(zé)人更換、服務(wù)場所范圍的變化情況；
b)組織的內(nèi)部監(jiān)督評價活動及改進(jìn)的效果；
c)組織代表性區(qū)域和活動；
d)對上次不合格項糾正措施實施效果進(jìn)行驗證，有無遺漏問題或再發(fā)生；
e)相關(guān)方/顧客的投訴、申訴、爭議的處理，確認(rèn)組織采取糾正及糾正措施的有效性以及重大投訴對認(rèn)證保持的影響；
f)認(rèn)證證書、標(biāo)志的使用。
5.6.4監(jiān)督評價人日數(shù)及費(fèi)用
通常，監(jiān)督現(xiàn)場評價時間不應(yīng)少于初始現(xiàn)場評價人日的30%。特殊情況下，可以合理的增加評價時間，理由應(yīng)充分。
監(jiān)督評價費(fèi)用根據(jù)評價人日數(shù)核算，監(jiān)督費(fèi)用包括審核費(fèi)、年金（含標(biāo)志使用費(fèi)）。具體費(fèi)用詳見《服務(wù)認(rèn)證收費(fèi)及評價人日表》。
5.6.5監(jiān)督評價結(jié)果的批準(zhǔn)
公司認(rèn)證評定人員對監(jiān)督評價的結(jié)果進(jìn)行審定，審定為合格者，公司將批準(zhǔn)其繼續(xù)保持認(rèn)證資格、使用認(rèn)證標(biāo)志。如果審定時查出不合格項，應(yīng)通知評價組組長告知獲證組織兩個月內(nèi)限期整改，逾期將停止使用認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志。
5.7再評價
5.7.1批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證證書有效期三年，若獲證組織申請繼續(xù)持有認(rèn)證證書，則應(yīng)在認(rèn)證證書有效期滿前三個月向公司提出再評價申請，并提交相關(guān)資料。
5.7.2當(dāng)批發(fā)零售業(yè)服務(wù)管理體系及獲證組織的內(nèi)部和外部環(huán)境無重大變化時，再評價可省略文件評價過程，可直接進(jìn)行現(xiàn)場評價。但現(xiàn)場評價時間不應(yīng)少于初始現(xiàn)場評價人日的70%。特殊情況下，可適時合理增加人日數(shù)，增加理由應(yīng)充分。但批發(fā)零售業(yè)服務(wù)管理體系或組織管理機(jī)構(gòu)的運(yùn)作環(huán)境有重大變更時，再評價應(yīng)該安排文件評價。
5.8認(rèn)證的終止、擴(kuò)大或縮小、暫?；虺蜂N
公司已制定GK-08《批準(zhǔn)、保持、擴(kuò)大、縮小、暫停、撤銷、注銷認(rèn)證注冊的規(guī)定》，并已納入服務(wù)認(rèn)證管理制度。具體要求詳見該管理制度的相關(guān)要求。
6.收費(fèi)
按《服務(wù)認(rèn)證收費(fèi)及評價人日表》中相關(guān)規(guī)定收取認(rèn)證收費(fèi)。
7.相關(guān)文件
7.1CX-SC-01《服務(wù)認(rèn)證管理程序》
7.2GK-SC-04《服務(wù)認(rèn)證收費(fèi)及評價人日表》
7.3GK-07《批準(zhǔn)、保持、擴(kuò)大、縮小、暫停、撤銷、注銷認(rèn)證注冊的規(guī)定》
7.4GK-08《認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志使用規(guī)定》
7.5GF-04《多場所組織評價規(guī)范》
7.6中標(biāo)聯(lián)合（北京）認(rèn)證有限公司《公開文件》(GK-01~10)
8.記錄
8.1CX-SC-01-01《批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證合同》
8.2CX-SC-01-02《批發(fā)零售業(yè)服務(wù)申請書》
8.3CX-SC-01-03《認(rèn)證信息變更申請表》
8.4CX-SC-01-04《標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換申請書》
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