作業(yè)指導書的編寫
作業(yè)指導書作為文件化質(zhì)量體系的第三級文件，在質(zhì)量體系的運行中起著舉足輕重的作用，多用于指導具體的作業(yè)如設備的操作、產(chǎn)品或原材料的檢驗與試驗、計量器具的檢定、產(chǎn)品的包裝等。質(zhì)量手冊和程序文件的編寫已有很多文獻作了詳盡的闡述，但作業(yè)指導書的編寫在有關文獻和實際編寫中卻較少得到重視。
1.對作業(yè)指導書編寫的誤解
人們對作業(yè)指導書的編寫存在著很多誤解，主要有：
1)作業(yè)指導書是無用的，它既費時又妨礙人的手腳。有人認為我從事這項工作已經(jīng)很多年了，作業(yè)步驟已可以倒背如流了，甚至閉著眼睛也能把它做好。實質(zhì)上這是把作業(yè)指導書僅理解為純粹的操作流程，實際上除此以外作業(yè)指導書還應包括更重要的內(nèi)容，如作業(yè)的要求、產(chǎn)品接收與判定的準則等。也有人認為作業(yè)指導書束縛了員工的手腳，難以發(fā)揮其創(chuàng)造性。實質(zhì)上這是將作業(yè)指導書當作一成不變的真理，很多情況下操作人員可以就作業(yè)指導書的修改、糾正和預防措施的制定等提出自己的意見，從而發(fā)揮他們的創(chuàng)造性和工作積極性。
2)認為作業(yè)指導書的數(shù)量越多越好。在質(zhì)量體系的文件化過程中，有些組織針對所有的作業(yè)和過程都編制了文件。對此ISO9001中指出“如果沒有形成文件的程序就不能保證質(zhì)量時，則應對生產(chǎn)、安裝和服務的方法制定形成文件的程序”，對程序文件如此，作業(yè)指導書同樣也是如此，太多的文件會把你壓垮。
3)認為作業(yè)指導書的數(shù)量越少越好。有些組織為了使文件的數(shù)量盡可能減少，以利于文件的管理，對于標準中，沒有具體數(shù)量規(guī)定的作業(yè)指導書(程序文件則因標準中規(guī)定了應當制定的程序而不可能減少)提出盡可能不編，這就使很多重要的、必不可少的文件也沒有制定，從而使許多影響質(zhì)量的因素未能加以控制。
4)把工作標準當作作業(yè)指導書。有的組織認為很多崗位已有工作標準，沒必要制訂作業(yè)指導書。其實，工作標準不同于作業(yè)指導書，它是針對工作的責任、權(quán)利、范圍、質(zhì)量要求、程序、效果、檢查方法、考核與獎懲辦法等方面所制定的標準。它與作業(yè)指導書可能有相同之處，但其強調(diào)的內(nèi)容有區(qū)別，并不是所有的作業(yè)指導書都需要規(guī)定職責、權(quán)限、考核與獎懲等內(nèi)容；反過來作業(yè)指導書應有的條件和標準在工作標準中卻不一定有。需要說明的是，目前工作標準的發(fā)展趨勢之一是將工作標準與作業(yè)指導書、程序文件有機地結(jié)合為一體。
5)用文字將現(xiàn)有的操作按步驟詳細地描述下來就是作業(yè)指導書。太多的人認為為與ISO9000一致，公司應提供完成日常任務的書面文件，生產(chǎn)過程的每一個階段都必須文件化，從而使雇員們陷進了把已經(jīng)十分熟悉的操作的每一個細小步驟描述下來的泥潭。但這些逐步展開的作業(yè)指導書又怎么樣呢?人們經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)這樣的廢話：“通過撥動計算機左后方的肘節(jié)開關打計算機直到屏幕上出現(xiàn)綠光”或“立即輸入口令”。這種指導書不僅無用，也是不必要的。詳細的作業(yè)步驟必須文件化嗎?是的，它們可能是應該的，但卻不是必須的，表明一項任務是如何完成的文件常常在設備的操作手冊或培訓手冊、工業(yè)標準或工作培訓的文件資料中已經(jīng)有了。
2．作業(yè)指導書編制的原則
作業(yè)指導書的編寫應遵循以下的原則：
1)作業(yè)指導書應盡可能簡單、實用
ISO9001規(guī)定質(zhì)量體系程序的“范圍和詳略程度應取決于工作的復雜程度、所用的方法，以及開展這項活動所需的技能和培訓”，同樣作業(yè)指導書的詳略程度也與此有關，并應盡可能簡單、實用，為此可以采用以下方法：
首先，寫你該寫，即只寫與控制影響質(zhì)量的因素及結(jié)果的評定方法有關的內(nèi)容，而有關操作的步驟等內(nèi)容已在設備操作手冊、標準、崗位培訓的原始資料中已有描述，人們只需引用或參考這些已經(jīng)存在的標準和文件，沒有必要把它重復一遍。如在立式光學比較儀上校準塞規(guī)的作業(yè)指導書，不需要說明如何使用儀器和調(diào)整工件，但必須說明所使用的量塊要求、塞規(guī)要求與結(jié)果的評價方法。
其次，盡可能寫得最易懂。 ISO9000并沒有要求用復雜的、冗長的、夸張的語言來編寫，無論員工的文化程度有多高，人們也喜歡看容易閱讀的東西故應選擇通俗易懂的句子來表達，避免使用難懂的、生僻的詞語。
第三，不定義術(shù)語。作業(yè)指導書可以使用各種術(shù)語，但給術(shù)語下定義是標準和質(zhì)量手冊、程序文件的事，而術(shù)語的理解應在有關的培訓中解決。
最后，要盡可能方便使用者。使用者的需要是很重要的，作業(yè)文件應避免全部用文字來表達，可以采用流程圖、圖表、照片；同時采用較大的字號，避免使用密密麻麻的文字及大量地引用其它的文件或表格。
記?。簾o論是自己寫文件或請別人編寫，你不是按字付酬，簡明、簡潔是好的文件的標志。
2)只寫該寫的作業(yè)指導書
一般來說作業(yè)指導書過多或過少都是不正常的，但其數(shù)量并沒有明確的規(guī)定，而應建立在需要的基礎上。你應針對你計劃編寫的作業(yè)指導書回答以下三個問題：
a)我為什么要編制這個作業(yè)指導書? b)有了這個作業(yè)指導書，我能執(zhí)行什么任務(控制哪些影響質(zhì)量的因素)? c)文件的培訓或崗前培訓、崗位培訓能覆蓋或取代這個作業(yè)指導書嗎?
對以上三個問題的明確回答可以決定是否需要這個作業(yè)指導書。
3)易于修改
為響應瞬息變化的顧客需要和社會需要，過程需要不斷地改進，因而有必要發(fā)揮員工．在持續(xù)質(zhì)量改進中的作用，而難于修改的作業(yè)指導書不利于員工積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮。
4)應與已有的各種文件有機地結(jié)合在許多案例中，組織把老的工藝文件、規(guī)程、規(guī)范、工作標準等放在一邊，僅簡單地粉飾上質(zhì)量體系要求，而沒有把作業(yè)指導書和組織已有的文件結(jié)合起來。這實質(zhì)上又會產(chǎn)生新的官僚主義，維持這種官僚主義產(chǎn)生了不必要的工作而對公司本身沒有什么價值。
3．作業(yè)指導書的內(nèi)容及表現(xiàn)形式
文件化作業(yè)指導書不必成為一種負擔，像質(zhì)量體系的其它文件化形式一樣，作業(yè)指導書應專注于控制影響質(zhì)量的因素而不是詳細的操作。
那么，作業(yè)指導書應當包括什么內(nèi)容呢?它應包括條件和標準，不是要求雇員詳述每一步的操作，而是要求他們在進行操作時作記錄和如何知道他們所做的是對的。換句話說，作業(yè)指導書是文件化一個特定操作的條件和標準。
1)條件
開始一種操作的場合或前提條件是什么?由誰開始和認可這項操作?如塞規(guī)檢定的作業(yè)指導書應規(guī)定人員條件、環(huán)境條件、設備要求、量塊要求等檢定條件。
2)標準
對第三級的作用指導書來說，有比日常操作重要得多的內(nèi)容，為了與ISO9000一致，它應當展示一個特定產(chǎn)品的能接收和不能接收的范圍，也應陳述對公司產(chǎn)品來說是獨一無二的公差和標準(如范圍、極限)，以使雇員知道他或她被對了?如果作業(yè)指導書不能提供有權(quán)威的標準，如尺寸、公差、公式、表格、溫度范圍、表面條件、加工方法、成份、原材料等，它就沒有符合目的。
也就是說，對大多數(shù)產(chǎn)品來說，作業(yè)指導書的文件化是關鍵信息的文件化，而工作的目的、范圍、何時和何地做、如何做、使用什么材料與設備等內(nèi)容視具體工作可斟酌取舍。
作業(yè)指導書用于具體指導現(xiàn)場生產(chǎn)或管理工作，其結(jié)構(gòu)和形式完全取決于作業(yè)的性質(zhì)和復雜程度，不像質(zhì)量手冊和程序文件那么單一，不必也不可能采用統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)和形式。因而根據(jù)其應當包括的內(nèi)容可以全部用文字描述，也可以用圖表來表示，或兩者結(jié)合起來使用。
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