如何應(yīng)用ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)
新版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)兼容了TQM的許多思想方法和要求的內(nèi)容，為各類組織架起了一座通向TQM的橋梁和鋪開(kāi)了一條追求卓越（In Search of Excellence）的道路。
當(dāng)前，已被世界公認(rèn)的追求卓越經(jīng)營(yíng)途徑是推行和實(shí)施TQM，并通過(guò)質(zhì)量獎(jiǎng)的方式評(píng)選其中的佼佼者為世界級(jí)質(zhì)量水平的先進(jìn)典型；諸如美國(guó)歷年國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的得主：施樂(lè)公司、摩托羅拉公司、通用電器、聯(lián)邦快遞等。它們已成為顧客心目中的優(yōu)秀企業(yè)，都樂(lè)意購(gòu)買它們的產(chǎn)品和服務(wù)。
雖然ISO9004不能替代質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)細(xì)則，但制訂ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的專家們卻認(rèn)為：“質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審條件和類似的方案應(yīng)考慮ISO9004:2000在提供業(yè)績(jī)改進(jìn)指南和使組織向TQM發(fā)展方面的作用”。說(shuō)白了，如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行的組織，將同質(zhì)量獎(jiǎng)無(wú)緣，很難成為世界級(jí)的卓越企業(yè)。
對(duì)如何應(yīng)用ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)于管理實(shí)踐，下列方面的工作應(yīng)予考慮：
1.充分發(fā)揮最高管理者強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)作用
有人戲稱TQM為頭QM，這不無(wú)其道理，反映了推行TQM的關(guān)鍵性要求，因?yàn)橘|(zhì)量管理離不開(kāi)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和參與；貫徹ISO9004標(biāo)準(zhǔn)也如此。
八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第二條就是領(lǐng)導(dǎo)作用，標(biāo)準(zhǔn)的第五章“管理職責(zé)”對(duì)組織的最高管理者在建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系過(guò)程中負(fù)有的職責(zé)作出了明確的闡述，包括最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮方針和戰(zhàn)略目標(biāo)等九個(gè)方面的工作和活動(dòng)。
然而，最高管理者能否履行好屬于自己的職責(zé)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，則取決于他們的管理思想和觀念能否與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求相適應(yīng)。因此領(lǐng)導(dǎo)作用是成敗的關(guān)鍵。許多組織在貫標(biāo)中的受阻或失敗，其原因不是技術(shù)方法和財(cái)力不足，也不在于職工素質(zhì)和人力資源貧乏，而恰恰在于最高管理者的思想觀念不適應(yīng)和領(lǐng)導(dǎo)不力。
為此，最高管理者必須深刻理解和吸納八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的精神，充分發(fā)揮強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)作用，為創(chuàng)新質(zhì)量管理新理論和新方法作出成績(jī)，按ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的要求建立和實(shí)施一個(gè)完整的持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系。
2.對(duì)照ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)容，識(shí)別和確定需采用的相應(yīng)過(guò)程的事項(xiàng)
例如針對(duì)6.3基礎(chǔ)設(shè)施，除了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施要識(shí)別和確定有關(guān)的建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施，過(guò)程設(shè)備，支持性服務(wù)設(shè)施外，還需識(shí)別和確定下列的過(guò)程內(nèi)容：
?。?）根據(jù)如目標(biāo)、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面來(lái)提供基礎(chǔ)設(shè)施；
?。?）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)方法，以確?；A(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足組織的需求；
?。?）對(duì)照相關(guān)方的需求和期望，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行評(píng)價(jià)；
?。?）考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境問(wèn)題，如：環(huán)境的保護(hù)、污染、自然資源的浪費(fèi)和再循環(huán)等。
對(duì)于經(jīng)識(shí)別后的過(guò)程和活動(dòng)，可以本著先易后難、循序漸進(jìn)的原則逐步建立，對(duì)需要投入較大資源的過(guò)程和活動(dòng)，應(yīng)綜合考慮組織的利益、風(fēng)險(xiǎn)和成本，決定優(yōu)先順序。
3.規(guī)定過(guò)程的方法，形成必要的文件，并明確過(guò)程的職責(zé)
隨著ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，在業(yè)績(jī)改進(jìn)的過(guò)程中必然會(huì)涉及相關(guān)文件的補(bǔ)充和完善問(wèn)題。此時(shí)應(yīng)按照組織的實(shí)際需要，適當(dāng)?shù)卦鲅a(bǔ)或修訂原有的體系文件。它們可以是質(zhì)量手冊(cè)或程序文件的一部分，也可以是整個(gè)程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或用于收集和報(bào)告數(shù)據(jù)或信息的單證、記錄。關(guān)鍵是要在相應(yīng)的文件中明確過(guò)程負(fù)責(zé)人及其應(yīng)履行的職責(zé)。
過(guò)程負(fù)責(zé)人應(yīng)具有如下職責(zé)和權(quán)限：
?。?）確定過(guò)程的界限及接口；
?。?）確定子過(guò)程并指定專人負(fù)責(zé)；
?。?）規(guī)定過(guò)程的輸出，即滿足輸入規(guī)定的需要或要求；
（4）監(jiān)控過(guò)程，以保證過(guò)程的輸出滿足規(guī)定的要求；
?。?）尋找適宜的機(jī)會(huì)，改進(jìn)過(guò)程，提高效率和績(jī)效。
ISO9004標(biāo)準(zhǔn)要求組織的所有人員都被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，并使他們樹(shù)立參與意識(shí)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，并為實(shí)現(xiàn)職責(zé)作出承諾，以文件化的形式來(lái)確保全員參與原則的實(shí)現(xiàn)。
4.以人為本，以教育為手段，培訓(xùn)與過(guò)程和活動(dòng)有關(guān)的員工
將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果，這是質(zhì)量管理原則之一的“過(guò)程方法”。過(guò)程方法的有效實(shí)現(xiàn)則取決于人。而人員的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)則需要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高，因此必須以人為本，通過(guò)教育培訓(xùn)，提高人員的素質(zhì)和能力，以適應(yīng)實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo)的需要。
首先應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)讓所有員工都能了解其崗位的要求：即該做什么；工作所要達(dá)到的結(jié)果是什么；個(gè)人對(duì)結(jié)果所具有的影響力是什么；遇到過(guò)程失控時(shí)該如何應(yīng)對(duì)等。
實(shí)際上，在過(guò)程中的每一員工都同時(shí)扮演著三檔角色：上個(gè)過(guò)程輸出的接受者??（內(nèi)部）顧客，應(yīng)具有提出合理需求和適度期望的能力；執(zhí)行本過(guò)程的處理者??增值的創(chuàng)造者，應(yīng)監(jiān)控過(guò)程滿足輸出的要求；本過(guò)程輸出的提供者??供方，應(yīng)為內(nèi)部或外部顧客提供滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品或服務(wù)。通過(guò)培訓(xùn)，使員工了解自身的地位，知曉在過(guò)程中如何同時(shí)擔(dān)當(dāng)好三種角色，和履行好不同角色的不同職責(zé)。
（1）在作為顧客時(shí)，應(yīng)履行的職責(zé)是：
a.確定誰(shuí)是你的供方；
b.你的需求是什么應(yīng)及時(shí)告訴你的供方；
c.把對(duì)供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的結(jié)果告訴供方；
d.確定供方滿足需求的能力。
?。?）作為處理者時(shí)，應(yīng)履行的職責(zé)是：
a.策劃各項(xiàng)活動(dòng)，使你的顧客的需求得到滿足；
b.對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行控制，以符合規(guī)定的過(guò)程輸出要求；
c.在獲得顧客信息反饋的基礎(chǔ)上改進(jìn)相關(guān)的過(guò)程活動(dòng)；
d.對(duì)過(guò)程改進(jìn)的效果進(jìn)行驗(yàn)證并加以標(biāo)準(zhǔn)化。
?。?）作為供方時(shí)，應(yīng)履行的職責(zé)是：
a.確定誰(shuí)是你的顧客（包括外部和內(nèi)部的顧客）；
b.調(diào)查、研究和理解及確定顧客的需求和期望；
c.不給顧客制造麻煩，提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；
d.及時(shí)發(fā)現(xiàn)和識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和潛在的要求。
為了支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和人員的發(fā)展，教育的內(nèi)容應(yīng)包括知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、溝通技巧、管理方法、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、團(tuán)隊(duì)精神及創(chuàng)造和革新意識(shí)等，同時(shí)也可將組織的方針和目標(biāo)、改進(jìn)過(guò)程的方法、組織的文化、人員的入門(mén)培訓(xùn)和再培訓(xùn)等作為教育培訓(xùn)的內(nèi)容，以促進(jìn)全員的積極參與。總之，教育培訓(xùn)要貫徹于質(zhì)量管理的始終。
5.采取循序漸進(jìn)的策略，有計(jì)劃地貫徹執(zhí)行ISO 9004的超越ISO 9001要求的部分。
面對(duì)這一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大多數(shù)組織來(lái)說(shuō)，要一下子全面執(zhí)行是有很大難度的，并且其有效性也難于一下子體現(xiàn)出來(lái)。這就需要組織根據(jù)自身的實(shí)際情況，分析組織的現(xiàn)狀、資源、文化、人員素質(zhì)和面臨的社會(huì)環(huán)境，找出同ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的差距，制訂一個(gè)中長(zhǎng)期的目標(biāo)計(jì)劃，從選擇一、二個(gè)ISO9004的條款要求的試點(diǎn)做起，成熟一項(xiàng)鞏固一項(xiàng)，逐個(gè)地推廣應(yīng)用，并制訂出具體的實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃，在一定的期限內(nèi)完成ISO9004標(biāo)準(zhǔn)全面貫徹執(zhí)行工作。
例如，考慮執(zhí)行財(cái)務(wù)資源時(shí)，首先要做好信息數(shù)據(jù)的收集、分析工作，對(duì)質(zhì)量成本分類可從“先粗后細(xì)、先估算后核算”的方式，化三至五年時(shí)間建立起一個(gè)有效的質(zhì)量成本管理制度。決不能急于求成，否則，終將因工作不踏實(shí)造成中途而廢的結(jié)局。
周密的策劃，精心的安排和持之以恒的貫徹執(zhí)行，以及不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以創(chuàng)新的精神持續(xù)改進(jìn)過(guò)程是成功地實(shí)施ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵。
6.應(yīng)用“自我評(píng)定”方法，持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)
新版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)提供了一種簡(jiǎn)單而行之有效的自我評(píng)定方法，即以標(biāo)題“自我評(píng)定指南”作為ISO9004的附錄A的方式為組織介紹具體的實(shí)施方法。組織可以在實(shí)施過(guò)程中參照附錄A所列出的問(wèn)題，定期開(kāi)展自我評(píng)定活動(dòng)；評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的成熟水平，找出體系和過(guò)程中需要改進(jìn)的優(yōu)先事項(xiàng)，采取必要的措施，持續(xù)改進(jìn)和提高組織業(yè)績(jī)。
在實(shí)施自我評(píng)定的過(guò)程中，首先要作好以下準(zhǔn)備：
?。?）制定適合本組織的自我評(píng)定程序，并形成簡(jiǎn)明易懂的文件。
?。?）對(duì)員工進(jìn)行“自我評(píng)定”的知識(shí)培訓(xùn)，包括實(shí)施評(píng)定和被評(píng)定的人員，特別是評(píng)定人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容至少應(yīng)包括ISO9004標(biāo)準(zhǔn)、自我評(píng)定方法、評(píng)定的技巧，包括水平對(duì)比法（Benchmarking）的應(yīng)用等。
?。?）建立持續(xù)改進(jìn)的程序，以確保自我評(píng)定中所識(shí)別的優(yōu)先改進(jìn)事項(xiàng)能有效地得到明顯的改善和提高。
（4）自我評(píng)定應(yīng)建立在質(zhì)量方針得以展開(kāi)，目標(biāo)已形成文件和作業(yè)層的過(guò)程目標(biāo)均已量化或可測(cè)的基礎(chǔ)上，自我評(píng)定才能發(fā)揮實(shí)際作用。
在自我評(píng)定的初期不一定要全面展開(kāi)，一般以先搞試點(diǎn)為宜，可以從體系的一個(gè)部門(mén)，一個(gè)項(xiàng)目或一個(gè)過(guò)程入手，在取得經(jīng)驗(yàn)和實(shí)效的基礎(chǔ)上，有計(jì)劃地、穩(wěn)妥地推廣。
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