開展售后服務(wù)認證提升服務(wù)價值
多年以來，商品的售后服務(wù)一直是一個備受關(guān)注的話題。但是，無論專家提了多少建議，企業(yè)做了多少努力，消費者仍然對企業(yè)的售后服務(wù)工作牢騷滿腹。逐漸，缺乏相關(guān)標準和體系建設(shè)成為問題的焦點。近年來，為了盡快使國產(chǎn)品牌售后服務(wù)狀況得到改善，***工商總局、***質(zhì)檢總局、***認監(jiān)委等政府部門，抓緊進行國產(chǎn)品牌的售后服務(wù)體系建設(shè)，頒布了售后服務(wù)***標準。這在國際上開創(chuàng)了先例。
服務(wù)質(zhì)量短板之痛
據(jù)介紹，發(fā)達***和地區(qū)服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP的比例為60%至80%左右，我國僅占40%左右。因此，服務(wù)業(yè)發(fā)展的速度決定經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展的進度。隨著市場競爭的白熱化，產(chǎn)能過剩時代來臨，越來越多的企業(yè)認識到，拼產(chǎn)品，更要拼服務(wù)。在“售前、售中、售后”服務(wù)環(huán)節(jié)中，售后服務(wù)的比重占65%至85%。如果全國7000多萬家企業(yè)中，有60%以上的企業(yè)售后服務(wù)合格，那么全社會的服務(wù)水平就將整體提高。
我國是產(chǎn)品制造大國，也是服務(wù)大國，但是從企業(yè)品牌的國際化水平來看，與發(fā)達***還存在差距，存在著缺少品牌意識；服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，服務(wù)工作持續(xù)性差；企業(yè)管理層不重視，只顧銷售，服務(wù)意識淡??；售后服務(wù)工作不落實，管理混亂；維修服務(wù)網(wǎng)點管理不善；售后服務(wù)體系不健全等問題。這些都顯示出，企業(yè)的管理意識和治理方式存在問題。許多企業(yè)沒有形成可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化，而以短期利益為目的，以短期銷售為手段。這種情況下自然無法為顧客提供良好的售后服務(wù)，或者說在產(chǎn)品上市時就沒有考慮過服務(wù)。如今，商品生產(chǎn)和銷售早已進入了同質(zhì)化的時代，產(chǎn)品的品質(zhì)相似、功能相似、外觀相似，銷售模式相似，******能競爭的只剩下了服務(wù)。根據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，售后服務(wù)的好壞對銷售額、企業(yè)士氣都有很大影響。服務(wù)問題一旦解決不好，直接影響企業(yè)的品牌聲譽和效益。據(jù)研究，再次光臨的客戶比初次登門的客戶能多為企業(yè)帶來25%～85%的利潤，而尋找一個新客戶的成本是維持一個舊客戶的7倍。
服務(wù)認證給出權(quán)威“說法”
有專家分析，企業(yè)要做好服務(wù)、建立品牌，并獲得市場美譽，主要會面臨兩大問題，***，是服務(wù)的度量衡不統(tǒng)一，什么是好，什么是不好，各方都有不同的說法，欠缺規(guī)范性、指導(dǎo)性的***標準。第二，顧客對企業(yè)自己的宣稱和承諾難以認同，對企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的好壞，缺少一種能得到信賴的權(quán)威證明。舉例來說，企業(yè)會在自己的產(chǎn)品包裝上使用“***商標”、“獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認證”等標志字樣來體現(xiàn)優(yōu)勢，但對于服務(wù)品質(zhì)的證明標志來說，一直是一片空白。
根據(jù)《中華人民共和國認證認可條例》，我國的認證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類，產(chǎn)品認證和管理體系認證已開展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務(wù)認證來說，總體還處于一個較新的領(lǐng)域。2006年***商務(wù)部頒布了《商品售后服務(wù)評價體系》行業(yè)標準，2011年上升為***標準。2007年，由***商務(wù)部推薦、***認監(jiān)委批準，最早北京五洲天宇認證中心依據(jù)該標準開展了售后服務(wù)認證。
在商務(wù)部、***認監(jiān)委的指導(dǎo)和監(jiān)督下，北京五洲天宇認證中心相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個行業(yè)的認證試點工作，形成了200多萬字的售后服務(wù)報告，先后為1700多家大中型企業(yè)培訓(xùn)了4000多名售后服務(wù)管理師。
隨著《商品售后服務(wù)評價體系》***標準的實施以及售后服務(wù)認證的開展，我國企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量終于有了權(quán)威的依據(jù)。到目前為止，先后有海爾集團、廈門航空、美的日用家電等企業(yè)通過了國標售后服務(wù)認證。
售后服務(wù)認證為企業(yè)帶來了成效。通過認證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。同時，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)***性，獲得消費者和市場認可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認證星級標志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質(zhì)證明。
1、問：商品售后服務(wù)認證，是哪一個類別的認證？答：《中華人民共和國認證認可條例》規(guī)定：我國的認證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認證。其中如“3C強制認證”、“綠色食品”‘’環(huán)保認證‘’等，屬于產(chǎn)品認證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”、‘’ISO45001職業(yè)健康安全管理體系‘’、''ISO22000食品安全管理體系'、‘’知識產(chǎn)權(quán)管理體系‘’、‘’企業(yè)誠信管理體系‘’等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務(wù)認證(物業(yè)、養(yǎng)老、建筑、租賃、餐飲)，合同能源管理，高技術(shù)，品牌認證信用評級商品售后服務(wù)認證等服務(wù)認證類別，是運用《商品售后服務(wù)評價體系》標準（GB/T27922-2011），對企業(yè)的服務(wù)能力進行審核，對服務(wù)水平做出評價。2、商品售后服務(wù)認證目前是什么形勢？答：政策導(dǎo)向。1）國務(wù)院2014年26號文件《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》中要求：“鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)，積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠程檢測診斷、運營維護、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護維修服務(wù)，加快技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，促進維護維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng)新，鼓勵開展設(shè)備監(jiān)理、維護、修理和運行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專業(yè)化、社會化的第三方維護維修服務(wù)，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機構(gòu)向?qū)I(yè)維護維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務(wù)標準，加強售后服務(wù)專業(yè)隊伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度。”2）招投標市場采信行業(yè)越來越多。到目前為止，已有機械、家電、農(nóng)產(chǎn)品、教學器材、養(yǎng)老、物業(yè)、家裝、電力行業(yè)在招投標中將是否有通過售后服務(wù)認證作為加分條件。3）企業(yè)越來越重視售后服務(wù)。越來越多的企業(yè)認識到，售后服務(wù)是體現(xiàn)的企業(yè)市場競爭力。海爾、美的、雅迪、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務(wù)體系，通過售后服務(wù)認證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務(wù)，紛紛要求組織通過認證。3、問：商品售后服務(wù)認證，可以對什么類型的企業(yè)認證？是否只對有形“商品”的企業(yè)認證？答：只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請認證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品（服務(wù)）的企業(yè)。商品是進入消費領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會計服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。服務(wù)認證傳遞市場信任！
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