一、服務(wù)認證的分類
《中國人民共和國
認證認可條例》規(guī)定我國認證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類。其中
產(chǎn)品認證可以簡單理解為“對組織的產(chǎn)品合規(guī)性進行第三方檢測的公正性評價活動”，管理體系認證則是“對組織管理方式和程序進行合格評定的公正性評價活動”，那么服務(wù)認證，是“對組織的服務(wù)能力進行合格評定的公正性評價活動”。
從以上概念中可以看到，三者的評價對象是不同的，“產(chǎn)品”主要指物理性質(zhì)的商品，檢測評價有關(guān)的理化指標(biāo)，而“管理體系”是指管理的方式和方法，“服務(wù)”則是為達到顧客滿意而實施的活動的總和，并要分級鑒定其“能力”。
什么是服務(wù)認證？不妨定義為“由第三方機構(gòu)按照標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)技術(shù)規(guī)范，通過
檢驗評定企業(yè)的服務(wù)能力或服務(wù)場所符合特定要求，并給予書面證明的公正性活動”。從認證的對象和要素上看，可分為兩類：
（1）針對服務(wù)場所的能力和資源、保障（如承諾等）進行評價的服務(wù)認證，發(fā)證對象為服務(wù)場所。
（2）針對組織整體服務(wù)能力（服務(wù)管理、服務(wù)流程、服務(wù)執(zhí)行保障、服務(wù)承諾等）進行評價的服務(wù)認證，發(fā)證對象為組織（服務(wù)場所僅為評價樣本）。
二、商品售后服務(wù)認證與其他認證的區(qū)別
在服務(wù)認證大類中，
商品售后服務(wù)體系認證應(yīng)屬于第二類，即：對復(fù)雜組織的服務(wù)綜合能力認證。商品售后服務(wù)認證機構(gòu)--在2007年，2008年有了首批售后服務(wù)認證評審員，試點工作正式開始。之所以說它是對復(fù)雜組織的服務(wù)綜合能力認證，首先與其他服務(wù)認證針對個別行業(yè)不同，而是有商品即有售后服務(wù)，范圍較廣，因此也需要深入不同行業(yè)，進行更多的實踐和研究，才能完善整個認證體系的建設(shè)。
前面已經(jīng)介紹過，服務(wù)認證在國際和國內(nèi)都屬于嶄新領(lǐng)域，而對商品售后服務(wù)認證這種行業(yè)跨度大，范圍廣的認證更是一種挑戰(zhàn)。它要涵蓋復(fù)雜組織，而且不止一個服務(wù)場所，提煉其中用于第三方評價的要素，并如何適用于認證是技術(shù)難點之一。
在這種情況下，在針對家電、汽車、服裝、工程機械、電子等行業(yè)代表性企業(yè)進行試點的同時，也與中國人民大學(xué)等院校合作，出版了百萬字以上的研究報告和售后服務(wù)理論書籍，進行認證體系的完善工作。
根據(jù)實踐和研究，我們總結(jié)出了商品售后服務(wù)認證和其他認證的區(qū)別。
（一）與產(chǎn)品認證相比，有兩大區(qū)別
1、“產(chǎn)品認證”是對有形產(chǎn)品，而服務(wù)是“通過與顧客接觸，達到顧客感知滿意的活動過程，其結(jié)果通常是無形的”。換言之，它是看不見的，而感知是無法用理化指標(biāo)來衡量的。
2、服務(wù)重要的是人，與產(chǎn)品的理化性質(zhì)不同，服務(wù)制度再完善，執(zhí)行者對于服務(wù)的影響仍十分巨大，無法用檢測儀器和指標(biāo)來判斷。
（二）與管理體系認證相比，有三大區(qū)別
（1）“管理體系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思是對“管理體系”進行認證。比如
質(zhì)量管理體系ISO9001，認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求進行了管理。而商品售后服務(wù)認證不僅有對服務(wù)的管理，還有對服務(wù)執(zhí)行效果的評價。
（2）管理體系認證范圍指“管理的方法”，而商品售后服務(wù)認證細化到了更詳盡的層面，比如對服務(wù)評價的具體指標(biāo)，如資質(zhì)、時間、效果、承諾、人員著裝等方面的關(guān)鍵要素，并根據(jù)行業(yè)不同，還有一些專業(yè)化的指標(biāo)。包括了（在服務(wù)方面）更細化的管理方法，及對具體執(zhí)行的評價要求。
（3）管理體系認證要求受審方達到標(biāo)準(zhǔn)全部條款合格，而商品售后服務(wù)認證是采用評分制，將服務(wù)能力劃為四個等級，達到70分及為合格，高水平的服務(wù)則獲得更高星級。
三、商品售后服務(wù)認證的有關(guān)顯著特性
（1）以《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)，對不同行業(yè)的服務(wù)要點和評價指標(biāo)進行了要求。“評價體系”，指該標(biāo)準(zhǔn)是一個對售后服務(wù)進行評價的“體系模型”。
（2）認證評價涵蓋了企業(yè)的服務(wù)管理、服務(wù)資源配置、人員要求，以及具體執(zhí)行的環(huán)節(jié)，除了對企業(yè)總部的評審，還包括對服務(wù)網(wǎng)點的評審。
（3）包括對服務(wù)的暗訪和顧客體驗評價。
（4）審核方式采用評分制，是服務(wù)要素評價的體系集合，能夠客觀有效地對企業(yè)服務(wù)水平進行衡量。獲得達標(biāo)（70分）并不困難，但高星級有難度，在拉開行業(yè)服務(wù)水平的同時，也促進受審方持續(xù)遞進和提升，不斷改進服務(wù)。
（5）結(jié)合了售后服務(wù)專業(yè)人員（售后服務(wù)管理師）的培訓(xùn)配置要求，讓認證企業(yè)從資源到人員上做到標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。
經(jīng)過這些年的認證試點工作，很多企業(yè)也越來越意識到商品售后服務(wù)認證的重要性，并愿意以認證為推動力，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造品牌，獲得更多的社會和經(jīng)濟效益。
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