售后服務(wù)固然重要，但在實(shí)行過程中，天平卻會一不小心就傾斜。調(diào)節(jié)和顧客之間的矛盾，就需要建立完善的售后服務(wù)制度。如果標(biāo)準(zhǔn)沒建立，過程不規(guī)范，就會出現(xiàn)好心辦壞事的情況。
參照各行制度的售后服務(wù)體系，堅(jiān)持“顧客就是上帝”，同時售后服務(wù)一定要有標(biāo)準(zhǔn)，要規(guī)范化。惟有這樣，在遇到難以解決的問題時，有一個雙方認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，才能盡可能地化解矛盾。
2、售后服務(wù)體系的第二準(zhǔn)則
顧客購買的商品需要進(jìn)行再加工的，在售前或售后，可根據(jù)顧客的需求，為顧客提供勞務(wù)或再加工。顧客在購買產(chǎn)品的時候，如果使用快遞，規(guī)定顧客應(yīng)該簽單前檢查產(chǎn)品的完整性，沒有問題再收貨。如果在保修期間要求保修或者退貨，應(yīng)該由市場部部長簽字，確認(rèn)保修或者退貨。
例如：消費(fèi)者買了一部冰箱，過了多年，冰箱門被損壞，當(dāng)然已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了保修期。在第一次協(xié)商的過程中，售后提供的解決方案是廠家可以更換新門，費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)，同時消費(fèi)者要預(yù)先支付該材料費(fèi)。
廠方要消費(fèi)者出費(fèi)用也屬合情合理，畢竟二者之間的關(guān)系并不緊密，廠方擔(dān)心出現(xiàn)意外也是情有可原；而消費(fèi)者認(rèn)為，雖然規(guī)定是這樣沒錯，但是廠方這樣做似乎也太不近人情。
這時候，售后服務(wù)體系認(rèn)證就發(fā)揮出很大的作用，整個售后服務(wù)體系認(rèn)證完整地介紹了售后服務(wù)流程，條理清晰，事無巨細(xì)全部包括進(jìn)來，立主做到了整個售后服務(wù)體系透明運(yùn)營，接受行業(yè)和顧客的監(jiān)督，讓顧客了解到預(yù)支材料費(fèi)是因?yàn)檫^了保修期，這樣的流程讓消費(fèi)者放心，廠家并沒有中飽私囊，最后廠家和顧客才達(dá)成了共同協(xié)議。
完善的售后服務(wù)體系既滿足了行業(yè)在售后服務(wù)沒有完整標(biāo)準(zhǔn)的需求，也讓顧客能夠放心，擴(kuò)大各行的影響力，在行業(yè)內(nèi)的口碑也越來越好。
3、售后服務(wù)體系的第三原則
認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個高度（星級）。它是評分制的認(rèn)證，是按評價(jià)的分值來衡量服務(wù)能力的高低：
達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)；
達(dá)到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；
達(dá)到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；
達(dá)到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。
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