ISO10002監(jiān)督審核的觸發(fā)條件
1. 認(rèn)證證書的有效性檢查
監(jiān)督審核的主要觸發(fā)條件之一是確保認(rèn)證證書的有效性。根據(jù)ISO10002標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證證書的有效期通常為三年，在這個(gè)期間內(nèi)，企業(yè)需要至少進(jìn)行兩次監(jiān)督審核5.這是因?yàn)槠髽I(yè)在不斷發(fā)展，可能會(huì)出現(xiàn)場(chǎng)所變更、經(jīng)營范圍改變等情況，原有的認(rèn)證信息可能無法準(zhǔn)確反映當(dāng)前的企業(yè)狀況。通過監(jiān)督審核，企業(yè)可以向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證范圍的調(diào)整，以確保認(rèn)證信息的及時(shí)更新。
2. 系統(tǒng)運(yùn)行情況的檢查
另一個(gè)觸發(fā)條件是檢查企業(yè)的管理體系在運(yùn)行過程中是否存在不足或需要改進(jìn)的地方。監(jiān)督審核通過現(xiàn)場(chǎng)例行審核，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)管理體系運(yùn)行中的不足，并提供專業(yè)的建議，以進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)的各項(xiàng)管理工作。
3. 符合認(rèn)證管理規(guī)定要求
維持認(rèn)證證書的有效性也是觸發(fā)監(jiān)督審核的重要條件。管理證書不僅是企業(yè)贏得客戶和消費(fèi)者信任的基礎(chǔ)，而且在申報(bào)政府科技項(xiàng)目和專項(xiàng)扶持資金時(shí)，能夠更好地體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。因此，企業(yè)在證書有效期內(nèi)進(jìn)行監(jiān)督審核，是維持證書有效性(即招投標(biāo)的必要條件)的必要措施11.
4. 發(fā)現(xiàn)工作的不足
監(jiān)督審核還能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，從而更好地運(yùn)行體系。通過審核，企業(yè)可以了解到管理體系在運(yùn)行過程中的不足之處，并針對(duì)這些問題進(jìn)行改進(jìn)，以提升體系的整體效能。
5. 預(yù)審服務(wù)的確定
在監(jiān)督審核之前，認(rèn)證機(jī)構(gòu)通常會(huì)提供預(yù)審服務(wù)，以確定組織是否具備正式審核的條件，并掌控認(rèn)證失敗的風(fēng)險(xiǎn)。這個(gè)步驟雖然為可選擇項(xiàng)，但有助于企業(yè)在正式審核前發(fā)現(xiàn)并改正體系運(yùn)行中的缺陷。
6. 審核計(jì)劃的執(zhí)行
監(jiān)督審核的過程中，認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)根據(jù)事先提供的審核計(jì)劃對(duì)體系中必審項(xiàng)目及部分抽樣項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審。這是為了確保企業(yè)的管理體系持續(xù)符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求。
綜上所述，ISO10002監(jiān)督審核的觸發(fā)條件主要包括保證認(rèn)證證書的有效性、檢查管理體系的運(yùn)行情況、符合認(rèn)證管理規(guī)定的要求、發(fā)現(xiàn)工作中的不足、預(yù)審服務(wù)的確定以及執(zhí)行審核計(jì)劃等。這些條件共同作用，旨在幫助企業(yè)維持和提升其管理體系的效能和合規(guī)性。
ISO10002標(biāo)準(zhǔn)的具體要求
ISO10002標(biāo)準(zhǔn)是為了指導(dǎo)組織處理客戶投訴的問題，明確和規(guī)范處理程序而發(fā)布的。該標(biāo)準(zhǔn)由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)于2004年發(fā)布，并在2018年進(jìn)行了修訂。以下是該標(biāo)準(zhǔn)的一些具體要求：
投訴處理架構(gòu)
ISO10002標(biāo)準(zhǔn)要求組織建立一個(gè)有效的投訴處理架構(gòu)，包括策劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)作、維系及改進(jìn)投訴處理程序等方面。這些程序應(yīng)該適合作為整體質(zhì)量管理程序中的一環(huán)。
策劃及設(shè)計(jì)
在策劃和設(shè)計(jì)階段，組織需要定義并實(shí)行一個(gè)投訴處理程序，調(diào)配足夠的資源，并對(duì)其進(jìn)行充分及有效的管理。此外，還需要向顧客、員工及其他利益相關(guān)方傳達(dá)投訴處理程序的內(nèi)容，并向個(gè)別投訴人提供充足信息，讓他們了解投訴個(gè)案將如何受理6.
投訴處理程序的運(yùn)作
投訴處理程序的運(yùn)作涉及到溝通、投訴的接受與認(rèn)收、初步評(píng)估和追蹤、投訴個(gè)案的調(diào)查、投訴個(gè)案的回應(yīng)、決策的傳遞以及完成投訴個(gè)案等多個(gè)環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)需要根據(jù)投訴人的需要及期望，作出適切的響應(yīng)，同時(shí)也要保證每個(gè)投訴個(gè)案都能公平、客觀、不偏私地處理6.
投訴處理程序的維持及改進(jìn)
為了確保投訴處理程序的有效性，組織需要持續(xù)收集信息，分析及評(píng)估投訴個(gè)案，評(píng)估用戶對(duì)投訴處理程序的滿意度，監(jiān)察投訴處理程序，并進(jìn)行定期的審核。管理層還需要對(duì)投訴處理程序進(jìn)行檢討，以便持續(xù)改進(jìn)。
ISO10002與ISO9001的關(guān)系
ISO10002標(biāo)準(zhǔn)與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)相互協(xié)調(diào)一致。在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中，已經(jīng)有兩個(gè)條款提到了顧客投訴，但只提到需要收集投訴，并從中分析顧客的不滿。ISO10002標(biāo)準(zhǔn)則是對(duì)投訴處理的要求、原則、程序和方法作了明確的系統(tǒng)規(guī)定，它不僅是ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化和深度，也是ISO9000:2000有的投訴處理體系中的具體應(yīng)用。
通過實(shí)施ISO10002:2018.組織可以達(dá)到以下目標(biāo)：為投訴人提供一個(gè)公開的投訴機(jī)制;讓機(jī)構(gòu)能更統(tǒng)一及系統(tǒng)化地處理投訴，并作出響應(yīng)，讓投訴人及相關(guān)機(jī)構(gòu)感到滿意;能預(yù)測(cè)投訴的趨勢(shì)及解決問題的根源，以改善機(jī)構(gòu)的營運(yùn);為機(jī)構(gòu)提供一個(gè)基礎(chǔ)原則，持續(xù)檢討和分析投訴處理程序、解決方式和后續(xù)的改善工作。
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