ISO10002質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南
《質(zhì)量管理 顧客滿意組織處理投訴指南(GB/T 19012-2008)(ISO 10002:2004)》標(biāo)準(zhǔn)對(duì)ISO 10002：2004作了下列編輯性修改：(a)將“本國際標(biāo)準(zhǔn)”改為“本標(biāo)準(zhǔn)”。(b)刪除了國際標(biāo)準(zhǔn)的前言。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B、附錄C、附錄D、附錄E、附錄F、附錄G和附錄H都是資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC 151)提出并歸口。
內(nèi)容簡(jiǎn)介
《質(zhì)量管理 顧客滿意組織處理投訴指南(GB/T 19012-2008)(ISO 10002:2004)》由中國標(biāo)準(zhǔn)出版社出版。
作者是中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)。
圖書目錄
前言
引言
1范圍
2規(guī)范性引用文件
3術(shù)語和定義
4指導(dǎo)原則
4.1總則
4.2透明
4.3方便
4.4響應(yīng)
4.5公正
4.6免費(fèi)
4.7保密
4.8以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法
4.9責(zé)任
4.10持續(xù)改進(jìn)
5投訴處理框架
5.1承諾
5.2方針
5.3職責(zé)和權(quán)限
6策劃和設(shè)計(jì)
6.1總則
6.2目標(biāo)
6.3行動(dòng)
6.4資源
7投訴處理過程的運(yùn)行
7.1溝通
7.2投訴受理
7.3投訴跟蹤
7.4投訴告知
7.5投訴初步評(píng)審
7.6投訴調(diào)查
7.7投訴響應(yīng)
7.8溝通決定
7.9投訴終止
8保持和改進(jìn)
8.1信息收集
8.2投訴分析和評(píng)價(jià)
8.3投訴處理過程的滿意程度
8.4投訴處理過程的監(jiān)視
8.5投訴處理過程的審核
8.6投訴處理過程的管理評(píng)審
8.7持續(xù)改進(jìn)
附錄A(資料性附錄)小企業(yè)指南
附錄B(資料性附錄)投訴者登記表
附錄C(資料性附錄)公正
附錄D(資料性附錄)投訴處理記錄表
附錄E(資料性附錄)響應(yīng)
附錄F(資料性附錄)遞進(jìn)流程圖
附錄G(資料性附錄)業(yè)績(jī)持續(xù)監(jiān)視
附錄H(資料性附錄)審核
參考文獻(xiàn)
ISO10002認(rèn)證流程詳解
ISO10002認(rèn)證是為了指導(dǎo)組織處理客戶投訴的問題，明確和規(guī)范處理程序。以下是詳細(xì)的認(rèn)證流程：
1. 申請(qǐng)認(rèn)證
首先，企業(yè)需要通過咨詢認(rèn)證機(jī)構(gòu)了解認(rèn)證流程，并填寫申請(qǐng)表。這一步是整個(gè)認(rèn)證過程的起點(diǎn)，企業(yè)需要明確自己的認(rèn)證意愿，并開始準(zhǔn)備相關(guān)的材料。
2. 準(zhǔn)備材料
接下來，企業(yè)需要準(zhǔn)備一系列的材料，包括但不限于企業(yè)文件(如營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證等)、制度文件(如企業(yè)投訴管理制度、流程和工作指引等)以及客戶投訴案例。這些材料將用于證明企業(yè)已經(jīng)建立了有效的投訴管理體系。
3. 現(xiàn)場(chǎng)審核
在準(zhǔn)備好所有的材料后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)組織專業(yè)審核師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。審核師會(huì)通過與企業(yè)面談、檢查文件記錄以及現(xiàn)場(chǎng)考察等方式，了解企業(yè)的投訴管理體系情況，并審核是否符合ISO10002標(biāo)準(zhǔn)。
4. 審核報(bào)告
現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)編寫審核報(bào)告，對(duì)企業(yè)的投訴管理體系是否符合ISO10002標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。這份報(bào)告會(huì)詳細(xì)指出體系運(yùn)行中需要改進(jìn)的地方，以便企業(yè)快速采取措施。
5. 證書頒發(fā)
最后，如果企業(yè)的投訴管理體系經(jīng)過審核后被認(rèn)為符合ISO10002標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)就會(huì)向企業(yè)頒發(fā)ISO10002:2018客戶投訴管理體系認(rèn)證證書。這標(biāo)志著企業(yè)的投訴管理體系得到了官方的認(rèn)可。
需要注意的是，這只是ISO10002認(rèn)證的基本流程，具體的操作可能會(huì)因?yàn)檎J(rèn)證機(jī)構(gòu)的不同而有所差異。企業(yè)在進(jìn)行認(rèn)證的過程中，應(yīng)該密切關(guān)注認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求，并及時(shí)調(diào)整自己的準(zhǔn)備工作。
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