ISO10002客戶投訴管理體系認(rèn)證證書辦理流程
當(dāng)今社會(huì)，顧客滿意是企業(yè)永恒追求的目標(biāo)。哈佛商業(yè)評(píng)論撰文稱“顧客忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)利潤(rùn)的上升幅度將達(dá)到25%～85%”。隨著中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開(kāi)始從“基于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)向“基于顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)”。企業(yè)如何正確、合理、科學(xué)地解決投訴問(wèn)題，將顧客的不滿轉(zhuǎn)化為口碑。
將投訴轉(zhuǎn)化為二次生產(chǎn)力，已經(jīng)成為越來(lái)越多企業(yè)必須面對(duì)和亟待解決的問(wèn)題。課程收益幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)到投訴處理的重要性掌握處理投訴的方法和語(yǔ)言溝通技巧了解投訴處理的基本步驟升級(jí)投訴的處理方法如何處理惡意投訴ISO10002:2014《質(zhì)量管理-顧客滿意-組織投訴處置指南》重點(diǎn)條款講解如何建立有效的投訴管理體系如何提高顧客滿意度。
目前已獲得ISO10002認(rèn)證的公司非常多，行業(yè)涉及零售業(yè)、電訊業(yè)、航空業(yè)、機(jī)場(chǎng)服務(wù)業(yè)及保險(xiǎn)業(yè)等。
大多數(shù)已經(jīng)獲得ISO10002認(rèn)證的公司都認(rèn)為：“客戶有不滿很自然，重點(diǎn)是企業(yè)管理層如何看待這些不滿”。
顧客宣泄不滿的途徑主要包括：在社交群組“抹黑”該公司;向傳媒或其他團(tuán)體伸冤;或直接責(zé)罵該公司。在眾多的方法當(dāng)中，公司寧可顧客用第三種方法，因?yàn)檫@樣公司可以利用投訴作出持續(xù)改善。
沒(méi)有把握住企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的方向，不能滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，也不能滿足企業(yè)管理的要求。從實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)方面看，有效投訴是保持管理體系的基本輸入，而無(wú)效投訴正是企業(yè)管理的佳切入點(diǎn)。3顧客滿意與企業(yè)價(jià)值的相關(guān)理解3.1標(biāo)準(zhǔn)中的幾個(gè)相關(guān)概念要了解有效投訴、無(wú)效投訴與企業(yè)管理的價(jià)值方向，需要從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中學(xué)習(xí)基本的術(shù)語(yǔ)、定義與概念。
a)投訴(顧客滿意程度低的常見(jiàn)的表達(dá)方式)，就產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過(guò)程，表達(dá)對(duì)組織的不滿，無(wú)論是否明確地期望得到答復(fù)或解決問(wèn)題。(GB/T19000-2016.3.9.3);b)顧客滿意，顧客對(duì)其期望已被滿足程度的感受。(GB/T19000-2016.3.9.2)注1：在產(chǎn)品或服務(wù)交付之前。
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