ISO10002 顧客投訴管理體系標準
一、為什么要發(fā)布ISO10002 顧客投訴管理體系標準?
顧客投訴已成為各組織一項重要的日常工作。如何有效、及時地處理顧客投訴，一直是組織和顧客共同關(guān)注的問題，已成為組織所面臨的一個重要課題。在經(jīng)濟日漸全球化的今天，這一點又有了異乎尋常的意義。通過顧客投訴處理做到組織與顧客達成某些共識，最終實現(xiàn)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量目的。
國際標準化組織(ISO)為了幫助全球市場的顧客，于2004年9月正式發(fā)布了ISO10002：2004《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》標準。該國際標準規(guī)定了有效的顧客投訴處理機制，將在促進公平市場的產(chǎn)生、增強組織對投訴問題的處理能力、最終提高顧客滿意度上發(fā)揮重要作用。
二、組織貫徹ISO 10002標準的意義?
1、為組織處理顧客投訴提供新的依據(jù)。對待顧客投訴，不同組織會有不同的方式方法。對同一類型的顧客投訴不同的組織也會采取不同的措施，所產(chǎn)生的效果也不相同。怎樣才算處理好了難以判斷，相關(guān)法律也沒有作出具體規(guī)定。要想達成相對一致，便于組織以共同依據(jù)解決同一類型的顧客投訴，為組織和社會節(jié)約資源，必須要有統(tǒng)一的標準。ISO10002正好解決了這一難題。
2、投訴處理更加科學化。怎樣處理顧客投訴才算是好的，讓投訴者滿意，ISO10002標準充分吸收了國際上眾多組織投訴處理問題的成功經(jīng)驗，可以引導組織科學地投訴處理問題。
3、有利于達成共識。在投訴者、產(chǎn)品提供者及社會其他組織之間尋求到更多的共識，即為投訴處理提供了一個判斷標準。對投訴者而言，會對產(chǎn)品提供者經(jīng)過這樣一個處理過程感到被投訴者積極的態(tài)度，解決問題的良好愿望;對產(chǎn)品提供者，可找到解決問題的最佳途徑;對社會其他組織也可以通過這項標準較好的解決投訴問題。
4、促進全球經(jīng)濟一體化。全球有了統(tǒng)一投訴處理方面的標準，便于經(jīng)濟全球化形式下國際間投訴處理問題。隨著經(jīng)濟全球化進程的加快，產(chǎn)品流通也更加國際化，投訴不僅會在同一國家或地區(qū)內(nèi)進行，還會跨越地區(qū)界限。沒有一個統(tǒng)一的標準，達成共識將更加困難。
三、組織建立ISO10002投訴管理體系的好處?
1.幫助組織員工正視顧客投訴。
2.改變員工和管理層對顧客投訴的恐懼心理。
3.幫助組織排解顧客投訴的負面影響。
4.指導組織處理顧客投訴、提高顧客忠誠度。
5.使顧客投訴對組織的益處明朗化。
6.從公開地解決顧客問題中獲取組織的利潤。
7.幫助組織在原有的管理體系基礎上進一步提升管理。
8.學習導入和建立顧客投訴管理體系的基本流程和方法。
9.提升審核活動的附加價值，在一定程度上幫助組織改善顧客關(guān)系。
四、ISO10002標準的主要特點有哪些?
1、適用于一切組織。提供的顧客投訴處理程序適用于各種規(guī)模的組織和部門。并且還以附錄的形式為小組織的投訴程序提供了指南。如：附錄A《小型組織投訴處理指南》為小型組織投訴處理提供指南，目的是集中資源，通過簡單的程序取得最大的成效。
2、該項標準不適用于組織外的爭執(zhí);不適用于解決與職業(yè)有關(guān)的糾紛。
3、明確了與相關(guān)法律的關(guān)系。對于法律提供的權(quán)利和義務，該標準并不免除或減少。
4、ISO10002與以往任何一個顧客投訴管理標準相比，具有很多與眾不同之處，首先，它制定了投訴管理的9項指導性原則，即可見性、可達性、響應度、客觀性、保密性、以顧客為中心、負責任、持續(xù)改進和收費。其次，提出了一些比較先進的概念。
五、投訴及顧客投訴管理體系的概念?
1、投訴。是顧客對產(chǎn)品和服務不滿意的一種集中表現(xiàn)。當顧客購買產(chǎn)品時，對產(chǎn)品本身和組織的服務都抱有良好的愿望和期盼(望)值，如果這些愿望和期望值(要求)得不到滿足，心理就會失去平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是顧客的投訴。
對顧客來講，投訴已成為顧客保護自身利益的有效手段;對組織來講，投訴處理是為顧客服務的一項不可缺少的內(nèi)容。ISO10002：2004《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》第3.2條，將投訴定義為：“由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達到顧客的期望，顧客向組織提出不滿意的表示?！?/p>
2、投訴者。ISO10002中對投訴者的定義為“提出投訴的個人、組織或他們的代理人”。投訴者可以是顧客本人，即接受產(chǎn)品的顧客;也會是某個組織，或稱集團顧客，這種現(xiàn)象在今天越來越多;也可能是他們的代理人。有些投訴，當事人并不一定親自出現(xiàn)，而是由他們的律師或其他代理人來進行。
3、投訴處理體系。是指在投訴處理中控制各種因素的管理體系。這一體系包括以下四大系統(tǒng)。管理系統(tǒng)：負責組織投訴處理的原則、方針、目標的確定，資源的調(diào)配及決策。組成這個系統(tǒng)的是：最高管理者、管理者代表、投訴處理機構(gòu);處理系統(tǒng)：具體負責投訴處理，實現(xiàn)組織的原則目標。包括：投訴處理機構(gòu)、投訴處理人員、相關(guān)人員;反饋系統(tǒng)：對投訴處理過程中的信息進行處理，為投訴處理提供依據(jù)。包括：信息收集、信息處理、信息反饋;評審系統(tǒng)：負責對投訴處理活動及效果與預期目標的符合程度進行評估。
四大系統(tǒng)既各自獨立又相互聯(lián)系，構(gòu)成一個完整體系。組織的投訴處理體系與質(zhì)量管理體系是一致的，影響產(chǎn)品和服務質(zhì)量的因素也是導致投訴的主要因素，兩者處理的好壞都會對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。
4、顧客滿意。在日常生活中，我們常有這樣的感覺，想要購買某項產(chǎn)品及服務時，總會有“我們可能得到對方提供的好產(chǎn)品及有好的服務水準”的期望，這種“事先期待”就是顧客預先的期望(也叫期望值)——也是一種期望得到的感受。而我們在得到該項產(chǎn)品和服務以后，我們會給服務的實際水平一種評價，這種“實際評價” 就是顧客的實際感受。顧客的滿意程度，也可以說，顧客對產(chǎn)品及服務質(zhì)量的評價，就取決于顧客的實際感受與顧客期望感受的相對關(guān)系。
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