ISO 10002
顧客的回復(fù)包括投訴對于改善機構(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)非常重要。投訴處理的過程包括找出問題的根源，所以顧客的回復(fù)是企業(yè)成功的決定性因素。ISO10002目的在憑借高透明度的投訴處理程序使機構(gòu)和投訴者在改進空間及減低成本上雙方都得益。
認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)
ISO10002就關(guān)于機構(gòu)內(nèi)的產(chǎn)物，包括策劃、設(shè)計、運作、維系及改進投訴處理程序方面提出了指南。上述的投訴處理程序適合作為整體質(zhì)量管理程序中的一環(huán)。
體系要求
以下是認(rèn)證的指引原則：
投訴處理架構(gòu)
策劃及設(shè)計
投訴處理程序的運作
維系及改進
附錄
認(rèn)證效益
一個運作良好的ISO 10002投訴處理體系的優(yōu)點顯而易見，其中包括：
向投訴者供一種開放、反應(yīng)迅速的投訴處理過程，以于產(chǎn)生令投訴者和機構(gòu)均感到滿意的響應(yīng)措施
強化機構(gòu)的能力，使其能夠連貫、系統(tǒng)化而且反應(yīng)迅速的方式來解決投訴，由此達到客戶滿意這個目標(biāo)
加強機構(gòu)在識別趨勢和消除投訴成因方面的能力，從而使機構(gòu)的營運得到改善
除了標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)提及的指引外，ISO10002的制定者還特別提供了一些極具參考價值的實施指南，例如以下方面：
透過差距評審服務(wù)，企業(yè)更可以了解現(xiàn)行的運作模式與認(rèn)證要求的差距，從而優(yōu)化相關(guān)運作。此外，我們更可以提供特定的培訓(xùn)課程，協(xié)助機構(gòu)更了解體系的要求。
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