ISO 10002標(biāo)準(zhǔn)的意義?
1、為組織處理顧客投訴提供新的依據(jù)。對待顧客投訴，不同組織會有不同的方式方法。對同一類型的顧客投訴不同的組織也會采取不同的措施，所產(chǎn)生的效果也不相同。怎樣才算處理好了難以判斷，相關(guān)法律也沒有作出具體規(guī)定。要想達成相對一致，便于組織以共同依據(jù)解決同一類型的顧客投訴，為組織和社會節(jié)約資源，必須要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。ISO10002正好解決了這一難題。
2、投訴處理更加科學(xué)化。怎樣處理顧客投訴才算是好的，讓投訴者滿意，ISO10002標(biāo)準(zhǔn)充分吸收了國際上眾多組織投訴處理問題的成功經(jīng)驗，可以引導(dǎo)組織科學(xué)地投訴處理問題。
3、有利于達成共識。在投訴者、產(chǎn)品提供者及社會其他組織之間尋求到更多的共識，即為投訴處理提供了一個判斷標(biāo)準(zhǔn)。對投訴者而言，會對產(chǎn)品提供者經(jīng)過這樣一個處理過程感到被投訴者積極的態(tài)度，解決問題的良好愿望;對產(chǎn)品提供者，可找到解決問題的最佳途徑;對社會其他組織也可以通過這項標(biāo)準(zhǔn)較好的解決投訴問題。
4、促進全球經(jīng)濟一體化。全球有了統(tǒng)一投訴處理方面的標(biāo)準(zhǔn)，便于經(jīng)濟全球化形式下國際間投訴處理問題。隨著經(jīng)濟全球化進程的加快，產(chǎn)品流通也更加國際化，投訴不僅會在同一國家或地區(qū)內(nèi)進行，還會跨越地區(qū)界限。沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，達成共識將更加困難。
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