2022年3月，《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》完成復(fù)審，復(fù)審后內(nèi)容有微調(diào)，將“工商行政管理部門”修改為“市場監(jiān)督管理部門”，其余內(nèi)容不變。
銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括：
1.范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)水平的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和基于該體系的量化評(píng)估評(píng)分方式和評(píng)分分值標(biāo)準(zhǔn)。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于對(duì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的文明規(guī)范服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)和量化評(píng)估。
2.術(shù)語和定義
銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)bank branch
評(píng)價(jià)指標(biāo)體系assessment indicator system
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) rating criteria
3.設(shè)計(jì)原則
本評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)遵循以下原則：系統(tǒng)性、 一致性
4.覆蓋范圍
本評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)主要圍繞下述方面開展：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、 服務(wù)功能、員工管理、 崗位規(guī)范、服務(wù)制度、 服務(wù)文化、 經(jīng)營業(yè)績、社會(huì)責(zé)任
5.評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(見表1)
6.評(píng)分方式
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)采用“按指標(biāo)設(shè)定且固定分值”方式。最小評(píng)分單位為三級(jí)指標(biāo);通過將二級(jí)指標(biāo)下所有三級(jí)指標(biāo)分值累計(jì)可以得到二級(jí)指標(biāo)的評(píng)分分值;通過將一級(jí)指標(biāo)下所有二級(jí)指標(biāo)分值累計(jì)可以得到一級(jí)指標(biāo)的分值。
7.評(píng)分分值(見表1)
8.應(yīng)用
本評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可以作為一個(gè)整體在對(duì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)和量化評(píng)估中發(fā)揮作用，也可以根據(jù)評(píng)價(jià)目的及實(shí)際需要，選取或組合適用的指標(biāo)形成針對(duì)性更強(qiáng)的、能夠反映被評(píng)價(jià)對(duì)象特征的指標(biāo)集合，進(jìn)而形成支持和滿足實(shí)際評(píng)價(jià)目標(biāo)的評(píng)分體系。
復(fù)審后的文件如下：
認(rèn)證依據(jù)：
GB/T 32320-2015《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》
GB/T 32318-2015《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》
認(rèn)證意義：
1. 是完善市場監(jiān)管治理體系的重要抓手;
2. 是提升銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的有效手段;
3. 是向顧客傳遞服務(wù)信任的證明方式。
順勢而為促發(fā)展，以高效務(wù)實(shí)的銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)證 1.0 模式，推動(dòng)提升網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)性服務(wù)水平
2016年，《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》(GB/T 32320-2015)、《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》(GB/T 32318-2015)等首批金融業(yè)服務(wù)類國家推薦性標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施，明確了銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)功能、服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的要求。
北京國金認(rèn)證主動(dòng)作為，積極探索科學(xué)的認(rèn)證模式，運(yùn)用合格評(píng)定方法建立銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證規(guī)則，推出銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證1.0模式。在理論方法方面，該認(rèn)證業(yè)務(wù)參考管理體系多場所認(rèn)證要求，引入科學(xué)的抽樣技術(shù)、要求及作業(yè)指導(dǎo)，利用李克特量表對(duì)現(xiàn)場服務(wù)開展量化評(píng)價(jià)，建立起嚴(yán)謹(jǐn)?shù)你y行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多場所服務(wù)認(rèn)證方案，增強(qiáng)評(píng)價(jià)結(jié)果的信度和效度，保障服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的有效性。在業(yè)務(wù)研發(fā)方面，提出涵蓋網(wǎng)點(diǎn)客戶人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、隱私信息安全和消費(fèi)者權(quán)益等方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)和配套實(shí)施規(guī)則，增加客戶信任，改善服務(wù)體驗(yàn)，提升風(fēng)險(xiǎn)防控水準(zhǔn)。在認(rèn)證模式方面，該項(xiàng)認(rèn)證業(yè)務(wù)由“服務(wù)管理審查+服務(wù)特性測評(píng)”組成。同時(shí)，為應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情，編制內(nèi)部《ICT作業(yè)指導(dǎo)書》，探索通過遠(yuǎn)程審查的方式開展服務(wù)管理審查和服務(wù)特性測評(píng)。在服務(wù)評(píng)價(jià)方面，對(duì)全部或抽樣審查的銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，為銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體布局規(guī)劃和差異化管理提供參考依據(jù)，對(duì)提高網(wǎng)點(diǎn)的特色化創(chuàng)新和綜合競爭實(shí)力有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。
截至目前，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)證已覆蓋全國各地區(qū)，北京、海南、陜西、云南、天津五省網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)證覆蓋率均超過20%，通過認(rèn)證的銀行超過900家，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)數(shù)近32.000家。通過認(rèn)證實(shí)施，獲得了廣泛認(rèn)可和社會(huì)價(jià)值，取得豐碩成果。
因時(shí)而動(dòng)惠民生，以聚焦痛點(diǎn)的銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)證2.0模式，著力彌合老年人數(shù)字鴻溝問題
《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》(國辦發(fā)〔2020〕45號(hào)印發(fā))出臺(tái)后，北京國金認(rèn)證積極順應(yīng)新發(fā)展要求，深刻踐行“我為群眾辦實(shí)事”初心使命，針對(duì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)這種傳統(tǒng)金融服務(wù)方式的老年用戶體驗(yàn)，廣泛開展調(diào)研、多方征求意見，于2021年6月發(fā)布《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)要求》(Q/NFTC 080001-2021)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推出適老服務(wù)認(rèn)證，升級(jí)打造銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)證2.0模式，切實(shí)解決老年人在傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)辦理、生活繳費(fèi)、智能設(shè)備運(yùn)用等方面遇到的困難。
適老服務(wù)認(rèn)證以中國建設(shè)銀行北京市分行為試點(diǎn)開展，6家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適老化改造，增加了老年扶手、老年人專用座椅、坐式柜員機(jī)、大字版操作手冊(cè)等設(shè)備設(shè)施，同時(shí)對(duì)智能設(shè)備的系統(tǒng)進(jìn)行全面升級(jí)，增加關(guān)懷模式，提供更大的字體、簡潔的界面，切實(shí)提升老年人使用過程中的易用性。北京電視臺(tái)進(jìn)行了專題報(bào)道，充分肯定了銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和北京國金認(rèn)證開展此項(xiàng)工作的意義和社會(huì)價(jià)值，在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間產(chǎn)生了良好反響。截至目前，已有16家銀行申請(qǐng)，涉及44個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到適老示范網(wǎng)點(diǎn)。
下一步，將構(gòu)建線上線下一體化金融服務(wù)無障礙評(píng)估認(rèn)證體系，提升老年人等特殊群體在手機(jī)APP、實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)等渠道的服務(wù)體驗(yàn)，不斷增強(qiáng)金融服務(wù)的深度、廣度和溫度
中企檢測認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢，檢驗(yàn)檢測、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。中企檢測認(rèn)證網(wǎng)為檢測行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個(gè)問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問題可以撥打中企檢測認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測、認(rèn)證、商標(biāo)、專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識(shí)資訊，包括商標(biāo)注冊(cè)、食品檢測、第三方檢測機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測、環(huán)境檢測、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專利申請(qǐng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測認(rèn)證網(wǎng)為檢測認(rèn)證商標(biāo)專利從業(yè)者提供多種檢測、認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導(dǎo)等知識(shí)。
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