1 范圍
為保證標志認證集團(簡稱CQM)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務認證管理的規(guī)范、一致性、有效性，保證服務認證質量，減少認證風險，制定本規(guī)則。本規(guī)則適用于CQM內銀行營業(yè)網(wǎng)點服務認證活動和管理。本規(guī)則是對現(xiàn)行CQM《服務認證通用管理規(guī)則》的補充。
2 規(guī)范性引用文件
F-RZ-ZY-NL-001服務認證業(yè)務范圍清單
F-RZ-ZY-NL-002服務認證人員能力評定規(guī)則
F-RZ-ZY-00-001服務認證通用管理規(guī)則
GB/T 32320-2015銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求
GB/T 32318-2015銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則
3 術語和定義
3.1銀行營業(yè)網(wǎng)點
由監(jiān)管部門認可并頒發(fā)《金融許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》、面向社會提供銀行金融服務的獨立營業(yè)場所。
注：改寫自GB/T 32320-2015.
4 認證資源與能力
4.1 認證業(yè)務范圍
銀行營業(yè)網(wǎng)點服務認證的專業(yè)小類為08.01.01.具體信息詳見《服務認證業(yè)務范圍清單》。
4.2 人員能力
應滿足《服務認證人員能力評定規(guī)則》要求。
5認證申請受理與評審
5.1執(zhí)行《服務認證通用管理規(guī)則》中認證申請與評審的通用要求。
5.2申請認證條件
5.2.1 擬認證的營業(yè)服務網(wǎng)點應取得《金融許可證》，并提供復印件。
5.3認證申請受理與評審：
5.3.1《金融許可證》中的信息應與“中國銀行保險監(jiān)督管理委員會”網(wǎng)站(http://xkz.cbirc.gov.cn/jr/)上公示的信息一致。
5.3.2 不應受理未取得《金融許可證》的營業(yè)服務網(wǎng)點的認證申請。
5.4客戶需要增加認證業(yè)務范圍或需要調整已獲證范圍的服務認證等級的，原則上可結合年度監(jiān)督評價，向CQM提出擴大/升級申請，并提交相應的文件資料。
6 認證評價準則
GB/T 32320-2015銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求
GB/T 32318-2015銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則
7 認證模式
7.1 初次認證模式為：服務特性測評+暗訪。
7.2 監(jiān)督認證模式為以下方式其中1種：
a) 服務特性測評(第1次監(jiān)督)+暗訪(第2次監(jiān)督)，或;
b) 暗訪(第1次監(jiān)督)+服務特性測評(第2次監(jiān)督)。
7.3 再認證模式同初次認證。
7.4 當擴大認證范圍/客戶提出升級申請時，認證模式同初次認證。
8認證范圍界定
8.1 每個銀行營業(yè)服務網(wǎng)點頒發(fā)1張認證證書。
8.2 評定等級
依據(jù)評價結果，對銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價劃分為五個星級，星級越高表示服務項水平越好，各星級標準見下表。
|
序號 |
級別 |
服務特性測評+暗訪得分（Z） |
|
1 |
五星級 |
Z≥850分 |
|
2 |
四星級 |
750分≤Z<850分 |
|
3 |
三星級 |
650分≤Z<750分 |
|
4 |
二星級 |
550分≤Z<650分 |
|
5 |
一星級 |
450分≤Z<550分 |
9評價時間
9.1 評價指標
|
一級指標 |
二級指標 |
評價方法 |
|||
|
編號 |
名稱 |
編號 |
名稱 |
服務特性測評 |
暗訪 |
|
A |
安全性 |
A.1 |
服務安全 |
● |
● |
|
B |
功能性 |
B.1 |
咨詢引導服務 |
|
● |
|
B.2 |
自助服務 |
||||
|
B.3 |
柜面服務 |
||||
|
B.4 |
理財服務 |
||||
|
B.5 |
智能服務 |
||||
|
C |
規(guī)范性 |
C.1 |
服務制度 |
● |
|
|
C.2 |
服務管理 |
● |
● |
||
|
C.3 |
消費者權益保護 |
● |
● |
||
|
D |
便捷性 |
D.1 |
網(wǎng)點布局 |
|
● |
|
D.2 |
信息公示 |
|
● |
||
|
D.3 |
服務效率 |
● |
● |
||
|
E |
舒適性 |
E.1 |
服務環(huán)境 |
|
● |
|
E.2 |
服務設施 |
||||
|
E.3 |
服務人員 |
||||
9.2 基準評價時間表
|
有效人數(shù) |
評價時間（人日） |
|
|
服務特性測評（人日） |
暗訪（人日） |
|
|
總行 |
2~5 |
1.5+0.25*X |
|
分行 |
1.5~2 |
|
|
支行 |
1~1.5 |
1+0.25*X |
|
分理處 |
1 |
|
注：暗訪人日中的“X”指服務網(wǎng)點提供的功能性服務(二級)數(shù)量。例如，某營業(yè)網(wǎng)點，僅提供B.1咨詢引導服務和B.3柜面服務，不提供B.2、B.4、B.5服務，則X=2.
10 認證實施細則
10.1執(zhí)行《服務認證通用管理規(guī)則》中認證評價準備與認證評價中的通用要求。
10.2 評價準備
10.2.1 通常情況下，評價組至少應由2人組成。
10.2.2當安排評價組成員中同1人進行服務特性測評和暗訪2項任務時，應安排其先實施暗訪任務，再實施服務特性測評任務。
10.3 服務特性測評和暗訪
10.3.1評價組依據(jù)GB/T 32320-2015和GB/T 32318-2015附表1的要求，對銀行營業(yè)網(wǎng)點服務的安全性、功能性、規(guī)范性、便捷性和舒適性實施服務特性測評和暗訪。
10.3.2評價組應填寫《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務特性測評記錄表》(附件1)和《銀行營業(yè)網(wǎng)點暗訪記錄表》(附件2)。
10.3.3評價組根據(jù)實際情況記錄判定結果，每個檢查項的判定結果為“符合”/“基本符合”/“不符合”的其中1種，不可以同時出現(xiàn)2種或2種以上的結果。當判定結果為“基本符合”或“不符合”時，應在“說明”欄中記錄事實內容。
10.3.4三級指標中標注“▲”的為基礎性指標，未進行標注的為非基礎性指標;對于非基礎性指標，如該銀行網(wǎng)點不提供該項服務時，不進行結果判定，但應在“基本符合/不符合”欄中記錄“不適用”。
10.3.5每個檢查項的判定僅有1種
10.3.6 每個檢查項的得分：
a) 判定結果為“符合”的，得10分;
b) 判定結果為“基本符合”的，得5分;
c) 判定結果為“不符合”的，得0分;
d) “不適用”的，得0分。
10.3.7 評價組長計算出總分(服務特性測評+暗訪)，并依據(jù)8.2得出該營業(yè)網(wǎng)點的服務等級，并記錄在《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評分匯總表》(附件3)。
1
11.1銀行營業(yè)網(wǎng)點服務認證證書的有效期為三年。
12.2銀行營業(yè)網(wǎng)點服務認證證書編號規(guī)則為CQM**FWYH****R**。
12.3 銀行營業(yè)網(wǎng)點服務認證證書樣本見附件4.
12 附件
附件1 《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務特性測評記錄表》
附件2 《銀行營業(yè)網(wǎng)點暗訪記錄表》
附件3 《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評分匯總表》
附件4 銀行營業(yè)網(wǎng)點服務認證證書樣本
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