隨著金融行業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)也越來越高。為了保證銀行服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，我國于2015年制定了《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（下稱《準(zhǔn)則》），該準(zhǔn)則是對(duì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行全面、客觀評(píng)價(jià)的依據(jù)。
1. 評(píng)價(jià)內(nèi)容
《準(zhǔn)則》主要包括以下方面的內(nèi)容：
- 服務(wù)環(huán)境與設(shè)施：如銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、安全管理等；
- 服務(wù)流程與效率：如業(yè)務(wù)受理速度、效率、順暢程度等；
- 服務(wù)態(tài)度與專業(yè)性：如工作人員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平和知識(shí)儲(chǔ)備等；
- 服務(wù)創(chuàng)新與差異化：如銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供的增值服務(wù)、特色服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等。
2. 內(nèi)容解讀
《準(zhǔn)則》著重強(qiáng)調(diào)了客觀性和全面性，不僅從傳統(tǒng)的服務(wù)態(tài)度、效率等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，還將服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)創(chuàng)新等方面納入評(píng)價(jià)體系之中。
從評(píng)價(jià)內(nèi)容來看，《準(zhǔn)則》對(duì)于銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量提出了全面、客觀的要求。在服務(wù)環(huán)境與設(shè)施方面，銀行應(yīng)該為客戶提供一個(gè)舒適、安全、整潔、有序的服務(wù)環(huán)境；在服務(wù)流程與效率方面，銀行應(yīng)該力求簡便、高效、順暢，讓客戶感受到快捷、便利的服務(wù)體驗(yàn)；在服務(wù)態(tài)度與專業(yè)性方面，銀行員工應(yīng)該具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和溝通技巧，以及豐富的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在服務(wù)創(chuàng)新與差異化方面，銀行應(yīng)該根據(jù)客戶需求，提供更加智能、更加便捷、更加人性化的銀行服務(wù)。
3. 意義
《準(zhǔn)則》的制定和實(shí)施，對(duì)于銀行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新具有重要意義。首先，《準(zhǔn)則》明確了銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，為銀行自身提供了一個(gè)全面客觀的評(píng)估體系；其次，通過對(duì)客戶需求的深入挖掘，銀行可以更好地為客戶提供個(gè)性化、差異化的金融服務(wù)；最后，《準(zhǔn)則》的實(shí)施也能夠促進(jìn)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間的競爭，進(jìn)一步提高整個(gè)金融行業(yè)的服務(wù)水平。
4. 總結(jié)
銀行是金融行業(yè)的重要組成部分，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行與客戶之間最主要的接觸點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到銀行形象和客戶滿意度?！稖?zhǔn)則》的出臺(tái)是對(duì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的一次全面、系統(tǒng)的規(guī)范和要求。銀行應(yīng)該根據(jù)《準(zhǔn)則》的要求，積極開展自我評(píng)估，并針對(duì)評(píng)估結(jié)果采取有效的改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)雙贏。
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