〖案例001〗某四星級(jí)飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房?jī)r(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答:“對(duì)不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。”張先生大為不滿地問(wèn)道:“既然是四星級(jí)飯店，即使南樓較便宜，也應(yīng)該有送餐服務(wù)。”值班員回答:“對(duì)不起，先生，這是本飯店的規(guī)定。”
案例分析:根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》(GB/T 14308——1997)的6.4.8條款的規(guī)定“v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。……”雖然本標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，但是飯店一旦采用即變成強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)(因?yàn)轱埖暌呀?jīng)被評(píng)為四星級(jí))，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對(duì)南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，應(yīng)立即更改。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.1總則”的“b)通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。”及“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”的規(guī)定。
〖案例002〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說(shuō)他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒(méi)有設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的工作。審核員在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)看到一位技術(shù)員正在對(duì)某種新型高壓硅堆進(jìn)行測(cè)試，審核員問(wèn):“這是定型產(chǎn)品嗎?”技術(shù)員回答:“這是我們剛剛由外單位引進(jìn)的新產(chǎn)品，目前正在工藝調(diào)整階段。” 審核員問(wèn):“對(duì)于工藝的轉(zhuǎn)化你們做了哪些工作?”技術(shù)員答:“由于該類(lèi)型產(chǎn)品我們從來(lái)沒(méi)有生產(chǎn)過(guò)，而且還要增加一些新的設(shè)備，加上沒(méi)有這方面的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)诠に嚳频闹笇?dǎo)下已反復(fù)做了十幾遍試驗(yàn)了，估計(jì)最近就可取得成功。”審核員要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項(xiàng)、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員說(shuō):“我們沒(méi)有把設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范。”審核員問(wèn)公司經(jīng)理:“為什么不把設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制?”經(jīng)理回答:“聽(tīng)說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)技術(shù)開(kāi)發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。”
該公司申請(qǐng)認(rèn)證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷(xiāo)售”。
案例分析:對(duì)引進(jìn)工藝的消化、吸收、轉(zhuǎn)化也存在著設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的工作。公司既然申請(qǐng)認(rèn)證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應(yīng)把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.2應(yīng)用”的“當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。”所規(guī)定的刪減條件。
〖案例003〗在建筑公司第一項(xiàng)目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請(qǐng)某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項(xiàng)目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。審核員進(jìn)一步要求查看具體在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝的施工隊(duì)人員資質(zhì)的證明文件。項(xiàng)目部經(jīng)理說(shuō):“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負(fù)責(zé)。”
案例分析:安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時(shí)應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。因此不僅對(duì)安裝公司資質(zhì)有要求，而且對(duì)其現(xiàn)場(chǎng)施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”中“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類(lèi)外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。”的規(guī)定。”
[案例004]某廠在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上有進(jìn)出口貿(mào)易部，其主要職責(zé)是從國(guó)外購(gòu)進(jìn)某種化工原料，更換包裝后再在國(guó)內(nèi)出售，即OEM方式操作。但是工廠申請(qǐng)認(rèn)證范圍時(shí)不包括進(jìn)出口貿(mào)易部。審核員在查看工廠質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍時(shí)，卻看到這幾種OEM方式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄中。審核員問(wèn):“為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進(jìn)出口貿(mào)易部?”質(zhì)管部長(zhǎng)回答:“進(jìn)出口貿(mào)易部的幾個(gè)人工作很難推動(dòng)，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時(shí)出問(wèn)題。”
案例分析:組織對(duì)過(guò)程的刪減應(yīng)以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求為前提，而本案中很明顯進(jìn)出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“a)識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用;”的規(guī)定。
〖案例005〗試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫度為2～8℃，產(chǎn)品除了工廠自行銷(xiāo)售以外，還要通過(guò)各地幾十家代理商發(fā)售。這些代理商都是經(jīng)過(guò)多年形成的授權(quán)代理商。在銷(xiāo)售科審核員問(wèn)銷(xiāo)售科長(zhǎng):“這些代理商有授權(quán)代理的協(xié)議嗎?他們的貯存條件你們考察過(guò)嗎?”銷(xiāo)售科長(zhǎng)說(shuō):“我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了，開(kāi)始有授權(quán)代理協(xié)議，后來(lái)就沒(méi)有了。他們的貯存條件，我們有的去過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，有的沒(méi)有去過(guò)。但是這些代理商都是有專(zhuān)營(yíng)許可證的。”審核員要求出示有關(guān)的證據(jù)。銷(xiāo)售科長(zhǎng)找了好幾分鐘才拿出3份專(zhuān)營(yíng)許可證的復(fù)印件，其中有兩份的專(zhuān)營(yíng)許可證還是過(guò)期的，銷(xiāo)售科長(zhǎng)只好說(shuō):“有關(guān)材料都在地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理手里，我這里沒(méi)有。”審核員要求在現(xiàn)場(chǎng)的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關(guān)材料，他們回答“我們沒(méi)有保存這些材料。”審核員問(wèn):“這些代理商是代銷(xiāo)還是經(jīng)銷(xiāo)?”銷(xiāo)售科長(zhǎng)答:“有的經(jīng)銷(xiāo)，有的代銷(xiāo)。”
案例分析:對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)的代理商，其相當(dāng)于是企業(yè)的顧客;對(duì)于代銷(xiāo)的代理商，其相當(dāng)于是為企業(yè)提供銷(xiāo)售服務(wù)的外包商。對(duì)于二者都應(yīng)進(jìn)行控制，因?yàn)殡p方建立了授權(quán)代理關(guān)系。即使是經(jīng)銷(xiāo)，由于企業(yè)向經(jīng)銷(xiāo)者收取的是較低的協(xié)議價(jià)格，而經(jīng)銷(xiāo)者利用代理關(guān)系，按較高的市場(chǎng)價(jià)格銷(xiāo)售，這個(gè)差價(jià)相當(dāng)于是企業(yè)支付給經(jīng)銷(xiāo)者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷(xiāo)商也是向企業(yè)提供銷(xiāo)售服務(wù)的外包商。本案中銷(xiāo)售科對(duì)于代理商的貯存條件及資質(zhì)等沒(méi)有進(jìn)行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷(xiāo)售質(zhì)量，違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類(lèi)外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。”
〖案例006〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂(lè)宮游泳池水不清潔的問(wèn)題。物業(yè)公司經(jīng)理說(shuō):“這事不歸我們管。”經(jīng)詢問(wèn)，康樂(lè)宮是包給另外一家公司經(jīng)營(yíng)的，但它對(duì)外經(jīng)營(yíng)沒(méi)有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。
案例分析:這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司對(duì)其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)4.1的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。”的規(guī)定。
〖案例007〗商場(chǎng)搬進(jìn)新樓已經(jīng)一年多，但是開(kāi)發(fā)商仍然沒(méi)有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制權(quán)移交給商場(chǎng)。商場(chǎng)內(nèi)有煙感器350多個(gè)，感溫器100多個(gè)，噴淋頭1200多個(gè)，防火卷簾門(mén)30多個(gè)，均由開(kāi)發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。審核員在審查商場(chǎng)保衛(wèi)部時(shí)要求出示對(duì)消防設(shè)施按規(guī)定的周期進(jìn)行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長(zhǎng)說(shuō):“因?yàn)檫@些設(shè)施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒(méi)有介入。關(guān)于交接設(shè)備的問(wèn)題，我們與開(kāi)發(fā)商爭(zhēng)論了很長(zhǎng)時(shí)間，現(xiàn)在正準(zhǔn)備打官司，否則我們也沒(méi)有辦法。”審核員請(qǐng)保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來(lái)，看到記錄中只有對(duì)誤報(bào)警的煙感器進(jìn)行調(diào)整和修理卷簾門(mén)的記錄，沒(méi)有對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查的記錄。
案例分析:即使商場(chǎng)的消防設(shè)施因種種原因還沒(méi)有轉(zhuǎn)交商場(chǎng)管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場(chǎng)的服務(wù)提供的供方。因?yàn)橄婪?wù)是影響商場(chǎng)服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商場(chǎng)必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場(chǎng)的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽(tīng)之任之。對(duì)于各類(lèi)消防設(shè)施，應(yīng)該確保按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行百分之百的檢查。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類(lèi)外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。”的規(guī)定。
此外，上述消防設(shè)施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測(cè)量裝置及基礎(chǔ)設(shè)施的范圍，對(duì)這類(lèi)裝置當(dāng)然應(yīng)該進(jìn)行周期校準(zhǔn)和檢查。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”的“組織應(yīng)建立過(guò)程，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施。”的規(guī)定及“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”的規(guī)定。
〖案例008〗審核組在銷(xiāo)售科了解到，該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。最近連續(xù)有三家用戶反映產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。車(chē)間主任說(shuō)，加工回來(lái)的產(chǎn)品我們都進(jìn)行了外觀檢驗(yàn)，是合格的。并出具了對(duì)該企業(yè)的評(píng)價(jià)材料，上面說(shuō)明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測(cè)能力，供應(yīng)科對(duì)其的評(píng)價(jià)是列入合格供方。審核員問(wèn):“對(duì)于該企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程你們是否進(jìn)行了適當(dāng)控制?”車(chē)間主任說(shuō):“這個(gè)廠離我們較遠(yuǎn)，因此我們沒(méi)有派人去看，只是搜集了一些書(shū)面材料作為證據(jù)。”
案例分析:應(yīng)該根據(jù)外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度決定對(duì)外包方的控制程度和方式。電鍍雖然影響的是產(chǎn)品的外觀質(zhì)量，但是這是產(chǎn)品的第一印象，更何況還具有產(chǎn)品防護(hù)的功能。因此對(duì)于外包回來(lái)的產(chǎn)品，不能僅僅靠進(jìn)貨檢驗(yàn)來(lái)把關(guān)，還應(yīng)該對(duì)外包方與提供的產(chǎn)品有關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂?。根?jù)“互利的供方關(guān)系”的原則，對(duì)于對(duì)方的人員、設(shè)備、原材料、各種作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和檢驗(yàn)規(guī)范及生產(chǎn)環(huán)境等提出要求。必要時(shí)要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓(xùn)、派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督等各種方式。
本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類(lèi)外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。”以及“7.4.2采購(gòu)信息”有關(guān)要求。
〖案例009〗業(yè)公司負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說(shuō)在大部分維修或裝修項(xiàng)目中，客戶要求使用哪一個(gè)承包商就一定要使用這一家，我們只是起個(gè)監(jiān)督輔助的作用。查物業(yè)公司《工程部工作手冊(cè)》中，有房屋維修管理規(guī)定:“駐樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過(guò)物業(yè)公司工程部對(duì)承攬裝修的公司評(píng)審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工程部負(fù)責(zé)對(duì)維修全過(guò)程的監(jiān)督、管理和驗(yàn)收的工作。”
案例分析:既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應(yīng)對(duì)裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。……”及“7.4.1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。”的規(guī)定。
〖案例010〗審核員在設(shè)計(jì)科發(fā)現(xiàn)為產(chǎn)品配套的電控部分圖紙是委托一個(gè)研究所提供的，審核員問(wèn):“你們委托設(shè)計(jì)前對(duì)這個(gè)研究所了解嗎?”科長(zhǎng)答:“他們有一位高工很有權(quán)威，我們討論過(guò)都一致同意。”審核員想看討論記錄，但沒(méi)有找到。審核員又問(wèn):“對(duì)他們提供的設(shè)計(jì)圖紙，你們?nèi)绾螐?fù)審?”科長(zhǎng)說(shuō):“這些電控部分我們也不熟悉，好在他們作過(guò)審查，即使有問(wèn)題，投產(chǎn)后也會(huì)發(fā)現(xiàn)。”
案例分析:電控圖紙委托外單位設(shè)計(jì)，這是外包的過(guò)程，但是該廠沒(méi)有提供對(duì)此外包方進(jìn)行評(píng)價(jià)的證據(jù)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類(lèi)外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。”以及“7.4.2采購(gòu)信息”中對(duì)供方評(píng)價(jià)的有關(guān)要求。
〖案例011〗某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開(kāi)關(guān)廠開(kāi)關(guān)柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點(diǎn)間距分布不均勻，問(wèn)工人:“工藝指導(dǎo)書(shū)對(duì)于焊點(diǎn)間距有沒(méi)有規(guī)定?”焊工回答:“工藝沒(méi)有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗(yàn)就知道應(yīng)該掌握的焊接間距。”審核員在查看《焊接工藝》時(shí)看到對(duì)于箱體每邊有焊接點(diǎn)數(shù)的規(guī)定，但沒(méi)有間距要求。但是在檢驗(yàn)科查閱《焊接檢驗(yàn)規(guī)程》時(shí)看到規(guī)定:“焊點(diǎn)應(yīng)該分布均勻，兩點(diǎn)之間距離應(yīng)為10cm±2cm。”
上述兩份文件均由總工程師批準(zhǔn)。
案例分析:本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗(yàn)規(guī)程》對(duì)焊接的要求不同，說(shuō)明文件之間沒(méi)有協(xié)調(diào)一致，違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的。”這種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領(lǐng)導(dǎo)在審批文件時(shí)，只是履行形式，沒(méi)有認(rèn)真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除。
〖案例012〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過(guò)15分鐘應(yīng)扣除職工考核分1分、超過(guò)30分鐘扣2分，依此類(lèi)推。審核時(shí)了解到自去年秋天以來(lái)職工班車(chē)經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒(méi)有扣分。辦公室主任說(shuō)，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒(méi)有辦法。
案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來(lái)的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予以說(shuō)明。否則原來(lái)的文件形同虛沒(méi)，失去了意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn);”的規(guī)定。
〖案例013〗審核組在審核某鑄造廠時(shí)，在稀土鐵硅合金熔煉車(chē)間的檢驗(yàn)記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫(xiě)的都是1100℃?，F(xiàn)場(chǎng)操作沒(méi)有看到測(cè)溫儀表，審核員問(wèn):“對(duì)于溫度你們是怎么檢測(cè)的?”檢驗(yàn)員說(shuō):“應(yīng)該用紅外測(cè)溫儀，但是我們覺(jué)得溫度測(cè)的不準(zhǔn)，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗(yàn)寫(xiě)的。”審核員要求出示測(cè)溫儀的校準(zhǔn)記錄，檢驗(yàn)員由辦公室取來(lái)檢定證書(shū)，證書(shū)表明該儀器是上個(gè)月剛剛送到區(qū)計(jì)量檢定所校準(zhǔn)完畢，結(jié)論是“合格”。審核員問(wèn)檢驗(yàn)員:“你們使用紅外測(cè)溫儀多長(zhǎng)時(shí)間了?”檢驗(yàn)員不好意思地說(shuō):“也就這次為了認(rèn)證才買(mǎi)的，大家使用不習(xí)慣，就沒(méi)有用。”審核員進(jìn)一步查看《熔煉檢驗(yàn)規(guī)程》，上面規(guī)定:“使用測(cè)溫儀檢測(cè)溫度，應(yīng)在熔煉溫度達(dá)到1100℃時(shí)出爐。”
案例分析:既然測(cè)溫儀是剛剛校準(zhǔn)完畢，說(shuō)明儀器是好的，檢驗(yàn)員不使用儀器測(cè)溫，違反了《熔煉檢驗(yàn)規(guī)程》的規(guī)定，是檢驗(yàn)的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行。”檢驗(yàn)記錄上的記錄欄“出爐溫度”與《熔煉檢驗(yàn)規(guī)程》所說(shuō)的“熔煉溫度”不同，文件矛盾，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的。”
〖案例014〗在某建筑公司業(yè)務(wù)部進(jìn)行審核時(shí)，審核員查閱公司承擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開(kāi)工的有關(guān)文件。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目的中標(biāo)日期是5月3日，而工地開(kāi)工時(shí)期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。審核員問(wèn)業(yè)務(wù)部經(jīng)理:“這是怎么回事?”經(jīng)理笑著回答:“這種事兒誰(shuí)都明白，招標(biāo)只是個(gè)虛的。跟當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系，施工許可證還沒(méi)發(fā)下來(lái)就進(jìn)駐工地了，其他手續(xù)都是后補(bǔ)的。”
按照國(guó)家規(guī)定:建筑業(yè)必須實(shí)行招投標(biāo)制度，實(shí)行公平競(jìng)爭(zhēng)。
案例分析:這種現(xiàn)象在實(shí)際中常有看到，從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來(lái)看，公司這樣做明顯地違反了國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說(shuō)明在公司有關(guān)的人員中關(guān)于應(yīng)符合法律法規(guī)要求的意識(shí)太差。本案造反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“d)向紐織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”的規(guī)定。
〖案例015〗在表面處理車(chē)間，有一排設(shè)備閑置著，旁邊還掛著電解拋光工藝文件。車(chē)間主任解釋說(shuō):“電解拋光工藝對(duì)工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們廠上周開(kāi)生產(chǎn)會(huì)議時(shí)也提出這個(gè)問(wèn)題。，我們決定本周起停止使用電解拋光工藝。”審核員在車(chē)間主任的生產(chǎn)會(huì)議記錄本中看到了上述決定。審核員要求查看文件作廢記錄，車(chē)間主任說(shuō):“沒(méi)有”。
案例分析;工藝是應(yīng)該更改的，但工藝文件更改的程序不對(duì)。不能僅以生產(chǎn)會(huì)議決定的形式就進(jìn)行更改，因?yàn)楣に囄募儆谑芸匚募?，?yīng)該按《文件控制程序》的規(guī)定履行更改或作廢的手續(xù)。
〖案例016〗在電機(jī)廠一車(chē)間工人正在對(duì)定子進(jìn)行浸漆烘干。審核員問(wèn):“對(duì)熱態(tài)絕緣電阻是否測(cè)試?”車(chē)間主任說(shuō):“我們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行100%的熱態(tài)絕緣電阻測(cè)試。”審核員查看了檢驗(yàn)記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測(cè)試值有的為5兆歐，有的為100兆歐，數(shù)值比較分散。審核員要求查看檢驗(yàn)規(guī)程，上面寫(xiě)著:“動(dòng)態(tài)絕緣電阻應(yīng)72兆歐。”審核員問(wèn)車(chē)間主任:“那么檢驗(yàn)記錄上的5兆歐的產(chǎn)品算合格嗎?”主任回答:“當(dāng)然合格，因?yàn)閯?dòng)態(tài)絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格。”審核員問(wèn):“那么檢驗(yàn)規(guī)程上怎么寫(xiě)72兆歐呢?”車(chē)間主任看了一下說(shuō):“大概是打字員把>2兆歐寫(xiě)成了?2兆歐吧。”，邊說(shuō)邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了>2兆歐該檢驗(yàn)規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準(zhǔn)的簽字和批準(zhǔn)日期，并蓋有受控印章。
案例分析:檢驗(yàn)規(guī)程把>2兆歐寫(xiě)成了72兆歐，這是原則錯(cuò)誤。但是總工程師在審批文件時(shí)卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，可見(jiàn)這是審批負(fù)責(zé)人的失職。違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的;”車(chē)間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了>2兆歐，這種做法也不對(duì)，因?yàn)槲募?ldquo;受控”文件，其更改應(yīng)經(jīng)過(guò)正規(guī)的審批手續(xù)。違反了標(biāo)準(zhǔn)上述條款的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn);”。
〖案例017〗在審查配料車(chē)間設(shè)備檔案時(shí)，審核員看到《設(shè)備分類(lèi)登記表》上l*攪拌機(jī)的編號(hào)表示它是屬于一類(lèi)設(shè)備，而同樣的2“攪拌機(jī)卻屬于二類(lèi)設(shè)備。審核員問(wèn);“為什么這兩臺(tái)相同的設(shè)備屬于的類(lèi)別不同?”車(chē)間工人回答:“我們也不知道，這事兒得問(wèn)設(shè)備科去。”在設(shè)備科，審核員在查閱《設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)定》時(shí)，看到一類(lèi)設(shè)備屬于重點(diǎn)保養(yǎng)的設(shè)備，而二類(lèi)設(shè)備屬于一般保養(yǎng)的設(shè)備。對(duì)此，審核員問(wèn)設(shè)備科長(zhǎng):“1“和2”攪拌機(jī)是否按不同的要求進(jìn)行保養(yǎng)?”設(shè)備科長(zhǎng)說(shuō):“我們都是按二類(lèi)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)的。因?yàn)閯偨◤S時(shí)我們廠只有一臺(tái)攪拌機(jī)，因此按照一類(lèi)設(shè)備管理，生怕因?yàn)楣收显斐扇珡S停產(chǎn)。后來(lái)我們又增添了5臺(tái)攪拌機(jī)，因此就按二類(lèi)設(shè)備保養(yǎng)了，這樣可以降低質(zhì)量成本。至于設(shè)備表示類(lèi)別的編號(hào)我們就沿用下來(lái)了，沒(méi)有再動(dòng)它。”
案例分析:相同的設(shè)備，但在設(shè)備分類(lèi)登記表上所屬的類(lèi)別不同，這是由于歷史原因造成的。既然形勢(shì)發(fā)生了變化，相應(yīng)的文件規(guī)定也應(yīng)進(jìn)行必要的更改。應(yīng)將《設(shè)備分類(lèi)登記表》的內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況更改。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn);”的規(guī)定。
〖案例018〗某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，從研制到投產(chǎn)所有技術(shù)問(wèn)題均由他一個(gè)人負(fù)責(zé)。審核員想了解對(duì)產(chǎn)品工藝的有關(guān)規(guī)定，開(kāi)發(fā)部經(jīng)理說(shuō):“這些東西都在產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人腦子里，為了保密，只在個(gè)人的筆記本里有記錄，沒(méi)有整理成文件。”審核員要求索看筆記本，經(jīng)理拿來(lái)一個(gè)項(xiàng)目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫(xiě)了很多的內(nèi)容，多是平時(shí)做試驗(yàn)的記錄，沒(méi)有一定的格式。審核員問(wèn)開(kāi)發(fā)部經(jīng)理:“你看得明白嗎?”經(jīng)理說(shuō):“都是當(dāng)事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人自己負(fù)責(zé)”。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來(lái)從研究所出來(lái)的，平均年齡大概50歲以上。審核員問(wèn):“這些筆記本以后上交嗎?”經(jīng)理:“沒(méi)有明確的規(guī)定”。審核員:“如果設(shè)計(jì)人員不在了怎么辦?”經(jīng)理:“不知道，好多年來(lái)都是這么規(guī)定的，沒(méi)考慮以后的事”。
案例分析:公司這樣的做法顯然是不對(duì)的，為了保密可以將文件根據(jù)實(shí)際情況按密級(jí)分類(lèi)保管。保管在個(gè)人手里，實(shí)際上很難確保對(duì)這些資料進(jìn)行控制。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。”和“7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”的有關(guān)規(guī)定。
〖案例019〗在表面處理車(chē)間合金鉻酸陽(yáng)極化槽旁，墻上掛著的工藝表明處理槽液分析周期是半個(gè)月。審核員在車(chē)間檢驗(yàn)室查閱化驗(yàn)記錄時(shí)，看到在合金鉻酸陽(yáng)極化工藝說(shuō)明書(shū)中，規(guī)定了該槽液分析是10天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個(gè)規(guī)定。接著查閱到大多數(shù)化驗(yàn)單都是十天化驗(yàn)一次，可是12月只有一張化驗(yàn)單，三月份三張化驗(yàn)單化驗(yàn)日期是3月3日、3月5日、3月10日，而且三次都是結(jié)論不合格，涉及到處理的357件零件，審核員問(wèn):“這些不合格件的處置記錄在哪里?”車(chē)間主任說(shuō):“在化驗(yàn)結(jié)果出來(lái)前，零件已轉(zhuǎn)走，不過(guò)現(xiàn)在我們對(duì)這個(gè)槽子已經(jīng)停用。”
案例分析:在車(chē)間墻上掛著的工藝規(guī)定“分析周期是半個(gè)月”;而檢驗(yàn)室的工藝說(shuō)明書(shū)中規(guī)定是“10天一次”。這兩份文件矛盾，說(shuō)明在文件審批時(shí)，負(fù)責(zé)人沒(méi)有盡到審批文件適宜性的責(zé)任，違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件足充分與適宜的;”檢驗(yàn)員的化驗(yàn)周期也沒(méi)有按工藝說(shuō)明書(shū)的規(guī)定執(zhí)行，說(shuō)明是檢驗(yàn)的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排廣….”檢驗(yàn)員沒(méi)有提供對(duì)不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗(yàn)結(jié)果出來(lái)前零件已經(jīng)轉(zhuǎn)走，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.3不合格品的控制”的“組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。”的規(guī)定。
〖案例020〗在質(zhì)管部8月15號(hào)出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實(shí)陳述”欄內(nèi)寫(xiě)道:“8月10日庫(kù)房反映有10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象。”在“原因分析欄”內(nèi)質(zhì)檢室填寫(xiě)為:“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加人防腐劑。”在“糾正措施”欄內(nèi)，車(chē)間主任填寫(xiě):“已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗(yàn)已完全解決問(wèn)題。”質(zhì)管部在措施驗(yàn)證欄內(nèi)填寫(xiě):“糾正措施實(shí)施有效。”審核員說(shuō):“增加防腐劑說(shuō)明對(duì)工藝進(jìn)行了更改，請(qǐng)?zhí)峁┕に嚫牡奈募?rdquo;質(zhì)管部長(zhǎng)說(shuō):“這是生產(chǎn)部長(zhǎng)口頭通知車(chē)間改的，沒(méi)形成文件。”查閱《文件控制程序》規(guī)定:“文件更改需經(jīng)原審批部門(mén)審批。”審核員接著詢問(wèn):“倉(cāng)庫(kù)那批發(fā)霉的產(chǎn)品如何處理的?”質(zhì)管部長(zhǎng)說(shuō):“當(dāng)然報(bào)廢了。”審核員請(qǐng)求出示產(chǎn)品報(bào)廢的批準(zhǔn)手續(xù)，質(zhì)管部長(zhǎng)說(shuō):“是我們口頭通知倉(cāng)庫(kù)報(bào)廢的。”查《不合格晶控制程序》規(guī)定:“產(chǎn)品報(bào)廢應(yīng)報(bào)生產(chǎn)部長(zhǎng)批準(zhǔn)。”
案例分析:工藝文件的更改是必要的，但是沒(méi)有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn);”對(duì)不合格品的處理，應(yīng)該經(jīng)過(guò)授權(quán)人批準(zhǔn)，并保留處理記錄。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.3不合格品控制”的“b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品;”及“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，……”的規(guī)定。
〖案例021〗審核組在供應(yīng)科檢查9月份的進(jìn)貨記錄時(shí)，發(fā)現(xiàn)連續(xù)三批進(jìn)貨的包裝瓶出現(xiàn)批量不合格，但是檢驗(yàn)科均按規(guī)定辦理了讓步接收。審核員在檢驗(yàn)科進(jìn)一步查看這三批瓶子的進(jìn)貨驗(yàn)證記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，這三批包裝瓶均是由于瓶高度較標(biāo)準(zhǔn)要求高了0.5mm。質(zhì)檢科長(zhǎng)說(shuō):“以前這種瓶子從未發(fā)生過(guò)此類(lèi)事情。”這時(shí)在一旁的供應(yīng)科長(zhǎng)突然想起來(lái)說(shuō):“因?yàn)檫@些瓶子在壓蓋時(shí)老是蓋不嚴(yán)實(shí)，因此生產(chǎn)科要求把瓶高增加0.5mm，這事兒我們忘了通知檢驗(yàn)科，結(jié)果他們?nèi)匀话蠢系臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證。”
案例分析:
既然檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了變化，就應(yīng)按規(guī)定用書(shū)面文件通知檢驗(yàn)科。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本。”
〖案例022〗根據(jù)文件編號(hào)管理規(guī)定，各部門(mén)質(zhì)量文件編號(hào)為“部門(mén)代號(hào)+序號(hào)+年號(hào)”組成。在辦公室審核時(shí)，審核員請(qǐng)秘書(shū)從電腦里調(diào)出上個(gè)月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊(cè)的編號(hào)不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書(shū)說(shuō)這個(gè)編號(hào)是從兩年前延續(xù)下來(lái)的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會(huì)引起混亂。
案例分析:這是文件控制的問(wèn)題，應(yīng)該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)，以便進(jìn)行管理。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。”的規(guī)定。
〖案例023〗在檢驗(yàn)科，審核員查閱《產(chǎn)品檢驗(yàn)管理制度》時(shí)看到制度規(guī)定:“每個(gè)車(chē)間沒(méi)有專(zhuān)職檢驗(yàn)員一名。”審核員問(wèn)檢驗(yàn)科長(zhǎng):“這是什么意思?”科長(zhǎng)仔細(xì)看了一遍，笑著說(shuō):“可能打字員把‘設(shè)有’打印成‘沒(méi)有’了。”審核員看到，該文件批準(zhǔn)欄內(nèi)有總經(jīng)理批準(zhǔn)的簽字。
案例分析:這種笑話在組織提供的文件中時(shí)有發(fā)生，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在簽字時(shí)根本沒(méi)有認(rèn)真地把文件再仔細(xì)看一遍。組織的質(zhì)量管理體系文件是受控文件，是組織的法規(guī)性文件，各級(jí)員工必須認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。因此領(lǐng)導(dǎo)在簽字前一定要認(rèn)真審查文件，以達(dá)到審批的目的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的;”的規(guī)定。
〖案例024〗審核員查看《游泳池管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)定“本泳池沒(méi)有救生員，請(qǐng)聽(tīng)從他們的勸導(dǎo)及安排”。審核員問(wèn):“這‘沒(méi)有’是怎么回事?”負(fù)責(zé)人看了管理規(guī)定說(shuō):“大概是打印錯(cuò)誤，把‘設(shè)有’寫(xiě)成‘沒(méi)有’了”，并隨手把“沒(méi)”字改成“設(shè)”字。
案例分析:把“設(shè)”打印成“沒(méi)”，這是打印員的錯(cuò)誤。但是作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行的文件，是經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)審批的，如果領(lǐng)導(dǎo)只是走形式簽字而已，則違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的;”的規(guī)定。負(fù)責(zé)人隨手把“沒(méi)有”改成“設(shè)有”，又違反了標(biāo)準(zhǔn)4.2.3的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn);”的規(guī)定。
〖案例025〗在試驗(yàn)室檢驗(yàn)員正在進(jìn)行管道壓力試驗(yàn)，壓力表顯示所用的壓力為130牛頓/平方米。審核員問(wèn):“應(yīng)該試壓多長(zhǎng)時(shí)間?”檢驗(yàn)員回答:“一分半鐘。”審核員在查閱檢驗(yàn)規(guī)程時(shí)看到上面規(guī)定的壓力應(yīng)該是160牛頓/平方米，便問(wèn):“為什么不按照規(guī)程的規(guī)定壓力作試驗(yàn)?”檢驗(yàn)員說(shuō):“規(guī)程規(guī)定的不合理，上個(gè)月廠里開(kāi)會(huì)做了修改，檢驗(yàn)科長(zhǎng)電話通知我們按照130牛頓/平方米的壓力做試驗(yàn)。”審核員問(wèn):“有沒(méi)有更改規(guī)程的文件下發(fā)?”檢驗(yàn)員說(shuō):“大概沒(méi)來(lái)得及發(fā)下來(lái)吧。”
案例分析:
檢驗(yàn)文件的更改沒(méi)有按規(guī)定的程序進(jìn)行審批，只用電話通知就進(jìn)行修改是不正確的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn);”。
〖案例026〗在印刷車(chē)間旁邊的小屋內(nèi)，將印刷用的膠輥存放在鐵架子上面。屋子墻上懸掛著《膠輥存放注意事項(xiàng)》，其中第三條寫(xiě)著:“不允許將膠輥存放在潮濕的地方。”但是審核員看到，該屋內(nèi)設(shè)有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡。審核員問(wèn)車(chē)間主任:“這規(guī)定的第三條如何控制?”車(chē)間主任說(shuō):“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實(shí)際上并不影響膠輥的使用嘛。”審核員:“那為什么還有此規(guī)定呢?”車(chē)間主任:“這是很久以前規(guī)定的，我也不知道為什么這么定。”
案例分析:很多組織在貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)以前就編制了很多文件，但是沒(méi)有注明編制、審核、批準(zhǔn)人姓名。結(jié)果，過(guò)幾年后當(dāng)對(duì)某項(xiàng)內(nèi)容不明白時(shí)，誰(shuí)也不知道該問(wèn)誰(shuí)去。本案沒(méi)有按規(guī)定存放膠輥，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”的規(guī)定，盡管車(chē)間主任的解釋可能是合理的，但是不合法。既然認(rèn)為規(guī)定的有些內(nèi)容不適宜，就應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂。這里又違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn);”的規(guī)定。
〖案例027〗在審查一個(gè)企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)科目前使用的一些管理文件與實(shí)際運(yùn)作不相符，例如文件規(guī)定“技術(shù)科副科長(zhǎng)負(fù)責(zé)所有技術(shù)檔案的歸檔工作”，而實(shí)際上技術(shù)科一年前就沒(méi)有副科長(zhǎng)了。審核員問(wèn):“這份文件是什么時(shí)候編制的?”技術(shù)科長(zhǎng)說(shuō):“這份文件是我們?cè)瓉?lái)搞全面質(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)編制的，這次搞ISO 9001認(rèn)證，我們就把那時(shí)的文件原封不動(dòng)地搬了過(guò)來(lái)。”
案例分析:許多準(zhǔn)備申請(qǐng)認(rèn)證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況發(fā)生。以前的文件或規(guī)定，也不認(rèn)真地審查一下是否還符合實(shí)際，只是簡(jiǎn)單地搬過(guò)來(lái)用。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的;”。
〖案例028〗產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程規(guī)定產(chǎn)品的試驗(yàn)溫度是80℃，保持10小時(shí)。審核員在檢查試驗(yàn)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)月前試驗(yàn)記錄是80℃保持10小時(shí)，但最近卻是40℃，保持15小時(shí)。檢驗(yàn)科長(zhǎng)說(shuō):“最近加溫設(shè)備有故障，溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來(lái)，但延長(zhǎng)了保溫時(shí)間。實(shí)際上這兩種方法是等效的。”審核員要求出示更改規(guī)程的書(shū)面證據(jù)，檢驗(yàn)科長(zhǎng)說(shuō):“這只是權(quán)宜之計(jì)，等設(shè)備修好后我們?cè)侔丛瓉?lái)的規(guī)定做，因此我們沒(méi)有下達(dá)書(shū)面的文件。”
案例分析:即使是臨時(shí)的工藝更改，也應(yīng)按受控文件更改的程序辦理。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn);”的規(guī)定。
〖案例029〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是1993年酒店開(kāi)業(yè)時(shí)發(fā)布實(shí)施的，而酒店今年又發(fā)布實(shí)施了質(zhì)量手冊(cè)、程序文件。兩個(gè)文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規(guī)定。審核員問(wèn):“哪個(gè)文件算數(shù)?”質(zhì)保部長(zhǎng)回答:“管理制度未作廢，都有效。”
案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn);”的規(guī)定。應(yīng)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審、更新，而不能把舊文件照搬過(guò)來(lái)了事。
〖案例030〗在一個(gè)物業(yè)公司中，發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn):a.工程部的機(jī)構(gòu)設(shè)置圖已過(guò)時(shí);b.管理部使用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已被撤消5c.采購(gòu)人員使用的優(yōu)先供貨商名單不是新的。
案例分析:
這幾件事都是文件已經(jīng)過(guò)時(shí)還在使用。違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……。”的規(guī)定。
〖案例031〗在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長(zhǎng)提供的。審核員對(duì)照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班長(zhǎng)說(shuō)，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。
案例分析:
兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。
(案例90]
審核員在商場(chǎng)計(jì)算機(jī)中心查到食品部共有24個(gè)柜臺(tái)，又查到家電部在三樓。而實(shí)際上食品部只有7個(gè)柜臺(tái)，家電部在一樓。經(jīng)理說(shuō):“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化。”
案例分析:計(jì)算機(jī)中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn);”的規(guī)定。
〖案例032〗某顧客想購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)電熱水器，在商場(chǎng)的一樓服務(wù)指南看到家用電器部在四樓。于是趕緊上到四樓，結(jié)果發(fā)現(xiàn)四樓并沒(méi)有家電部，而賣(mài)的是鞋帽。于是詢問(wèn)售貨員家電在哪里買(mǎi)。售貨員回答說(shuō):“由于近來(lái)家電市場(chǎng)不景氣，商場(chǎng)已將家電柜臺(tái)取消了。”顧客聽(tīng)后，很是不滿。
案例分析:《服務(wù)指南》已是作廢的文件，但仍然沒(méi)有撤除，造成顧客勞累、浪費(fèi)時(shí)間。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。
(〖案例033〗審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》已是作廢的。主任說(shuō)，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時(shí)，再找有關(guān)部門(mén)核實(shí)。
案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，….”的規(guī)定。酒店的文件主管部門(mén)應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時(shí)對(duì)文件更新。
〖案例034〗在商場(chǎng)計(jì)算中心，中心主任興致勃勃地向?qū)徍藛T介紹商場(chǎng)計(jì)算機(jī)應(yīng)用的成績(jī)和自己下一步的打算。主任說(shuō):“現(xiàn)在我們已經(jīng)在商場(chǎng)內(nèi)部，各樓層之間實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)管理，每天銷(xiāo)售情況，包括收入、庫(kù)存等實(shí)行了實(shí)時(shí)監(jiān)控。這樣我們對(duì)資金流、物流狀況實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一管理。”審核員問(wèn):“下一步有何打算?”主任:“我們正計(jì)劃開(kāi)展網(wǎng)上商務(wù)，先開(kāi)展企業(yè)對(duì)企業(yè)(Bt。B)的交易，實(shí)現(xiàn)供貨商的招標(biāo)供貨。以后再實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)顧客(BtoC)的交易。”審核員:“商場(chǎng)各部門(mén)有多少臺(tái)電腦?”主任:“大概有30多臺(tái)吧。”審核員:“商場(chǎng)對(duì)各部門(mén)電腦的統(tǒng)一管理由哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)?有沒(méi)有關(guān)于全商場(chǎng)電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定?”主任:“我們只負(fù)責(zé)對(duì)硬件故障的排除，別的不歸我們管。我們沒(méi)有制定商場(chǎng)電腦使用的統(tǒng)一管理規(guī)定。”審核員又去向商場(chǎng)辦公室主任了解情況，主任說(shuō)沒(méi)有把這方面的事情統(tǒng)一管理起來(lái)。
案例分析:對(duì)電腦的管理，從硬件來(lái)說(shuō)是對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的管理，從其中的軟件來(lái)說(shuō)是對(duì)文件的管理。由于電腦的使用與組織的許多重要數(shù)據(jù)緊密相關(guān)，因此組織必須加強(qiáng)對(duì)其的統(tǒng)一管理，包括對(duì)防病毒、上網(wǎng)、下載文件、外來(lái)軟件的使用等等。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。”及“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定。
〖案例035〗某二星級(jí)飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級(jí)飯店。在升級(jí)過(guò)程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實(shí)施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時(shí)卻發(fā)現(xiàn)許多原來(lái)的技術(shù)資料已經(jīng)丟失。這給升星級(jí)工作帶來(lái)了很大的困難。
案例分析:很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的有關(guān)規(guī)定。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成:(1)飯店建筑工程技術(shù)資料;(2)飯店設(shè)備技術(shù)資抖;(3)國(guó)家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等;(4)新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書(shū)籍;(5)飯店內(nèi)部各部門(mén)之間、工程部?jī)?nèi)的規(guī)章制度等。主管部門(mén)應(yīng)對(duì)上述資料予以保管，便于檢索和使用。
〖案例036〗某加工廠承擔(dān)顧客來(lái)料加工的任務(wù)，在生產(chǎn)部審核時(shí)審核員詢問(wèn)生產(chǎn)部長(zhǎng)對(duì)于生產(chǎn)計(jì)劃完成情況如何控制。生產(chǎn)部長(zhǎng)說(shuō):“我們是根據(jù)合同的要求安排生產(chǎn)的，一般均能按時(shí)完成，但有時(shí)候由于突然來(lái)了一些加急的客戶，就把我們?cè)瓉?lái)安排的計(jì)劃打亂，先得把急活趕完。這樣往往會(huì)耽誤一些原來(lái)已經(jīng)安排了計(jì)劃的客戶任務(wù)。”審核員問(wèn):“這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎?”生產(chǎn)部長(zhǎng)說(shuō):“不少，每個(gè)月總得有那么七、八次。”邊說(shuō)，邊拿出一張計(jì)劃執(zhí)行情況登記表給審核員看，上面記載著最近這個(gè)月就發(fā)生了計(jì)劃變更9次。審核員看到這張登記表沒(méi)有統(tǒng)一的編號(hào)，便問(wèn):“為什么這張表沒(méi)有編號(hào)?”生產(chǎn)部長(zhǎng)說(shuō):“這張表是我自己用的，沒(méi)有納入質(zhì)量體系文件管理之列，所以沒(méi)有編號(hào)。”
案例分析:計(jì)劃執(zhí)行情況登記表應(yīng)該是生產(chǎn)控制的一張重要的記錄文件，因此應(yīng)該納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.4記錄控制”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。”的規(guī)定。
〖案例037〗一位客人要查找上周從香港來(lái)的張先生，但是在前臺(tái)查詢沒(méi)有找到此人。幾經(jīng)周折、詢問(wèn)、核對(duì)到店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫(xiě)了英文姓名。
案例分析:對(duì)于來(lái)住宿的華人，客人登記時(shí)服務(wù)員應(yīng)該客氣地詢問(wèn)客人是否有中文名字，這樣可能便于對(duì)客人提供幫助。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.4記錄控制”的規(guī)定。
〖案例038〗根據(jù)規(guī)定，班長(zhǎng)應(yīng)對(duì)工作人員每天進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的日檢查工作，并在下班前20分鐘填寫(xiě)相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量日檢表。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天下班前3小時(shí)，日檢表已填寫(xiě)完畢。班長(zhǎng)解釋說(shuō)，今天跟平時(shí)一樣，一般不會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題，所以為了省時(shí)間，先填好記錄，再檢查也沒(méi)什么關(guān)系。
案例分析:記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。如果事先填寫(xiě)就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.4記錄的控制”的規(guī)定。同時(shí)，由于沒(méi)有按照規(guī)定時(shí)間填寫(xiě)檢查記錄，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行。”的規(guī)定。
〖案例039〗某日下午兩位日本客人抵達(dá)飯店，分別人住405和726房間。726房間的鈴木先生在辦理人住登記時(shí)填寫(xiě)了一份承諾付款書(shū)，承付405房間川崎先生住店期間的全部費(fèi)用?？偱_(tái)接待員在輸入726房客人資料時(shí)將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入了“payfor 405”信息。承諾書(shū)傳遞到總臺(tái)收款記賬時(shí)，記賬員把405川綺先生的登記單和鈴木先生填寫(xiě)的承諾書(shū)一起放人了405房賬袋內(nèi)。第三天下午，鈴木先生到結(jié)賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出了726房的賬袋，向客房中心報(bào)結(jié)賬，并迅速為其辦理了結(jié)賬手續(xù)。次日上午，客房中心報(bào)405房客人已走。經(jīng)查，認(rèn)定該房費(fèi)已漏結(jié)。
案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.4記錄控制”的有關(guān)規(guī)定。承諾付款書(shū)是客人登記入住時(shí)常采用的一種付款信用方式。但作為結(jié)算方式，有其特殊性，操作時(shí)準(zhǔn)確記錄、準(zhǔn)確傳遞信息非常重要。對(duì)于這種特殊的服務(wù)，實(shí)際上也是一種特殊過(guò)程。因?yàn)槿绻坏┦Э?，事后彌補(bǔ)已無(wú)濟(jì)于亨。因此對(duì)這種過(guò)程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，按照標(biāo)準(zhǔn)“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”的規(guī)定執(zhí)行。例如可以作如下規(guī)定:承諾付款書(shū)必須一式填寫(xiě)三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。這樣，不管誰(shuí)來(lái)結(jié)賬，都確保不會(huì)漏賬。
〖案例040〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫(xiě)明1只煎蛋。當(dāng)班收款員沒(méi)有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒(méi)有立即更改賬單。過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫?huì)兒又返回，生氣地質(zhì)問(wèn)服務(wù)員為什么賬單還是錯(cuò)的，原來(lái)多收的錢(qián)沒(méi)有被減掉。
案例分析:對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.4記錄控制”的規(guī)定。電腦系統(tǒng)對(duì)煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對(duì)煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫(xiě)為“1/2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息;”的規(guī)定。收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒(méi)有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)后再交還顧客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的64d)確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn);”的規(guī)定。
〖案例041〗根據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對(duì)物業(yè)管理部門(mén)的經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、管理人員等實(shí)行崗位培訓(xùn)、持證上崗制度。但審核時(shí)發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒(méi)有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒(méi)有參加培訓(xùn)。
案例分析:物業(yè)公司沒(méi)有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”。
〖案例042〗根據(jù)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當(dāng)小區(qū)人住率達(dá)到50%以上時(shí)，應(yīng)由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會(huì)的代表組成物業(yè)管理委員會(huì)。管理某政府機(jī)關(guān)住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達(dá)70%以上時(shí)，仍然沒(méi)有成立物業(yè)管理委員會(huì)。該物業(yè)公司是由原來(lái)該政府機(jī)關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說(shuō):“我們機(jī)關(guān)賣(mài)的房都是成本價(jià)，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會(huì)。”
案例分析:即使按成本價(jià)賣(mài)房，購(gòu)房者仍然是業(yè)主，應(yīng)該執(zhí)行建設(shè)部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會(huì)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”的規(guī)定。
〖案例043〗某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會(huì)議上說(shuō):“今后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工，對(duì)外一律宣稱(chēng)是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩。”
案例分析:在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。對(duì)于外地民工的施工隊(duì)伍，當(dāng)然屬于勞務(wù)分包的范圍，應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理。同時(shí)對(duì)于民工隊(duì)伍的要求，應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊(duì)伍資質(zhì)的要求等。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對(duì)外一律宣稱(chēng)這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦;”的規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類(lèi)外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。”的規(guī)定。
〖案例044〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來(lái)往客人很多，生意非常好。一天幾位客人來(lái)用餐時(shí)自帶一些已經(jīng)加工好的河豚魚(yú)，請(qǐng)求飯店代為加熱。接待服務(wù)員工作這么多年，第一次碰到這種情況。他知道應(yīng)該使顧客滿意是飯店的服務(wù)宗旨，但又不知道是否應(yīng)該為客人加熱河豚。于是向餐廳經(jīng)理請(qǐng)示。經(jīng)理說(shuō):“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見(jiàn)，應(yīng)該讓客人作出書(shū)面承諾:吃魚(yú)后產(chǎn)生的一切后果由自己負(fù)責(zé)。”
案例分析:河豚是國(guó)家有關(guān)食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷(xiāo)售加工的食品，而飯店為客人加工河豚，是一種違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定的行為。即使客人寫(xiě)出了書(shū)面承諾，飯店仍然負(fù)有法律責(zé)任。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”的規(guī)定。
服務(wù)員正確的做法應(yīng)該是從客人安全角度考慮向客人介紹國(guó)家相關(guān)管理的規(guī)定，征得客人諒解。還可以順便向客人介紹其他時(shí)令河鮮食品，供客人參與選擇。飯店管理層應(yīng)該組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家關(guān)于食品衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，這樣再碰到類(lèi)似的問(wèn)題時(shí)就可以從容應(yīng)對(duì)了。
〖案例045〗審核員在審核某建筑公司第一項(xiàng)目經(jīng)理部時(shí)，看到技術(shù)交底和檢驗(yàn)記錄填寫(xiě)的筆體非常相似，于是詢問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理:“技術(shù)交底和檢驗(yàn)記錄是由誰(shuí)填寫(xiě)的?”項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō):“是資料員填寫(xiě)的。”審核員問(wèn):“資料員有技術(shù)員和檢驗(yàn)員的上崗證嗎?”項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō):“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質(zhì)檢站對(duì)此也沒(méi)有提出異議。”當(dāng)?shù)卣鞴懿块T(mén)規(guī)定:“技術(shù)交底應(yīng)由具有資質(zhì)的技術(shù)員或技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)，檢驗(yàn)工作應(yīng)由具有資質(zhì)的檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)。”
案例分析:這種事情在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)生。技術(shù)交底應(yīng)由技術(shù)員或技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)交到施工的班組長(zhǎng)，檢驗(yàn)記錄應(yīng)該是檢驗(yàn)員在施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際檢測(cè)的結(jié)果，而不是事后由別人在屋子里補(bǔ)填記錄。填寫(xiě)記錄的人員沒(méi)有相應(yīng)的資質(zhì)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”及“4.2.4記錄控制”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。”
〖案例046〗審核時(shí)發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒(méi)有國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說(shuō)由于急需人手，尚未來(lái)得及送出培訓(xùn)。又問(wèn)工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來(lái)。
案例分析:對(duì)于特殊工種需持有國(guó)家管理部門(mén)的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”的規(guī)定。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.1總則”的規(guī)定。
〖案例047〗大新鍋爐廠過(guò)去一直生產(chǎn)13個(gè)壓力的蒸汽鍋爐。但是最近好幾家客戶到廠里來(lái)要求訂購(gòu)16個(gè)壓力的鍋爐。該廠沒(méi)有生產(chǎn)16個(gè)壓力的鍋爐生產(chǎn)許可證，但是銷(xiāo)售科考慮到13個(gè)壓力和16個(gè)壓力的鍋爐生產(chǎn)技術(shù)都差不多，不如先安排生產(chǎn)，同時(shí)辦理相關(guān)的報(bào)批手續(xù)，經(jīng)報(bào)廠長(zhǎng)批準(zhǔn)后就與三個(gè)客戶簽定了生產(chǎn)16個(gè)壓力的鍋爐合同。
案例分析:鍋爐等壓力容器是需要有生產(chǎn)許可證的，該廠沒(méi)有獲得對(duì)16個(gè)壓力的鍋爐的生產(chǎn)許可證就與顧客簽定生產(chǎn)合同，明顯違反了國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定，不符合標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”沒(méi)有許可證，意味著沒(méi)有滿足顧客要求的能力，因此也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。”
〖案例048〗在門(mén)窗廠銷(xiāo)售科，審核員查看8月份與某建筑公司簽定的一份銷(xiāo)售合同，規(guī)定門(mén)窗廠負(fù)責(zé)門(mén)窗的加工和安裝。審核員要求工廠出示門(mén)窗安裝的資質(zhì)等有關(guān)材料，銷(xiāo)售科長(zhǎng)說(shuō):“我們申請(qǐng)質(zhì)量管理體系認(rèn)證范圍沒(méi)有包括門(mén)窗的安裝。”審核員問(wèn):“安裝工作由誰(shuí)來(lái)完成?”銷(xiāo)售科長(zhǎng):“我們包給另一個(gè)安裝公司來(lái)做。”審核員:“請(qǐng)把那家公司的安裝資質(zhì)和對(duì)供方評(píng)價(jià)的有關(guān)材料給我們看看。”銷(xiāo)售科長(zhǎng):“因?yàn)槭抢虾献鲉挝?，我們沒(méi)有向?qū)Ψ剿饕Y質(zhì)文件，不過(guò)我們有時(shí)后也派人到現(xiàn)場(chǎng)檢查他們的安裝質(zhì)量，并填寫(xiě)了相關(guān)的檢查記錄。”
案例分析:按照建筑業(yè)的規(guī)定，門(mén)窗的安裝公司是應(yīng)該有安裝資質(zhì)的。該廠沒(méi)有提供安裝公司的資質(zhì)證明是不對(duì)的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”及“7.4 1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。”的規(guī)定。
〖案例049〗某日客人王先生在賓館住宿時(shí)，停放在樓下停車(chē)場(chǎng)的轎車(chē)被盜。王先生要求賓館給予賠償。該賓館于三個(gè)月前剛開(kāi)始對(duì)外試營(yíng)業(yè)，停車(chē)場(chǎng)還沒(méi)有正式起用，沒(méi)有人看管，并且客人也沒(méi)有付停車(chē)費(fèi)，所以賓館不同意進(jìn)行賠償。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車(chē)場(chǎng)可以停放30輛小車(chē)，因沒(méi)有圍墻，所以沒(méi)有辦理正式的停車(chē)場(chǎng)審批手續(xù)，也沒(méi)有放置注意停車(chē)安全的警示牌。
案例分析:無(wú)論是試營(yíng)業(yè)還是正式開(kāi)業(yè)，賓館對(duì)于客人的人身安全和財(cái)物安全是負(fù)有責(zé)任的。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”賓館在設(shè)施沒(méi)有完全到位或建成的情況下，應(yīng)該考慮到可能危及客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當(dāng)盡最大可能采取措施消除危害;如一時(shí)無(wú)法消除，則賓館應(yīng)當(dāng)作出明確的警示。只有這樣，賓館才能免除或減輕責(zé)任。該賓館雖然沒(méi)有收取停車(chē)場(chǎng)費(fèi)，但由于沒(méi)有對(duì)客人作出明確的警示，所以應(yīng)當(dāng)對(duì)客人的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性”及“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定。
〖案例050〗馬來(lái)西亞人林先生工作之余常到康樂(lè)中心來(lái)健身。他喜歡打臺(tái)球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺(tái)球技藝也在不斷長(zhǎng)進(jìn)。每回與對(duì)手打球都不相上下，這使得他沒(méi)有約束感，能體會(huì)到不相上下的競(jìng)技魅力。某日接待他的是一個(gè)剛來(lái)不久的實(shí)習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺(jué)得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買(mǎi)了單，并索然無(wú)味地離去。過(guò)了一陣子，林先生沒(méi)有再來(lái)打球，聽(tīng)說(shuō)他經(jīng)常出入另一家健身房了。
案例分析:本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”所說(shuō)的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。”的規(guī)定。“陪打服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個(gè)性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時(shí)刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯(cuò)了立腳點(diǎn)，自然會(huì)傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。
〖案例051〗商場(chǎng)服裝柜臺(tái)售貨員小李向柜臺(tái)經(jīng)理反映:“外面有個(gè)顧客要退20套運(yùn)動(dòng)服，您看怎么辦?”經(jīng)理皺著眉頭說(shuō):“我們這個(gè)月退貨額已經(jīng)超過(guò)商場(chǎng)規(guī)定了，再這么下去，大家的獎(jiǎng)金要受影響了。要不你試試，勸他別退了，或者換成別的貨抵上這筆錢(qián)?”
案例分析:經(jīng)理考慮問(wèn)題沒(méi)有站在顧客角度上想，而僅僅從商店服務(wù)人員獎(jiǎng)金上考慮。顧客退貨有各種原因，應(yīng)該在充分了解顧客的問(wèn)題后再?zèng)Q定如何處理。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。
〖案例052〗客房服務(wù)員小孔推著工作車(chē)來(lái)到208房間進(jìn)行打掃。這時(shí)正好房門(mén)開(kāi)著，小孔敲了敲門(mén)，征詢房客張先生的意見(jiàn):“您好，是否可以為您清掃房間?”客人同意后，小孔進(jìn)屋打掃，而張先生先到隔壁同事的房間等候。小孔整理好房間后，拉好遮光窗簾和厚窗簾，接著到隔壁屋請(qǐng)張先生回房。張先生回到房間，房?jī)?nèi)黑乎乎的，只好走到窗邊先把窗簾打開(kāi)。張先生問(wèn)小孔:“你們?yōu)槭裁疵看螔咄攴块g都要把窗簾拉上?弄得房間黑乎乎的。”小孔說(shuō):“我們就是這么規(guī)定的，大概是怕把家具曬壞吧。”客人笑著說(shuō):“你家里一定每天也把窗簾拉得緊緊的，否則如何保護(hù)家具呢?”小孔無(wú)言以對(duì)?？腿私又f(shuō):“大白天的，打掃完衛(wèi)生又拉窗簾，浪費(fèi)時(shí)間又麻煩，效果又不好。屋里黑乎乎的，也顯不出你房間的優(yōu)點(diǎn)。我們客人也麻煩，一進(jìn)屋就得拉開(kāi)窗簾，真是多此一舉。”
案例分析:關(guān)閉窗簾是飯店的傳統(tǒng)做法，而拉開(kāi)窗簾是照顧到客人的實(shí)際需要。賓館的這個(gè)規(guī)定脫離了顧客的需要，不符合標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。正確的做法可以是規(guī)定白天在打掃完房間后，只關(guān)閉紗窗簾，做夜床時(shí)才關(guān)閉遮光窗簾和厚窗簾。這樣既不妨礙白天體現(xiàn)房間的特點(diǎn)，又滿足了顧客的需要。
〖案例053〗餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間是到晚上10點(diǎn)。這天晚上就餐的客人不多，到9:45時(shí)餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時(shí)服務(wù)員開(kāi)始忙碌起來(lái)準(zhǔn)備打烊。只見(jiàn)服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時(shí)兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問(wèn)餐廳經(jīng)理:“還沒(méi)到下班時(shí)間，為什么趕我們走?”
案例分析:餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對(duì)客人的不尊重。該例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。
〖案例054〗客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位(把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間)……。一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說(shuō):“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來(lái)，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來(lái)，把床弄得很亂，真累。”服務(wù)員說(shuō):“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽(tīng)到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒(méi)有辦法。”
案例分析:如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得整齊了，但客人很不方便。因此在這個(gè)問(wèn)題上賓館的立足點(diǎn)不對(duì)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求;”的規(guī)定。
〖案例055〗某商場(chǎng)為了方便顧客購(gòu)物，在每層的滾梯人口處設(shè)立了樓層服務(wù)指示牌，說(shuō)明所指示樓層的銷(xiāo)售范圍。但是服務(wù)指示牌的建立并沒(méi)有給顧客帶來(lái)方便，在一層上二層的電梯起點(diǎn)處設(shè)置的指示牌說(shuō)明的是一層商場(chǎng)銷(xiāo)售范圍，而二層商場(chǎng)銷(xiāo)售范圍的指示牌卻設(shè)在由一樓上到二樓的電梯的終點(diǎn)處。這樣在一樓想了解二樓銷(xiāo)售范圍時(shí)，顧客不得不仰起頭遠(yuǎn)望設(shè)在二樓上的指示牌，很多人根本看不清楚。其他樓層的服務(wù)指示牌，也按此法設(shè)置。結(jié)果引起很多顧客抱怨。
案例分析:商店設(shè)立服務(wù)指示牌很好，這是重要的服務(wù)標(biāo)識(shí)。但是商家不能想當(dāng)然地一相情愿，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上考慮讓顧客能看得清楚，真正起到指示的作用。本按違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求;”及“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的“適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品。”的規(guī)定。
〖案例056〗某廠市場(chǎng)部的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)與顧客溝通。審核員在審查市場(chǎng)部時(shí)詢問(wèn)市場(chǎng)部經(jīng)理:“你們部門(mén)的工作目標(biāo)是什么?”市場(chǎng)部經(jīng)理說(shuō):“我們主要以銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)作為主要的考核目標(biāo)。因?yàn)楝F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)太激烈，我們采取末位淘汰制，如果銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不好就只好下崗。”
案例分析:該案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“7.2.3顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。因?yàn)楦鶕?jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們的企業(yè)要成為顧客導(dǎo)向型(customer-oriented)的企業(yè)，就必須不斷收集顧客和過(guò)程反映的數(shù)據(jù)和信息并加以應(yīng)用，引導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)，才能始終滿足顧客要求。但是僅以員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核員工，把銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與員工收入，甚至是否下崗掛鉤，員工對(duì)于顧客的服務(wù)目的僅僅在于成交多少錢(qián)，而成交又意味著顧客的付出，這就使買(mǎi)賣(mài)雙方站在對(duì)立的立場(chǎng)上。
應(yīng)該以顧客的滿意程度作為員工的考核依據(jù)，這樣雙方關(guān)注的焦點(diǎn)都是“顧客滿意”，利益一致可以使雙方變得更親近，提供的產(chǎn)品和服務(wù)就更能發(fā)自內(nèi)心，在使顧客滿意的同時(shí)也增加企業(yè)的收益。
〖案例057〗某廠的質(zhì)量方針是“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上”，其工廠的質(zhì)量目標(biāo)為:“成品一次交驗(yàn)合格率為98%，工序產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率為93%，顧客滿意率為98%。”
案例分析:本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.3質(zhì)量方針”的“c)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架;”的規(guī)定。因?yàn)?ldquo;框架”應(yīng)該理解為對(duì)應(yīng)于質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，有相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，以便實(shí)施對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的考核。本例中對(duì)質(zhì)量方針的“科技領(lǐng)先”就沒(méi)有制定相應(yīng)的目標(biāo)以便進(jìn)行考核，這樣“科技領(lǐng)先”就成了一句空話。例如，可以制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)為:“每年開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品2～3項(xiàng)”等等。
〖案例058〗某廠的質(zhì)量方針就是一句話:“質(zhì)量第一”。
案例分析:該廠的質(zhì)量方針過(guò)于簡(jiǎn)單，按照標(biāo)準(zhǔn)“5.3質(zhì)量方針”的要求，方針的內(nèi)容應(yīng)該滿足5個(gè)方面的要求:
a)與組織的宗旨相適應(yīng):有的組織把宗旨形成了書(shū)面文件，有的組織沒(méi)有形成書(shū)面文件，但在最高管理者的心里肯定也有想法。對(duì)這方面的內(nèi)容，最高管理者應(yīng)該向組織的員工宣傳，以便對(duì)于組織未來(lái)的發(fā)展方向取得一致的理解。
b)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)性改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾:質(zhì)量方針是對(duì)外宣布的，對(duì)上述方面的承諾帶有明示擔(dān)保的性質(zhì)，如果將其列入廣告、投標(biāo)書(shū)等文件之中，則有承擔(dān)法律責(zé)任的義務(wù)，因此說(shuō)到的一定要做到。
c)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架:應(yīng)能針對(duì)質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，分解為可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)。
d)在組織內(nèi)得到溝通和理解:為了便于員工理解，可以把質(zhì)量方針的核心內(nèi)容凝聚成具有組織自身特點(diǎn)的幾句話，這樣便于理解和記憶。但是，必須在質(zhì)量方針的文件中對(duì)質(zhì)量方針展開(kāi)，進(jìn)行詳細(xì)的解釋。
e)在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審:質(zhì)量方針是否適宜、有效，這是管理評(píng)審的一項(xiàng)重要內(nèi)容。這包括在貫徹方針?lè)矫鎸?shí)施效果上的改進(jìn)，也可能包括對(duì)方針本身是否適宜的評(píng)審。
綜上所述，該組織的方針“質(zhì)量第一”過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)有體現(xiàn)組織的宗旨，對(duì)滿足要求的承諾過(guò)于簡(jiǎn)單(僅對(duì)產(chǎn)品本身質(zhì)量提出了簡(jiǎn)單的要求，沒(méi)有對(duì)滿足顧客要求的承諾)，沒(méi)有持續(xù)改進(jìn)的承諾等，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.3質(zhì)量方針”的規(guī)定。
〖案例059〗某廠質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定:成品合格率為98%以上。審核員問(wèn)張技術(shù)員:“成品合格率指的是什么含義?”他回答:“這是指的成品出庫(kù)以后的合格率，因?yàn)槲覀兊某善窓z驗(yàn)不可能百分之百的檢驗(yàn)，只是按檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，因此存在不合格的風(fēng)險(xiǎn)。”李技術(shù)員回答:“這是指的成品入庫(kù)前的合格率。”檢驗(yàn)員小王卻說(shuō):“這是指的成品一次交驗(yàn)合格率。”
案例分析:本案說(shuō)明在企業(yè)內(nèi)對(duì)于質(zhì)量目標(biāo)的定義沒(méi)有得到員工的理解和溝通，這勢(shì)必影響對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的考核與控制。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.4.1質(zhì)量目標(biāo)”的“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的.并與質(zhì)量方針保持一致。”及“5.3質(zhì)量方針”的“d)在組織內(nèi)得到溝通和理解”的規(guī)定。
〖案例060〗公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定:“各部門(mén)質(zhì)量體系運(yùn)行文件由各部門(mén)負(fù)責(zé)人編寫(xiě)、總經(jīng)理批準(zhǔn)。”但是審核員在實(shí)際抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門(mén)運(yùn)行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。
案例分析:這是文件控制沒(méi)有按規(guī)定辦事。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通”的規(guī)定。
〖案例061〗人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來(lái)的最佳人選提供給客房部，這兩個(gè)部門(mén)和兩個(gè)經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道:“人事部提供的人選總是不盡如人意。”但是人事部經(jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道;“客房部經(jīng)理知道部門(mén)間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問(wèn)題的方式卻不同。”
案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。在任何一個(gè)組織中，同級(jí)管理人員之間的矛盾與競(jìng)爭(zhēng)都是存在的。每個(gè)部門(mén)都要努力完成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門(mén)的支持與合作。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對(duì)組織也會(huì)帶來(lái)效益。
〖案例062〗在質(zhì)管部審核員詢問(wèn)質(zhì)管部經(jīng)理:“你們是怎樣進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部溝通的?” 質(zhì)管部經(jīng)理說(shuō):“我們通過(guò)召開(kāi)質(zhì)量例會(huì)、內(nèi)審、管理評(píng)審等方式進(jìn)行內(nèi)部溝通。”審核員:“還有一些其他的什么方式溝通?”質(zhì)管部經(jīng)理:“有時(shí)間就到各部門(mén)，尤其是生產(chǎn)部門(mén)走走，了解一些情況。”在生產(chǎn)部、市場(chǎng)部和供應(yīng)部，審核員也詢問(wèn)了關(guān)于內(nèi)部溝通的方式，這些部門(mén)經(jīng)理的回答顯得很隨意，都是一般的回答，看不出有什么制度化的溝通方式。在生產(chǎn)車(chē)間審核員詢問(wèn)了車(chē)間主任:“廠里管理部門(mén)的人員經(jīng)常下來(lái)檢查工作嗎?”車(chē)間主任說(shuō):“我們只干自己的活，叫干啥就干啥。但是生產(chǎn)部的生產(chǎn)計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，每次都來(lái)急活，不管你完不完成，人手夠不夠。結(jié)果只好加班加點(diǎn)，有的檢驗(yàn)工作也免了。”
案例分析:管理部門(mén)只管向下面下達(dá)任務(wù)，造成計(jì)劃脫節(jié)，不符合實(shí)際。這說(shuō)明內(nèi)部溝通不暢通，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。許多組織的質(zhì)量手冊(cè)中對(duì)內(nèi)部溝通的方式僅僅是泛泛的描述，實(shí)際上應(yīng)該規(guī)定制度化的渠道，以保證溝通有效。
〖案例063〗一家三星級(jí)飯店的質(zhì)量方針有一條內(nèi)容為:“滿足賓客需求是我們的最高宗旨。”為此飯店決定增加服務(wù)項(xiàng)目以吸引賓客。飯店在二、三層成功地開(kāi)辟了飲食文化廣場(chǎng)。經(jīng)市場(chǎng)調(diào)查，又決定在四層新建娛樂(lè)宮，開(kāi)辟能接待300人的迪廳，并附設(shè)有卡拉OK廳、鐳射小影院、游戲室等娛樂(lè)場(chǎng)所，定位面向青少年開(kāi)放。為此，飯店娛樂(lè)宮還開(kāi)辟了面向街道的門(mén)面，并配有直達(dá)電梯。娛樂(lè)宮為本部門(mén)制定的質(zhì)量目標(biāo)的一項(xiàng)內(nèi)容是:“年接待人次達(dá)到6萬(wàn)人次，顧客滿意率達(dá)到90%以上。”開(kāi)業(yè)后吸引了眾多的迪斯科愛(ài)好者，每到周末場(chǎng)面火爆。但是飯店發(fā)現(xiàn)光顧娛樂(lè)宮的客人多是外面的客人，而住店的客人很少，而且飯店客房出租率呈下降趨勢(shì)。其中很多客人反映這里太吵鬧，尤其晚上人來(lái)人往，太亂。
案例分析:
任何一家飯店的質(zhì)量方針都離不開(kāi)使賓客滿意，只有這樣才能增加客房的出租率。這家飯店的娛樂(lè)宮經(jīng)營(yíng)無(wú)疑是成功的。但是娛樂(lè)宮是飯店的一部分，在客源的選擇上應(yīng)首先考慮住店客A的需求。而娛樂(lè)宮的質(zhì)量目標(biāo)與飯店的質(zhì)量方針顯然有所矛盾，影響了飯店的出租率。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.4.1質(zhì)量目標(biāo)”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建女質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針一致。”的規(guī)定。
本案的正確做法應(yīng)該將娛樂(lè)宮與住房隔離，不能使娛樂(lè)區(qū)影響房客的住宿。而且?jiàn)蕵?lè)項(xiàng)目也要考慮到住店賓客的需求，增加適應(yīng)不同層次賓客的需求，例如增加一些高雅的娛樂(lè)活動(dòng)，不能僅以面向青年人為主。
〖案例064〗紅星涂料廠將苯丙乳液配置車(chē)間承包給了一個(gè)員工負(fù)責(zé)。于是該車(chē)間成了該廠主要生產(chǎn)原料的供方。審核員在查閱供銷(xiāo)科提供的合格供方名錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，苯丙乳液供方的名稱(chēng)是“紅星涂料廠”。審核員問(wèn):“你們?cè)鯓涌刂圃撥?chē)間的質(zhì)量?”供銷(xiāo)科長(zhǎng)說(shuō):“我們只要對(duì)其進(jìn)貨檢驗(yàn)合格就行了，別的方面我們管不了，他們與廠里有承包合同，你得問(wèn)廠長(zhǎng)去。”審核員在廠長(zhǎng)處查看該車(chē)間與工廠的承包合同，看到上面僅規(guī)定了每年應(yīng)該向廠里上繳的利潤(rùn)。
案例分析:雖然該車(chē)間承包給了一個(gè)員工負(fù)責(zé)，但是它仍然是工廠的一部分，不應(yīng)把他僅僅當(dāng)做一個(gè)供方來(lái)管理，而應(yīng)納入工廠統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系中來(lái)管理。僅僅對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.4.2質(zhì)量管理體系的策劃”中“b)在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。”的規(guī)定。
〖案例065〗在酒店餐廳，實(shí)習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺(tái)。由于三人共同值臺(tái)，有一張臺(tái)的客人就餐完畢就走了。三個(gè)服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計(jì)100多元。三個(gè)服務(wù)員都強(qiáng)調(diào)去干這干那，所以這個(gè)區(qū)空了臺(tái)，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個(gè)人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個(gè)人，以后誰(shuí)也別提這事了。
案例分析:本案例跑賬的原因是幾位服務(wù)員共同值臺(tái)幾個(gè)服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互間工作脫節(jié)，都誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴(yán)密，形成空檔使客人鉆了空子。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.1職責(zé)和權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。”領(lǐng)班把跑了的賬錢(qián)平攤到其他顧客的賬上，更是錯(cuò)誤的，嚴(yán)重地侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.1總則”中關(guān)于應(yīng)該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬于嚴(yán)重不合格。
〖案例066〗在公司的《文件控制程序》中規(guī)定:“質(zhì)量手冊(cè)和各部門(mén)工作手冊(cè)由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。”但是在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量手冊(cè)由總經(jīng)理批準(zhǔn)，但各部門(mén)工作手冊(cè)卻是由管理者代表批準(zhǔn)的。
案例分析:
這屬于職責(zé)權(quán)限方面沒(méi)有按規(guī)定執(zhí)行，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.1職責(zé)和權(quán)限”的規(guī)定。
〖案例067〗某包裝材料廠的質(zhì)量手冊(cè)中，規(guī)定工廠成品一次交驗(yàn)合格率為90%。審核員問(wèn)質(zhì)檢科長(zhǎng):“為什么一次交驗(yàn)合格率不太高?”科長(zhǎng)說(shuō):“因?yàn)樯a(chǎn)線剛上馬，生產(chǎn)還不太穩(wěn)定，所以目標(biāo)定的不太高。”半年后，審核組再次來(lái)到該廠進(jìn)行第一次監(jiān)督審核，當(dāng)審核員再次見(jiàn)到檢驗(yàn)科長(zhǎng)時(shí)，科長(zhǎng)高興地告訴審核員:“經(jīng)過(guò)大半年的努力，我們的成品一次交驗(yàn)合格率已經(jīng)達(dá)到了95%以上。”審核員看到工廠質(zhì)量手冊(cè)中的質(zhì)量目標(biāo)仍然是“成品一次交驗(yàn)合格率為90%”。
案例分析:組織制定的目標(biāo)應(yīng)該比現(xiàn)有狀態(tài)的高一些，目標(biāo)是在前方，但經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)到。對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的控制應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的，當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)時(shí)，這就變成必須做到的規(guī)定了，組織應(yīng)該定出新的目標(biāo)，這樣才能激勵(lì)組織達(dá)到持續(xù)的改進(jìn)。本案的成品一次交驗(yàn)合格率已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，但是質(zhì)量目標(biāo)沒(méi)有定出新的要求，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.4.1質(zhì)量目標(biāo)”的“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。“的規(guī)定，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)“5.3質(zhì)量方針”要求“e)在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。“因此，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)適宜性也應(yīng)評(píng)審，必要時(shí)予以更新。
〖案例068〗審核組在對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核時(shí)，要求管理者代表對(duì)于在質(zhì)量管理體系中自身職責(zé)履行情況進(jìn)行介紹。管理者代表說(shuō)，我主要是保證作用，具體工作都由質(zhì)管部組織進(jìn)行，有什么不能解決的問(wèn)題再找我。該公司的管理者代表是由生產(chǎn)副廠長(zhǎng)兼任。
案例分析:管理者代表的職責(zé)在標(biāo)準(zhǔn)中已有明確的規(guī)定。但是在許多企業(yè)中，往往把質(zhì)量管理體系的工作都推到下面具體的工作人員身上，總經(jīng)理或管理者代表很少過(guò)問(wèn)體系的運(yùn)行狀況。該例中管理者代表由生產(chǎn)副廠長(zhǎng)兼任，也不太合適，因?yàn)樯a(chǎn)與質(zhì)量是一對(duì)既對(duì)立又統(tǒng)一的整體，生產(chǎn)者兼管質(zhì)量缺少公正性。但對(duì)于小型企業(yè)，由于人員少，可能只好如此了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.2管理者代表”的規(guī)定。
〖案例069〗售后服務(wù)部的工作職責(zé)規(guī)定:“售后服務(wù)部負(fù)責(zé)妥善處理顧客抱怨，對(duì)由于質(zhì)量問(wèn)題顧產(chǎn)品的推銷(xiāo)量怎么才是其他產(chǎn)品的五分之一?”小張說(shuō):“我的確沒(méi)有在新的A產(chǎn)品上下工夫向零售商推銷(xiāo)，因?yàn)槲蚁階并不是我們的主要產(chǎn)品。因此我把主要精力放在推銷(xiāo)產(chǎn)品B上了，而且成績(jī)也很突出，這個(gè)月銷(xiāo)售額比上個(gè)月增加了20%，你為什么還批評(píng)我呢?”?？崎L(zhǎng)不高興地說(shuō):“半年前總裁就宣布我們要進(jìn)入A類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)。你難道不明白，試探零售商對(duì)我們A類(lèi)產(chǎn)品的接受程度對(duì)它以后的銷(xiāo)售策略有多重要?如果你不下工夫的話，我們?cè)跄芡瓿蓪打人市場(chǎng)的任務(wù)?”小張很委屈地回答說(shuō):“你是早就知道A是重要的新產(chǎn)品，但是你從來(lái)就沒(méi)有對(duì)我們強(qiáng)調(diào)過(guò)它的重要性，你只是說(shuō)要下點(diǎn)工夫推銷(xiāo)，并沒(méi)有把公司的整體規(guī)劃及時(shí)告訴我們。”
案例分析:關(guān)于公司的重要決策應(yīng)該讓全體員工正確理解，這樣才能將全體員工動(dòng)員起來(lái)共同為這個(gè)目標(biāo)而奮斗，實(shí)現(xiàn)全員參與。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。
〖案例070〗某四星級(jí)飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80%的工作量來(lái)進(jìn)行人員定編。為此客房部遇到了難題。因?yàn)楫?dāng)出租率低時(shí)，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達(dá)到100%時(shí)人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進(jìn)人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在人住率高時(shí)只好招聘一些臨時(shí)工，而臨時(shí)工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。
案例分析:對(duì)人員進(jìn)行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門(mén)溝通，強(qiáng)行命令當(dāng)然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。
正確的做法應(yīng)該是在淡季時(shí)加強(qiáng)客房?jī)?nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如PA(公共區(qū)域服務(wù))人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受PA培訓(xùn)。這樣在飯店旺季時(shí)可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象;而淡季時(shí)可以將樓層人員調(diào)到PA做計(jì)劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。采用這種人員互補(bǔ)的方法可以解決人員定編的問(wèn)題。
〖案例071〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告(9805)，報(bào)告的不合格陳述中說(shuō):“管理班對(duì)外審時(shí)發(fā)布的Y003號(hào)不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申Y003號(hào)的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正。”審核員問(wèn):“為什么管理班對(duì)Y003號(hào)不合格報(bào)告不服?”辦公室主任說(shuō):“他們當(dāng)時(shí)就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正。”審核員到管理班了解情況，管理班長(zhǎng)說(shuō):“Y003報(bào)告單是針對(duì)保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)。現(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問(wèn)題，我們沒(méi)這個(gè)能力。”
案例分析:管家部下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，這說(shuō)明部門(mén)之間的溝通不夠。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。
〖案例072〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告(9805)，報(bào)告的不合格陳述中說(shuō):“管理班對(duì)外審時(shí)發(fā)布的Y003號(hào)不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申Y003號(hào)的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正。”審核員問(wèn):“為什么管理班對(duì)Y003號(hào)不合格報(bào)告不服?”辦公室主任說(shuō):“他們當(dāng)時(shí)就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正。”審核員到管理班了解情況，管理班長(zhǎng)說(shuō):“Y003報(bào)告單是針對(duì)保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)?，F(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問(wèn)題，我們沒(méi)這個(gè)能力。”
〖案例073〗在第三車(chē)間，審核員查看1～4月份的生產(chǎn)計(jì)劃及完成情況，發(fā)現(xiàn)其中有3、4兩個(gè)月均沒(méi)有完成計(jì)劃。審核員問(wèn)車(chē)間主任:“這兩個(gè)月為什么沒(méi)有完成計(jì)劃?”車(chē)間主任說(shuō):“那兩個(gè)月計(jì)劃科說(shuō)任務(wù)多，硬性給我們下達(dá)完成50臺(tái)BW—1型產(chǎn)品的任務(wù)，但是我們車(chē)間一個(gè)月的生產(chǎn)能力充其量只能完成45臺(tái)，而且又沒(méi)有和供應(yīng)科協(xié)調(diào)好，導(dǎo)致一些關(guān)鍵的原材料出現(xiàn)斷檔的情況，因此我們只好完不成計(jì)劃了。這種事過(guò)去也發(fā)生過(guò)，計(jì)劃科下達(dá)的任務(wù)有時(shí)脫離實(shí)際，最好是讓他們下來(lái)干干活，體會(huì)一下我們?cè)趺垂ぷ鞑判小?rdquo;
案例分析:計(jì)劃科沒(méi)有與有關(guān)的部門(mén)很好溝通，硬性下達(dá)生產(chǎn)任務(wù)，結(jié)果脫離實(shí)際，而且類(lèi)似的問(wèn)題以前也發(fā)生過(guò)。這種情況違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。
〖案例074〗張先生起大早趕到商場(chǎng)門(mén)口，外面已排起長(zhǎng)隊(duì)，因?yàn)樗麄兛吹綀?bào)紙廣告說(shuō):“12月3日起，軍人、教師、殘疾人等持個(gè)人身份證明文件可以到指定經(jīng)銷(xiāo)店領(lǐng)取KFR一23GW冷暖壁掛式空調(diào)一臺(tái)，數(shù)量有限，贈(zèng)完即止。”商場(chǎng)一開(kāi)門(mén)，張先生第一個(gè)擠進(jìn)去，跑到空調(diào)公司柜臺(tái)一問(wèn)，售貨員的一聲“不知道”把滿是希望的張先生打發(fā)了。售貨員都不知道，但公司的廣告卻讓全市人都知道了。于是找到經(jīng)理，經(jīng)理說(shuō):“廠家確實(shí)有這么一個(gè)零元大行動(dòng)，但是每個(gè)商場(chǎng)只限兩臺(tái)，這兩臺(tái)空調(diào)在前一天已經(jīng)被人打電話預(yù)約送完了。”顧客大為不滿地問(wèn)道:“商場(chǎng)外面為什么沒(méi)有任何說(shuō)明，讓這么多人在大冷天里等了這么長(zhǎng)時(shí)間，真是太不應(yīng)該了。”
案例分析:首先公司登報(bào)發(fā)出的廣告，就是對(duì)顧客作出的承諾，而對(duì)自己的承諾不兌現(xiàn)，顯然是錯(cuò)誤的。而且廣告中又不說(shuō)明每個(gè)商場(chǎng)只限額兩臺(tái)，對(duì)于顧客產(chǎn)生了誤導(dǎo)，有欺詐的嫌疑。這種作法顯然違反標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的規(guī)定，在向顧客作出承諾之前應(yīng)對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審，以確保“a)產(chǎn)品要求得到確定，……c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。”
顧客從售貨員處得到的答復(fù)是“不知道”，這顯然違反標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)然這里不排除有暗箱操作，因此是故意不讓售貨員知道的。既然已經(jīng)沒(méi)有貨了，商場(chǎng)又不出告示，讓顧客在冷天里等待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。
〖案例075〗在物業(yè)公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評(píng)審報(bào)告。報(bào)告僅對(duì)最近的一次內(nèi)審的結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)。審核員問(wèn):“管理評(píng)審就這么簡(jiǎn)單嗎?”質(zhì)管部經(jīng)理說(shuō):“我們最近太忙，因?yàn)橐鈱徚?，只好先?jiǎn)單開(kāi)一次會(huì)總結(jié)一下，等以后有時(shí)間再安排。”審核員要求出示今年的管理評(píng)審計(jì)劃，質(zhì)管部經(jīng)理拿出計(jì)劃給審核員看，計(jì)劃中規(guī)定今年只召開(kāi)一次管理評(píng)審，也沒(méi)有說(shuō)明以后還要安排再進(jìn)行評(píng)審。
案例分析:
按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查上面，走走過(guò)場(chǎng)、形式。這里說(shuō)明了對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)“5.6管理評(píng)審”的要求理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。管理評(píng)審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計(jì)劃規(guī)定今年只進(jìn)行一次管理評(píng)審。因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對(duì)組織的工作進(jìn)行全面的總結(jié)、分析，這就是標(biāo)準(zhǔn)“5.6.2評(píng)審輸入”規(guī)定的七個(gè)方面，都應(yīng)該討論到。而評(píng)審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標(biāo)準(zhǔn)“5.6.3評(píng)審輸出”的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.6管理評(píng)審”的規(guī)定。
〖案例076〗某廠程序文件規(guī)定:“工廠在一年的時(shí)間間隔內(nèi)最少應(yīng)組織一次管理評(píng)審。”審核員在質(zhì)量管理部審核管理評(píng)審實(shí)施情況時(shí)，管理部經(jīng)理說(shuō)在最近的一年內(nèi)只組織了一次管理評(píng)審，是在6月15日召開(kāi)的，并出示了一份《管理評(píng)審報(bào)告》，報(bào)告內(nèi)容僅涉及了該廠近期要上馬一條新的生產(chǎn)線的討論情況。管理部經(jīng)理說(shuō):“由于最近要上一條新的生產(chǎn)線，因此這次評(píng)審主要討論了新生產(chǎn)線的有關(guān)情況。”審核員要求查看管理評(píng)審會(huì)議的討論錄，經(jīng)理說(shuō):“記在筆記本上。”審核員查看筆記本，看到在6月15日召開(kāi)的是總經(jīng)理辦公會(huì)。管理部經(jīng)理說(shuō):“我們就把這次辦公會(huì)當(dāng)作了管理評(píng)審。”
案例分析:按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查上面，走走過(guò)場(chǎng)、形式。這里說(shuō)明了對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)“5.6.1管理評(píng)審”的要求理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。管理評(píng)審并不是經(jīng)常舉行的，因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對(duì)組織的工作進(jìn)行全面的總結(jié)、分析，這就是標(biāo)準(zhǔn)“5.6.2評(píng)審輸入”規(guī)定的七個(gè)方面，都應(yīng)該討論到。而評(píng)審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標(biāo)準(zhǔn)“5.6.3評(píng)審輸出”的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.6管理評(píng)審”的規(guī)定。
〖案例077〗在質(zhì)量管理部，審核員查看11月5日的管理評(píng)審記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)沒(méi)有對(duì)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審。質(zhì)管部經(jīng)理說(shuō):“我們的質(zhì)量方針這幾年沒(méi)什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況也很好，因此就沒(méi)必要再評(píng)審了。”
案例分析:管理評(píng)審是對(duì)質(zhì)量管理體系的綜合性評(píng)審，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)審內(nèi)容進(jìn)行。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.6.1總則”的“評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。”的規(guī)定。
〖案例078〗審核員在審查某公司2001年管理評(píng)審報(bào)告時(shí)，看到報(bào)告中對(duì)于“質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)和與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)”作出了結(jié)論性的意見(jiàn)，但對(duì)于資源需求方面沒(méi)有表示意見(jiàn)。審核員問(wèn)公司經(jīng)理:“你們?cè)谫Y源需求方面有什么需要解決的問(wèn)題嗎?”經(jīng)理說(shuō):“目前我們還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)需要解決什么迫切的問(wèn)題。”審核員在審查檢驗(yàn)科時(shí)，了解到每種零部件的加工均由加工者自己檢驗(yàn)完成。諾大車(chē)間僅有一名專(zhuān)職檢驗(yàn)員，因此他只負(fù)責(zé)組裝后的成品檢驗(yàn)。審核員問(wèn)檢驗(yàn)科長(zhǎng):“你們加工工序中如果出現(xiàn)不合格怎樣處理?”檢驗(yàn)科長(zhǎng)答:“加工者自己返工解決。”審核員問(wèn):“你們對(duì)于每個(gè)加工者的返工情況了解嗎?”檢驗(yàn)科長(zhǎng)說(shuō):“我們沒(méi)法掌握，工人自己如果出現(xiàn)了不合格，他可能從下腳料中再檢原料重新加工，我們也不知道。”審核員問(wèn):“為什么專(zhuān)職檢驗(yàn)員不對(duì)零件也進(jìn)行檢驗(yàn)?zāi)?”檢驗(yàn)科長(zhǎng):“我們反映了多次，檢驗(yàn)員人手不足，希望增加檢驗(yàn)員，但公司經(jīng)理只對(duì)增加設(shè)備積極，而對(duì)于增加人員卻拖著不解決。”
在管理評(píng)審方面，公司違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.6.3評(píng)審輸出”規(guī)定的“管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施廣…c)資源需求。”實(shí)際上車(chē)間檢驗(yàn)員人手不夠，說(shuō)明在人力資源上應(yīng)該采取改進(jìn)措施，而公司經(jīng)理對(duì)此問(wèn)題沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2 2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求;”的規(guī)定，經(jīng)理應(yīng)該“采取其他措施”，即增加檢驗(yàn)員數(shù)量以滿足要求。檢驗(yàn)員對(duì)半成品沒(méi)有進(jìn)行檢驗(yàn)，只由加工者自己負(fù)責(zé)。這說(shuō)明對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的控制力度不夠，因?yàn)槿考庸ふ咦詸z是缺乏公正性的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足。”
〖案例079〗公司質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定由辦公室負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源的控制。審核員要求辦公室主任介紹這方面管理的有關(guān)情況，辦公室主任說(shuō):“我們只管公司員工的培訓(xùn)工作。”并出示了公司培訓(xùn)年度計(jì)劃及按計(jì)劃完成的情況。審核員要求了解公司特殊工種和關(guān)鍵工序人員的名單，辦公室主任說(shuō):“這些應(yīng)該歸人事科管理。”審核員請(qǐng)陪同人員到人事科取有關(guān)人員的名單材料，人事科長(zhǎng)說(shuō):“我們不管這些事，我們只管人事檔案和人員招聘。”
案例分析:對(duì)人力資源的管理不單純是指的“培訓(xùn)”一項(xiàng)工作，應(yīng)該基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，等各方面對(duì)人員全面考察和控制。辦公室沒(méi)有對(duì)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于“人力資源”的要求全面理解，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2人力資源”的規(guī)定。另外人事科的人事檔案管理應(yīng)該與辦公室很好溝通，實(shí)際上人事檔案與人力資源也是密切相關(guān)的。這方面兩個(gè)單位應(yīng)協(xié)調(diào)好?，F(xiàn)在是各管一攤，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。
〖案例080〗在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的年度培訓(xùn)計(jì)劃至今(5月)尚未制定出來(lái)，問(wèn)其原因，主管回答:“年初就把制定培訓(xùn)計(jì)劃的要求通知到下屬部門(mén)了，應(yīng)該在他們報(bào)上來(lái)的計(jì)劃基礎(chǔ)上制定公司的年度計(jì)劃。由于各部門(mén)沒(méi)有上報(bào)計(jì)劃，因此我也就沒(méi)法制定公司的年度計(jì)劃。”
案例分析:下面沒(méi)有報(bào)計(jì)劃，于是主管部門(mén)也就不管了。這明顯地違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2人力資源“的有關(guān)規(guī)定。
〖案例081〗在印刷廠制版車(chē)間，審核員看到墻上掛有《顯影機(jī)操作規(guī)程》，上面第三條規(guī)定:“當(dāng)顯影機(jī)長(zhǎng)時(shí)間不用時(shí)，應(yīng)將膠輥上方的彈簧放松，使膠輥處于懸浮態(tài)，以防止膠輥?zhàn)冃巍?rdquo;審核員要求操作工按此規(guī)定示范一下。于是操作工打開(kāi)設(shè)備的蓋子，但是好長(zhǎng)時(shí)間不知道應(yīng)該怎樣操作。這時(shí)旁邊的車(chē)間主任說(shuō):“他可能緊張全忘了。”審核員接著問(wèn)操作工:“放松膠輥有什么作用?”操作工答不上來(lái)。車(chē)間主任接著說(shuō):“我們每天都很忙，很少有長(zhǎng)時(shí)間不用該設(shè)備的時(shí)候。他們以前都培訓(xùn)過(guò)的。”
案例分析:
很顯然，操作工雖然經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)，但是效果不好。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“c)評(píng)價(jià)所采取措施的有效性;”的規(guī)定。
〖案例082〗一家中外合資企業(yè)，在檢驗(yàn)室有多臺(tái)進(jìn)口的振動(dòng)測(cè)試儀用來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行耐振試驗(yàn)。審核員看到所有的測(cè)振儀器的刻度均設(shè)在第4檔。審核員問(wèn)操作人員:“這第4檔代表什么參數(shù)?”操作人員說(shuō):“我們也不知道是什么參數(shù)，這是一年前外國(guó)專(zhuān)家在時(shí)設(shè)定的，他們說(shuō)就這么設(shè)定就行了。”審核員要求看看儀器的說(shuō)明書(shū)，操作員說(shuō):“說(shuō)明書(shū)是日文的，我們沒(méi)有翻譯出來(lái)。”審核員問(wèn):“這些儀器如何校準(zhǔn)呢?”操作員答:“外國(guó)專(zhuān)家說(shuō)他們下次來(lái)校準(zhǔn)儀器，但一走就是一年多，還沒(méi)有來(lái)，我們也不知道怎么校準(zhǔn)。”
案例分析:本例有三個(gè)問(wèn)題，首先操作人員不知道所設(shè)檔代表什么參數(shù)，說(shuō)明對(duì)操作人員沒(méi)有進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2人力資源”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求;”其次儀器使用說(shuō)明書(shū)沒(méi)有翻譯成中文，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，……”在本例中，這里所說(shuō)的“策劃的安排”就是指要有檢驗(yàn)規(guī)程。并不一定要求逐字逐句進(jìn)行翻譯，但應(yīng)該把說(shuō)明書(shū)的主要內(nèi)容翻譯出來(lái)，以便指導(dǎo)檢驗(yàn)。第三，檢測(cè)儀器沒(méi)有按規(guī)定進(jìn)行校準(zhǔn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”的“a)對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。……”的規(guī)定。
〖案例083〗在香港即將回歸祖國(guó)懷抱之際，飯店精心設(shè)計(jì)了一臺(tái)集音樂(lè)、歌舞、舞蹈、文學(xué)等內(nèi)容的娛樂(lè)晚會(huì)來(lái)提高飯店的知名度。飯店總經(jīng)理特別重視這一重大活動(dòng)，因?yàn)樗某晒εc否關(guān)系到飯店的切身利益。在飯店公關(guān)部的策劃下，決定邀請(qǐng)著名時(shí)裝模特王小姐作為節(jié)目主持人。晚會(huì)雖然經(jīng)過(guò)幾次排練，但舉行那天卻沒(méi)有收到意想中的效果。主要原因是節(jié)目主持人的業(yè)務(wù)水平欠佳，不能調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)觀眾的情緒。
案例分析:飯店錯(cuò)誤地應(yīng)用了名人效應(yīng)，沒(méi)有意識(shí)到節(jié)目主持人所要求的能力和時(shí)裝模特的能力是不同的。本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.1總則”中關(guān)于“基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。”
〖案例084〗在人事部，審核員想了解公司對(duì)于人力資源的控制情況。人事部經(jīng)理拿出了公司今年制定的各部門(mén)員工崗位責(zé)任制的文件，并出示了今年2月份在全公司進(jìn)行的一次崗位培訓(xùn)的考試題答案。審核員問(wèn)人事部經(jīng)理:“你們對(duì)于各崗位員工的能力是如何確定的?”經(jīng)理答:“我們?nèi)藛T流動(dòng)性太大，你根本沒(méi)法對(duì)他們提出什么要求。”
案例分析:現(xiàn)在許多企業(yè)仍然受94版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的影響，一提起人力資源，往往仍然理解為培訓(xùn)。實(shí)際上2000版標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)把這方面的內(nèi)容極大擴(kuò)展了，提出了對(duì)能力、意識(shí)和培訓(xùn)的要求。本案經(jīng)理的回答違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.1總則”的要求。
〖案例085〗中餐廳引導(dǎo)員把兩位賓客引到一小餐桌就坐。實(shí)習(xí)生小劉立刻上前招呼，送上茶和香巾?？腿它c(diǎn)好萊又要了兩瓶啤酒。其中女士說(shuō)不能喝酒，她轉(zhuǎn)身問(wèn)小劉這里的啤酒是多少度的。小劉只知道啤酒度數(shù)不高，但也不知道準(zhǔn)確的度數(shù)。他靈機(jī)一動(dòng)說(shuō):“我給您看看好嗎?” 小劉拿過(guò)來(lái)一瓶啤酒，見(jiàn)上面標(biāo)有11°的字樣，就說(shuō):“啤酒是11°的。”女賓一聽(tīng)搖搖頭說(shuō):“度數(shù)太高了，我不能要。”這時(shí)旁邊的男客說(shuō):“哪有那么高的度數(shù)?給我看看。”邊說(shuō)邊接過(guò)啤酒瓶，看了一下說(shuō):“這上面標(biāo)的11°是指麥芽汁的濃度，而下面的小字3.5度才是酒精度。”小劉赧然。
案例分析:服務(wù)員不但要熱情禮貌，而且應(yīng)該熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，通常啤酒的酒精含量一般在2%～5%之間，而服務(wù)員錯(cuò)把麥芽汁濃度當(dāng)成了酒精含量。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)的有關(guān)要求。
〖案例086〗在產(chǎn)品后處理車(chē)間，審核員問(wèn)烘干爐旁正在操作的員工甲:“操作規(guī)程規(guī)定的溫度控制范圍最高允許的溫度和保溫時(shí)間是多少?”該員工有些緊張，想了一下說(shuō):“最高允許的溫度是80℃，時(shí)間為20分鐘。”審核員查看操作規(guī)程上規(guī)定的最高溫度為70℃。這時(shí)在一旁的車(chē)間主任說(shuō):“有些工人文化水平不高，我們培訓(xùn)多次還是記不住。”在人力資源部，審核員查看工人的培訓(xùn)記錄時(shí)，看到技術(shù)培訓(xùn)考試卷上有道題問(wèn)的就是最高允許的溫度是多少。工人甲的考試卷回答正確，判分為100.
案例分析:培訓(xùn)效果不能單純看考試成績(jī)，還應(yīng)在實(shí)踐中對(duì)員工進(jìn)行考察。有些企業(yè)為了應(yīng)付認(rèn)證，培訓(xùn)就是出些考題，答案大家互相抄。這種培訓(xùn)是沒(méi)有什么效果的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“評(píng)價(jià)所采取措施的有效性;”的規(guī)定。
〖案例087〗庫(kù)房的電腦操作員負(fù)責(zé)把倉(cāng)庫(kù)貨物的價(jià)錢(qián)在電腦上加出總數(shù)。她在電腦上把各個(gè)分項(xiàng)的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專(zhuān)用軟件就可替她完成這項(xiàng)加法。她學(xué)過(guò)使用這程序，但出錯(cuò)時(shí)總是由另一位操作員幫她解決。
案例分析:這說(shuō)明操作員的培訓(xùn)沒(méi)有到位，應(yīng)該再學(xué)習(xí)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求;”的規(guī)定。
〖案例088〗飯店正在進(jìn)行“微笑大使活動(dòng)”，一位客人詢問(wèn)服務(wù)員:“你們這個(gè)活動(dòng)要搞多久，評(píng)選多少人，有何獎(jiǎng)勵(lì)?”服務(wù)員笑著說(shuō):“我們也不知道，反正領(lǐng)導(dǎo)安排我們做，我們就照辦就是了。”
案例分析:本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“d)確保員工意識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。”的規(guī)定。從服務(wù)員的回答可以看出“微笑大使活動(dòng)”還沒(méi)有在員工中認(rèn)真開(kāi)展學(xué)習(xí)，溝通，結(jié)果服務(wù)人員只是被動(dòng)地執(zhí)行，缺乏主動(dòng)精神，這樣的活動(dòng)是很難保持長(zhǎng)久的，時(shí)間一過(guò)，一切也許還會(huì)照舊。
〖案例089〗審核員要查看酒店廚師的培訓(xùn)記錄，被告知是由一職業(yè)學(xué)校代培的，所以培訓(xùn)記錄酒店未保存。
案例分析:即使是送到外面參加培訓(xùn)的員工，公司也應(yīng)保留其培訓(xùn)記錄，以作為對(duì)員工考核的依據(jù)之一。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。”本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。應(yīng)制定評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。”的規(guī)定。
〖案例090〗在模具庫(kù)審核員檢查了模具出入庫(kù)臺(tái)賬，上面有領(lǐng)出和返還的日期及檢查合格的記錄。審核員問(wèn):“你們?cè)鯓哟_認(rèn)模具完好?”模具管理員說(shuō):“模具入庫(kù)時(shí)我們一般僅對(duì)外觀檢查一下，沒(méi)有明顯的缺陷就可以入庫(kù)。”審核員問(wèn):“這樣能保證模具符合要求嗎?”管理員答:“工人使用時(shí)，都要先試模的，沖壓出的前幾個(gè)產(chǎn)品合格，就說(shuō)明模具合格了。”審核員又問(wèn):“對(duì)于模具有沒(méi)有定期檢查的制度?”管理員答:“沒(méi)有。”
〖案例091〗某廠主要承擔(dān)顧客帶料加工的線路板焊接、組裝任務(wù)。其生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定在調(diào)試工位上應(yīng)鋪導(dǎo)電地毯，調(diào)試工在工作時(shí)應(yīng)穿導(dǎo)電拖鞋、戴導(dǎo)電手鐲。審核員在檢查現(xiàn)場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)有導(dǎo)電地毯，但是調(diào)試工穿的是普通拖鞋，而且未戴導(dǎo)電手鐲。審核員問(wèn)工人:“是否知道作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的規(guī)定?”工人說(shuō):“不知道”。這時(shí)車(chē)間主任過(guò)來(lái)說(shuō):“作業(yè)指導(dǎo)書(shū)就在我的桌子上，他們隨時(shí)可以過(guò)來(lái)查看。”
案例分析:既然工人說(shuō)“不知道”，說(shuō)明對(duì)工人的崗位培訓(xùn)沒(méi)有到位。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求;”的規(guī)定。
〖案例092〗某飯店前臺(tái)有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺(tái)服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個(gè)套間。這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層409房間。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒(méi)有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號(hào)，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來(lái)到409房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間?？腿舜鬄椴粷M，聲言換房。但是總臺(tái)查詢后說(shuō)套間已全部租出，沒(méi)有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。事后前臺(tái)主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對(duì)樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。
案例分析:此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對(duì)于自己提供的服務(wù)沒(méi)有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對(duì)于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷(xiāo)?因此實(shí)習(xí)生甲的行為違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)，包括深入現(xiàn)場(chǎng)，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門(mén)、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目及品種價(jià)格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。
〖案例093〗賓館的外部保安工作是委托保安公司進(jìn)行的，賓館雖然對(duì)保安公司的質(zhì)量保證能力進(jìn)行了評(píng)審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對(duì)賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說(shuō)很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來(lái)的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。
案例分析:保安工作是服務(wù)的外包過(guò)程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，本著“互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對(duì)保安員進(jìn)行必要的培訓(xùn)或采取其他措施以滿足保安工作的需要。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求;”的規(guī)定。
〖案例094〗在人力資源部，，審核員想了解對(duì)質(zhì)量有關(guān)的人員的培訓(xùn)情況。人力資源部經(jīng)理拿出各部門(mén)參加培訓(xùn)人員的一次考試卷子。審核員在翻看卷子時(shí)，看到對(duì)質(zhì)管部人員的試卷中有這樣一道考題:“對(duì)于各部門(mén)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的考察應(yīng)采取什么方式?”張××的回答是:“不定時(shí)、不定崗。”李XX的回答是:“不定時(shí)、定崗。”兩道題判分結(jié)果都是“正確”。審核員問(wèn)人力資源部經(jīng)理:“這道題的答案，哪個(gè)是正確的?”人力資源部經(jīng)理笑答:“我們的意思是采取突然襲擊的方式抽查，以免作假。”至于為什么都判為正確，經(jīng)理無(wú)法回答。
案例分析:培訓(xùn)考卷不是走過(guò)場(chǎng)，隨便判判分?jǐn)?shù)就可以了。因?yàn)檫@道題關(guān)系到對(duì)質(zhì)量的檢查規(guī)定，因此員工的正確理解很重要。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求;c)評(píng)價(jià)所采取措施的有效性;”上述判題，說(shuō)明培訓(xùn)無(wú)效。
〖案例095〗某鄉(xiāng)鎮(zhèn)潤(rùn)滑油廠希望通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，于是請(qǐng)來(lái)咨詢公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解情況。在車(chē)間審核員看到一個(gè)大的攪拌罐，下面用煤火加熱。車(chē)間主任介紹說(shuō)，這個(gè)罐里放的是基礎(chǔ)油，我們加入添加劑，邊加熱邊攪拌。審核員問(wèn):“為什么不用蒸汽或電加熱，而用明火?”車(chē)間主任說(shuō):“由于我們目前資金緊張，因此只好用煤火代替蒸汽加熱。好在我們一直很注意安全，因此沒(méi)發(fā)生過(guò)問(wèn)題。”審核員說(shuō):“這樣做是明顯違反安全規(guī)定的，應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行更改。”這時(shí)廠長(zhǎng)插話說(shuō):“別的公司也是這么做的，聽(tīng)說(shuō)也通過(guò)了認(rèn)證。”。
案例分析:用煤火加熱油罐，明顯地違反了安全操作的規(guī)定。如果企業(yè)不改變這種做法，說(shuō)明在基礎(chǔ)設(shè)施方面資源配置不足，沒(méi)有滿足申請(qǐng)認(rèn)證的基本條件。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“b)過(guò)程設(shè)備(硬件和軟件)”的規(guī)定。
〖案例096〗飯店自動(dòng)門(mén)前放著一塊標(biāo)牌“此門(mén)已壞，請(qǐng)走旁門(mén)”。據(jù)住在這里的客人說(shuō)，此門(mén)已壞一個(gè)月仍未修好。審核組詢問(wèn)大堂接應(yīng)員:“這是什么原因?”接應(yīng)員說(shuō):“這門(mén)一年內(nèi)已壞了三次，據(jù)工程維修人員說(shuō)這是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，但廠家來(lái)人說(shuō)是建筑開(kāi)發(fā)商安裝時(shí)沒(méi)按規(guī)范安裝所致，而建筑開(kāi)發(fā)商說(shuō)飯店已順利移交一年，應(yīng)由飯店方面負(fù)責(zé)。由于關(guān)系到維修費(fèi)用負(fù)擔(dān)問(wèn)題，因此一直拖下來(lái)沒(méi)解決。”
案例分析:不管什么原因，壞門(mén)久而不修影響了飯店的服務(wù)，這是問(wèn)題的關(guān)鍵所在。在責(zé)任沒(méi)搞清之前，飯店只好自己付款修門(mén)，否則影響了服務(wù)這才是大事。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”的規(guī)定。
〖案例097〗飯店大堂門(mén)外備有傘架，供下雨天客人來(lái)飯店時(shí)放雨傘用。審核員發(fā)現(xiàn)傘架的鎖已壞，應(yīng)接員說(shuō)三天前已通知工程部維修，可能因?yàn)槊Σ贿^(guò)來(lái)拖延了時(shí)間。
案例分析:傘架三天前就壞了，應(yīng)該及時(shí)維修。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”的規(guī)定。
〖案例098〗根據(jù)規(guī)定，干粉滅火器存放地點(diǎn)應(yīng)干燥通風(fēng)，切忌日光暴曬和強(qiáng)熱輻射。審核員發(fā)現(xiàn)戶外有三臺(tái)滅火器露天存放，沒(méi)有遮陽(yáng)設(shè)施。
案例分析:消防器材屬于基礎(chǔ)設(shè)施，應(yīng)該按規(guī)定予以維護(hù)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”的規(guī)定。
〖案例099〗物業(yè)小區(qū)為了開(kāi)展體育運(yùn)動(dòng)，在居民樓之間的空?qǐng)龅厣习惭b了許多健身設(shè)施，其中有秋千、滑梯、轉(zhuǎn)椅等。審核員要求工程部出示對(duì)于這些設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)記錄，工程部經(jīng)理說(shuō):“這些設(shè)施都是電焊的，很結(jié)實(shí)，所以我們沒(méi)有例行的保養(yǎng)計(jì)劃，只是經(jīng)常檢查一下，沒(méi)有保存記錄。”
案例分析:現(xiàn)在居民小區(qū)為了開(kāi)展全民健身運(yùn)動(dòng)，增添了許多健身設(shè)施。但是由于加工質(zhì)量不同，經(jīng)常由于產(chǎn)品質(zhì)量引起居民受傷事故。物業(yè)公司主管部門(mén)應(yīng)制定措施按規(guī)定的時(shí)間間隔對(duì)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，以防事故的發(fā)生。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”
〖案例100〗在建筑公司設(shè)備部倉(cāng)庫(kù)，審核員看到在露天場(chǎng)地整齊地?cái)[放著許多由建筑工地撤回來(lái)的工具，如模板、腳手架等。在場(chǎng)地東南角還一溜擺放著10臺(tái)斗車(chē)。審核員走過(guò)去查看這些斗車(chē)，看到有些車(chē)的零件已經(jīng)不全，傳動(dòng)部位有的地方已經(jīng)生銹，有的地方污垢很厚。審核員問(wèn)倉(cāng)庫(kù)保管員:“對(duì)于這些設(shè)備你們有什么保養(yǎng)規(guī)定嗎?”倉(cāng)庫(kù)保管員說(shuō):“沒(méi)什么規(guī)定，因?yàn)槭菑墓さ爻坊貋?lái)的設(shè)備，肯定很臟。一般我們是再發(fā)放使用時(shí)，檢查修理一下，不會(huì)耽誤使用的。”
案例分析:即使是在倉(cāng)庫(kù)一時(shí)不用的設(shè)備，也應(yīng)規(guī)定保養(yǎng)制度。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供和維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”的規(guī)定。
〖案例101〗物業(yè)公司管理的幾棟樓的二次供水的水箱安裝在一棟平房?jī)?nèi)，平時(shí)用泵把水打上去。審核員來(lái)到泵房查看，發(fā)現(xiàn)水箱沒(méi)有蓋子，而且水箱開(kāi)口緊靠著窗戶，而窗戶的玻璃早就碎了。審核員看到在泵房的地上有從外面扔進(jìn)來(lái)的空易拉罐。
案例分析:對(duì)水箱供水，衛(wèi)生部門(mén)有嚴(yán)格的規(guī)定。上例的二次供水水箱的環(huán)境顯然不滿足要求。物業(yè)公司應(yīng)該把水箱蓋上，玻璃密封，以確保居民用水健康。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定。
〖案例102〗在設(shè)備科審核員想了解一下對(duì)于設(shè)備的保養(yǎng)情況，設(shè)備科長(zhǎng)拿出一摞設(shè)備維修單交給審核員看。審核員看到維修單上記載的都是某臺(tái)設(shè)備{r么時(shí)候發(fā)生了什么故障，更換了什么零件。審核員問(wèn)設(shè)備科長(zhǎng):“維修和保養(yǎng)有什么區(qū)別?”設(shè)備科長(zhǎng)說(shuō):“修好了也就保養(yǎng)了。”
案例分析:許多企業(yè)的設(shè)備管理部門(mén)經(jīng)常把設(shè)備維修和保養(yǎng)混為一談。保養(yǎng)應(yīng)該按一定的時(shí)間間隔進(jìn)行，對(duì)設(shè)備的關(guān)鍵保養(yǎng)點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)，一般可分為日保、周保或月保等等;而維修是指設(shè)備出了問(wèn)題而進(jìn)行修理。因此，為了保證設(shè)備的能力，應(yīng)該對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期的保養(yǎng)。該例違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”的規(guī)定。
〖案例103〗某廠《車(chē)間生產(chǎn)環(huán)境管理規(guī)定》中規(guī)定:“車(chē)間溫度應(yīng)保持在20～30℃，濕度40%～60%。“但是審核員在檢查11月份的環(huán)境記錄時(shí)發(fā)現(xiàn):11月10號(hào)～13號(hào)的濕度均為30%。”審核員問(wèn)車(chē)間主任:“對(duì)于濕度30%符合規(guī)定要求嗎?”主任回答:“我們已經(jīng)更改了規(guī)定，把濕度改為30%。”審核員要求出示文件更改記錄，車(chē)間主任說(shuō)只是口頭通知更改的。審核員注意到，車(chē)間沒(méi)有加濕或除濕的設(shè)備，便問(wèn)車(chē)間主任:“有什么手段可以根據(jù)需要加濕或除濕?”車(chē)間主任說(shuō):“沒(méi)有”。審核員在翻閱有關(guān)產(chǎn)品的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)看到，車(chē)間環(huán)境濕度要求規(guī)定最低為40%。
案例分析:由于生產(chǎn)條件達(dá)不到規(guī)定的要求，就隨意降低要求，這是不正確的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.4工作環(huán)境”的規(guī)定。而且更改《車(chē)間生產(chǎn)環(huán)境管理規(guī)定》的方法也不對(duì)，不能僅是口頭通知，應(yīng)履行必要的手續(xù)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn):”車(chē)間沒(méi)有加濕或除濕的設(shè)備，因此即使作出規(guī)定也形同虛設(shè)。說(shuō)明基礎(chǔ)設(shè)施配置不足。違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”的規(guī)定。
〖案例104〗某建筑裝飾構(gòu)件公司對(duì)外承接樓宇室外的裝修設(shè)計(jì)和飾品加工任務(wù)，在設(shè)計(jì)室審核員看到員工們正在使用CAD軟件進(jìn)行裝修效果圖的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)室內(nèi)有工作電腦十余臺(tái)。審核員問(wèn)工作人員:“你們公司有多少臺(tái)電腦?”工作人員回答;“有30多臺(tái)吧”。審核員:“全公司都哪些部門(mén)使用電腦?”工作人員回答:“技術(shù)檔案、財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售、車(chē)間統(tǒng)計(jì)、工藝等部門(mén)都有電腦。我們正在計(jì)劃建立公司內(nèi)部的局域網(wǎng)，以便實(shí)現(xiàn)管理的自動(dòng)化。”審核員:“你們經(jīng)常上網(wǎng)嗎?”工作人員:“各科室都有人上網(wǎng)。”審核員:“你們公司對(duì)電腦有沒(méi)有主管部門(mén)?對(duì)于電腦的使用，例如上網(wǎng)下載文件、查殺病毒等有什么規(guī)定沒(méi)有?”工作人員回答:“我們公司沒(méi)有電腦主管部門(mén)，好在大家對(duì)電腦都很熟悉，有了病毒一般自己都能解決。”在銷(xiāo)售科，審核員發(fā)現(xiàn)由于電腦感染了病毒，電腦里的客戶檔案丟失，銷(xiāo)售員正在為此而大傷腦筋。
案例分析:電腦管理是目前我國(guó)企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題，前一段時(shí)間中美之間爆發(fā)的“黑客大戰(zhàn)”也暴露了我國(guó)許多企業(yè)對(duì)電腦防病毒的意識(shí)太差。凡是使用電腦進(jìn)行工作的組織，尤其是經(jīng)常需要上網(wǎng)的部門(mén)，應(yīng)該對(duì)電腦的使用管理起來(lái)。首先要確定電腦的主管部門(mén)，制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，對(duì)于電腦的使用，包括上網(wǎng)、查殺病毒、文件下載、文件備份、外來(lái)軟件的使用、電腦中文件的編碼、檢索等作出明確的規(guī)定，并由主管部門(mén)定期檢查。電腦的管理屬于“基礎(chǔ)設(shè)施”的控制，也屬于“文件控制”，因?yàn)殡娔X中的數(shù)據(jù)都是文件。因此上例違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”及“4.2.3文件控制”的規(guī)定。
〖案例105〗某飯店重新裝修，為了吸引更多的顧客，店主把飯店起名為“酷斃餐廳”。飯店門(mén)口是黑色的，頭頂懸掛著鎖犯人的鐵鏈，里面每間小屋都像牢房，還分別起名為“渣滓洞”、“白公館”、“秦城”等監(jiān)獄的名字，燈光照明也顯得昏暗，給人以壓抑的感覺(jué)。剛開(kāi)張時(shí)還真來(lái)了不少好奇的客人，后來(lái)客人越來(lái)越少。
案例分析:店主獨(dú)出新裁的創(chuàng)意是為了吸引顧客，但是總要符合服務(wù)的需求。顧客來(lái)就餐是為了舒適、享受，監(jiān)獄般的環(huán)境會(huì)給人以壓抑感，不符合就餐環(huán)境的需要，自然客人會(huì)越來(lái)越少。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求;”的規(guī)定。由于這方面的定位錯(cuò)誤，造成服務(wù)環(huán)境的不協(xié)調(diào)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.4工作環(huán)境”的規(guī)定。
〖案例106〗審核時(shí)看到工人在草坪上噴灑除草劑，審核員問(wèn):“這是為什么?”工人回答:“草種得太密了。”審核員問(wèn):“種草時(shí)沒(méi)有種植密度的規(guī)定嗎?”工人回答:“這是為了應(yīng)付區(qū)里檢查，只是領(lǐng)班向工人簡(jiǎn)單說(shuō)了一下就干，用了2天時(shí)間就種上了，結(jié)果由于種的太密草長(zhǎng)不起來(lái)而發(fā)黃。領(lǐng)導(dǎo)讓我們用染色劑使草看得綠一些，但過(guò)不了幾天就又不行了，現(xiàn)在只好用除草劑讓它們稀一些。”審核員問(wèn):“事先沒(méi)有計(jì)劃嗎?”領(lǐng)班說(shuō):“只告訴我們哪天完成，別的沒(méi)說(shuō)。”
案例分析:這是大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)前夕發(fā)生在某體育場(chǎng)的真實(shí)而荒唐的例子。為了鋪草坪，把原來(lái)長(zhǎng)的很好的松樹(shù)和一些長(zhǎng)綠灌木除掉，到處鋪草。結(jié)果搞的不倫不類(lèi)，效果不好。既然是一次廣鋪草坪的工作，其投資額很大，且不說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任心何在，單從標(biāo)準(zhǔn)的角度講，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該很好地進(jìn)行策劃，防止造成不必要的浪費(fèi)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”規(guī)定的全部?jī)?nèi)容。
〖案例107〗在商店公關(guān)部審核員看到一份儼十一”期間的商品促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃》。計(jì)劃對(duì)十一期間如何開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)制定了一系列措施，例如對(duì)各樓層的指定商品開(kāi)展銷(xiāo)售返還活動(dòng)、抽獎(jiǎng)活動(dòng)等;對(duì)于節(jié)日期間的廣告宣傳、包括電視、廣播、報(bào)紙等的廣告安排及計(jì)劃進(jìn)度等均作出了詳細(xì)的安排;但是對(duì)于活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則沒(méi)有具體的說(shuō)明。公關(guān)部經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了一份《十一期間促銷(xiāo)活動(dòng)總結(jié)》，其中對(duì)于活動(dòng)的成績(jī)，僅統(tǒng)計(jì)了本屆活動(dòng)較去年同期銷(xiāo)售額增加了5%。
案例分析:在《十一”期間的商品促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃》中應(yīng)該包括對(duì)于活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則。否則活動(dòng)結(jié)束后，究竟效果如何應(yīng)該有一個(gè)完整的總結(jié)，對(duì)于以后開(kāi)展類(lèi)似的活動(dòng)會(huì)有很好的參考價(jià)值的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”的“c)產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則;”的規(guī)定。
〖案例108〗在某家用電器公司的市場(chǎng)部，審核員了解到他們?cè)谑路蓍_(kāi)展了一次產(chǎn)品的促銷(xiāo)活動(dòng)，邀請(qǐng)了全國(guó)各地的代理商到公司開(kāi)會(huì)，介紹公司新產(chǎn)品。審核員要求查閱有關(guān)的記錄，市場(chǎng)部經(jīng)理拿出了一份這次促銷(xiāo)活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃，其內(nèi)容只包括了開(kāi)展促銷(xiāo)的目的、時(shí)間進(jìn)度及人員分工、本次活動(dòng)會(huì)議及宣傳廣告等所需經(jīng)費(fèi)的預(yù)算等。審核員問(wèn)市場(chǎng)部經(jīng)理:“對(duì)這次活動(dòng)的效果有何評(píng)價(jià)?”經(jīng)理拿出一份活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，其內(nèi)容很簡(jiǎn)單，主要說(shuō)通過(guò)這次活動(dòng)，公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售額較去年同期增加了5%。審核員進(jìn)一步問(wèn):“實(shí)際利潤(rùn)增加了多少?”市場(chǎng)部經(jīng)理答:“我們沒(méi)有計(jì)算。”
案例分析:開(kāi)展產(chǎn)品促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃屬于“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”的范疇。對(duì)該項(xiàng)活動(dòng)策劃所編制的質(zhì)量計(jì)劃，應(yīng)包括活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則?；顒?dòng)開(kāi)展后，應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃規(guī)定的方法進(jìn)行驗(yàn)收，以確認(rèn)效果，作為以后開(kāi)展類(lèi)似活動(dòng)的參考。本例僅說(shuō)明了銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)，沒(méi)有實(shí)際利潤(rùn)是否增長(zhǎng)的分析，顯然是不夠的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”的“c)產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則;”的規(guī)定。
〖案例109〗飯店中餐宴會(huì)廳，某政府負(fù)責(zé)人宴請(qǐng)西藏一位高僧。菜點(diǎn)是預(yù)定的，按照程序依次上菜。食之過(guò)半，賓客要求上主食。主食是三鮮餃子。高僧用筷子夾起一個(gè)餃子放到口里品嘗，但很快就吐了出來(lái)。高僧面色仍然很溫和地問(wèn)道:“這是什么餡的?”服務(wù)員一聽(tīng)馬上意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，事先忘了確認(rèn)是否是素食，結(jié)果按清真菜準(zhǔn)備了。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向客人道歉:“實(shí)在對(duì)不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤(pán)素餃子。”由于是重要客人，部門(mén)經(jīng)理也趕來(lái)道歉，高僧說(shuō);“沒(méi)關(guān)系，不知道者不為怪。”這次失誤很?chē)?yán)重，給飯店留下了深刻的教訓(xùn)。
案例分析:本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程”關(guān)于組織應(yīng)確定的“b)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求;”由于工作人員的粗心把素食與清真混淆了，造成嚴(yán)重的失禮。素食起源于宗教寺廟，供佛教、道教及忌葷腥者食用。是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原料;而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習(xí)慣的菜肴。盡管客人沒(méi)有過(guò)多埋怨，但作為飯店的負(fù)責(zé)人應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)教育，通過(guò)對(duì)客人外觀的判斷就可以確定客人的宗教信仰、飲食習(xí)慣，客人雖然沒(méi)有明示，但服務(wù)人員應(yīng)該明白應(yīng)該作哪些服務(wù)。
〖案例110〗某新建成的居住小區(qū)居民反映室內(nèi)有很濃的尿味，經(jīng)環(huán)保部門(mén)檢測(cè)室內(nèi)氨氣嚴(yán)重超標(biāo)。居民因此將開(kāi)發(fā)商告上了法院，開(kāi)發(fā)商說(shuō)這事與我們無(wú)關(guān)，應(yīng)該由建筑商負(fù)責(zé)。查其原因，是因?yàn)槭┕し綖榱思涌旃て?，在冬天施工需在混凝土中加入氨水作為防凍劑。但建筑商說(shuō)我們也沒(méi)有責(zé)任，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商沒(méi)有對(duì)我們提出要求不許加氨水。
案例分析:雖然開(kāi)發(fā)商沒(méi)有說(shuō)不能用氨水，但是從居民住房條件要求，顯然使用氨水是有害健康的。因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求;”的規(guī)定。
〖案例111〗審核員在某化工廠硅酸鈉生產(chǎn)車(chē)間，看到由銷(xiāo)售部發(fā)來(lái)的4月15日出口韓國(guó)產(chǎn)品的生產(chǎn)計(jì)劃上面產(chǎn)品的參數(shù)名稱(chēng)均寫(xiě)的是英文。審核員問(wèn)車(chē)間主任:“你們懂得英文嗎?”主任:“我們不懂，但這種產(chǎn)品我們很熟，看數(shù)字也能猜到指的是什么項(xiàng)目。這事兒我們過(guò)去也向銷(xiāo)售部提過(guò)，他們也沒(méi)有回答，結(jié)果還是老樣子。”審核員翻閱了2～4月份的生產(chǎn)計(jì)劃單，發(fā)現(xiàn)出口產(chǎn)品的計(jì)劃單都寫(xiě)的是英文。
案例分析:銷(xiāo)售部應(yīng)該將出口生產(chǎn)計(jì)劃翻譯成中文，這是確定與產(chǎn)品有關(guān)要求的最起碼的條件。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定”的規(guī)定。
〖案例112〗審核員為了了解賓館服務(wù)的真正情況，事先住進(jìn)賓館。在客房住了一晚上，發(fā)現(xiàn)了如下問(wèn)題:
(1)審核員進(jìn)入房間后習(xí)慣性地往床上一躺，想開(kāi)電視，發(fā)現(xiàn)遙控器放在電視機(jī)上，只好起身去拿，并躺回床上，可是一按遙控器，沒(méi)有影像;于是想當(dāng)然地起身去按電視機(jī)上的電源開(kāi)關(guān)，再躺回床上，按遙控器還是沒(méi)有影像;又想起床頭控制柜上還有一個(gè)電源開(kāi)關(guān)，便按下開(kāi)關(guān)，再按遙控器還沒(méi)有影像;突然想起剛才動(dòng)了電視機(jī)的電源開(kāi)關(guān)，再起身去按開(kāi)關(guān)，終于出現(xiàn)了影像。(2)衛(wèi)生間煙灰缸放在恭桶水箱蓋上，必須倒坐在恭桶上才能彈煙灰。(3)洗澡間的電話副機(jī)放在恭桶與洗臉臺(tái)之間，客人洗澡時(shí)必須光著身子爬出浴缸才能接電話。(4)衛(wèi)生紙卷紙架放在恭桶后面的墻上，必須費(fèi)力地扭曲身體才能夠得著。
案例分析:這種情況在許多賓館中或多或少地都存在著，確實(shí)給客人帶來(lái)不便。實(shí)際上還有許多類(lèi)似的情況。這類(lèi)服務(wù)需求屬于“隱含的服務(wù)需求”，客人雖然沒(méi)有明示，但是預(yù)期的用途是應(yīng)該予以滿足的。飯店不能僅僅追求擁有多少服務(wù)設(shè)施，還應(yīng)充分考慮是否方便客人使用。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求;”的規(guī)定。
〖案例113〗在銷(xiāo)售部審核時(shí)，審核員要求查看8～11月份的銷(xiāo)售合同。審核員在合同單上的“執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”欄內(nèi)看到填寫(xiě)的內(nèi)容多為“執(zhí)行國(guó)標(biāo)”或“按用戶要求”。審核員問(wèn)一位業(yè)務(wù)員:“執(zhí)行國(guó)標(biāo)的編號(hào)是什么?”業(yè)務(wù)員說(shuō):“我忘了。”
案例分析:這種情況在實(shí)際中常能見(jiàn)到。既然說(shuō)執(zhí)行國(guó)標(biāo)，就應(yīng)說(shuō)明具體的國(guó)標(biāo)編號(hào)，如果說(shuō)是按用戶要求，就應(yīng)把用戶要求以書(shū)面文件的形式作為合同的附件提供出來(lái)。合同是具有法律效用的文件，必須嚴(yán)格按照規(guī)定填寫(xiě)，切忌含混的語(yǔ)句。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求;”的規(guī)定。如果產(chǎn)品沒(méi)有國(guó)標(biāo)，則應(yīng)把企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確地填寫(xiě)在合同上。業(yè)務(wù)員連國(guó)標(biāo)的編號(hào)都不知道，可見(jiàn)他缺乏與產(chǎn)品有關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些要求;”。
〖案例114〗某會(huì)員制俱樂(lè)部的公關(guān)部負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳和組織會(huì)員活動(dòng)等工作。每半個(gè)月發(fā)行一份介紹最近活動(dòng)的《會(huì)員通訊》。審核員想了解《會(huì)員通訊》的編輯過(guò)程，職員小王拿出最近三期通訊彩頁(yè)底稿給審核員看。審核員看到，宣傳內(nèi)容有最近開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)的介紹，例如開(kāi)展健身操的學(xué)習(xí)、組織郊外旅游、組織游泳比賽等活動(dòng)。而且還有最近結(jié)合情人節(jié)要開(kāi)展的優(yōu)惠月活動(dòng)，會(huì)員可以用五折的優(yōu)惠價(jià)格攜帶兩名朋友參加俱樂(lè)部的活動(dòng)等。審核員問(wèn)小王:“你們制定的優(yōu)惠價(jià)格，是否經(jīng)過(guò)總經(jīng)理批準(zhǔn)?”小王說(shuō):“這是按總經(jīng)理指示的精神決定的。”審核員:“有沒(méi)有批準(zhǔn)的手續(xù)?”小王:“沒(méi)有正式的手續(xù)，這類(lèi)宣傳稿件一般由我們根據(jù)俱樂(lè)部經(jīng)理的要求自己編輯，過(guò)去一直沒(méi)有報(bào)批準(zhǔn)過(guò)。”
案例分析:《會(huì)員通訊》涉及到許多俱樂(lè)部向會(huì)員提出的承諾，例如“優(yōu)惠月活動(dòng)”等。既然是根據(jù)總經(jīng)理的指示開(kāi)展的活動(dòng)，在編出稿件后應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，這相當(dāng)于由總經(jīng)理對(duì)“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”，必要時(shí)還要請(qǐng)其他部門(mén)人員參加評(píng)審，以確保能滿足規(guī)定的要求。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。”
〖案例115〗某廠沒(méi)有獨(dú)立的銷(xiāo)售權(quán)，其銷(xiāo)售由上級(jí)總公司負(fù)責(zé)。工廠只是按照總公司每月下達(dá)的指令性生產(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行。審核員問(wèn)生產(chǎn)科長(zhǎng):“你們對(duì)于產(chǎn)品需求如何評(píng)審?”生產(chǎn)科長(zhǎng)回答:“指令性計(jì)劃是必須完成的，我們沒(méi)有評(píng)審的權(quán)利。”
案例分析:該案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的規(guī)定。對(duì)指令性計(jì)劃也應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容應(yīng)包括:全面理解質(zhì)量性計(jì)劃的內(nèi)容;落實(shí)完成計(jì)劃任務(wù)的措施;及時(shí)向上級(jí)反饋存在的問(wèn)題和不同的意見(jiàn)。
〖案例116〗某公司組織職工前往旅游熱點(diǎn)城市度假，他們提前一個(gè)月向紅月賓館預(yù)定了客房，而且交了定金。但是在到達(dá)賓館時(shí)被告知，因假日期間客源旺盛，該公司預(yù)定的客房已被售完。對(duì)此公司十分不滿，向飯店提出索賠。飯店表示此情況發(fā)生屬于“超額預(yù)定”造成的，而“超額預(yù)定”是飯店經(jīng)常采用的預(yù)定策略。飯店可以退還定金，但不承擔(dān)賠償責(zé)任。
案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。即使是“超額預(yù)定”也應(yīng)進(jìn)行產(chǎn)品需求的評(píng)審，確保能滿足客人的需求。這就需要飯店應(yīng)進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)，同時(shí)應(yīng)制定有關(guān)超員預(yù)定的比例及超員后的處置辦法等一系列預(yù)防措施。既然飯店接受了定金，就是與顧客建立了合同關(guān)系，按照我國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法的規(guī)定，飯店應(yīng)該向顧客雙倍返還定金，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)向客人支付違約金，如違約金還不足以彌補(bǔ)客人損失，還應(yīng)支付賠償金。
〖案例117〗某啤酒廠在全國(guó)各省、市建立有眾多的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)。每年第一季度工廠召開(kāi)各地代理商參加定貨會(huì)議，大家簽定意向性的合同。但是這些合同對(duì)于代理商并沒(méi)有約束，他們往往根據(jù)當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售情況，隨時(shí)反饋信息增加或減少定貨數(shù)量。審核員問(wèn)市場(chǎng)部經(jīng)理:“對(duì)于這種情況你們?nèi)绾芜M(jìn)行產(chǎn)品需求的評(píng)審?“市場(chǎng)部經(jīng)理拿出了對(duì)每項(xiàng)合同的《產(chǎn)品需求評(píng)審表》，其中每份評(píng)審表填寫(xiě)的內(nèi)容都是一樣的，只是記載產(chǎn)品類(lèi)型及給顧客的發(fā)貨量多少。審核員問(wèn):“只評(píng)審這點(diǎn)內(nèi)容嗎?“市場(chǎng)部經(jīng)理回答:“因?yàn)槭且庀蛐缘暮贤?，不僅離生產(chǎn)時(shí)間還很早，而且合同對(duì)代理商又沒(méi)有約束力。我們也只能預(yù)測(cè)當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)能力是否滿足要求。而且我們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，代理商對(duì)產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)不會(huì)提什么特殊要求。實(shí)際上填這個(gè)表的意義也不大，大家反映是形式主義，但我們也沒(méi)想出什么更好的辦法來(lái)反映對(duì)產(chǎn)品需求評(píng)審的記錄。”
案例分析:本案例從表面上看符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，但實(shí)質(zhì)上進(jìn)行的產(chǎn)品需求評(píng)審是走的形式，對(duì)企業(yè)改進(jìn)管理并沒(méi)有什么實(shí)際意義。仍然可以認(rèn)為是違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的實(shí)際要求。
我們建議正確的作法應(yīng)將每年初對(duì)各地市場(chǎng)的調(diào)研結(jié)果，包括對(duì)產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量的調(diào)查及對(duì)新產(chǎn)品研制.的需求等，及對(duì)各地市場(chǎng)的預(yù)測(cè)分析和企業(yè)的生產(chǎn)滿足要求的能力等，形成書(shū)面的記錄文件。這實(shí)際上就是對(duì)產(chǎn)品需求的評(píng)審，并不需要對(duì)每份意向合同在簽定前都填寫(xiě)內(nèi)容一樣的《產(chǎn)品需求評(píng)審表》，因?yàn)閷?shí)際上填寫(xiě)的這張表與產(chǎn)品的發(fā)貨票并沒(méi)有什么區(qū)別。
只是機(jī)械地理解標(biāo)準(zhǔn)并形式地滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定是不可取的。
〖案例118〗在銷(xiāo)售科審核員想了解今年合同的履行情況。審核員問(wèn)經(jīng)理:“今年有沒(méi)有發(fā)生顧客對(duì)產(chǎn)品的要求發(fā)生變更的情況?”經(jīng)理說(shuō):“這種事情是會(huì)常發(fā)生的，因?yàn)槭袌?chǎng)變化太大，我們得及時(shí)滿足顧客的需要。由于我們的客戶絕大多數(shù)都是老客戶，大家很熟悉。如果他們對(duì)產(chǎn)品要求有什么變更，可以直接找相關(guān)的車(chē)間聯(lián)系更改，這樣就大大節(jié)約了時(shí)間，我們一般就不過(guò)問(wèn)了。”
案例分析:當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更，應(yīng)該使各相關(guān)部門(mén)知道這種變更，而不能讓顧客擅自與車(chē)間聯(lián)系。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。”的規(guī)定。
〖案例119〗某生化試劑廠對(duì)外的宣傳材料上宣稱(chēng):“本廠嚴(yán)格按照GMP標(biāo)準(zhǔn)建立了生產(chǎn)車(chē)間”。但是在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，車(chē)間并沒(méi)有嚴(yán)格按照GMP的規(guī)定執(zhí)行，車(chē)間主任不能提供車(chē)間潔凈度等級(jí)要求，而且人流和物流并沒(méi)有分開(kāi)，產(chǎn)品的外包裝箱與生產(chǎn)車(chē)間并沒(méi)有隔離，車(chē)間門(mén)口的風(fēng)淋設(shè)施也不能使用。審核員問(wèn)車(chē)間主任:“你們不是說(shuō)是按照GMP要求建立生產(chǎn)車(chē)間嗎?”車(chē)間主任回答:“我們的產(chǎn)品并不是藥品，不會(huì)進(jìn)入人體，因此沒(méi)必要嚴(yán)格按照GMP要求執(zhí)行。”
案例分析:GMP(Good Manufacturing Practice)是指藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范，既然企業(yè)對(duì)外宣稱(chēng)“嚴(yán)格按照GMP標(biāo)準(zhǔn)建立了生產(chǎn)車(chē)間”，這也是對(duì)顧客作出的承諾，不是可以隨便宣稱(chēng)的，是要負(fù)法律責(zé)任的。應(yīng)該先對(duì)此宣傳內(nèi)容評(píng)審，確認(rèn)可以滿足產(chǎn)品要求，才能對(duì)外宣布。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求”的規(guī)定。
〖案例120〗銷(xiāo)售員在外地與客戶洽商銷(xiāo)售合同，這批活雖是定型產(chǎn)品，但工期要求很緊，在正常情況下是無(wú)法按期完成的。但是如果不簽這個(gè)合同，工廠將損失一大筆收入。銷(xiāo)售員打電話請(qǐng)示銷(xiāo)售科長(zhǎng)，科長(zhǎng)問(wèn)了生產(chǎn)部的意見(jiàn)，生產(chǎn)部長(zhǎng)在《產(chǎn)品需求評(píng)審表》上的意見(jiàn)是:“在這個(gè)時(shí)間內(nèi)我們無(wú)法完成，但合同簽不簽我難以發(fā)表意見(jiàn)。”銷(xiāo)售科長(zhǎng)考慮再三，請(qǐng)示總經(jīng)理后回答銷(xiāo)售員:“先把合同簽下再說(shuō)。”總經(jīng)理在《產(chǎn)品需求評(píng)審表》上簽字表示簽定合同。合同拿回來(lái)后，生產(chǎn)部反映在這么短的工期內(nèi)根本無(wú)法完成任務(wù)，但是已開(kāi)始緊張地安排加工。過(guò)了一段時(shí)間后，銷(xiāo)售科起草了一份《合同更改申請(qǐng)》，經(jīng)科長(zhǎng)批準(zhǔn)后發(fā)傳真給客戶說(shuō)明由于原材料一時(shí)供應(yīng)不上，要求延期交貨。客戶回電同意，但是價(jià)格上要打折扣，科長(zhǎng)向總經(jīng)理請(qǐng)示后同意了客戶的要求。銷(xiāo)售科長(zhǎng)向?qū)徍藛T出示了客戶的傳真件。
案例分析:這種情況在實(shí)際中經(jīng)常會(huì)遇到。從標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審”的要求來(lái)看，有違規(guī)的嫌疑，因?yàn)槠髽I(yè)并沒(méi)有能力在這么短的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。但是總經(jīng)理已經(jīng)簽字批準(zhǔn)簽定合同，因此從企業(yè)的管理方面來(lái)看是合法的。關(guān)鍵在于事后向顧客申請(qǐng)了延長(zhǎng)交貨期，而且得到了顧客同意，這符合標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的要求。這種做法有冒險(xiǎn)性，但基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不得已而為之。從標(biāo)準(zhǔn)的角度來(lái)看，打了“擦邊球”，還算沒(méi)有違反標(biāo)準(zhǔn)。
〖案例121〗賓館在向客人介紹住宿條件時(shí)，說(shuō)每天24小時(shí)有熱水供應(yīng)?？腿巳俗『蟛虐l(fā)現(xiàn)，只是每晚8點(diǎn)到10點(diǎn)有熱水供應(yīng)。客人向賓館提出投訴，要求降低房費(fèi)。前臺(tái)主管解釋說(shuō):“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)。”對(duì)于降低房費(fèi)的意見(jiàn)，主管說(shuō):“沒(méi)有先例。”結(jié)果客人大為不滿。
案例分析:既然只能8到點(diǎn)供應(yīng)熱水，就不能宣稱(chēng)24小時(shí)供應(yīng)熱水，否則對(duì)顧客是欺詐行為。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。實(shí)際上賓館至少在檢修期間沒(méi)有能力滿足規(guī)定的要求。
〖案例122〗在餐廳就餐時(shí)，客人根據(jù)菜譜點(diǎn)“清蒸鱸魚(yú)”，服務(wù)員回答沒(méi)有;客人又點(diǎn)“甲魚(yú)湯”還是沒(méi)有?？腿撕懿桓吲d地說(shuō):“既然這個(gè)萊沒(méi)有，那個(gè)菜也沒(méi)有，那你們的菜譜是干什么用的?”服務(wù)員說(shuō):“我們的菜譜基本上是一個(gè)季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨。”
案例分析:菜譜可以一個(gè)季度挾一次，但是對(duì)于一些經(jīng)常缺貨的時(shí)菜應(yīng)該在菜譜上予以說(shuō)明，否則文件所寫(xiě)與實(shí)際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負(fù)責(zé)人可以每天對(duì)菜譜進(jìn)行一次核實(shí)，對(duì)于沒(méi)有的萊可以采用張榜公布的方式。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。
〖案例123〗顧客對(duì)餐飲部投訴意見(jiàn)提到，酒店菜譜中規(guī)定自己點(diǎn)的那個(gè)菜配料中有腰果，可實(shí)際上此配料用花生米代替。服務(wù)員解釋說(shuō)，現(xiàn)在腰果缺貨。
案例分析:既然腰果缺貨，就應(yīng)該在菜譜上予以說(shuō)明，否則有欺詐顧客之嫌。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。
〖案例124〗物業(yè)投標(biāo)，投標(biāo)前管理部對(duì)本公司要報(bào)出的標(biāo)書(shū)組織了一次評(píng)審，評(píng)審有記錄可查。審核員問(wèn):“對(duì)業(yè)主發(fā)布的招標(biāo)書(shū)是否作了評(píng)審?”管理部主任回答:“沒(méi)有，我認(rèn)為對(duì)投標(biāo)書(shū)的評(píng)審才是重要的。”
案例分析:對(duì)標(biāo)書(shū)的評(píng)審，重點(diǎn)在評(píng)審甲方提出招標(biāo)書(shū)的要求是否能夠滿足。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行(如:提交標(biāo)書(shū)、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改)，“….”的規(guī)定。
〖案例125〗賓館客人住房的衛(wèi)生間放著供客人使用的漱口杯，杯子外面用紙包著，紙上寫(xiě)著:“此杯已消毒”。一日客人王先生人住賓館，由于王先生平時(shí)很愛(ài)干凈，但是這次出門(mén)又忘了帶漱口杯，只好使用賓館提供的杯子。使用前，王先生問(wèn)服務(wù)員:“這些杯子是由誰(shuí)來(lái)消毒?”服務(wù)員說(shuō):“由我們保潔工做。”王先生:“用什么方法消毒?”服務(wù)員說(shuō):“用自來(lái)水沖洗幾遍就行了。審核員進(jìn)一步問(wèn):“對(duì)于杯子消毒，賓館有沒(méi)有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)?”服務(wù)員說(shuō):“沒(méi)有，不就洗杯子嗎，誰(shuí)都知道怎么洗。”
案例分析:既然沒(méi)有真的消毒，但是杯子外包裝卻說(shuō)明是經(jīng)過(guò)消毒，這是對(duì)顧客的誤導(dǎo)。因?yàn)槭诒苯优c客人的口接觸，因此屬于服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程，對(duì)于杯子的消毒應(yīng)做出明確的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。”及“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“b)必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū);”的規(guī)定。
〖案例126〗在銷(xiāo)售科的《顧客信息反饋表》中有如下記載:“顧客反映本廠試劑A質(zhì)量不好，使用時(shí)沒(méi)有顯示反應(yīng)。”審核員問(wèn)銷(xiāo)售科長(zhǎng):“對(duì)此問(wèn)題采取了哪些糾正措施?”科長(zhǎng)很為難地回答:“顧客就是這么反映的，我們每批產(chǎn)品都有留樣，可以針對(duì)不同批號(hào)產(chǎn)品重新檢驗(yàn)以便追溯。但是業(yè)務(wù)員帶回來(lái)的信息沒(méi)有說(shuō)明是哪批產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題，因此我們也不知道應(yīng)該如何采取措施。”
案例分析:這說(shuō)明業(yè)務(wù)員帶回來(lái)的信息不夠準(zhǔn)確，因此也就喪失了對(duì)信息進(jìn)行跟蹤處理的機(jī)會(huì)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的規(guī)定。
〖案例127〗在廠計(jì)劃科，審核員看到工廠與某客戶簽定的長(zhǎng)期供貨協(xié)議上規(guī)定:“每個(gè)月供應(yīng)Q250型產(chǎn)品2萬(wàn)只。”但是在檢查產(chǎn)品完成情況時(shí)發(fā)現(xiàn)，1、2月份實(shí)際上各生產(chǎn)了6000只左右。審核員問(wèn):“為什么這兩個(gè)月沒(méi)有完成協(xié)議計(jì)劃?”計(jì)劃科長(zhǎng)說(shuō):“這兩個(gè)月正好趕在新年和春節(jié)，工人放假，因此沒(méi)有完成計(jì)劃，好在我們后來(lái)在3、4月份又將欠產(chǎn)的部分補(bǔ)上了。”審核員問(wèn):“客戶沒(méi)有提出意見(jiàn)嗎?”科長(zhǎng)答:“大概他們也放假了，我們沒(méi)有通知他們，他們也沒(méi)有來(lái)電話催。”
案例分析:工廠在1、2月份沒(méi)有按供貨協(xié)議供應(yīng)產(chǎn)品，又沒(méi)有與顧客溝通，取得顧客同意，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“b)問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改;”的規(guī)定。
〖案例128〗住在賓館401房間的王先生早上起來(lái)想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。他非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái)退房的客人結(jié)賬，一聽(tīng)客人說(shuō)沒(méi)有熱水，一邊工作一邊回答:“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58.”本來(lái)一肚子氣的王先生一聽(tīng)就來(lái)氣，嚷道:“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話!”，說(shuō)完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。
案例分析:賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹(shù)立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰(shuí)，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門(mén)反映，而不能讓顧客再找別的部門(mén)反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是:“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來(lái)檢修。”然后迅速通知主管部門(mén)處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。
〖案例129〗某汽車(chē)制動(dòng)器廠在與另一家汽車(chē)裝配廠簽定的《產(chǎn)品研制技術(shù)協(xié)議書(shū)》中規(guī)定:XC型制動(dòng)器總成需安裝在汽車(chē)裝配廠提供的試驗(yàn)車(chē)輛上，在規(guī)定的試驗(yàn)條件下進(jìn)行磨合試驗(yàn)。但該制動(dòng)器廠在研制出樣品進(jìn)行確認(rèn)時(shí)，沒(méi)有與用戶聯(lián)系，而是按照自己制定的《磨合試驗(yàn)方案》進(jìn)行了試驗(yàn)，便投入了正式生產(chǎn)。
案例分析:工廠這樣做違反了與顧客簽定的技術(shù)協(xié)議，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”關(guān)于當(dāng)發(fā)生“b)問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改;”時(shí)，應(yīng)與顧客溝通的要求。
〖案例130〗在某加工廠市場(chǎng)部審核時(shí)，審核員要求查看7～9月份與顧客簽定的合同。該廠對(duì)于加工的常規(guī)產(chǎn)品的合同采用填寫(xiě)《委托加工單》即視同簽定合同執(zhí)行。但是審核員發(fā)現(xiàn)多數(shù)的《委托加工單》上顧客一方都沒(méi)有簽名。審核員問(wèn)市場(chǎng)部經(jīng)理:“為什么顧客不簽名?”市場(chǎng)部經(jīng)理回答:“他們都是老客戶，每次他們的業(yè)務(wù)員一來(lái)，放下要加工的產(chǎn)品就走，你讓他簽名，他們說(shuō)我們只是來(lái)送貨的，我們沒(méi)有權(quán)利代表公司簽名。我們也沒(méi)有時(shí)間和人力到他們的公司要求補(bǔ)簽名。好在這么多年，在簽定的合同方面還沒(méi)有發(fā)生過(guò)糾紛。”
案例分析:這種用《委托加工單》代替合同，顧客又沒(méi)有簽名，這在法律上是無(wú)效合同。一旦出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛，工廠是必定敗訴的。對(duì)于老客戶，工廠可以與顧客事先簽定一個(gè)總承攬加工合同，其主要內(nèi)容除了有關(guān)產(chǎn)品加工的意向及質(zhì)量條款外，還應(yīng)對(duì)每次加工如何辦理手續(xù)作出規(guī)定。這樣，顧客的業(yè)務(wù)員應(yīng)該在《委托加工單》上簽字，只是代表顧客確認(rèn)待加工產(chǎn)品已經(jīng)交到工廠手中。但是對(duì)于新客戶，如果加工量比較大，工廠還是應(yīng)該正式簽定加工合同為好。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3與顧客溝通”的“b)問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改;”的規(guī)定。
〖案例131〗在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒(méi)有很好休息，因?yàn)楦舯诜块g客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問(wèn)此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。
案例分析:這雖然是客人之間的問(wèn)題，但是賓館有責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對(duì)此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點(diǎn)以后請(qǐng)勿喧鬧等等，而不能聽(tīng)之任之。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。
〖案例132〗幾位客人在大廳休息處沙發(fā)上聊天，一位客人為了抽煙順手把放在茶幾中間的煙灰缸移到靠近自己的一側(cè)。保潔員看到煙灰缸中有了三、四個(gè)煙頭，就把臟煙灰缸撤下，再把干凈的煙灰缸放在茶幾中間位置。客人剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙灰缸放在他不方便的地方，于是抱怨地說(shuō):“小姐，能不能把煙灰缸放在靠近我的地方?”保潔員回答說(shuō):“對(duì)不起，飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定我們將煙灰缸放在茶幾的中間。”
案例分析:保潔員機(jī)械地理解飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不考慮客人的方便。雖然飯店有規(guī)定，但是應(yīng)該靈活地執(zhí)行，以滿足客人的需要。只有等客人離去后再把煙灰缸放在茶幾中間位置就行了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。
〖案例133〗賓館的大門(mén)是自動(dòng)旋轉(zhuǎn)的，但是旋轉(zhuǎn)速度過(guò)快。許多賓客提出意見(jiàn)，尤其老年人往往要緊趕慢趕，生怕碰到門(mén)上。但是門(mén)童說(shuō):“這門(mén)是由生產(chǎn)廠家設(shè)計(jì)的，我們也沒(méi)有辦法。
案例分析:服務(wù)設(shè)施不符合顧客的需求。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“8.5.2糾正措施”的“a)評(píng)審不合格，(包括顧客抱怨);)的規(guī)定，應(yīng)采取相應(yīng)的糾正措施。
〖案例134〗某四星級(jí)酒店，一清早服務(wù)員小王來(lái)到910房間查收洗衣。先輕輕敲了一下門(mén)，說(shuō);“我是服務(wù)員，來(lái)收洗衣。”房?jī)?nèi)那位住客大聲回答了一句，但服務(wù)員又沒(méi)聽(tīng)清。于是服務(wù)員在門(mén)外等了10分鐘仍沒(méi)有動(dòng)靜，服務(wù)員又擔(dān)心沒(méi)按時(shí)收洗衣會(huì)受到批評(píng)。結(jié)果服務(wù)員來(lái)到工作間打電話給910房詢問(wèn)客人。客人一接電話，大為惱怒地說(shuō)服務(wù)員打攪了他休息。結(jié)果到中午11點(diǎn)左右客人才起床，并向樓層主管進(jìn)行了投訴。
案例分析:酒店為了保障服務(wù)質(zhì)量，制定各種服務(wù)提供規(guī)范是必要的，服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。但是在執(zhí)行規(guī)范時(shí)應(yīng)明確這些規(guī)范是訂給服務(wù)員執(zhí)行的，不是訂給客人執(zhí)行的。服務(wù)員在執(zhí)行規(guī)范時(shí)切忌生搬硬套，影響了客人休息。
正確的做法應(yīng)該是如果客人正在休息，就不要打攪客人，可暫不查洗衣。但應(yīng)多留意客人的動(dòng)向，客人一旦起床，再及時(shí)查洗衣。如客人起床很晚，錯(cuò)過(guò)了查洗衣時(shí)間，而客人再要求洗衣，則應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)，與有關(guān)部門(mén)協(xié)商做特殊處理。本案違法了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的規(guī)定。
〖案例136〗張先生陪同客人在一家餐廳就餐，要了一份油炸珍珠丸子。菜端上來(lái)后，客人一嘗覺(jué)得味道不對(duì)，于是把服務(wù)員叫來(lái)。客人說(shuō):“這丸子有三個(gè)問(wèn)題，第一肉不新鮮，第二肉太肥，第三丸子里摻淀粉太多。”服務(wù)員說(shuō):“我們用的都是當(dāng)天的肉，不會(huì)不新鮮的。”客人說(shuō):“不信你自己嘗嘗。”服務(wù)員答應(yīng)去問(wèn)問(wèn)廚房。一會(huì)兒她回來(lái)了，對(duì)客人說(shuō):“我們的肉是新鮮的，廚師說(shuō)珍珠丸子就是肥肉要多一些。”客人說(shuō):“沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)珍珠丸子就要肥肉多，這丸子你嘗了嗎?”服務(wù)員:“我嘗了，挺好的。”客人無(wú)語(yǔ)，最后這桌萊就剩珍珠丸子沒(méi)動(dòng)，客人們忿忿離去。
案例分析:當(dāng)服務(wù)員聽(tīng)到顧客抱怨時(shí)，不應(yīng)回來(lái)與顧客爭(zhēng)論，而應(yīng)該想辦法妥善地解決。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。
〖案例137〗餐廳承諾定菜后20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生定萊后一小時(shí)還沒(méi)有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋?zhuān)?jīng)追問(wèn)服務(wù)員才說(shuō):“由于蒸汽不足，飯剛剛蒸上。”審核員在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定:“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)向顧客解釋?zhuān)⒌狼浮?rdquo;
案例分析:如果有客觀原因造成不能實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時(shí)解釋。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。
〖案例138〗時(shí)值冬天，外面的溫度達(dá)一10℃，但是書(shū)店里的溫度卻達(dá)30℃。許多顧客把棉衣脫下來(lái)抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個(gè)個(gè)氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實(shí)在受不了。但是書(shū)店經(jīng)理說(shuō):“當(dāng)初蓋樓時(shí)設(shè)計(jì)的熱力管道就不合理，而我們書(shū)店又在長(zhǎng)安街上，市里不允許開(kāi)臨街的窗戶。我們也沒(méi)有辦法。”
案例分析:這樣的購(gòu)書(shū)環(huán)境只能把顧客熱跑。對(duì)于這樣一個(gè)明擺著的問(wèn)題，不能找理由聽(tīng)之任之，而應(yīng)想辦法解決。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。
〖案例139〗某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，并通報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。但是過(guò)了三個(gè)月，這個(gè)問(wèn)題仍沒(méi)有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來(lái)客房部經(jīng)理和采購(gòu)部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說(shuō):“這件事我已經(jīng)告訴采購(gòu)部經(jīng)理了。”采購(gòu)部經(jīng)理說(shuō):“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了。”類(lèi)似的問(wèn)題在這家飯店發(fā)生多次。
案例分析:本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨”的有關(guān)規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“a)評(píng)審不合格(包括顧客抱怨)”的規(guī)定。
飯店相關(guān)部門(mén)應(yīng)該針對(duì)顧客的抱怨，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購(gòu)部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫(kù)存情況，根據(jù)日消耗量計(jì)算庫(kù)存使用時(shí)間，在重新訂購(gòu)和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為客人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購(gòu)部就不再管了，而應(yīng)積極與采購(gòu)部溝通，及早解決問(wèn)題。
〖案例140〗在設(shè)計(jì)科審核員想了解設(shè)計(jì)人員職責(zé)，科長(zhǎng)說(shuō):“設(shè)計(jì)工作一般由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在設(shè)計(jì)計(jì)劃中指定責(zé)任工程師，并規(guī)定有關(guān)設(shè)計(jì)人員的職責(zé)。”審核組在檢查G98齒輪箱設(shè)計(jì)計(jì)劃，查閱到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和有關(guān)設(shè)計(jì)人員清單，但設(shè)計(jì)計(jì)劃中沒(méi)有找到有關(guān)設(shè)計(jì)人員分工的職責(zé)規(guī)定。
案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.1設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃”的“c)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。”的規(guī)定。
〖案例141〗在某生產(chǎn)壓力容器的企業(yè)設(shè)計(jì)室，審核員看到在設(shè)計(jì)一種鋼制第三類(lèi)壓力容器時(shí)，對(duì)其受壓元件強(qiáng)度的計(jì)算和材料許用應(yīng)力的選取均采用了一本高等學(xué)校教材上的方法。由于該教材采用的一些系數(shù)裕度較小，造成壓力容器外殼設(shè)計(jì)厚度偏小。審核員查看設(shè)計(jì)輸入文件清單，發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)設(shè)計(jì)沒(méi)有把國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《鋼制壓力容器》(GBl50—1998)作為設(shè)計(jì)輸入的依據(jù)。
案例分析:該例沒(méi)有確定適用法律法規(guī)規(guī)定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入”的“b)適用的法律、法規(guī)要求;”的規(guī)定。
〖案例142〗在一個(gè)山清水秀的旅游勝地，某公司買(mǎi)下一塊地，想在此建造一個(gè)休閑的旅游飯店。該公司一直從事的是工業(yè)，對(duì)建造旅游飯店知之不多。于是請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)單位來(lái)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)單位要求他們談一下自己的設(shè)想，以便設(shè)計(jì)時(shí)考慮，但該公司講不出具體的思路。后來(lái)他們?nèi)⒂^了一些旅游賓館，由于不懂行，只是在外表上作了一些了解，尤其對(duì)客房怎樣設(shè)計(jì)才合理，目前國(guó)內(nèi)外客房發(fā)展趨勢(shì)是什么等，拿不出自己的意見(jiàn)。于是該公司對(duì)設(shè)計(jì)單位說(shuō):“你們自己看著辦吧，只要你們覺(jué)得可以就行。”
案例分析:雖然該公司過(guò)去一直從事工業(yè)，但是在開(kāi)辟旅游新領(lǐng)域時(shí)也不應(yīng)放棄自己應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)。例如對(duì)旅游飯店客房設(shè)計(jì)的思路，即使自己不懂也應(yīng)該提出自己的看法。如果實(shí)在外行，可以請(qǐng)行家來(lái)咨詢，而不能把對(duì)客房設(shè)計(jì)輸入的評(píng)審責(zé)任全都推給設(shè)計(jì)單位。即使公司在旅游飯店設(shè)計(jì)方面全包給了外單位設(shè)計(jì)，公司在設(shè)計(jì)輸入的評(píng)審上仍然有自己的責(zé)任，哪怕是一個(gè)簡(jiǎn)單的構(gòu)思，也屬于設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入的范圍。因此本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入”的規(guī)定。實(shí)際上，除了具體設(shè)計(jì)過(guò)程交由設(shè)計(jì)單位執(zhí)行外，標(biāo)準(zhǔn)“7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”的全過(guò)程，該公司都不可避免地要參與的。
〖案例143〗在鋁合金門(mén)窗廠設(shè)計(jì)室，審核員看到五張白圖，是用鉛筆畫(huà)的草圖。審核員問(wèn)設(shè)計(jì)員;“這些草圖是做什么用的?”設(shè)計(jì)員回答:“這些圖是我們對(duì)一條生產(chǎn)線進(jìn)行技術(shù)改造而設(shè)計(jì)的。”審核員問(wèn):“為什么沒(méi)有制圖、審核、批準(zhǔn)等人的簽名?”設(shè)計(jì)員答:“這是用來(lái)對(duì)一條生產(chǎn)線進(jìn)行技術(shù)改造用的，因?yàn)椴皇切庐a(chǎn)品的設(shè)計(jì)，因此我:們沒(méi)有規(guī)定必須簽名。以前我們一直是這樣做的，一般不用出正規(guī)的圖。”
案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出”的“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。”的規(guī)定。雖然是技術(shù)改造項(xiàng)目，但它與產(chǎn)品的質(zhì)量也是緊密相關(guān)的，應(yīng)該按照標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)其設(shè)計(jì)過(guò)程進(jìn)行控制。
〖案例144〗售后服務(wù)部接到顧客來(lái)電，要求派人前往修理他們買(mǎi)的613型控制柜。服務(wù)員小李到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)是熔斷器損壞，但是由于安裝位置不當(dāng)，很難接近熔斷器以進(jìn)行更換，結(jié)果不得不將旁邊的許多礙事的構(gòu)件拆除，整整花了一天的時(shí)間。
案例分析:這是屬于設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)本身的不合理，沒(méi)有考慮到維修時(shí)的需要。這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該在設(shè)計(jì)輸出階段解決。即使沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，也應(yīng)該在設(shè)計(jì)評(píng)審時(shí)發(fā)現(xiàn)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出”的“b)給出采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息;”的規(guī)定。維修服務(wù)屬于“服務(wù)提供”，應(yīng)該在設(shè)計(jì)輸出時(shí)給予充分考慮，使得產(chǎn)品便于維修。
〖案例145〗在檢驗(yàn)科審核時(shí)，審核員看到檢驗(yàn)員一邊檢驗(yàn)，一邊向另一人請(qǐng)教。檢驗(yàn)科長(zhǎng)介紹說(shuō)，此人是負(fù)責(zé)該產(chǎn)品設(shè)計(jì)的高工老張，今天是新產(chǎn)品的第一個(gè)批量生產(chǎn)，成品檢驗(yàn)規(guī)程還沒(méi)來(lái)得及完成，所以特意請(qǐng)老張到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，從檢驗(yàn)的幾個(gè)產(chǎn)品來(lái)看，老張很滿意。
案例分析:產(chǎn)品的檢驗(yàn)規(guī)程屬于設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件，應(yīng)該在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出階段完成。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出”的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)包括“c)包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則;”的規(guī)定。
〖案例146〗在機(jī)加工車(chē)間審核員看到工人正在車(chē)床邊進(jìn)行操作，旁邊掛著正加工的零件圖。這圖是用草稿紙畫(huà)的，雖然不規(guī)范倒也能看清楚，圖紙上還有兩處的數(shù)據(jù)發(fā)生修改。圖上面沒(méi)有制圖、審核、批準(zhǔn)和修改人的簽名。審核員問(wèn):“這圖是哪里發(fā)下來(lái)的?”工人答:“技術(shù)科發(fā)的。”審核員:“為什么不做正規(guī)的制圖呢?”工人答:“我們工廠今年不景氣，因此到外面攬了很多小零件的加工活，總得養(yǎng)活大家吧。這些活兒又不是什么大活兒，畫(huà)個(gè)草圖就夠使了。反正活兒干完，圖紙也不用保留。”
案例分析:
雖然是由外面攬的零活，也是代表工廠出的產(chǎn)品，同樣應(yīng)該按照對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)有關(guān)的管理規(guī)定去做。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出”的“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。”的規(guī)定。圖紙上有更改，但是沒(méi)有更改人的簽名和再批準(zhǔn)的簽名，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.7設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制”的規(guī)定。
〖案例147〗某建筑裝飾構(gòu)件廠設(shè)計(jì)室，審核員想了解設(shè)計(jì)室工作流程。設(shè)計(jì)室主任說(shuō):“我們一般是由銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)員帶回客戶的需求意見(jiàn)，意見(jiàn)可以是文字描述也可以是勾畫(huà)的草圖。然后我們根據(jù)這些意見(jiàn)出效果圖，經(jīng)我們?cè)O(shè)計(jì)評(píng)審后由業(yè)務(wù)員帶給顧客，如果顧客滿意則由業(yè)務(wù)員與顧客洽商合同。如果合同簽定了，則我們?cè)俑鶕?jù)合同和效果圖的要求設(shè)計(jì)模型、模具交車(chē)間生產(chǎn)。”審核員想了解設(shè)計(jì)評(píng)審是如何進(jìn)行的，設(shè)計(jì)室主任拿來(lái)的9月份的4項(xiàng)設(shè)計(jì)效果圖和相應(yīng)的設(shè)計(jì)評(píng)審記錄。審核員看到參加評(píng)審的人員有設(shè)計(jì)室主任、設(shè)計(jì)員張XX和李XX。審核員問(wèn):“為什么沒(méi)有銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)員參加評(píng)審?”設(shè)計(jì)室主任說(shuō):“我們過(guò)去一直是這么做的，一般業(yè)務(wù)員看一下效果圖就行了。”審核員問(wèn):“有沒(méi)有業(yè)務(wù)員對(duì)效果圖不滿意的時(shí)候?”設(shè)計(jì)室主任說(shuō):“有時(shí)候也發(fā)生過(guò)，不過(guò)我們很快就把圖改過(guò)來(lái)了。”
案例分析:這是對(duì)設(shè)計(jì)輸出評(píng)審的問(wèn)題。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審”的“評(píng)審參加者應(yīng)包括與所評(píng)審的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段有關(guān)的職能的代表。”的規(guī)定。項(xiàng)目的技術(shù)要求主要是業(yè)務(wù)員帶回來(lái)的，他當(dāng)然應(yīng)該參加設(shè)計(jì)輸出的評(píng)審，并保留他參加評(píng)審的意見(jiàn)的記錄。
〖案例148〗在倉(cāng)庫(kù)搬運(yùn)工正在搬運(yùn)裝有產(chǎn)品的包裝箱，審核員看到每個(gè)箱子的上表面總要凸起一點(diǎn)，結(jié)果造成箱子摞在一起不穩(wěn)定。審核員問(wèn)搬運(yùn)工:“為什么箱子疊放不穩(wěn)?”搬運(yùn)工說(shuō):“箱子里防震用的泡沫塑料與包裝箱不適合，總要高出一些。”審核員問(wèn):“這些包裝箱是外購(gòu)的，還是廠里專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)定做的?”搬運(yùn)工說(shuō):“這些箱子是我們廠里自己設(shè)計(jì)定做的。”在設(shè)計(jì)科審核員要求查看包裝箱的設(shè)計(jì)資料，結(jié)果發(fā)現(xiàn)箱子的高度尺寸規(guī)定的下限正好與泡沫塑料設(shè)計(jì)的高度尺寸上限相同。而在檢驗(yàn)科查看這批箱子進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄，正好發(fā)現(xiàn)箱子的高度尺寸與規(guī)定的下限相同，而泡沫塑料的尺寸與規(guī)定的上限相同。根據(jù)圖紙檢驗(yàn)，兩種產(chǎn)品均屬合格品。
案例分析:這屬于包裝箱設(shè)計(jì)的問(wèn)題，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.5設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證”的規(guī)定。應(yīng)通過(guò)驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)箱子設(shè)計(jì)尺寸與內(nèi)裝物尺寸不匹配的問(wèn)題。
〖案例149〗在試劑廠包裝車(chē)間，許多工人正在往包裝箱內(nèi)放人裝滿液體的試劑瓶小包裝盒，有些盒子正放，而有些盒子只能平著放。審核員問(wèn):“為什么不能都正著放?”包裝工說(shuō):“箱子就這么大，如果都正著放，就沒(méi)法放這么多了。”審核員看到，在包裝箱的外面已經(jīng)標(biāo)識(shí)著“不能倒置”的符號(hào)，于是問(wèn)包裝工:“這符號(hào)怎么理解?”包裝工說(shuō):“我們把瓶子擰得很緊，不會(huì)漏水的。”，并且當(dāng)場(chǎng)向?qū)徍藛T演示了倒置的情況。
案例分析:本案有兩個(gè)問(wèn)題:首先在設(shè)計(jì)輸出的文件中，為什么不能把包裝箱設(shè)計(jì)得正好可以把瓶子都正放?這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.5設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證”的要求。其次，把瓶子倒著放，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.5產(chǎn)品防護(hù)”的要求。
〖案例150〗在建筑工地，工人正在進(jìn)行鋼筋綁扎。工地監(jiān)理發(fā)現(xiàn)某部位基礎(chǔ)鋼筋直徑偏細(xì)，于是要求停工，向設(shè)計(jì)院詢問(wèn)。設(shè)計(jì)院經(jīng)核對(duì)后承認(rèn)出現(xiàn)了計(jì)算錯(cuò)誤，并說(shuō)因?yàn)槭怯玫挠?jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)軟件設(shè)計(jì)的，設(shè)計(jì)人一般情況下不再核對(duì)計(jì)算，可能是計(jì)算機(jī)軟件用錯(cuò)了。
案例分析:很顯然，設(shè)計(jì)院對(duì)于設(shè)計(jì)輸出的結(jié)果沒(méi)有進(jìn)行驗(yàn)證。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.5設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證”的規(guī)定。
〖案例151〗在對(duì)某企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核員看到一張標(biāo)注有“關(guān)鍵件”的圖紙上有一個(gè)主要尺寸被用鋼筆進(jìn)行了更改。舊的數(shù)字被畫(huà)杠作廢，在旁邊注上了新的數(shù)字和更改人李某的姓名，更改日期為2000年10月。審核員注意到該圖批準(zhǔn)欄內(nèi)的批準(zhǔn)人為總工張某，批準(zhǔn)時(shí)間是2000年5月。審核員要求車(chē)間主任出示對(duì)此項(xiàng)更改內(nèi)容的批準(zhǔn)記錄，車(chē)間主任說(shuō):“開(kāi)始我們也不同意改動(dòng)這個(gè)數(shù)據(jù)，后來(lái)設(shè)計(jì)科還是堅(jiān)持了自己的意見(jiàn)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了更改。我們考慮這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)沒(méi)有大的影響，因此我們沒(méi)有再請(qǐng)總工批準(zhǔn)。”
案例分析:在設(shè)計(jì)圖紙上進(jìn)行更改，這是經(jīng)常發(fā)生的情況。更改人在圖紙上已作更改，并簽了更改人的姓名和日期，這是正確的。但這是對(duì)關(guān)鍵件的主要尺寸的更改，應(yīng)按一定的審批手續(xù)辦理，而不是制圖人自己可以隨便做主的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3 7設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制”的“適當(dāng)時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)。”的規(guī)定。
〖案例152〗審核組對(duì)某企業(yè)進(jìn)行第三次監(jiān)督審核。在供應(yīng)科查看合格供方的評(píng)價(jià)記錄，看到企業(yè)列入合格供方名錄的供方共有20家，而對(duì)這些供方的評(píng)價(jià)材料還是兩年前做的。審核組問(wèn)供應(yīng)科長(zhǎng):“對(duì)這些供方所供物資的合格率是否有統(tǒng)計(jì)?”供應(yīng)科長(zhǎng)說(shuō):“我們沒(méi)有統(tǒng)計(jì)。但是如果有什么問(wèn)題，檢驗(yàn)科會(huì)告訴我們。”審核組請(qǐng)供應(yīng)科出示對(duì)供方再評(píng)價(jià)的記錄，供應(yīng)科長(zhǎng)說(shuō)沒(méi)有。
案例分析:供應(yīng)科應(yīng)掌握采購(gòu)物資合格率的情況，以便對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力進(jìn)行再評(píng)價(jià)。對(duì)合格供方的評(píng)價(jià)，不能只是做一次就一勞永逸了，而應(yīng)該是動(dòng)態(tài)管理的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1采購(gòu)過(guò)程”的“應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。”
〖案例153〗在采購(gòu)部，審核組看到《采購(gòu)部工作手冊(cè)》中規(guī)定采購(gòu)部質(zhì)量目標(biāo)的一個(gè)內(nèi)容是:“采購(gòu)物資合格率100%。”審核員問(wèn)采購(gòu)部經(jīng)理:“采購(gòu)來(lái)的物資能保證都是100%合格嗎?”經(jīng)理說(shuō):“凡是不合格的物資我們都退貨，所以進(jìn)庫(kù)物資可以保證100%合格。”審核員問(wèn):“你們對(duì)于退貨的情況有記錄嗎?”經(jīng)理答:“沒(méi)有記錄。”
案例分析:既然不合格的物資都退貨，當(dāng)然進(jìn)庫(kù)的物資應(yīng)是100%合格了。這個(gè)目標(biāo)定的意義不大。采購(gòu)部可以把目標(biāo)改為，例如“進(jìn)貨物資一次交驗(yàn)合格率98%”。采購(gòu)部應(yīng)該記錄供方進(jìn)貨物資的一次交驗(yàn)結(jié)果，這實(shí)際上也是對(duì)供方的一次評(píng)價(jià)記錄，每個(gè)月進(jìn)行匯總分析，以便對(duì)供方合格率進(jìn)行控制，作為對(duì)供方質(zhì)量重新評(píng)價(jià)的依據(jù)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1采購(gòu)過(guò)程”的“應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要的措施的記錄應(yīng)予保持。”。
〖案例154〗根據(jù)技術(shù)監(jiān)督部門(mén)季度質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，在市場(chǎng)抽查的20種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品各項(xiàng)指標(biāo)都合格。賓館工程部根據(jù)以往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績(jī)，也把該廠列入合格供應(yīng)商名錄。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場(chǎng)一時(shí)買(mǎi)不到第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購(gòu)員沒(méi)有與其他部門(mén)協(xié)商就從建材市場(chǎng)買(mǎi)回了一批外地某廠生產(chǎn)的潔具。結(jié)果使用不久，就發(fā)現(xiàn)多起密封件漏水事故。
案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。”的規(guī)定。
由于原來(lái)的合格供方產(chǎn)品買(mǎi)不到，只能臨時(shí)采購(gòu)。但是對(duì)于采購(gòu)來(lái)的物資必須進(jìn)行嚴(yán)格的進(jìn)貨檢驗(yàn)，并保留檢驗(yàn)記錄，這也可以作為對(duì)供方的評(píng)價(jià)結(jié)果。當(dāng)然這樣做時(shí)應(yīng)慎重，最好先小批量采購(gòu)，待使用一段時(shí)間后再?zèng)Q定是否列入合格供方名錄。
〖案例155〗在供應(yīng)部看到采購(gòu)物資單上列有48種采購(gòu)物資。在查看合格供方名單時(shí)，看到已評(píng)定的合格供方只能覆蓋采購(gòu)物資中的43種，有5種沒(méi)有相應(yīng)合格的供方。審核員問(wèn):“為什么這5種物資沒(méi)有相應(yīng)合格的供方?這5種物資如何采購(gòu)?”供應(yīng)部長(zhǎng)回答:“這5種物資用量很少，我們需要時(shí)到市場(chǎng)上采購(gòu)，回來(lái)后逐件檢驗(yàn)，合格的才允許使用。”但是提供不了逐件檢驗(yàn)的記錄。
案例分析:對(duì)于因?yàn)橛昧可俣鴽](méi)有列入合格供方名單的供方，只要采購(gòu)回來(lái)逐件檢驗(yàn)，并保留記錄，就證明對(duì)供方進(jìn)行了評(píng)價(jià)。但是供應(yīng)部卻沒(méi)有保留檢驗(yàn)記錄。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1采購(gòu)過(guò)程”的“評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。”的規(guī)定。
〖案例156〗某小型超市在賣(mài)醬油醋之類(lèi)的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對(duì)供應(yīng)這類(lèi)食品的供貨廠家的評(píng)價(jià)材料。經(jīng)理說(shuō):“我們這是從小商品市場(chǎng)進(jìn)的貨，多是個(gè)體攤位，沒(méi)什么材料可評(píng)價(jià)的。”審核員:“為什么要從個(gè)體攤販處進(jìn)貨?”經(jīng)理:“便宜嘛。”
案例分析:從個(gè)體攤販處進(jìn)貨，又對(duì)質(zhì)量不做評(píng)價(jià)，顯然違法了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。”的規(guī)定。商店的售貨員，不能只把自己當(dāng)作商家，自己到別的地方買(mǎi)東西，也是顧客。商店時(shí)刻把顧客當(dāng)作關(guān)注的焦點(diǎn)，全心全意為顧客服務(wù)。實(shí)際上這個(gè)問(wèn)題也很好解決，告訴經(jīng)理:“你們家從哪買(mǎi)醬油醋，你就從哪里進(jìn)貨。”
〖案例157〗在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共48家，分為A、B、C三類(lèi)。A類(lèi)有5家，有供方填報(bào)的調(diào)查和管理部組織各部門(mén)代表共同的評(píng)審記錄，有評(píng)審結(jié)論(可作為優(yōu)先定貨單位);C類(lèi)18家，有管理部派人去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的記錄及管理部評(píng)定意見(jiàn)(可作為一般定貨單位);B類(lèi)有25家，只有供方自己填報(bào)的調(diào)查表，沒(méi)有管理部評(píng)審意見(jiàn)。管理部主任說(shuō)，這25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個(gè)表就行了。查1998年協(xié)作臺(tái)賬，發(fā)現(xiàn)這25家所提供的物品總值占總數(shù)的50%以上。
案例分析:B類(lèi)25家所提供的物品總值占總數(shù)的50%以上，可見(jiàn)是很重要的供方。管理部應(yīng)該對(duì)這些供方進(jìn)行評(píng)價(jià)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。”的規(guī)定。
〖案例158〗餐飲部經(jīng)理最近陸續(xù)聽(tīng)到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質(zhì)量下降。但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認(rèn)真，也沒(méi)有聽(tīng)到客人反映他們烹調(diào)技術(shù)不高的意見(jiàn)。經(jīng)理進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應(yīng)商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。調(diào)查進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)改變豆腐供應(yīng)商不是由于豆腐質(zhì)量或價(jià)格問(wèn)題，而是由于采購(gòu)人員與現(xiàn)在的供應(yīng)商關(guān)系比較好。
案例分析:違反標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。”的規(guī)定。只有嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行才能夠杜絕“人情采購(gòu)”的不良行為發(fā)生。
〖案例159〗某機(jī)械加工廠過(guò)去一直由市第三鋼鐵廠采購(gòu)QA2型特種鋼板作精密沖壓加工。但是3月份由于第三鋼廠的QA2型鋼板一直供不應(yīng)求，為了維持生產(chǎn)，采購(gòu)員緊急從外地一家鋼鐵廠進(jìn)了同一牌號(hào)的鋼板，結(jié)果由于材料不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，沖壓時(shí)沖壞;了模具。審核員問(wèn):“對(duì)此鋼鐵廠是否進(jìn)行過(guò)合格評(píng)定?”供應(yīng)科長(zhǎng)說(shuō):“這是我們第一次與他們打交道，由于生產(chǎn)急需，來(lái)不及評(píng)定，看來(lái)以后不能從他們那里進(jìn)貨了。”查該廠《采購(gòu)控制程序》規(guī)定:“對(duì)于第一次從供方采購(gòu)重要物資時(shí)，應(yīng)先先對(duì)樣品進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格才能小批量供貨，對(duì)小批量供貨檢驗(yàn)合格，才能列入合格供方名錄，正式簽定批量供貨合同。”
案例分析:由于特殊情況，如供方產(chǎn)品供不應(yīng)求、生產(chǎn)急需等可以從已評(píng)定合格的供方之外尋找供方。但是，必須對(duì)于其進(jìn)貨物資進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)，這個(gè)檢驗(yàn)即代表了對(duì)該供方的評(píng)價(jià)。本例中采購(gòu)來(lái)的鋼板沖壞了模具，可見(jiàn)進(jìn)貨時(shí)沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)。因此違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。”和“7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證”的規(guī)定。
〖案例160〗在餐飲部的采購(gòu)物資分類(lèi)清單上，生鮮食品屬于A類(lèi)重要物資。審核員問(wèn):“對(duì)于采購(gòu)來(lái)的蔬菜、鮮肉等如何進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)?”負(fù)責(zé)人答:“我們都有專(zhuān)人檢查進(jìn)貨，并在進(jìn)貨單上簽了字。”審核員問(wèn):“有沒(méi)有書(shū)面的檢驗(yàn)內(nèi)容規(guī)定?”負(fù)責(zé)人說(shuō):“沒(méi)有，這只要憑常識(shí)就會(huì)檢驗(yàn)，如沒(méi)有腐敗變質(zhì)等就可以了
案例分析:對(duì)于A類(lèi)重要物資，應(yīng)該編寫(xiě)進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)程，防止檢驗(yàn)的隨意性。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證”的“組織應(yīng)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求。”的規(guī)定。
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