一，內(nèi)審首次會(huì)議
首次會(huì)議是實(shí)施審核的開端，是審核組全體成員與受審核方領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員共同參加的會(huì)議 。首次會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持，向受審核方介紹具體內(nèi)容及方法，并協(xié)調(diào)、澄清有關(guān)問(wèn)題。到會(huì)人員要有簽到記錄。
●首次會(huì)議的作用
(1)傳達(dá)并落實(shí)審核計(jì)劃。
(2)簡(jiǎn)要介紹審核采用的方法和程序。
(3)建立審核組與受審核方的正式聯(lián)系。
(4)提出并落實(shí)審核有關(guān)要求。
(5)澄清并協(xié)調(diào)有關(guān)審核問(wèn)題。
●首次會(huì)議的要求
(1)建立審核活動(dòng)的風(fēng)格。
(2)準(zhǔn)時(shí)、簡(jiǎn)短、明了，會(huì)議以不超過(guò)半小時(shí)為宜。
(3)獲得受審核方的理解并得到支持。
(4)由審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。
(5)參加首次會(huì)議的人員應(yīng)包括:審核組全體成員，高層管理者(必要時(shí))，受審核部門代表及主要工作人員等。
●首次會(huì)議的內(nèi)容
(1)會(huì)議開始。參加會(huì)議人員簽到，審核組長(zhǎng)宣布會(huì)議開始。
(2)人員介紹。審核組長(zhǎng)介紹審核組成員及分工，受審核部門介紹將要參加陪同工作的人員。受審核部門重要人物未到場(chǎng)時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)原因。
(3)申明審核目的和范圍。明確審核目的、審核準(zhǔn)則和審核將涉及的部門、班組或崗位。
(4)傳達(dá)審核計(jì)劃。審核計(jì)劃應(yīng)征得受審核部門的最后確認(rèn)，一般情況下，審核計(jì)劃不宜作大的調(diào)整。
(5)強(qiáng)調(diào)審核的原則。強(qiáng)調(diào)公正客觀立場(chǎng)，說(shuō)明審核是一個(gè)抽樣過(guò)程，有一定局限性 ，但審 核將盡可能取其有代表性的樣本，使得審核結(jié)論公正;說(shuō)明相互配合是審核順利進(jìn)行和獲得公正結(jié)論的重要條件，提出不合格項(xiàng)報(bào)告的形式等。
(6)闡明、澄清有關(guān)問(wèn)題。對(duì)有疑問(wèn)的問(wèn)題進(jìn)行澄清，交流雙方關(guān)心的具體問(wèn)題，確定末次會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)及出席人員等。
(7)落實(shí)后勤安排。必要時(shí)，應(yīng)對(duì)辦公、交通、就餐作出安排。
(8)會(huì)議結(jié)束。以審核組長(zhǎng)的致謝詞結(jié)束會(huì)議。
●首次會(huì)議的注意事項(xiàng)
(1)首次會(huì)議應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開始、準(zhǔn)時(shí)結(jié)束，通常時(shí)間不應(yīng)超過(guò)半小時(shí)。
(2)會(huì)議應(yīng)始終圍繞主題，簡(jiǎn)明扼要。
(3)規(guī)模較小、時(shí)間較短或常規(guī)性內(nèi)審，可不開首次會(huì)議，有關(guān)問(wèn)題可以通知審核形 式替代，即使召開首次會(huì)議，上述內(nèi)容及環(huán)節(jié)可視具體情況增刪。
(4)首次會(huì)議應(yīng)致力于建立一個(gè)良好的審核“風(fēng)格”和“氛圍”。
(5)與會(huì)人員簽到，審核組長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)受審核部門重要人物未到場(chǎng)時(shí)應(yīng)詢問(wèn)原因。
(6)審核目的、范圍和計(jì)劃一般不在首次會(huì)議上作更改，較小的計(jì)劃變更是允許的。
(7)陪同人員的作用
①為審核組提供支持;
②可代表受審核方見證審核活動(dòng);
③其他職責(zé)。如確?，F(xiàn)場(chǎng)審核員知道有關(guān)安全和保安方面的要求。審核員應(yīng)注意確保陪同不施加過(guò)分的影響或進(jìn)行干預(yù)。
(8)強(qiáng)調(diào)在審核所安排日程(時(shí)間)段中，被審核部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在場(chǎng)。
二，現(xiàn)場(chǎng)審核
首次會(huì)議結(jié)束后，即進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)審核階段。現(xiàn)場(chǎng)審核應(yīng)按計(jì)劃安排進(jìn)行，具體的審核內(nèi)容應(yīng)按準(zhǔn)備好的檢查表進(jìn)行。
現(xiàn)場(chǎng)審核是使用抽樣檢查的方法尋找客觀證據(jù)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，審核員的個(gè)人素質(zhì)和審核策略、技巧可以得到充分的發(fā)揮。一個(gè)稱職的審核員會(huì)在輕松自如并使受審核方口服心服的情況下，完成審核任務(wù).
現(xiàn)場(chǎng)審核在整個(gè)審核工作中占有非常重要的位置。審核工作的大部分時(shí)間是花在現(xiàn)場(chǎng)審核上的，最后的審核結(jié)論都是依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)審核的結(jié)果作出的，因此對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核的控制以及現(xiàn)場(chǎng)審核中的一些審核策略、技巧的應(yīng)用就成為實(shí)現(xiàn)審核一次成功的關(guān)鍵。
●現(xiàn)場(chǎng)審核的原則
(1)堅(jiān)持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則
這是最為基本、主要的原則。沒(méi)有客觀證據(jù)而獲取的任何信息都不能作為不合格項(xiàng)判斷的依 據(jù);客觀證據(jù)不足或未經(jīng)驗(yàn)證也不能作為判斷不合格項(xiàng)的證據(jù);客觀證據(jù)必須以事實(shí)為基礎(chǔ)，且可陳述、可驗(yàn)證，不應(yīng)含有任何個(gè)人的猜想、推理的成分;客觀證據(jù)必須是有效的，如所 提供的文件和記錄應(yīng)經(jīng)過(guò)法定批準(zhǔn)或簽字，應(yīng)是實(shí)際使用、執(zhí)行的結(jié)果，應(yīng)反映當(dāng)前質(zhì)量管理體系運(yùn)行的真實(shí)狀態(tài)和結(jié)果。
(2)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對(duì)的原則
審核不能脫離審核準(zhǔn)則。因?yàn)閷徍耸且粋€(gè)抽樣過(guò)程，并限制在某段時(shí)間、某個(gè)范圍內(nèi)進(jìn)行， 所以更需要緊扣審核主題，嚴(yán)格對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，確定審核項(xiàng)目、要點(diǎn)和抽樣方案，尋找客觀證據(jù)。審核員應(yīng)在審核準(zhǔn)則與審核證據(jù)比較核對(duì)后才能得出合格與否的結(jié)論。凡標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際未核 對(duì)過(guò)的項(xiàng)目，都不能判斷為合格或不合格。
所謂的實(shí)際，應(yīng)包括有沒(méi)有、做沒(méi)做、做得怎樣依次遞進(jìn)的三個(gè)方面。
(3)堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則
審核判斷時(shí)應(yīng)堅(jiān)決排除其他干擾因素，包括來(lái)自受審核方的、審核員感情上的等等影響判斷 獨(dú)立、公正的因素，自始至終維護(hù)、保持審核判斷的獨(dú)立性和公正性，不能因情面或畏懼而私自消化不合格項(xiàng)。
(4)堅(jiān)持“三要三不要”原則
即：要講客觀證據(jù)，不要憑感情、憑感覺(jué)、憑印象用事;要追溯到實(shí)際做得怎樣，不要停留 在文件、嘴巴(回答)上面;要按審核計(jì)劃如期進(jìn)行，不要“不查出問(wèn)題非好漢”。當(dāng)按抽樣 方案審核后無(wú)不合格項(xiàng)時(shí)，就應(yīng)采取“無(wú)罪推定”的原則，轉(zhuǎn)到下一個(gè)審核項(xiàng)目上去。
●客觀證據(jù)的收集
(1)收集客觀證據(jù)的方式可能有
①與受審核方人員的面談;
②查閱文件和記錄;
③現(xiàn)場(chǎng)觀察和核對(duì)(對(duì)活動(dòng)和周圍的工作與條件的觀察);
④對(duì)實(shí)際活動(dòng)及結(jié)果的驗(yàn)證;
⑤數(shù)據(jù)圖表和施工業(yè)績(jī)等指標(biāo)的匯總、分析;
⑥來(lái)自其他方面的報(bào)告，如顧客反饋、外部報(bào)告和社會(huì)的評(píng)價(jià);
⑦相關(guān)抽樣方案的水平和確保對(duì)抽樣和測(cè)量過(guò)程實(shí)施質(zhì)量控制的程序。
與職能之間接口有關(guān)的信息應(yīng)注重收集。
(2)收集到的客觀證據(jù)形式有
①存在的客觀事實(shí);
②被訪問(wèn)人員關(guān)于本職范圍內(nèi)工作的陳述;
③現(xiàn)有的文件、記錄等。
(3)對(duì)收集的客觀證據(jù)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題
①客觀證據(jù)并不是越多越好，而是適用的客觀證據(jù)(即審核證據(jù))越多越好，過(guò)多、過(guò)濫的客觀證據(jù)反而會(huì)湮沒(méi)真正需要的關(guān)鍵信息;
②客觀證據(jù)必須是有效的，如所提供的文件和記錄應(yīng)經(jīng)過(guò)法定批準(zhǔn)或簽字，應(yīng)是實(shí) 際使用執(zhí) 行的，應(yīng)是質(zhì)量管理體系運(yùn)行期間有效的，應(yīng)是反映當(dāng)前實(shí)際情況的，客觀證據(jù)應(yīng)盡量靠近審核日期;
③應(yīng)注意核查客觀證據(jù)之間的相關(guān)性及一致性，從兩個(gè)以上相關(guān)的客觀證據(jù)之間發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題或線索;
④應(yīng)注意核查證據(jù)的真實(shí)性，受審核方提供的證據(jù)有可能夾雜著不真實(shí)的信息，因 此，要注意核查，如詢問(wèn)有關(guān)人員、觀察實(shí)際結(jié)果等;
⑤應(yīng)收集能確定審核目標(biāo)是否可以達(dá)到的客觀證據(jù)。只有經(jīng)驗(yàn)證的客觀證據(jù)才可作 為審核證據(jù)。
●現(xiàn)場(chǎng)審核記錄
在提問(wèn)、驗(yàn)證、觀察中，審核員應(yīng)作好記錄，記下審核中聽到、看到的有用的真實(shí)信息，這些記錄是審核員提出報(bào)告的真憑實(shí)據(jù)。在審核員的筆記中，還可以記錄一些與審核問(wèn)題有關(guān)的內(nèi)容,如培訓(xùn)課堂的氣氛、受訓(xùn)員工的態(tài)度等，記錄這些內(nèi)容對(duì)體系總體評(píng)價(jià)有一定的好處。
(1)記錄的作用
①作為編制不合格項(xiàng)報(bào)告和審核報(bào)告的依據(jù);
②作為備忘、核實(shí)的依據(jù);
③作為查閱、追溯的參考。
(2)記錄的要求
①記錄應(yīng)清楚、全面、易懂，便于查閱、追溯;
②記錄應(yīng)準(zhǔn)確、具體，如文件名稱、操作機(jī)具、陳述人職位和工作崗位等;
③記錄應(yīng)及時(shí)、當(dāng)場(chǎng)記，盡量避免事后回憶、追記。
記錄的格式可采用“筆記式”或“記錄表式”，宜統(tǒng)一規(guī)定“現(xiàn)場(chǎng)審核記錄表”。如采用“筆記式”，那么筆記上的記錄事后最好謄到記錄表上，便于規(guī)范、保存。
●審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn)
對(duì)所收集到的客觀證據(jù)應(yīng)進(jìn)行整理、分析、篩選，在此基礎(chǔ)上得出審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn) 。在審核時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一審核記錄表形式，并規(guī)定填寫和保存要求。
對(duì)所收集的審核證據(jù)，審核組應(yīng)根據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，以形成審核發(fā)現(xiàn)。
審核發(fā)現(xiàn)可為合格項(xiàng)或不合格項(xiàng)。審核組應(yīng)在適當(dāng)?shù)膶徍穗A段對(duì)審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行評(píng)審，特別是 在與受審核方舉行末次會(huì)議之前應(yīng)進(jìn)行評(píng)審。
當(dāng)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí)，對(duì)合格項(xiàng)的歸納至少應(yīng)指明所審核的場(chǎng)所、職能或要求。若在 所商 定的范圍內(nèi)，合格項(xiàng)的各個(gè)審核發(fā)現(xiàn)還應(yīng)分別形成文件。對(duì)未滿足規(guī)定要求的不合格項(xiàng)應(yīng)以清晰和簡(jiǎn)明的方式加以識(shí)別和記錄，并得到受審核方的理解和審核證據(jù)的支持。應(yīng)與受審核 方的適當(dāng)代表就不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)審，以獲得對(duì)事實(shí)依據(jù)的確認(rèn)。受審核方的確認(rèn)表明不合格項(xiàng)中的事實(shí)是準(zhǔn)確的，并且對(duì)不合格項(xiàng)得到理解。雙方應(yīng)力求解決就有關(guān)事實(shí)存在的意見分歧，未能達(dá)成一致的意見應(yīng)予以記錄。
審核尤其是現(xiàn)場(chǎng)審核的主要目的就是形成審核發(fā)現(xiàn)。在審核時(shí)，及時(shí)將審核發(fā)現(xiàn)，特別是不合格項(xiàng)與受審核方溝通、反饋，并得到受審核方的理解與確認(rèn)，可提高審核的有效性和效率。
●現(xiàn)場(chǎng)審核策略及應(yīng)用
(1)操作流程審核策略及選用
操作流程審核策略是按照產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程或質(zhì)量活動(dòng)操作步驟依次審核的方法。該策 略按審核方向不同分為順向?qū)徍瞬呗院湍嫦驅(qū)徍瞬呗詢煞N。順向?qū)徍瞬呗允前凑债a(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量活動(dòng)從發(fā)生到實(shí)現(xiàn)的順序進(jìn)行審核的方法;逆向?qū)徍瞬呗允前凑债a(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量活動(dòng)從 實(shí)現(xiàn)到發(fā)生的逆序進(jìn)行審核的方法。操作流程審核策略適用于操作流程性強(qiáng)、確定的審核對(duì)象。該策略審核思路清晰，方法簡(jiǎn)便，容易發(fā)現(xiàn)“接口”問(wèn)題或“系統(tǒng)失效”。在審核設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、內(nèi)部審核等時(shí)可采用該策略。
(2)組織結(jié)構(gòu)審核策略及選用
組織結(jié)構(gòu)審核策略是按照機(jī)構(gòu)層次、職責(zé)及關(guān)系進(jìn)行審核的方法。該方法按審核起點(diǎn)不同而 分為自上而下審核策略和自下而上審核策略兩種。當(dāng)審核質(zhì)量方針、質(zhì)量職能的分配與落實(shí)、內(nèi)部溝通、文件控制等時(shí)可采用該策略。
(3)選擇部門審核策略及選用
選擇部門審核策略是每次審核一個(gè)特定部門內(nèi)的所有活動(dòng)的審核方法。在進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核采購(gòu)、顧客滿意、數(shù)據(jù)分析等時(shí)經(jīng)常采用該策略。運(yùn)用該策略時(shí)關(guān)鍵是針對(duì)某個(gè)部門確定過(guò)程，分清主次，且應(yīng)在各審核人員統(tǒng)一協(xié)作的前提下完成審核任務(wù)。
(4)選擇過(guò)程審核策略及選用
選擇過(guò)程審核策略是審核質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中與某一個(gè)過(guò)程有關(guān)的每一項(xiàng)活動(dòng)的審核方法。該策略的適用性與選擇部門審核策略相同。但在運(yùn)用該策略時(shí)關(guān)鍵是針對(duì)某過(guò)程選擇部門，分清主次，且須防止重復(fù)交叉問(wèn)題。通常它與選擇部門審核策略是結(jié)合在一起的。
(5)重點(diǎn)發(fā)散審核策略及選用
重點(diǎn)發(fā)散審核策略是圍繞某個(gè)重點(diǎn)擴(kuò)大審核范圍的審核方法。一個(gè)稱職的審核員，確認(rèn) 審核重點(diǎn)是其必備的基本功。在進(jìn)入審核區(qū)域時(shí)，首先要確認(rèn)審核重點(diǎn)，并在審核過(guò)程中隨時(shí)抓住重點(diǎn)。在審核資源管理、管理評(píng)審、質(zhì)量目標(biāo)、特殊過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量等時(shí)可采用該 策略。
(6)問(wèn)題溯源審核策略及選用
問(wèn)題溯源審核策略是針對(duì)某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行原因追查的審核方法。在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)各種各樣問(wèn) 題，為使判斷正確、深刻，應(yīng)分析、追溯產(chǎn)生問(wèn)題的本質(zhì)原因。在審核數(shù)據(jù)分析、顧客投訴、設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預(yù)防措施等時(shí)可采用該策略。運(yùn)用該策略時(shí)， 關(guān)鍵是要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，保持預(yù)防、改進(jìn)的銳利目光。
(7)概括切入審核策略及選用
概括切入審核策略是從了解審核項(xiàng)目基本情況、事實(shí)、數(shù)據(jù)入手，有目的、有重點(diǎn)地步步縮小范圍、深入具體的審核方法。有些審核對(duì)象，如記錄的控制、管理承諾、職責(zé)和權(quán)限、5.5.3內(nèi)部溝通、6.2人力資源、6.3基礎(chǔ)設(shè)施、7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程、7.6監(jiān) 視和測(cè)量裝置的控制等宜從掌握概況入手。
為確保審核抽樣的代表性，也需要審核員能夠把握審核對(duì)象整體。
(8)順藤摸瓜審核策略及選用
順藤摸瓜審核策略是以問(wèn)題線索為主導(dǎo)深入追查或核實(shí)的審核方法。審核員應(yīng)具有職業(yè)敏感性，在審核中善于發(fā)現(xiàn)、捕捉問(wèn)題線索。有時(shí)問(wèn)題線索會(huì)超出檢查表范圍，但若是與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的重大問(wèn)題線索，不妨變更計(jì)劃，緊追不舍。在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧 客滿意等時(shí)往往需要運(yùn)用該策略。
(9)現(xiàn)場(chǎng)掃描審核策略及選用
現(xiàn)場(chǎng)掃描審核策略是以全面觀察現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)象為主的審核方法。標(biāo)準(zhǔn)中的一些條款、要求， 必須親臨現(xiàn)場(chǎng)觀察才能得出結(jié)論，如產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和檢驗(yàn)狀態(tài)、工作環(huán)境、在用測(cè)量設(shè)備技術(shù)狀態(tài)、設(shè)備操作與維護(hù)、工作紀(jì)律、貯存、搬運(yùn)、包裝、防護(hù)等。
●現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧
審核過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)溝通過(guò)程，而且是一個(gè)正式的雙向溝通過(guò)程。掌握溝通技巧，是對(duì)審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。
(1)面談技巧
一次成功的面談，有利于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙;有助于爭(zhēng)取受審核方人員的合 作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。
①在面談時(shí)審核員應(yīng)掌握的技巧有：
a.得當(dāng)?shù)奶釂?wèn);
b.要少說(shuō)，要多聽;
c.保持融洽的關(guān)系;
d.選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象。
在面談時(shí)，審核員應(yīng)自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣，對(duì) 誤解要耐心;避免打斷、干擾、反駁對(duì)方的談話;“請(qǐng)”和“謝謝”適時(shí)使用;保持客觀、 公正的態(tài)度等。
②在面談時(shí)審核員應(yīng)考慮的方面
面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應(yīng)與面談情況和接受面談的人員相適應(yīng)，此外，審核員還應(yīng)考慮以下方面：
a.為了獲得具有代表性的信息，在審核期間受審核組織內(nèi)不同層次和職能的人員應(yīng)予以面談，尤其是審核需考慮活動(dòng)或任務(wù)的那些執(zhí)行人員;
b.面談應(yīng)盡量在接受面談人員的正式工作場(chǎng)所進(jìn)行;
c.應(yīng)采取各種方式，避免接受面談的人員在開始面談時(shí)感到緊張;
d.面談的理由與所做的筆錄應(yīng)予以說(shuō)明;
e.面談可以首先要求接受面談的人員介紹其工作內(nèi)容;
f.面談的結(jié)果應(yīng)予以歸納，所得出的任何結(jié)論應(yīng)在可能的情況下與接受面談人員進(jìn)行驗(yàn)證;
g.所提出的問(wèn)題可以是開放式或封閉式的，但應(yīng)避免引導(dǎo)式的問(wèn)題;
h.對(duì)接受面談的人員的參與與合作應(yīng)表示感謝。
(2)提問(wèn)技巧
提問(wèn)是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。采用正確的提問(wèn)方式提問(wèn)，這是審核員基本的 溝通技巧。
①提問(wèn)的目的主要有：
a.獲取審核所需的信息。通過(guò)提問(wèn)，有目的、有重點(diǎn)地去收集信息。信息不是越多 越好，而是適用信息越多越好，即所獲取的信息應(yīng)有助于迅速地正確地達(dá)到審核目的;
b.掌握審核主動(dòng)權(quán)，保證審核計(jì)劃如期兌現(xiàn)。根據(jù)審核的目的、計(jì)劃，有選擇、有 重點(diǎn)地提問(wèn)，使受審核方能在提問(wèn)下自覺(jué)或不自覺(jué)地提供審核所需要的信息和證據(jù)，將受審核方的行為引入到審核計(jì)劃安排的軌道上來(lái)，保證審核計(jì)劃順利實(shí)施。
②提問(wèn)按回答結(jié)果分成三類：
a.開放式提問(wèn)。以能得到較廣泛的回答為目的的提問(wèn)方式。“怎么樣?”“什么?” 這樣的問(wèn)式為開放式提問(wèn);
b.封閉式提問(wèn)?？梢杂?ldquo;是”、“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問(wèn)方式。審核員除必要時(shí)應(yīng)盡量少用封閉式提問(wèn)。封閉式提問(wèn)往往會(huì)使面談對(duì)象情緒緊張，有些問(wèn)題也很難回答，實(shí)際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來(lái)定論的;
c.思考式提問(wèn)。可圍繞問(wèn)題展開討論以便獲得更多的信息的提問(wèn)方式。問(wèn)式常有：“為什么?請(qǐng)告訴我……”
審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對(duì)象的情況和面談發(fā)展的情況，可靈活使用上述三種 類型的提問(wèn)。
③提問(wèn)按檢查內(nèi)容可分為二類：
a.按審核檢查表提問(wèn);
b.根據(jù)審核進(jìn)展情況提問(wèn)。
總之提問(wèn)方式有許多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問(wèn)必須觀點(diǎn)和目 的明確，時(shí)機(jī) 適當(dāng);必須表述準(zhǔn)確、清楚、層次分明，依次遞進(jìn)，就像剝筍一樣一層層剝進(jìn)去直至剝到你需要的地方。提問(wèn)要用最短的時(shí)間，從最佳角度獲得最能達(dá)到審核目標(biāo)的信息和證據(jù)。如檢 查表上列有A、B、C、D四個(gè)依次關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，按序提問(wèn)顯得機(jī)械呆板，而且不與當(dāng)時(shí)場(chǎng)景結(jié)合，提問(wèn)效果往往不好。選擇問(wèn)題則顯得靈活，有針對(duì)性，能提高提問(wèn)效果。一個(gè)
老練的審核員的提問(wèn)方式常常在表面看來(lái)是隨機(jī)的，但他總是能在當(dāng)時(shí)場(chǎng)景中找到最適當(dāng)?shù)?提問(wèn)方式，并得到理想的答案。假如你到采購(gòu)部門審核合同評(píng)審要求，怎樣提問(wèn)呢?
問(wèn)1:合同評(píng)審是不是你們負(fù)責(zé)的?(目的是確認(rèn)責(zé)任)
問(wèn)2:今年你們一共訂了多少合同?(目的是調(diào)查應(yīng)評(píng)審的合同數(shù))
問(wèn)3:請(qǐng)你把今年所訂的全部合同拿給我看看?(目的是確認(rèn)合同評(píng)審數(shù)和評(píng)審有效性 驗(yàn)證)
④在提問(wèn)時(shí)還應(yīng)注意：
a.考慮被問(wèn)者的背景;
b.觀察神態(tài)表情;
c.適時(shí)表示謝意;
d.努力理解回答;
e.不能建議或暗示某種答案;
f.不說(shuō)有情緒的話;
g.不要連珠炮式地發(fā)問(wèn)。
(3)聆聽技巧
學(xué)會(huì)聆聽，對(duì)審核員來(lái)說(shuō)是非常重要的。
在審核過(guò)程中，審核員聆聽的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到總時(shí)間的80%，謙虛和認(rèn)真的聆聽?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲得有價(jià)值的信息，有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。
①聆聽技巧有：
a.少講多聽;
b.不怕沉默;
c.排除干擾;
d.多問(wèn)開放性問(wèn)題;
e.多鼓勵(lì)講話者;
f.善意的態(tài)度。
②聆聽時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)有：
a.持平等、真誠(chéng)的態(tài)度;
b.專注、認(rèn)真地聽;
c.有耐心并及時(shí)反饋;
d.盡可能不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
(4)驗(yàn)證技巧
審核員得到對(duì)方回答后，需要辨別真?zhèn)?，正確理解意思，所以進(jìn)行分析驗(yàn)證是必不可少的。
①分析驗(yàn)證
主要包括以下四個(gè)方面：
a.把對(duì)方回答與環(huán)境(背景)因素作為一個(gè)整體考慮分析;
b.通過(guò)一種或多種渠道加以驗(yàn)證，驗(yàn)證是一種最直接有效的方法;
c.從比較合適的角度分析、理解對(duì)方的回答;
d.對(duì)對(duì)方表達(dá)的意思要具有職業(yè)的敏感性，善于從中捕捉到蛛絲馬跡，順藤摸瓜。
一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請(qǐng)我看……”的語(yǔ)句，如果客觀證據(jù)一時(shí) 拿不出，受審核方推托或稍后提供時(shí)，審核員應(yīng)記下此細(xì)節(jié)，以防遺忘。審核員不能認(rèn)為某 人說(shuō)的就是事實(shí)而忽略客觀證據(jù)的驗(yàn)證，否則將會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的審核結(jié)論。被訪問(wèn)人員的陳述并不都可作為客觀證據(jù)。通常當(dāng)事人或負(fù)責(zé)人所作的陳述才可作為客觀證據(jù)。
②驗(yàn)證時(shí)，可按下述思路進(jìn)行：
a.有沒(méi)有，不能因?yàn)榛卮鸬煤軋A滿，審核就到此止步。還要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，驗(yàn)證應(yīng)具備的程序文件、計(jì)劃、記錄等是否符合要求;
b.做沒(méi)做，不能因?yàn)槲募?、?jì)劃、記錄編制得很好、很多，就認(rèn)為符合要求了，還 要按照文件、計(jì)劃進(jìn)行觀察、面談、核查，判斷實(shí)際是否做了;
c.做得怎樣，不能因?yàn)橐寻次募?、?jì)劃做了，就認(rèn)為審核到位了，還要檢查實(shí)際做 的結(jié)果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控狀態(tài)，是否達(dá)到了質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定的目標(biāo);
d.筆記，在提問(wèn)、驗(yàn)證、觀察中發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)應(yīng)及時(shí)予以記錄，并讓受審核方確 認(rèn)。
●不合格項(xiàng)的判斷技巧
現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核員要經(jīng)常及時(shí)地對(duì)所收集到的客觀證據(jù)和形成的審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行符合性判斷。如何正確判斷，除深刻理解標(biāo)準(zhǔn)要求外，還需掌握一些技巧。
現(xiàn)以ISO9001:2015為例，將條款判斷的一些技巧介紹如下:
(1)最高管理者
標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到最高管理者要求的條款有：5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾、5.1.2以顧客為中心、5.2質(zhì)量方針、6.0策劃、5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限 、9.3管理評(píng)審等，如判斷上述條款有不合格項(xiàng)，往往意味著系統(tǒng)失效，且主要責(zé)任者是最高管理者，其不合格項(xiàng)所引起的隨后措施，可能會(huì)涉及整個(gè)質(zhì)量管理體系，所以應(yīng)慎判。
(2)更改
對(duì)設(shè)計(jì)、開發(fā)要求及相關(guān)文件的更改問(wèn)題，應(yīng)判8.5.6變更控制;對(duì)來(lái)自顧客產(chǎn)品要求相關(guān)文件的更改問(wèn)題應(yīng)判8.2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審，對(duì)目標(biāo)及相關(guān) 文件的更改問(wèn)題應(yīng)判6.3變更的策劃;對(duì)除上述判斷外質(zhì)量管理體系文件的更改問(wèn)題均可判到7.5.3成文信息的控制。
(3)標(biāo)識(shí)
標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到標(biāo)識(shí)的條款有：4.2.3文件控制、4 .2.4記錄的控制、7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性、7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)、7.5.5產(chǎn)品防護(hù)等。在對(duì)標(biāo)識(shí)問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)標(biāo)識(shí)的對(duì)象、性質(zhì)，尋找相應(yīng)條款。
(4)記錄
標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)要求有記錄而無(wú)記錄時(shí)，應(yīng)判到所對(duì)應(yīng)條款;對(duì)用于提供證據(jù)的記錄問(wèn)題，應(yīng)判到4.2.4記錄的控制;對(duì)作為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)質(zhì)量記錄的策 劃問(wèn)題，應(yīng)判到7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃。
(5)人員
標(biāo)準(zhǔn)各條款中，涉及到人員問(wèn)題時(shí)，可采取由表及里的原則，如 應(yīng)知而不知，應(yīng)會(huì)而不會(huì)，宜判到6.2人力資源。
(6)測(cè)量和監(jiān)視
對(duì)過(guò)程中的人員、設(shè)備、工裝、材料、環(huán)境、方法、信息、時(shí)間等過(guò)程參數(shù)的測(cè)量和監(jiān)視，應(yīng)判到8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量;對(duì)進(jìn)貨、半成品( 在制品)、成品的特性 的測(cè)量和監(jiān)視應(yīng)判到8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量;對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中的監(jiān)測(cè)活動(dòng)應(yīng)判到7 .5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制;對(duì)顧客滿意與否的監(jiān)測(cè)判到8.2.1顧客滿意。
(7)做法
實(shí)際做法有效，但未滿足規(guī)定要求，即合理不合法時(shí)應(yīng)判不合格項(xiàng);實(shí)際做法符合規(guī)定要求，但該規(guī)定做法不盡合理、科學(xué)，即合法不合理時(shí)，不應(yīng)判不合格項(xiàng)。
(8)評(píng)審
標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“評(píng)審”要求的條款有：5.1管理承 諾、5.3質(zhì)量方針、4.2.3文 件控制、5.6管理評(píng)審、7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審、7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃、7.3.2設(shè)計(jì) 和開發(fā)輸入、7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審、7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供 過(guò)程的確認(rèn)、8.5.1持續(xù)改進(jìn)、8.5.2糾正措施、8.5.3預(yù)防措施等。在對(duì)評(píng)審問(wèn) 題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)評(píng)審對(duì)象、性質(zhì)及目的尋找相應(yīng)條款。
(9)識(shí)別
標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“識(shí)別”要求的條款有：4.1總要求、4.2.3文件控制、4.2.4記 錄的控制、7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審、7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制、7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性、7 .5.4顧客財(cái)產(chǎn)、7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制、8.3不合格品控制、8.4數(shù)據(jù)分析等 。在對(duì)“識(shí) 別”問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)識(shí)別場(chǎng)合、時(shí)機(jī)、對(duì)象、目的、范圍尋找相應(yīng)條款。
(10)法律
向組織傳達(dá)遵守法律的問(wèn)題，可判到5.1管理承諾;對(duì)組織知法的問(wèn)題可根據(jù)涉及對(duì)象、范圍，分別判到5.2以顧客為中心和7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定和6.2. 2能力、意 識(shí)和培訓(xùn)等條款;對(duì)組織守法的問(wèn)題，可根據(jù)所處過(guò)程、場(chǎng)所，分別判到7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入、7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出;對(duì)組織行為是否符合法律法規(guī)評(píng)價(jià)問(wèn)題，可根據(jù) 評(píng)價(jià)目的、 性質(zhì)、對(duì)象，分別判到5.6管理評(píng)審、7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審、7.3.4設(shè)計(jì) 和開發(fā)評(píng)審、8.2.2內(nèi)部審核等條款。
(11)資源
標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“資源”要求的條款有：4.1總要求、5.1管理承諾、5.6.3評(píng) 審輸出、6資源管理、7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃等。在對(duì)資源問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)識(shí)別、提供 、使用、管理資源的場(chǎng)合、目的、類別、對(duì)象，尋找相應(yīng)條款。沒(méi)有相應(yīng)條款可判時(shí)，均可判到6.1資源的提供。
(12)溝通
標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“溝通”要求的條款有：5.1管理承諾、5.3質(zhì)量方針、5.5.1 職責(zé)和權(quán)限、5.5.2管理者代表、5.5.3內(nèi)部溝通、7.2.3顧客溝通、7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃、 7.4.2采購(gòu)信息等。在對(duì)“溝通”問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)溝通對(duì)象、過(guò)程、目的尋找相應(yīng)條款。
(13)改進(jìn)
質(zhì)量管理體系及其任一過(guò)程都存在改進(jìn)機(jī)會(huì)。因此對(duì)“改進(jìn)”問(wèn)題的判斷，應(yīng)根據(jù)改進(jìn)的對(duì)象、過(guò)程、時(shí)機(jī)尋找相應(yīng)條款。通常，針對(duì)不合格產(chǎn)品本身所采取的措施問(wèn)題， 應(yīng)判到8.3不合格品控制;針對(duì)審核發(fā)現(xiàn)所采取的措施問(wèn)題，宜判到 8.2.2內(nèi)部審核;針對(duì)質(zhì)量管理體系問(wèn)題所采取的措施問(wèn)題，宜判到5.6管理評(píng)審;針對(duì)過(guò)程 中實(shí)際不合格產(chǎn)生的原因所采取的防止再發(fā)生的措施問(wèn)題，應(yīng)判到8.5.2糾正措施;針對(duì)過(guò)程中潛在不合格的原因 所采取的防止發(fā)生的措施問(wèn)題，應(yīng)判到8.5.3預(yù)防措施。
(14)確認(rèn)
標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“確認(rèn)”要求的條款有：7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審、7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃、7.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)、7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)、7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制。在對(duì)“確認(rèn)”問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)確認(rèn)的需要、對(duì)象、過(guò)程、目的、尋找相應(yīng)條款。
(15)策劃
標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“策劃”要求條款有：4.1總要求、4.2.1總則、5.4.2質(zhì)量管 理體系策劃、7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃、8.1總則、8.2.2內(nèi)部審核、8.2. 3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量等。在對(duì)“策劃”問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí) ，應(yīng)根據(jù)策劃對(duì)象、目的、過(guò)程、時(shí)機(jī)、需要，尋找相應(yīng)條款。
(16)設(shè)施、設(shè)備、裝置
對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施確定、提供、維護(hù)問(wèn)題，應(yīng)判到6.3基礎(chǔ)設(shè)施;對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備使用、維護(hù)、工裝管理等問(wèn)題，應(yīng)判到7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制;對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備的配置問(wèn)題應(yīng)判到6.3基礎(chǔ)設(shè)施;對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中用于監(jiān)視和測(cè)量的裝置，凡獲得、使用問(wèn)題，應(yīng)判到7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制，對(duì)凡測(cè)量能力、校準(zhǔn) 、防護(hù)、確認(rèn)等問(wèn)題，應(yīng)判到7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制。
(17)防護(hù)
在生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中(包括搬運(yùn)、貯存、包裝交付等)，涉及到產(chǎn)品的防護(hù)應(yīng)判到7.5.5產(chǎn)品防護(hù);涉及到基礎(chǔ)設(shè)施的防護(hù)，應(yīng)判到6.3 基礎(chǔ)設(shè)施;涉及到生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備 (工裝)的防護(hù)，應(yīng)判到7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制;涉及到測(cè)量和監(jiān)控裝置的防護(hù)，應(yīng)判到7.6監(jiān)控和測(cè)量裝置;涉及到人身安全的防護(hù)，應(yīng)判到6 .4工作環(huán)境。
(18)顧客
標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“顧客”要求的條款有：5.1管理承諾、5.2以顧客為中心、5. 3質(zhì)量方針、5.5.2管理者代表、5.6管理評(píng)審、6.1資源的提供、7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程、7.5 .4顧客財(cái)產(chǎn)、7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證、8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量、8.3不合格控制、8.2.1顧客 滿意、8.4數(shù)據(jù)分析、8.5.2糾正措施等。在對(duì)與顧客有關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)與顧客有關(guān)的過(guò)程、對(duì)象、目的，尋找相應(yīng)條款。
(19)確定
標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“確定”要求的條款有：4.1總要求、5.2以顧客為中心、6.1 資源的提供、6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)、6.3基礎(chǔ)設(shè)施、6.4.2工作環(huán)境、7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、7.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃、7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置和控制、8.1總則 、8.2.1顧客滿意、8.2.2內(nèi)部審核、8.4數(shù)據(jù)分析、8.5.2糾正措施、8.5.3預(yù)防措施等。在對(duì)確定有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)確定目的、對(duì)象、過(guò)程尋找相應(yīng)條款。
(20)7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制中應(yīng)包括設(shè)備使用、工裝、 工藝、生產(chǎn)、搬運(yùn)、貯存、包 裝、交付、服務(wù)等組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的特定過(guò)程，在涉及上述方面問(wèn)題時(shí)，在沒(méi)有其他條款相對(duì)應(yīng)時(shí)，均可判到7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制。
(21)統(tǒng)計(jì)技術(shù)
統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用知識(shí)沒(méi)有掌握或應(yīng)用不正確，可判6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)，其他統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用問(wèn)題可判到8.1總則。
(22)批準(zhǔn)
標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“批準(zhǔn)”要求的條款有：4.2.3文件控制、7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出、7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)、7.4.2采購(gòu)信息、8.2 .4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量、8.3不合格品控制等。在對(duì)“批準(zhǔn)”問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)批準(zhǔn)對(duì)象、權(quán)限、過(guò)程尋找相應(yīng)條款。當(dāng)在標(biāo)準(zhǔn)條款中無(wú)批準(zhǔn)要求，但在組織質(zhì)量管理 體系文件中有批準(zhǔn)要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)組織文件要求所對(duì)應(yīng)的條款進(jìn)行判斷。
(23)能細(xì)則細(xì)，不能細(xì)則粗;對(duì)上的則細(xì)，對(duì)不上的則粗原則。
如4.2.3文件控制。
(24)最貼近原則
在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能“對(duì)號(hào)入座”條款時(shí)就判最為接近的條款。
(25)最有效原則
當(dāng)存在多種判斷時(shí)按最有利改進(jìn)或改進(jìn)最易見效的條款處判。
(26)最關(guān)鍵原則
當(dāng)同時(shí)存在多個(gè)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)尋找關(guān)鍵詞或關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行判斷。
(27)最密切聯(lián)系原則
有些問(wèn)題應(yīng)透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，應(yīng)從與問(wèn)題的產(chǎn)生有最緊密關(guān)系的原因處判。
(28)合并同類項(xiàng)原則
相同的輕微不合格項(xiàng)可采取合并同類項(xiàng)的方法，如文件控制中一些標(biāo)識(shí)等。
(29)具體分析審核對(duì)象，切忌望文生義。
●一些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧
(1)“沒(méi)問(wèn)題”型
這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對(duì)差的地方搪塞了事。
應(yīng)對(duì)技巧是：堅(jiān)持全面審核，聽好的，也要聽差的，看好的，也要看差的。
(2)“抵觸”型
不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見，不與審核員合作。
應(yīng)對(duì)技巧是:保持冷靜，堅(jiān)持審核，對(duì)查到的問(wèn)題作清楚耐心的說(shuō)明。
(3)“掩蓋”型
盡可能少說(shuō)話、少回答問(wèn)題，即便回答問(wèn)題也兜個(gè)圈子，力圖使審核員少了解真實(shí)情況 。
應(yīng)對(duì)技巧是：耐心、容忍、靈敏變換問(wèn)法，直至達(dá)到目的。
(4)“一問(wèn)三不知”型
對(duì)所提的問(wèn)題以情況不熟悉為由不作回答。
應(yīng)對(duì)技巧是：請(qǐng)示受審核方領(lǐng)導(dǎo)另派熟悉情況的人陪同或介紹情況。
(5)“高談闊論”型
對(duì)審核員提出的問(wèn)題旁征博引，高談闊論，與你進(jìn)行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢(shì) 震懾住審核員，減緩審核進(jìn)度。
應(yīng)對(duì)技巧是:及時(shí)插入最實(shí)際的問(wèn)題，不與其辯論理論問(wèn)題或技術(shù)問(wèn)題。
(6)“辦不到”型
當(dāng)審核員提出問(wèn)題時(shí)，以實(shí)際行不通、做不到、沒(méi)必要、太繁瑣等為理由向你解釋，不肯承認(rèn)問(wèn)題。
應(yīng)對(duì)技巧是：清楚、耐心地說(shuō)明這是標(biāo)準(zhǔn)的要求，審核是標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對(duì)的過(guò)程。
(7)“辯解”型
對(duì)被查到的不合格項(xiàng)千方百計(jì)辯解，尋找開脫理由。
應(yīng)對(duì)技巧是:可以重新核查，堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)。全面覆蓋。
(8)“主動(dòng)暴露”型
向?qū)徍藛T主動(dòng)介紹存在問(wèn)題，并推卸責(zé)任。
應(yīng)對(duì)技巧是:先核實(shí)其所介紹的問(wèn)題，但應(yīng)謹(jǐn)慎，不可介入受審核方的人際矛盾。
(9)“求饒”型
承認(rèn)審核員查到的問(wèn)題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項(xiàng)，并表示立即糾正。
應(yīng)對(duì)技巧是:應(yīng)堅(jiān)持原則，但對(duì)受審核方可表示同情，持理解的態(tài)度，對(duì)確能立即糾正的輕微不合格項(xiàng)降為觀察項(xiàng)或待其糾正確認(rèn)后可不判。
(10)“故意拖延”型
千方百計(jì)轉(zhuǎn)移審核員審核目標(biāo)、精力和時(shí)間，你讓他取資料，他遲遲不提供;你讓他介紹， 他給你海闊天空吹一通;陪同人員口才特別好，總愛主動(dòng)介紹情況或經(jīng)常用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)解 釋有關(guān)問(wèn)題或經(jīng)常溜號(hào)，要尋找才來(lái)等。
應(yīng)對(duì)技巧是:盡量避免做不相干的事，周密計(jì)劃，保持審核目標(biāo)明確，要主動(dòng)客氣地打斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人討論問(wèn)題等。
(11)“熱情過(guò)度”型
審核員非常客氣熱情，泡茶、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛。
應(yīng)對(duì)技巧是:審核時(shí)盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴(yán)肅。
●現(xiàn)場(chǎng)審核的控制
(1)忠于審核目的
質(zhì)量審核從策劃開始到提交審核報(bào)告結(jié)束，自始至終應(yīng)忠于審核目的，特別在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，會(huì)有各種干擾，稍不注意就會(huì)使審核偏離原定軌道。審核組長(zhǎng)在組織審核過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，把握方向，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)偏離及時(shí)協(xié)調(diào)、調(diào)整;審核員應(yīng)保持清醒的頭腦，清楚自己正在干什么， 應(yīng)干什么，怎么去干，堅(jiān)定地按照計(jì)劃安排和檢查清單進(jìn)行，不要因各種干擾而輕易轉(zhuǎn)移審核視線，偏離審核目的。
(2)保持審核節(jié)奏
審核組長(zhǎng)是樂(lè)隊(duì)指揮，應(yīng)注重樂(lè)隊(duì)團(tuán)體的和諧，發(fā)揮整體功能;審核員應(yīng)按計(jì) 劃有序協(xié)調(diào)地 進(jìn)行，服從審核組長(zhǎng)指揮，審核員間彼此充分溝通、協(xié)調(diào)、互補(bǔ)。這是保持審核節(jié)奏的關(guān)鍵。審核員在審核時(shí)決不能在一個(gè)部門“直至找到問(wèn)題為止”，對(duì)偏離檢查表的審核應(yīng)特別慎重，除非有關(guān)鍵線索，一般不應(yīng)偏離，應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，調(diào)查至必要的深度。
(3)審核小組會(huì)
審核進(jìn)行到某個(gè)適宜階段或一天結(jié)束后，應(yīng)開審核小組會(huì)，這是審核組長(zhǎng)實(shí)施控制的重 要手 段。通過(guò)審核小組會(huì)，審核組長(zhǎng)了解各審核員工作進(jìn)程，提出下一步工作要求，協(xié)調(diào)有關(guān)工作。在小組會(huì)上，還應(yīng)對(duì)查到的審核證據(jù)和審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行分析和判斷，決定是否需要開具不 合格項(xiàng)報(bào)告及確定不合格類型。在末次會(huì)議之前應(yīng)召開一次小組會(huì)，對(duì)審核結(jié)果進(jìn)行歸納、分析，并作出評(píng)價(jià)，研究末次會(huì)議審核組發(fā)言內(nèi)容。
(4)審核計(jì)劃的控制
通常應(yīng)依照審核計(jì)劃和檢查表進(jìn)行審核，只有當(dāng)認(rèn)為改變審核計(jì)劃可以更好地達(dá)到審核 目的 時(shí)，才可適當(dāng)變更。變更審核計(jì)劃需得到委托方的批準(zhǔn)或受審核方的同意，只有當(dāng)發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重不合格可能時(shí)，才能超出原檢查表的限制，按新發(fā)現(xiàn)的線索跟蹤，直到作出結(jié)論。
(5)審核進(jìn)度的控制
審核工作應(yīng)按照預(yù)定的時(shí)間完成，如果出現(xiàn)了不能按預(yù)定計(jì)劃時(shí)間完成的情況，審核組 長(zhǎng)應(yīng) 及時(shí)作出調(diào)整，通過(guò)調(diào)整力量或適當(dāng)減少審核內(nèi)容等辦法使審核工作按預(yù)定的計(jì)劃進(jìn)行下去。對(duì)需追蹤的重要線索可由組長(zhǎng)決定延長(zhǎng)審核時(shí)間直至得到可信的檢查結(jié)果。
(6)審核氣氛的控制
審核組長(zhǎng)應(yīng)時(shí)刻注意審核工作的進(jìn)展情況，對(duì)審核中不應(yīng)該出現(xiàn)的氣氛緊張或過(guò)于潦草 等情況，采取適當(dāng)?shù)拇胧┘m正。融洽的氣氛有利于審核的進(jìn)行。
(7)審核范圍的控制
從內(nèi)部審核的目的出發(fā)，審核中常有擴(kuò)大審核范圍的情況出現(xiàn)，當(dāng)要改變審核范圍時(shí)應(yīng) 征得審核組長(zhǎng)的同意，必要時(shí)審核員有權(quán)擴(kuò)大抽樣范圍和抽樣數(shù)量。
(8)不合格項(xiàng)的控制
所有的不合格項(xiàng)均應(yīng)報(bào)告審核組長(zhǎng)，審核組長(zhǎng)每天都應(yīng)對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行審查。凡是不夠 確實(shí) 或不夠明確的，或未得到受審核方確認(rèn)的，可采取再檢查核對(duì)的辦法。根據(jù)對(duì)不合格項(xiàng)情況的綜合分析，審核組應(yīng)從利于改進(jìn)的目的出發(fā)，發(fā)出不合格項(xiàng)報(bào)告。審核組長(zhǎng)對(duì)審核的結(jié)論 負(fù)責(zé)。
(9)與受審核方的溝通
審核期間，審核組長(zhǎng)應(yīng)定期就審核的狀況和任何關(guān)注的問(wèn)題與受審核方進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤?。對(duì) 所有超出審核范圍的問(wèn)題的任何關(guān)注均應(yīng)予以記錄，并向?qū)徍私M長(zhǎng)報(bào)告，以便盡可能就此與審核委托方和受審核方進(jìn)行溝通。隨著現(xiàn)場(chǎng)審核的進(jìn)展而可能出現(xiàn)的審核范圍的任何變更 需求，均應(yīng)與審核委托方進(jìn)行評(píng)審并得到其批準(zhǔn)。當(dāng)可獲得的證據(jù)表明審核的目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，審核組長(zhǎng)應(yīng)向?qū)徍宋蟹胶褪軐徍朔綀?bào)告原因，以確定適當(dāng)?shù)拇胧?，措施可包括：終止 審核或變更審核目標(biāo)。
(10)其他控制
應(yīng)注意對(duì)客觀證據(jù)的確認(rèn)，不定時(shí)進(jìn)行復(fù)查;應(yīng)對(duì)違反審核紀(jì)律或不利于審核正常進(jìn)行 的言行及時(shí)糾正;對(duì)某些意外情況應(yīng)及時(shí)妥善處理。
不合格報(bào)告
●不合格項(xiàng)的含義
審核所述的不合格項(xiàng)是指“未滿足規(guī)定的要求”。這里的規(guī)定要求主要有：
(1)標(biāo)準(zhǔn)要求(如ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求)。
(2)文件規(guī)定(包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量記錄和質(zhì)量計(jì)劃或技術(shù)性文件和管理性文件)。
(3)合同規(guī)定(與顧客簽訂的銷售合同，與供方簽訂的采購(gòu)合同等)。
(4)社會(huì)要求(包括法律、法規(guī)、法令、條例、規(guī)章規(guī)則以及環(huán)境保護(hù)、健康安全、能源和自然資源的保護(hù)等應(yīng)承擔(dān)的義務(wù))。
(5)其他規(guī)定，如最高管理者的要求，常識(shí)性要求(不一定形成文件)。
(6)顧客投訴。
不合格項(xiàng)的判定以ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)明示的要求和顧客的投訴為依據(jù)，對(duì)隱含要求的不合格項(xiàng)可以觀察形式表述或在審核報(bào)告中適當(dāng)描述。
●不合格項(xiàng)的類型
在質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核中遇到的不合格項(xiàng)主要有以下幾種類型：
(1)文件的不合格項(xiàng)。包括文件與要求不符合、規(guī)定沒(méi)有實(shí)施、實(shí)施沒(méi)有效果三種情況。
(2)設(shè)備的不合格項(xiàng)。生產(chǎn)或測(cè)量監(jiān)控設(shè)備不符合保證質(zhì)量的技術(shù)狀態(tài)或管理要求。
(3)產(chǎn)品的不合格項(xiàng)。產(chǎn)品(包括采購(gòu)產(chǎn)品半制品、成品等)不符合技術(shù)規(guī)范或社會(huì)要求。
(4)人員的不合格項(xiàng)。審核內(nèi)容涉及的具體崗位人員不符合標(biāo)準(zhǔn)或文件或?qū)嶋H操作應(yīng)達(dá)到的素質(zhì)和培訓(xùn)要求。
(5)環(huán)境的不合格項(xiàng)。審核區(qū)域環(huán)境不符合設(shè)備、人員、材料、工藝、生產(chǎn) 、管理對(duì)環(huán)境提出的要求。
(6)其他的不合格項(xiàng)。審核涉及到時(shí)間、信息、資源等對(duì)資源有影響的因素，盡管文件未規(guī)定，但與常識(shí)性要求不符合的項(xiàng)目。
這樣的分類便于突出重點(diǎn)采取糾正措施。
●確定不合格項(xiàng)原則
(1)規(guī)定與實(shí)際核對(duì)的原則
在審核時(shí)應(yīng)堅(jiān)持實(shí)際與規(guī)定核對(duì)的原則，不合格項(xiàng)必須是在規(guī)定范圍內(nèi)經(jīng)過(guò)核對(duì)的、建 立在 客觀證據(jù)上的審核發(fā)現(xiàn)。未經(jīng)核對(duì)的不能判為不合格項(xiàng);客觀證據(jù)不充分的不能判為不合格項(xiàng);超出規(guī)定范圍的，不宜提出不合格項(xiàng)。
(2)以客觀證據(jù)為依據(jù)的原則
凡依據(jù)不足的不能判為不合格項(xiàng)。對(duì)那些受審核方有意見分歧的不合格項(xiàng)，可通過(guò)協(xié)商 或重新審核來(lái)決定。
●不合格項(xiàng)的分級(jí)與評(píng)定
內(nèi)部審核可根據(jù)自己需要和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分級(jí)。分級(jí)的目的在于正確客觀地得到審核結(jié)論。不同的審核對(duì)象會(huì)出現(xiàn)不同的分級(jí)方法，如產(chǎn)品質(zhì)量審核是以缺陷的嚴(yán)重性進(jìn)行分級(jí)，分為致命缺陷(A級(jí))、嚴(yán)重缺陷(B級(jí))、一般缺陷(C級(jí))和次要缺陷(D級(jí))。而質(zhì)量管理體系審核則以不合格的嚴(yán)重性進(jìn)行分級(jí)，如第三方體系審核時(shí)分為嚴(yán)重不合格和一般不合格兩種。通過(guò)分級(jí)可帶來(lái)兩點(diǎn)好處，一是可突出重點(diǎn)，把力量用在糾正和預(yù)防關(guān)鍵的和系統(tǒng)的不合格或缺陷上;二是可按不同的等級(jí)給以不同的權(quán)數(shù)，將定性分析轉(zhuǎn)化為定量分析，通過(guò)一定的數(shù)據(jù)處理，用數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。如產(chǎn)品質(zhì)量審核A級(jí)缺陷分為100.B級(jí)缺陷分為50.C級(jí)缺陷分為10.D級(jí)缺陷為1.通過(guò)對(duì)缺陷加權(quán)計(jì)算和數(shù)學(xué)處理，得出質(zhì)量指數(shù)I，以此得出綜合評(píng)價(jià)結(jié)論。
內(nèi)部質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核可按嚴(yán)重性分成嚴(yán)重不合格、一般不合格、輕微不合格、觀察項(xiàng)四級(jí)：
(1)嚴(yán)重不合格項(xiàng)
嚴(yán)重不合格通常是指系統(tǒng)性失效或缺陷。主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：
①質(zhì)量管理體系與約定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)或文件的要求嚴(yán)重不符。如關(guān)鍵的控制 程序沒(méi)有得到貫徹，缺少標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求等。
②造成系統(tǒng)性失效的不合格(可能需要由多個(gè)一般不合格去說(shuō)明)。如在用測(cè)量監(jiān)控設(shè)備大部分未按周期進(jìn)行校準(zhǔn)(檢定)，不合格品的處置大部分未按規(guī)定要求進(jìn)行評(píng)審和記錄等。
③造成區(qū)域性失效的不合格(可能需要由多個(gè)一般不合格去說(shuō)明)。如某組織質(zhì)量管 理體系未 覆蓋到應(yīng)實(shí)施的某組織單元或該組織單元根本未按標(biāo)準(zhǔn)要求組織實(shí)施，質(zhì)量管理體系覆蓋的 所有的產(chǎn)品中有某個(gè)產(chǎn)品未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量控制等。
④可造成嚴(yán)重后果的不合格項(xiàng)。如壓力容器的焊接達(dá)不到規(guī)定要求，家用電器沒(méi)有 進(jìn)行絕緣、耐壓試驗(yàn)，按錯(cuò)誤的圖紙進(jìn)行加工等，這些都直接危及到產(chǎn)品、人身安全，或會(huì)給組織帶來(lái)重大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p害組織聲譽(yù)。
⑤違反法律、法規(guī)的不合格項(xiàng)。
(2)一般不合格項(xiàng)
一般不合格項(xiàng)判斷標(biāo)準(zhǔn)：
①不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格項(xiàng)。如有部分采購(gòu)合同未進(jìn)行評(píng)審， 檢驗(yàn)員職責(zé)不明確。
②直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的不合格項(xiàng)。如幾臺(tái)檢測(cè)設(shè)備超過(guò)校準(zhǔn)周期，未按規(guī)定進(jìn)行首 檢自檢。
③造成質(zhì)量活動(dòng)失效的不合格項(xiàng)。如質(zhì)量控制點(diǎn)沒(méi)有針對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量特性或工序支配 因素進(jìn)行控制等。
(3)輕微不合格項(xiàng)
輕微不合格項(xiàng)是指孤立的、偶發(fā)性的、并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)直接影響的問(wèn)題。如卷宗里有一 張圖 張或一份文件的版次不是最新的，某一份文件沒(méi)有標(biāo)明日期，用詞不準(zhǔn)確，簽字不符合要求等。
(4)觀察項(xiàng)
對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行分級(jí)，在有些情況下會(huì)成為一件困難的事情，因?yàn)槠浣缇€很難準(zhǔn)確劃定。這種區(qū)分往往取決于審核組長(zhǎng)和審核員的經(jīng)驗(yàn)和技巧。有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一種類似不合格項(xiàng)的報(bào)告稱為“觀察項(xiàng)”。出現(xiàn)“觀察項(xiàng)”的情況主要有：
①證據(jù)稍不足，但存在問(wèn)題，需提醒的事項(xiàng)。
②已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但尚不能構(gòu)成不合格，如發(fā)展下去就有可能構(gòu)成為不合格的事項(xiàng)。
③其他需提醒注意的事項(xiàng)。
觀察項(xiàng)報(bào)告不屬于不合格報(bào)告，也不列入最后的審核報(bào)告中去。“觀察項(xiàng)”的設(shè)置無(wú)疑 為審 核方和受審核方各準(zhǔn)備了一個(gè)臺(tái)階，對(duì)于緩解審核氣氛會(huì)帶來(lái)好處。使用得法，對(duì)內(nèi)審有積極意義。
●不合格項(xiàng)評(píng)定方法
在審核中通常采用矩陣圖形，將每個(gè)審核員提出的不合格項(xiàng)填入表內(nèi)，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，不合格項(xiàng)的總體概況就清楚了。
不合格項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析的目的，在于對(duì)質(zhì)量管理體系符合性程度進(jìn)行評(píng)審，其評(píng)定有下列三種方法：
(1)比例法
按照標(biāo)準(zhǔn)或檢查表確定的審核條款，審核后統(tǒng)計(jì)出的不合格條款數(shù)占總條款數(shù)的比例。
(2)分值法
對(duì)每級(jí)不合格給予加權(quán)分，審核后按不合格數(shù)乘以相應(yīng)級(jí)別的加權(quán)分再求和得出總失分值。
(3)分層分類法
通常按照文件、設(shè)備、人員、環(huán)境、其他六種類型進(jìn)行不合格項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)分析。如文件的 不合格項(xiàng)，可分為文件與要求不符合的不合格項(xiàng)、規(guī)定沒(méi)有實(shí)施的不合格項(xiàng)、實(shí)施沒(méi)有效果的不合格項(xiàng)等。
總之，評(píng)定方法可有許多種，關(guān)鍵要把握三點(diǎn):
(1)應(yīng)能正確、客觀、公正地得出體系綜合評(píng)價(jià)結(jié)論。
(2)應(yīng)能將定性分析轉(zhuǎn)化為科學(xué)的定量分析。
(3)應(yīng)能進(jìn)行客觀合理的前后、上下、橫向、類別比較。
●不合格項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容
不合格項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容，可包括：受審核方名稱，審核員，陪同人員，日期，不合格現(xiàn)象 的描述(應(yīng)指出不合格、缺陷的客觀事實(shí))，不合格現(xiàn)象結(jié)論(違反標(biāo)準(zhǔn)、文件的條文)，不合 格項(xiàng)性質(zhì)(按嚴(yán)重程度)，受審核方的確認(rèn)，糾正措施及完成時(shí)間，采取糾正措施后的驗(yàn)證 記錄等。不合格項(xiàng)報(bào)告三要素是：不合格現(xiàn)象的描述，不合格現(xiàn)象結(jié)論和不合格項(xiàng)性質(zhì)，這是任一不合格項(xiàng)報(bào)告不可缺少的。
不合格現(xiàn)象的描述應(yīng)嚴(yán)格引用客觀證據(jù)，并可追溯。例如觀察到的事實(shí)、地點(diǎn)、當(dāng)事人 、涉及到的文件號(hào)、產(chǎn)品批號(hào)，有關(guān)文件內(nèi)容，有關(guān)人員的陳述等。描述應(yīng)盡量簡(jiǎn)單明了，事實(shí)確鑿，直筆表述，不加修飾。
不合格現(xiàn)象的結(jié)論主要是指所描述的現(xiàn)象違反了約定文件(質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系文件、合同等)的哪條規(guī)定。
●不合格項(xiàng)報(bào)告的注意事項(xiàng)
(1)不合格項(xiàng)報(bào)告必須寫出標(biāo)準(zhǔn)要求下的不合格客觀事實(shí)，描述應(yīng)清楚、正確、完整 、并取得受審核方代表確認(rèn)。
(2)不合格項(xiàng)陳述應(yīng)是：
①事實(shí)確鑿，可追溯，不會(huì)引起受審核方爭(zhēng)執(zhí)或不予確認(rèn)。
②陳述在何地、何時(shí)、為什么、何人等，涉及到具體人員時(shí)，宜提崗位或職務(wù)。
③為對(duì)其有所幫助，陳述應(yīng)指出若使之正確需要做什么。
④適當(dāng)陳述理由。
(3)在審核結(jié)束前，所有的不合格項(xiàng)都應(yīng)得到受審核方的確認(rèn)。
(4)受審核方拒絕確認(rèn)不合格項(xiàng)報(bào)告情況及對(duì)策：
①受審核方認(rèn)為這不是客觀事實(shí)。
對(duì)策：拿出充分證據(jù)，證明這是客觀事實(shí)。如無(wú)充分證據(jù)，應(yīng)取消不合格項(xiàng)報(bào)告。
②受審核方提出相反的客觀事實(shí)。
對(duì)策:驗(yàn)證其提供的相反客觀事實(shí)是否真實(shí)有效，且發(fā)生時(shí)間在后。如其提供的相反客觀事實(shí)成立，消;如不成立，應(yīng)堅(jiān)持原判。
③受審核方認(rèn)為這不是標(biāo)準(zhǔn)要求。
對(duì)策：對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、文件規(guī)定，如是，應(yīng)堅(jiān)持原判，如不是則予取消。
④受審核方認(rèn)為這是方法問(wèn)題。
對(duì)策：審核員應(yīng)堅(jiān)持方法的多樣性，只要該方法是有效的，能達(dá)到規(guī)定要求的就予 承認(rèn)。如是無(wú)效的，應(yīng)有充分理由和證據(jù)
說(shuō)服受審核方。審核員切忌用自己的想法、做法作 為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷，甚至強(qiáng)加于人，這會(huì)遭致受核方的強(qiáng)烈反感。
總之，當(dāng)受審核方不確認(rèn)不合格項(xiàng)報(bào)告時(shí)，審核員應(yīng)冷靜、耐心，應(yīng)在堅(jiān)持審核原則的前提 下有“從善如流”的胸懷;審核員應(yīng)闡明理由，指出這是不是客觀事實(shí)，是不是標(biāo)準(zhǔn)要求，讓受審核方口服心服，而不是居高臨下，以勢(shì)壓人。受審核方是審核員的“顧客”，審核員應(yīng)全心全意地為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(5)不合格項(xiàng)報(bào)告應(yīng)至少分發(fā)到不合格項(xiàng)的責(zé)任部門和有實(shí)施糾正措施責(zé)任 的部門，以便實(shí)施糾正措施并對(duì)其驗(yàn)證效果。
(6)開具不合格項(xiàng)報(bào)告時(shí)，不能感情用事，不能用形容、夸張的語(yǔ)言描述，不能任意 擴(kuò)大不合格的客觀事實(shí)范圍，不能以自己的想法、做法作為不合格判斷的依據(jù)，不能任意拔高標(biāo)準(zhǔn)、文件要求。
(7)開具不合格項(xiàng)報(bào)告時(shí)，必須考慮其后糾正措施的效果，是積極的還是消極的，其 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響是直接的、主要的，還是間接的、次要的。
內(nèi)審末次會(huì)議
●末次會(huì)議的任務(wù)
(1)向受審核方介紹審核情況，以便他們能夠清楚地理解審核的結(jié)果，并予確認(rèn)。
(2)報(bào)告審核發(fā)現(xiàn)(重點(diǎn)在不合格項(xiàng))和審核結(jié)論。
(3)提出后續(xù)工作要求(糾正措施、跟蹤審核等)。
(4)結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)審核。
●末次會(huì)議的內(nèi)容
審核方對(duì)受審核方的整個(gè)審核期間的合作表示感謝，要真誠(chéng)具體，但不必聲勢(shì)很大，過(guò)分熱情。與會(huì)者應(yīng)簽到。
(1)重申審核目的和范圍?？紤]到參加末次會(huì)議的人員不一定參加過(guò)首次會(huì)議，審核組長(zhǎng)應(yīng)重申。
(2)強(qiáng)調(diào)審核的局限性。審核是抽樣進(jìn)行的，存在一定風(fēng)險(xiǎn)。但審核組已盡量使這種 抽樣具有代表性，使審核意見具有公正性。
(3)宣讀不合格項(xiàng)報(bào)告(可選擇主要部分)。
(4)提出糾正措施要求。審核組向受審核方提出采取糾正措施的要求，包括確定糾正 措施的時(shí)間，完成糾正措施的期限，驗(yàn)證糾正措施的方法等。
(5)宣讀審核意見。審核組長(zhǎng)宣布審核意見，并說(shuō)明審核報(bào)告的發(fā)布時(shí)間、方式及其 他后續(xù)工作要求。
(6)受審核方領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)，并對(duì)糾正作出承諾。
(7)會(huì)議結(jié)束，審核方表示謝意。
●末次會(huì)議的注意事項(xiàng)
(1)末次會(huì)議不僅是第三方審核結(jié)束時(shí)的一個(gè)重要會(huì)議，也是內(nèi)部審核結(jié)束時(shí)的一個(gè)重要會(huì)議，不能省略。
(2)末次會(huì)議的重點(diǎn)應(yīng)圍繞著不合格項(xiàng)提出糾正措施及要求。
(3)審核結(jié)果、意見涉及到的重要部門和人員應(yīng)到會(huì)，以便實(shí)施糾正。所有到會(huì)的人員應(yīng)簽到。
(4)末次會(huì)議的召開時(shí)間是在審核計(jì)劃中確定的，應(yīng)保持審核風(fēng)格和良好的氛圍。“ 準(zhǔn)時(shí)開 始、準(zhǔn)時(shí)結(jié)束”，會(huì)議時(shí)間通常為一小時(shí)。受審核方想延長(zhǎng)會(huì)議時(shí)，可滿足其正當(dāng)要求。末次會(huì)議切忌拖沓，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。審核組長(zhǎng)見已達(dá)到末次會(huì)議目的后，應(yīng)堅(jiān)決而有策略地予以“ 關(guān)閉”。
(5)末次會(huì)議應(yīng)有會(huì)議記錄，并保存。記錄應(yīng)包括到會(huì)人員的簽到。
(6)有些不合格項(xiàng)受審核方已在末次會(huì)議前采取了糾正措施，經(jīng)審核員驗(yàn)證也較滿意 ，可不在會(huì)上提出或在會(huì)上表示滿意態(tài)度。
(7)末次會(huì)議應(yīng)適當(dāng)肯定受審核方取得的成功經(jīng)驗(yàn)和好的做法，不要一味談問(wèn)題。
(8)宣讀不合格項(xiàng)報(bào)告或?qū)κ軐徍朔讲焕Y(jié)論時(shí)，應(yīng)充分準(zhǔn)備，選擇適當(dāng)措辭，防止 陷入“僵局”。
(9)所有的審核都具有一定的不確定因素。由于審核是利用有限資源在有限時(shí)間內(nèi)開 展工作 ，因此審核期間所收集的信息不可避免地只是建立在對(duì)可獲得信息的抽樣基礎(chǔ)上。所以這就導(dǎo)致了所有的審核都具有一定的不確定因素，審核結(jié)論的使用者應(yīng)對(duì)這種不確定性加以關(guān)注 。
(10)在末次會(huì)議之前審核組應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部商議，以便：
①評(píng)審所有審核發(fā)現(xiàn);
②達(dá)成一致的審核結(jié)論;
③討論審核的跟蹤措施。
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