一，內(nèi)審首次會議
首次會議是實施審核的開端，是審核組全體成員與受審核方領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員共同參加的會議 。首次會議由審核組長主持，向受審核方介紹具體內(nèi)容及方法，并協(xié)調(diào)、澄清有關(guān)問題。到會人員要有簽到記錄。
●首次會議的作用
(1)傳達(dá)并落實審核計劃。
(2)簡要介紹審核采用的方法和程序。
(3)建立審核組與受審核方的正式聯(lián)系。
(4)提出并落實審核有關(guān)要求。
(5)澄清并協(xié)調(diào)有關(guān)審核問題。
●首次會議的要求
(1)建立審核活動的風(fēng)格。
(2)準(zhǔn)時、簡短、明了，會議以不超過半小時為宜。
(3)獲得受審核方的理解并得到支持。
(4)由審核組長主持會議。
(5)參加首次會議的人員應(yīng)包括:審核組全體成員，高層管理者(必要時)，受審核部門代表及主要工作人員等。
●首次會議的內(nèi)容
(1)會議開始。參加會議人員簽到，審核組長宣布會議開始。
(2)人員介紹。審核組長介紹審核組成員及分工，受審核部門介紹將要參加陪同工作的人員。受審核部門重要人物未到場時，應(yīng)詢問原因。
(3)申明審核目的和范圍。明確審核目的、審核準(zhǔn)則和審核將涉及的部門、班組或崗位。
(4)傳達(dá)審核計劃。審核計劃應(yīng)征得受審核部門的最后確認(rèn)，一般情況下，審核計劃不宜作大的調(diào)整。
(5)強調(diào)審核的原則。強調(diào)公正客觀立場，說明審核是一個抽樣過程，有一定局限性 ，但審 核將盡可能取其有代表性的樣本，使得審核結(jié)論公正;說明相互配合是審核順利進行和獲得公正結(jié)論的重要條件，提出不合格項報告的形式等。
(6)闡明、澄清有關(guān)問題。對有疑問的問題進行澄清，交流雙方關(guān)心的具體問題，確定末次會議的時間、地點及出席人員等。
(7)落實后勤安排。必要時，應(yīng)對辦公、交通、就餐作出安排。
(8)會議結(jié)束。以審核組長的致謝詞結(jié)束會議。
●首次會議的注意事項
(1)首次會議應(yīng)準(zhǔn)時開始、準(zhǔn)時結(jié)束，通常時間不應(yīng)超過半小時。
(2)會議應(yīng)始終圍繞主題，簡明扼要。
(3)規(guī)模較小、時間較短或常規(guī)性內(nèi)審，可不開首次會議，有關(guān)問題可以通知審核形 式替代，即使召開首次會議，上述內(nèi)容及環(huán)節(jié)可視具體情況增刪。
(4)首次會議應(yīng)致力于建立一個良好的審核“風(fēng)格”和“氛圍”。
(5)與會人員簽到，審核組長發(fā)現(xiàn)受審核部門重要人物未到場時應(yīng)詢問原因。
(6)審核目的、范圍和計劃一般不在首次會議上作更改，較小的計劃變更是允許的。
(7)陪同人員的作用
①為審核組提供支持;
②可代表受審核方見證審核活動;
③其他職責(zé)。如確保現(xiàn)場審核員知道有關(guān)安全和保安方面的要求。審核員應(yīng)注意確保陪同不施加過分的影響或進行干預(yù)。
(8)強調(diào)在審核所安排日程(時間)段中，被審核部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在場。
二，現(xiàn)場審核
首次會議結(jié)束后，即進入現(xiàn)場審核階段?，F(xiàn)場審核應(yīng)按計劃安排進行，具體的審核內(nèi)容應(yīng)按準(zhǔn)備好的檢查表進行。
現(xiàn)場審核是使用抽樣檢查的方法尋找客觀證據(jù)的過程。在這個過程中，審核員的個人素質(zhì)和審核策略、技巧可以得到充分的發(fā)揮。一個稱職的審核員會在輕松自如并使受審核方口服心服的情況下，完成審核任務(wù).
現(xiàn)場審核在整個審核工作中占有非常重要的位置。審核工作的大部分時間是花在現(xiàn)場審核上的，最后的審核結(jié)論都是依據(jù)現(xiàn)場審核的結(jié)果作出的，因此對現(xiàn)場審核的控制以及現(xiàn)場審核中的一些審核策略、技巧的應(yīng)用就成為實現(xiàn)審核一次成功的關(guān)鍵。
●現(xiàn)場審核的原則
(1)堅持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則
這是最為基本、主要的原則。沒有客觀證據(jù)而獲取的任何信息都不能作為不合格項判斷的依 據(jù);客觀證據(jù)不足或未經(jīng)驗證也不能作為判斷不合格項的證據(jù);客觀證據(jù)必須以事實為基礎(chǔ)，且可陳述、可驗證，不應(yīng)含有任何個人的猜想、推理的成分;客觀證據(jù)必須是有效的，如所 提供的文件和記錄應(yīng)經(jīng)過法定批準(zhǔn)或簽字，應(yīng)是實際使用、執(zhí)行的結(jié)果，應(yīng)反映當(dāng)前質(zhì)量管理體系運行的真實狀態(tài)和結(jié)果。
(2)堅持標(biāo)準(zhǔn)與實際核對的原則
審核不能脫離審核準(zhǔn)則。因為審核是一個抽樣過程，并限制在某段時間、某個范圍內(nèi)進行， 所以更需要緊扣審核主題，嚴(yán)格對照標(biāo)準(zhǔn)，確定審核項目、要點和抽樣方案，尋找客觀證據(jù)。審核員應(yīng)在審核準(zhǔn)則與審核證據(jù)比較核對后才能得出合格與否的結(jié)論。凡標(biāo)準(zhǔn)與實際未核 對過的項目，都不能判斷為合格或不合格。
所謂的實際，應(yīng)包括有沒有、做沒做、做得怎樣依次遞進的三個方面。
(3)堅持獨立、公正的原則
審核判斷時應(yīng)堅決排除其他干擾因素，包括來自受審核方的、審核員感情上的等等影響判斷 獨立、公正的因素，自始至終維護、保持審核判斷的獨立性和公正性，不能因情面或畏懼而私自消化不合格項。
(4)堅持“三要三不要”原則
即：要講客觀證據(jù)，不要憑感情、憑感覺、憑印象用事;要追溯到實際做得怎樣，不要停留 在文件、嘴巴(回答)上面;要按審核計劃如期進行，不要“不查出問題非好漢”。當(dāng)按抽樣 方案審核后無不合格項時，就應(yīng)采取“無罪推定”的原則，轉(zhuǎn)到下一個審核項目上去。
●客觀證據(jù)的收集
(1)收集客觀證據(jù)的方式可能有
①與受審核方人員的面談;
②查閱文件和記錄;
③現(xiàn)場觀察和核對(對活動和周圍的工作與條件的觀察);
④對實際活動及結(jié)果的驗證;
⑤數(shù)據(jù)圖表和施工業(yè)績等指標(biāo)的匯總、分析;
⑥來自其他方面的報告，如顧客反饋、外部報告和社會的評價;
⑦相關(guān)抽樣方案的水平和確保對抽樣和測量過程實施質(zhì)量控制的程序。
與職能之間接口有關(guān)的信息應(yīng)注重收集。
(2)收集到的客觀證據(jù)形式有
①存在的客觀事實;
②被訪問人員關(guān)于本職范圍內(nèi)工作的陳述;
③現(xiàn)有的文件、記錄等。
(3)對收集的客觀證據(jù)應(yīng)注意以下幾個問題
①客觀證據(jù)并不是越多越好，而是適用的客觀證據(jù)(即審核證據(jù))越多越好，過多、過濫的客觀證據(jù)反而會湮沒真正需要的關(guān)鍵信息;
②客觀證據(jù)必須是有效的，如所提供的文件和記錄應(yīng)經(jīng)過法定批準(zhǔn)或簽字，應(yīng)是實 際使用執(zhí) 行的，應(yīng)是質(zhì)量管理體系運行期間有效的，應(yīng)是反映當(dāng)前實際情況的，客觀證據(jù)應(yīng)盡量靠近審核日期;
③應(yīng)注意核查客觀證據(jù)之間的相關(guān)性及一致性，從兩個以上相關(guān)的客觀證據(jù)之間發(fā) 現(xiàn)問題或線索;
④應(yīng)注意核查證據(jù)的真實性，受審核方提供的證據(jù)有可能夾雜著不真實的信息，因 此，要注意核查，如詢問有關(guān)人員、觀察實際結(jié)果等;
⑤應(yīng)收集能確定審核目標(biāo)是否可以達(dá)到的客觀證據(jù)。只有經(jīng)驗證的客觀證據(jù)才可作 為審核證據(jù)。
●現(xiàn)場審核記錄
在提問、驗證、觀察中，審核員應(yīng)作好記錄，記下審核中聽到、看到的有用的真實信息，這些記錄是審核員提出報告的真憑實據(jù)。在審核員的筆記中，還可以記錄一些與審核問題有關(guān)的內(nèi)容,如培訓(xùn)課堂的氣氛、受訓(xùn)員工的態(tài)度等，記錄這些內(nèi)容對體系總體評價有一定的好處。
(1)記錄的作用
①作為編制不合格項報告和審核報告的依據(jù);
②作為備忘、核實的依據(jù);
③作為查閱、追溯的參考。
(2)記錄的要求
①記錄應(yīng)清楚、全面、易懂，便于查閱、追溯;
②記錄應(yīng)準(zhǔn)確、具體，如文件名稱、操作機具、陳述人職位和工作崗位等;
③記錄應(yīng)及時、當(dāng)場記，盡量避免事后回憶、追記。
記錄的格式可采用“筆記式”或“記錄表式”，宜統(tǒng)一規(guī)定“現(xiàn)場審核記錄表”。如采用“筆記式”，那么筆記上的記錄事后最好謄到記錄表上，便于規(guī)范、保存。
●審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn)
對所收集到的客觀證據(jù)應(yīng)進行整理、分析、篩選，在此基礎(chǔ)上得出審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn) 。在審核時，應(yīng)統(tǒng)一審核記錄表形式，并規(guī)定填寫和保存要求。
對所收集的審核證據(jù)，審核組應(yīng)根據(jù)審核準(zhǔn)則進行評價，以形成審核發(fā)現(xiàn)。
審核發(fā)現(xiàn)可為合格項或不合格項。審核組應(yīng)在適當(dāng)?shù)膶徍穗A段對審核發(fā)現(xiàn)進行評審，特別是 在與受審核方舉行末次會議之前應(yīng)進行評審。
當(dāng)沒有發(fā)現(xiàn)不合格項時，對合格項的歸納至少應(yīng)指明所審核的場所、職能或要求。若在 所商 定的范圍內(nèi)，合格項的各個審核發(fā)現(xiàn)還應(yīng)分別形成文件。對未滿足規(guī)定要求的不合格項應(yīng)以清晰和簡明的方式加以識別和記錄，并得到受審核方的理解和審核證據(jù)的支持。應(yīng)與受審核 方的適當(dāng)代表就不合格項進行評審，以獲得對事實依據(jù)的確認(rèn)。受審核方的確認(rèn)表明不合格項中的事實是準(zhǔn)確的，并且對不合格項得到理解。雙方應(yīng)力求解決就有關(guān)事實存在的意見分歧，未能達(dá)成一致的意見應(yīng)予以記錄。
審核尤其是現(xiàn)場審核的主要目的就是形成審核發(fā)現(xiàn)。在審核時，及時將審核發(fā)現(xiàn)，特別是不合格項與受審核方溝通、反饋，并得到受審核方的理解與確認(rèn)，可提高審核的有效性和效率。
●現(xiàn)場審核策略及應(yīng)用
(1)操作流程審核策略及選用
操作流程審核策略是按照產(chǎn)品質(zhì)量形成過程或質(zhì)量活動操作步驟依次審核的方法。該策 略按審核方向不同分為順向?qū)徍瞬呗院湍嫦驅(qū)徍瞬呗詢煞N。順向?qū)徍瞬呗允前凑债a(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量活動從發(fā)生到實現(xiàn)的順序進行審核的方法;逆向?qū)徍瞬呗允前凑债a(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量活動從 實現(xiàn)到發(fā)生的逆序進行審核的方法。操作流程審核策略適用于操作流程性強、確定的審核對象。該策略審核思路清晰，方法簡便，容易發(fā)現(xiàn)“接口”問題或“系統(tǒng)失效”。在審核設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、內(nèi)部審核等時可采用該策略。
(2)組織結(jié)構(gòu)審核策略及選用
組織結(jié)構(gòu)審核策略是按照機構(gòu)層次、職責(zé)及關(guān)系進行審核的方法。該方法按審核起點不同而 分為自上而下審核策略和自下而上審核策略兩種。當(dāng)審核質(zhì)量方針、質(zhì)量職能的分配與落實、內(nèi)部溝通、文件控制等時可采用該策略。
(3)選擇部門審核策略及選用
選擇部門審核策略是每次審核一個特定部門內(nèi)的所有活動的審核方法。在進行質(zhì)量管理體系審核采購、顧客滿意、數(shù)據(jù)分析等時經(jīng)常采用該策略。運用該策略時關(guān)鍵是針對某個部門確定過程，分清主次，且應(yīng)在各審核人員統(tǒng)一協(xié)作的前提下完成審核任務(wù)。
(4)選擇過程審核策略及選用
選擇過程審核策略是審核質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中與某一個過程有關(guān)的每一項活動的審核方法。該策略的適用性與選擇部門審核策略相同。但在運用該策略時關(guān)鍵是針對某過程選擇部門，分清主次，且須防止重復(fù)交叉問題。通常它與選擇部門審核策略是結(jié)合在一起的。
(5)重點發(fā)散審核策略及選用
重點發(fā)散審核策略是圍繞某個重點擴大審核范圍的審核方法。一個稱職的審核員，確認(rèn) 審核重點是其必備的基本功。在進入審核區(qū)域時，首先要確認(rèn)審核重點，并在審核過程中隨時抓住重點。在審核資源管理、管理評審、質(zhì)量目標(biāo)、特殊過程的監(jiān)視和測量等時可采用該 策略。
(6)問題溯源審核策略及選用
問題溯源審核策略是針對某個問題進行原因追查的審核方法。在審核時發(fā)現(xiàn)各種各樣問 題，為使判斷正確、深刻，應(yīng)分析、追溯產(chǎn)生問題的本質(zhì)原因。在審核數(shù)據(jù)分析、顧客投訴、設(shè)計和開發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預(yù)防措施等時可采用該策略。運用該策略時， 關(guān)鍵是要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，保持預(yù)防、改進的銳利目光。
(7)概括切入審核策略及選用
概括切入審核策略是從了解審核項目基本情況、事實、數(shù)據(jù)入手，有目的、有重點地步步縮小范圍、深入具體的審核方法。有些審核對象，如記錄的控制、管理承諾、職責(zé)和權(quán)限、5.5.3內(nèi)部溝通、6.2人力資源、6.3基礎(chǔ)設(shè)施、7.2與顧客有關(guān)的過程、7.6監(jiān) 視和測量裝置的控制等宜從掌握概況入手。
為確保審核抽樣的代表性，也需要審核員能夠把握審核對象整體。
(8)順藤摸瓜審核策略及選用
順藤摸瓜審核策略是以問題線索為主導(dǎo)深入追查或核實的審核方法。審核員應(yīng)具有職業(yè)敏感性，在審核中善于發(fā)現(xiàn)、捕捉問題線索。有時問題線索會超出檢查表范圍，但若是與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的重大問題線索，不妨變更計劃，緊追不舍。在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧 客滿意等時往往需要運用該策略。
(9)現(xiàn)場掃描審核策略及選用
現(xiàn)場掃描審核策略是以全面觀察現(xiàn)場現(xiàn)象為主的審核方法。標(biāo)準(zhǔn)中的一些條款、要求， 必須親臨現(xiàn)場觀察才能得出結(jié)論，如產(chǎn)品標(biāo)識和檢驗狀態(tài)、工作環(huán)境、在用測量設(shè)備技術(shù)狀態(tài)、設(shè)備操作與維護、工作紀(jì)律、貯存、搬運、包裝、防護等。
●現(xiàn)場審核的基本技巧
審核過程實際上是一個溝通過程，而且是一個正式的雙向溝通過程。掌握溝通技巧，是對審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。
(1)面談技巧
一次成功的面談，有利于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙;有助于爭取受審核方人員的合 作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。
①在面談時審核員應(yīng)掌握的技巧有：
a.得當(dāng)?shù)奶釂?
b.要少說，要多聽;
c.保持融洽的關(guān)系;
d.選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬ο蟆?/p>
在面談時，審核員應(yīng)自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對面談對象及內(nèi)容表示興趣，對 誤解要耐心;避免打斷、干擾、反駁對方的談話;“請”和“謝謝”適時使用;保持客觀、 公正的態(tài)度等。
②在面談時審核員應(yīng)考慮的方面
面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應(yīng)與面談情況和接受面談的人員相適應(yīng)，此外，審核員還應(yīng)考慮以下方面：
a.為了獲得具有代表性的信息，在審核期間受審核組織內(nèi)不同層次和職能的人員應(yīng)予以面談，尤其是審核需考慮活動或任務(wù)的那些執(zhí)行人員;
b.面談應(yīng)盡量在接受面談人員的正式工作場所進行;
c.應(yīng)采取各種方式，避免接受面談的人員在開始面談時感到緊張;
d.面談的理由與所做的筆錄應(yīng)予以說明;
e.面談可以首先要求接受面談的人員介紹其工作內(nèi)容;
f.面談的結(jié)果應(yīng)予以歸納，所得出的任何結(jié)論應(yīng)在可能的情況下與接受面談人員進行驗證;
g.所提出的問題可以是開放式或封閉式的，但應(yīng)避免引導(dǎo)式的問題;
h.對接受面談的人員的參與與合作應(yīng)表示感謝。
(2)提問技巧
提問是審核中運用最多、最基本的方法。采用正確的提問方式提問，這是審核員基本的 溝通技巧。
①提問的目的主要有：
a.獲取審核所需的信息。通過提問，有目的、有重點地去收集信息。信息不是越多 越好，而是適用信息越多越好，即所獲取的信息應(yīng)有助于迅速地正確地達(dá)到審核目的;
b.掌握審核主動權(quán)，保證審核計劃如期兌現(xiàn)。根據(jù)審核的目的、計劃，有選擇、有 重點地提問，使受審核方能在提問下自覺或不自覺地提供審核所需要的信息和證據(jù)，將受審核方的行為引入到審核計劃安排的軌道上來，保證審核計劃順利實施。
②提問按回答結(jié)果分成三類：
a.開放式提問。以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式。“怎么樣?”“什么?” 這樣的問式為開放式提問;
b.封閉式提問。可以用“是”、“不是”或一兩個字就能回答的提問方式。審核員除必要時應(yīng)盡量少用封閉式提問。封閉式提問往往會使面談對象情緒緊張，有些問題也很難回答，實際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來定論的;
c.思考式提問?？蓢@問題展開討論以便獲得更多的信息的提問方式。問式常有：“為什么?請告訴我……”
審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對象的情況和面談發(fā)展的情況，可靈活使用上述三種 類型的提問。
③提問按檢查內(nèi)容可分為二類：
a.按審核檢查表提問;
b.根據(jù)審核進展情況提問。
總之提問方式有許多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問必須觀點和目 的明確，時機 適當(dāng);必須表述準(zhǔn)確、清楚、層次分明，依次遞進，就像剝筍一樣一層層剝進去直至剝到你需要的地方。提問要用最短的時間，從最佳角度獲得最能達(dá)到審核目標(biāo)的信息和證據(jù)。如檢 查表上列有A、B、C、D四個依次關(guān)聯(lián)的問題，按序提問顯得機械呆板，而且不與當(dāng)時場景結(jié)合，提問效果往往不好。選擇問題則顯得靈活，有針對性，能提高提問效果。一個
老練的審核員的提問方式常常在表面看來是隨機的，但他總是能在當(dāng)時場景中找到最適當(dāng)?shù)?提問方式，并得到理想的答案。假如你到采購部門審核合同評審要求，怎樣提問呢?
問1:合同評審是不是你們負(fù)責(zé)的?(目的是確認(rèn)責(zé)任)
問2:今年你們一共訂了多少合同?(目的是調(diào)查應(yīng)評審的合同數(shù))
問3:請你把今年所訂的全部合同拿給我看看?(目的是確認(rèn)合同評審數(shù)和評審有效性 驗證)
④在提問時還應(yīng)注意：
a.考慮被問者的背景;
b.觀察神態(tài)表情;
c.適時表示謝意;
d.努力理解回答;
e.不能建議或暗示某種答案;
f.不說有情緒的話;
g.不要連珠炮式地發(fā)問。
(3)聆聽技巧
學(xué)會聆聽，對審核員來說是非常重要的。
在審核過程中，審核員聆聽的時間可能會達(dá)到總時間的80%，謙虛和認(rèn)真的聆聽?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲得有價值的信息，有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。
①聆聽技巧有：
a.少講多聽;
b.不怕沉默;
c.排除干擾;
d.多問開放性問題;
e.多鼓勵講話者;
f.善意的態(tài)度。
②聆聽時應(yīng)注意事項有：
a.持平等、真誠的態(tài)度;
b.專注、認(rèn)真地聽;
c.有耐心并及時反饋;
d.盡可能不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
(4)驗證技巧
審核員得到對方回答后，需要辨別真?zhèn)?，正確理解意思，所以進行分析驗證是必不可少的。
①分析驗證
主要包括以下四個方面：
a.把對方回答與環(huán)境(背景)因素作為一個整體考慮分析;
b.通過一種或多種渠道加以驗證，驗證是一種最直接有效的方法;
c.從比較合適的角度分析、理解對方的回答;
d.對對方表達(dá)的意思要具有職業(yè)的敏感性，善于從中捕捉到蛛絲馬跡，順藤摸瓜。
一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請我看……”的語句，如果客觀證據(jù)一時 拿不出，受審核方推托或稍后提供時，審核員應(yīng)記下此細(xì)節(jié)，以防遺忘。審核員不能認(rèn)為某 人說的就是事實而忽略客觀證據(jù)的驗證，否則將會導(dǎo)致錯誤的審核結(jié)論。被訪問人員的陳述并不都可作為客觀證據(jù)。通常當(dāng)事人或負(fù)責(zé)人所作的陳述才可作為客觀證據(jù)。
②驗證時，可按下述思路進行：
a.有沒有，不能因為回答得很圓滿，審核就到此止步。還要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，驗證應(yīng)具備的程序文件、計劃、記錄等是否符合要求;
b.做沒做，不能因為文件、計劃、記錄編制得很好、很多，就認(rèn)為符合要求了，還 要按照文件、計劃進行觀察、面談、核查，判斷實際是否做了;
c.做得怎樣，不能因為已按文件、計劃做了，就認(rèn)為審核到位了，還要檢查實際做 的結(jié)果是否有效，是否真正進入了受控狀態(tài)，是否達(dá)到了質(zhì)量活動規(guī)定的目標(biāo);
d.筆記，在提問、驗證、觀察中發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)應(yīng)及時予以記錄，并讓受審核方確 認(rèn)。
●不合格項的判斷技巧
現(xiàn)場審核時，審核員要經(jīng)常及時地對所收集到的客觀證據(jù)和形成的審核發(fā)現(xiàn)進行符合性判斷。如何正確判斷，除深刻理解標(biāo)準(zhǔn)要求外，還需掌握一些技巧。
現(xiàn)以ISO9001:2015為例，將條款判斷的一些技巧介紹如下:
(1)最高管理者
標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到最高管理者要求的條款有：5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾、5.1.2以顧客為中心、5.2質(zhì)量方針、6.0策劃、5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限 、9.3管理評審等，如判斷上述條款有不合格項，往往意味著系統(tǒng)失效，且主要責(zé)任者是最高管理者，其不合格項所引起的隨后措施，可能會涉及整個質(zhì)量管理體系，所以應(yīng)慎判。
(2)更改
對設(shè)計、開發(fā)要求及相關(guān)文件的更改問題，應(yīng)判8.5.6變更控制;對來自顧客產(chǎn)品要求相關(guān)文件的更改問題應(yīng)判8.2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審，對目標(biāo)及相關(guān) 文件的更改問題應(yīng)判6.3變更的策劃;對除上述判斷外質(zhì)量管理體系文件的更改問題均可判到7.5.3成文信息的控制。
(3)標(biāo)識
標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到標(biāo)識的條款有：4.2.3文件控制、4 .2.4記錄的控制、7.5.3標(biāo)識和可追溯性、7.5.4顧客財產(chǎn)、7.5.5產(chǎn)品防護等。在對標(biāo)識問題進行判斷時，應(yīng)根據(jù)標(biāo)識的對象、性質(zhì)，尋找相應(yīng)條款。
(4)記錄
標(biāo)準(zhǔn)中對要求有記錄而無記錄時，應(yīng)判到所對應(yīng)條款;對用于提供證據(jù)的記錄問題，應(yīng)判到4.2.4記錄的控制;對作為產(chǎn)品實現(xiàn)質(zhì)量記錄的策 劃問題，應(yīng)判到7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃。
(5)人員
標(biāo)準(zhǔn)各條款中，涉及到人員問題時，可采取由表及里的原則，如 應(yīng)知而不知，應(yīng)會而不會，宜判到6.2人力資源。
(6)測量和監(jiān)視
對過程中的人員、設(shè)備、工裝、材料、環(huán)境、方法、信息、時間等過程參數(shù)的測量和監(jiān)視，應(yīng)判到8.2.3過程的監(jiān)視和測量;對進貨、半成品( 在制品)、成品的特性 的測量和監(jiān)視應(yīng)判到8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量;對生產(chǎn)和服務(wù)運作過程中的監(jiān)測活動應(yīng)判到7 .5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制;對顧客滿意與否的監(jiān)測判到8.2.1顧客滿意。
(7)做法
實際做法有效，但未滿足規(guī)定要求，即合理不合法時應(yīng)判不合格項;實際做法符合規(guī)定要求，但該規(guī)定做法不盡合理、科學(xué)，即合法不合理時，不應(yīng)判不合格項。
(8)評審
標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“評審”要求的條款有：5.1管理承 諾、5.3質(zhì)量方針、4.2.3文 件控制、5.6管理評審、7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審、7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃、7.3.2設(shè)計 和開發(fā)輸入、7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審、7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供 過程的確認(rèn)、8.5.1持續(xù)改進、8.5.2糾正措施、8.5.3預(yù)防措施等。在對評審問 題進行判斷時，應(yīng)根據(jù)評審對象、性質(zhì)及目的尋找相應(yīng)條款。
(9)識別
標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“識別”要求的條款有：4.1總要求、4.2.3文件控制、4.2.4記 錄的控制、7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審、7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制、7.5.3標(biāo)識和可追溯性、7 .5.4顧客財產(chǎn)、7.6監(jiān)視和測量裝置的控制、8.3不合格品控制、8.4數(shù)據(jù)分析等 。在對“識 別”問題進行判斷時，應(yīng)根據(jù)識別場合、時機、對象、目的、范圍尋找相應(yīng)條款。
(10)法律
向組織傳達(dá)遵守法律的問題，可判到5.1管理承諾;對組織知法的問題可根據(jù)涉及對象、范圍，分別判到5.2以顧客為中心和7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定和6.2. 2能力、意 識和培訓(xùn)等條款;對組織守法的問題，可根據(jù)所處過程、場所，分別判到7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入、7.3.4設(shè)計和開發(fā)輸出;對組織行為是否符合法律法規(guī)評價問題，可根據(jù) 評價目的、 性質(zhì)、對象，分別判到5.6管理評審、7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審、7.3.4設(shè)計 和開發(fā)評審、8.2.2內(nèi)部審核等條款。
(11)資源
標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“資源”要求的條款有：4.1總要求、5.1管理承諾、5.6.3評 審輸出、6資源管理、7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃等。在對資源問題進行判斷時，應(yīng)根據(jù)識別、提供 、使用、管理資源的場合、目的、類別、對象，尋找相應(yīng)條款。沒有相應(yīng)條款可判時，均可判到6.1資源的提供。
(12)溝通
標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“溝通”要求的條款有：5.1管理承諾、5.3質(zhì)量方針、5.5.1 職責(zé)和權(quán)限、5.5.2管理者代表、5.5.3內(nèi)部溝通、7.2.3顧客溝通、7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃、 7.4.2采購信息等。在對“溝通”問題進行判斷時，應(yīng)根據(jù)溝通對象、過程、目的尋找相應(yīng)條款。
(13)改進
質(zhì)量管理體系及其任一過程都存在改進機會。因此對“改進”問題的判斷，應(yīng)根據(jù)改進的對象、過程、時機尋找相應(yīng)條款。通常，針對不合格產(chǎn)品本身所采取的措施問題， 應(yīng)判到8.3不合格品控制;針對審核發(fā)現(xiàn)所采取的措施問題，宜判到 8.2.2內(nèi)部審核;針對質(zhì)量管理體系問題所采取的措施問題，宜判到5.6管理評審;針對過程 中實際不合格產(chǎn)生的原因所采取的防止再發(fā)生的措施問題，應(yīng)判到8.5.2糾正措施;針對過程中潛在不合格的原因 所采取的防止發(fā)生的措施問題，應(yīng)判到8.5.3預(yù)防措施。
(14)確認(rèn)
標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“確認(rèn)”要求的條款有：7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審、7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃、7.3.6設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)、7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)、7.6監(jiān)視和測量裝置的控制。在對“確認(rèn)”問題進行判斷時，應(yīng)根據(jù)確認(rèn)的需要、對象、過程、目的、尋找相應(yīng)條款。
(15)策劃
標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“策劃”要求條款有：4.1總要求、4.2.1總則、5.4.2質(zhì)量管 理體系策劃、7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃、8.1總則、8.2.2內(nèi)部審核、8.2. 3過程的監(jiān)視和測量、8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量等。在對“策劃”問題進行判斷時 ，應(yīng)根據(jù)策劃對象、目的、過程、時機、需要，尋找相應(yīng)條款。
(16)設(shè)施、設(shè)備、裝置
對基礎(chǔ)設(shè)施確定、提供、維護問題，應(yīng)判到6.3基礎(chǔ)設(shè)施;對生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備使用、維護、工裝管理等問題，應(yīng)判到7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制;對生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備的配置問題應(yīng)判到6.3基礎(chǔ)設(shè)施;對生產(chǎn)和服務(wù)過程中用于監(jiān)視和測量的裝置，凡獲得、使用問題，應(yīng)判到7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制，對凡測量能力、校準(zhǔn) 、防護、確認(rèn)等問題，應(yīng)判到7.6監(jiān)視和測量裝置的控制。
(17)防護
在生產(chǎn)和服務(wù)運作過程中(包括搬運、貯存、包裝交付等)，涉及到產(chǎn)品的防護應(yīng)判到7.5.5產(chǎn)品防護;涉及到基礎(chǔ)設(shè)施的防護，應(yīng)判到6.3 基礎(chǔ)設(shè)施;涉及到生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備 (工裝)的防護，應(yīng)判到7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制;涉及到測量和監(jiān)控裝置的防護，應(yīng)判到7.6監(jiān)控和測量裝置;涉及到人身安全的防護，應(yīng)判到6 .4工作環(huán)境。
(18)顧客
標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“顧客”要求的條款有：5.1管理承諾、5.2以顧客為中心、5. 3質(zhì)量方針、5.5.2管理者代表、5.6管理評審、6.1資源的提供、7.2與顧客有關(guān)的過程、7.5 .4顧客財產(chǎn)、7.4.3采購產(chǎn)品的驗證、8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量、8.3不合格控制、8.2.1顧客 滿意、8.4數(shù)據(jù)分析、8.5.2糾正措施等。在對與顧客有關(guān)的問題進行判斷時，應(yīng)根據(jù)與顧客有關(guān)的過程、對象、目的，尋找相應(yīng)條款。
(19)確定
標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“確定”要求的條款有：4.1總要求、5.2以顧客為中心、6.1 資源的提供、6.2.2能力、意識和培訓(xùn)、6.3基礎(chǔ)設(shè)施、6.4.2工作環(huán)境、7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、7.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃、7.6監(jiān)視和測量裝置和控制、8.1總則 、8.2.1顧客滿意、8.2.2內(nèi)部審核、8.4數(shù)據(jù)分析、8.5.2糾正措施、8.5.3預(yù)防措施等。在對確定有關(guān)問題進行判斷時，應(yīng)根據(jù)確定目的、對象、過程尋找相應(yīng)條款。
(20)7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制中應(yīng)包括設(shè)備使用、工裝、 工藝、生產(chǎn)、搬運、貯存、包 裝、交付、服務(wù)等組織產(chǎn)品實現(xiàn)的特定過程，在涉及上述方面問題時，在沒有其他條款相對應(yīng)時，均可判到7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制。
(21)統(tǒng)計技術(shù)
統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用知識沒有掌握或應(yīng)用不正確，可判6.2.2能力、意識和培訓(xùn)，其他統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用問題可判到8.1總則。
(22)批準(zhǔn)
標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“批準(zhǔn)”要求的條款有：4.2.3文件控制、7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出、7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)、7.4.2采購信息、8.2 .4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量、8.3不合格品控制等。在對“批準(zhǔn)”問題進行判斷時，應(yīng)根據(jù)批準(zhǔn)對象、權(quán)限、過程尋找相應(yīng)條款。當(dāng)在標(biāo)準(zhǔn)條款中無批準(zhǔn)要求，但在組織質(zhì)量管理 體系文件中有批準(zhǔn)要求時，應(yīng)根據(jù)組織文件要求所對應(yīng)的條款進行判斷。
(23)能細(xì)則細(xì)，不能細(xì)則粗;對上的則細(xì)，對不上的則粗原則。
如4.2.3文件控制。
(24)最貼近原則
在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能“對號入座”條款時就判最為接近的條款。
(25)最有效原則
當(dāng)存在多種判斷時按最有利改進或改進最易見效的條款處判。
(26)最關(guān)鍵原則
當(dāng)同時存在多個問題時，應(yīng)尋找關(guān)鍵詞或關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問題進行判斷。
(27)最密切聯(lián)系原則
有些問題應(yīng)透過現(xiàn)象看本質(zhì)，應(yīng)從與問題的產(chǎn)生有最緊密關(guān)系的原因處判。
(28)合并同類項原則
相同的輕微不合格項可采取合并同類項的方法，如文件控制中一些標(biāo)識等。
(29)具體分析審核對象，切忌望文生義。
●一些典型情況的應(yīng)對技巧
(1)“沒問題”型
這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對差的地方搪塞了事。
應(yīng)對技巧是：堅持全面審核，聽好的，也要聽差的，看好的，也要看差的。
(2)“抵觸”型
不歡迎任何批評，輕視審核員的意見，不與審核員合作。
應(yīng)對技巧是:保持冷靜，堅持審核，對查到的問題作清楚耐心的說明。
(3)“掩蓋”型
盡可能少說話、少回答問題，即便回答問題也兜個圈子，力圖使審核員少了解真實情況 。
應(yīng)對技巧是：耐心、容忍、靈敏變換問法，直至達(dá)到目的。
(4)“一問三不知”型
對所提的問題以情況不熟悉為由不作回答。
應(yīng)對技巧是：請示受審核方領(lǐng)導(dǎo)另派熟悉情況的人陪同或介紹情況。
(5)“高談闊論”型
對審核員提出的問題旁征博引，高談闊論，與你進行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢 震懾住審核員，減緩審核進度。
應(yīng)對技巧是:及時插入最實際的問題，不與其辯論理論問題或技術(shù)問題。
(6)“辦不到”型
當(dāng)審核員提出問題時，以實際行不通、做不到、沒必要、太繁瑣等為理由向你解釋，不肯承認(rèn)問題。
應(yīng)對技巧是：清楚、耐心地說明這是標(biāo)準(zhǔn)的要求，審核是標(biāo)準(zhǔn)與實際核對的過程。
(7)“辯解”型
對被查到的不合格項千方百計辯解，尋找開脫理由。
應(yīng)對技巧是:可以重新核查，堅持以事實為依據(jù)。全面覆蓋。
(8)“主動暴露”型
向?qū)徍藛T主動介紹存在問題，并推卸責(zé)任。
應(yīng)對技巧是:先核實其所介紹的問題，但應(yīng)謹(jǐn)慎，不可介入受審核方的人際矛盾。
(9)“求饒”型
承認(rèn)審核員查到的問題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項，并表示立即糾正。
應(yīng)對技巧是:應(yīng)堅持原則，但對受審核方可表示同情，持理解的態(tài)度，對確能立即糾正的輕微不合格項降為觀察項或待其糾正確認(rèn)后可不判。
(10)“故意拖延”型
千方百計轉(zhuǎn)移審核員審核目標(biāo)、精力和時間，你讓他取資料，他遲遲不提供;你讓他介紹， 他給你海闊天空吹一通;陪同人員口才特別好，總愛主動介紹情況或經(jīng)常用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)解 釋有關(guān)問題或經(jīng)常溜號，要尋找才來等。
應(yīng)對技巧是:盡量避免做不相干的事，周密計劃，保持審核目標(biāo)明確，要主動客氣地打斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人討論問題等。
(11)“熱情過度”型
審核員非?？蜌鉄崆?，泡茶、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛。
應(yīng)對技巧是:審核時盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴(yán)肅。
●現(xiàn)場審核的控制
(1)忠于審核目的
質(zhì)量審核從策劃開始到提交審核報告結(jié)束，自始至終應(yīng)忠于審核目的，特別在現(xiàn)場審核時，會有各種干擾，稍不注意就會使審核偏離原定軌道。審核組長在組織審核過程中，應(yīng)隨時掌握動態(tài)，把握方向，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)偏離及時協(xié)調(diào)、調(diào)整;審核員應(yīng)保持清醒的頭腦，清楚自己正在干什么， 應(yīng)干什么，怎么去干，堅定地按照計劃安排和檢查清單進行，不要因各種干擾而輕易轉(zhuǎn)移審核視線，偏離審核目的。
(2)保持審核節(jié)奏
審核組長是樂隊指揮，應(yīng)注重樂隊團體的和諧，發(fā)揮整體功能;審核員應(yīng)按計 劃有序協(xié)調(diào)地 進行，服從審核組長指揮，審核員間彼此充分溝通、協(xié)調(diào)、互補。這是保持審核節(jié)奏的關(guān)鍵。審核員在審核時決不能在一個部門“直至找到問題為止”，對偏離檢查表的審核應(yīng)特別慎重，除非有關(guān)鍵線索，一般不應(yīng)偏離，應(yīng)審時度勢，調(diào)查至必要的深度。
(3)審核小組會
審核進行到某個適宜階段或一天結(jié)束后，應(yīng)開審核小組會，這是審核組長實施控制的重 要手 段。通過審核小組會，審核組長了解各審核員工作進程，提出下一步工作要求，協(xié)調(diào)有關(guān)工作。在小組會上，還應(yīng)對查到的審核證據(jù)和審核發(fā)現(xiàn)進行分析和判斷，決定是否需要開具不 合格項報告及確定不合格類型。在末次會議之前應(yīng)召開一次小組會，對審核結(jié)果進行歸納、分析，并作出評價，研究末次會議審核組發(fā)言內(nèi)容。
(4)審核計劃的控制
通常應(yīng)依照審核計劃和檢查表進行審核，只有當(dāng)認(rèn)為改變審核計劃可以更好地達(dá)到審核 目的 時，才可適當(dāng)變更。變更審核計劃需得到委托方的批準(zhǔn)或受審核方的同意，只有當(dāng)發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重不合格可能時，才能超出原檢查表的限制，按新發(fā)現(xiàn)的線索跟蹤，直到作出結(jié)論。
(5)審核進度的控制
審核工作應(yīng)按照預(yù)定的時間完成，如果出現(xiàn)了不能按預(yù)定計劃時間完成的情況，審核組 長應(yīng) 及時作出調(diào)整，通過調(diào)整力量或適當(dāng)減少審核內(nèi)容等辦法使審核工作按預(yù)定的計劃進行下去。對需追蹤的重要線索可由組長決定延長審核時間直至得到可信的檢查結(jié)果。
(6)審核氣氛的控制
審核組長應(yīng)時刻注意審核工作的進展情況，對審核中不應(yīng)該出現(xiàn)的氣氛緊張或過于潦草 等情況，采取適當(dāng)?shù)拇胧┘m正。融洽的氣氛有利于審核的進行。
(7)審核范圍的控制
從內(nèi)部審核的目的出發(fā)，審核中常有擴大審核范圍的情況出現(xiàn)，當(dāng)要改變審核范圍時應(yīng) 征得審核組長的同意，必要時審核員有權(quán)擴大抽樣范圍和抽樣數(shù)量。
(8)不合格項的控制
所有的不合格項均應(yīng)報告審核組長，審核組長每天都應(yīng)對不合格項進行審查。凡是不夠 確實 或不夠明確的，或未得到受審核方確認(rèn)的，可采取再檢查核對的辦法。根據(jù)對不合格項情況的綜合分析，審核組應(yīng)從利于改進的目的出發(fā)，發(fā)出不合格項報告。審核組長對審核的結(jié)論 負(fù)責(zé)。
(9)與受審核方的溝通
審核期間，審核組長應(yīng)定期就審核的狀況和任何關(guān)注的問題與受審核方進行適當(dāng)?shù)臏贤?。對 所有超出審核范圍的問題的任何關(guān)注均應(yīng)予以記錄，并向?qū)徍私M長報告，以便盡可能就此與審核委托方和受審核方進行溝通。隨著現(xiàn)場審核的進展而可能出現(xiàn)的審核范圍的任何變更 需求，均應(yīng)與審核委托方進行評審并得到其批準(zhǔn)。當(dāng)可獲得的證據(jù)表明審核的目標(biāo)無法實現(xiàn)時，審核組長應(yīng)向?qū)徍宋蟹胶褪軐徍朔綀蟾嬖颍源_定適當(dāng)?shù)拇胧?，措施可包括：終止 審核或變更審核目標(biāo)。
(10)其他控制
應(yīng)注意對客觀證據(jù)的確認(rèn)，不定時進行復(fù)查;應(yīng)對違反審核紀(jì)律或不利于審核正常進行 的言行及時糾正;對某些意外情況應(yīng)及時妥善處理。
不合格報告
●不合格項的含義
審核所述的不合格項是指“未滿足規(guī)定的要求”。這里的規(guī)定要求主要有：
(1)標(biāo)準(zhǔn)要求(如ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求)。
(2)文件規(guī)定(包括質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量記錄和質(zhì)量計劃或技術(shù)性文件和管理性文件)。
(3)合同規(guī)定(與顧客簽訂的銷售合同，與供方簽訂的采購合同等)。
(4)社會要求(包括法律、法規(guī)、法令、條例、規(guī)章規(guī)則以及環(huán)境保護、健康安全、能源和自然資源的保護等應(yīng)承擔(dān)的義務(wù))。
(5)其他規(guī)定，如最高管理者的要求，常識性要求(不一定形成文件)。
(6)顧客投訴。
不合格項的判定以ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)明示的要求和顧客的投訴為依據(jù)，對隱含要求的不合格項可以觀察形式表述或在審核報告中適當(dāng)描述。
●不合格項的類型
在質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核中遇到的不合格項主要有以下幾種類型：
(1)文件的不合格項。包括文件與要求不符合、規(guī)定沒有實施、實施沒有效果三種情況。
(2)設(shè)備的不合格項。生產(chǎn)或測量監(jiān)控設(shè)備不符合保證質(zhì)量的技術(shù)狀態(tài)或管理要求。
(3)產(chǎn)品的不合格項。產(chǎn)品(包括采購產(chǎn)品半制品、成品等)不符合技術(shù)規(guī)范或社會要求。
(4)人員的不合格項。審核內(nèi)容涉及的具體崗位人員不符合標(biāo)準(zhǔn)或文件或?qū)嶋H操作應(yīng)達(dá)到的素質(zhì)和培訓(xùn)要求。
(5)環(huán)境的不合格項。審核區(qū)域環(huán)境不符合設(shè)備、人員、材料、工藝、生產(chǎn) 、管理對環(huán)境提出的要求。
(6)其他的不合格項。審核涉及到時間、信息、資源等對資源有影響的因素，盡管文件未規(guī)定，但與常識性要求不符合的項目。
這樣的分類便于突出重點采取糾正措施。
●確定不合格項原則
(1)規(guī)定與實際核對的原則
在審核時應(yīng)堅持實際與規(guī)定核對的原則，不合格項必須是在規(guī)定范圍內(nèi)經(jīng)過核對的、建 立在 客觀證據(jù)上的審核發(fā)現(xiàn)。未經(jīng)核對的不能判為不合格項;客觀證據(jù)不充分的不能判為不合格項;超出規(guī)定范圍的，不宜提出不合格項。
(2)以客觀證據(jù)為依據(jù)的原則
凡依據(jù)不足的不能判為不合格項。對那些受審核方有意見分歧的不合格項，可通過協(xié)商 或重新審核來決定。
●不合格項的分級與評定
內(nèi)部審核可根據(jù)自己需要和標(biāo)準(zhǔn)進行分級。分級的目的在于正確客觀地得到審核結(jié)論。不同的審核對象會出現(xiàn)不同的分級方法，如產(chǎn)品質(zhì)量審核是以缺陷的嚴(yán)重性進行分級，分為致命缺陷(A級)、嚴(yán)重缺陷(B級)、一般缺陷(C級)和次要缺陷(D級)。而質(zhì)量管理體系審核則以不合格的嚴(yán)重性進行分級，如第三方體系審核時分為嚴(yán)重不合格和一般不合格兩種。通過分級可帶來兩點好處，一是可突出重點，把力量用在糾正和預(yù)防關(guān)鍵的和系統(tǒng)的不合格或缺陷上;二是可按不同的等級給以不同的權(quán)數(shù)，將定性分析轉(zhuǎn)化為定量分析，通過一定的數(shù)據(jù)處理，用數(shù)據(jù)進行綜合評價。如產(chǎn)品質(zhì)量審核A級缺陷分為100.B級缺陷分為50.C級缺陷分為10.D級缺陷為1.通過對缺陷加權(quán)計算和數(shù)學(xué)處理，得出質(zhì)量指數(shù)I，以此得出綜合評價結(jié)論。
內(nèi)部質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核可按嚴(yán)重性分成嚴(yán)重不合格、一般不合格、輕微不合格、觀察項四級：
(1)嚴(yán)重不合格項
嚴(yán)重不合格通常是指系統(tǒng)性失效或缺陷。主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：
①質(zhì)量管理體系與約定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)或文件的要求嚴(yán)重不符。如關(guān)鍵的控制 程序沒有得到貫徹，缺少標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求等。
②造成系統(tǒng)性失效的不合格(可能需要由多個一般不合格去說明)。如在用測量監(jiān)控設(shè)備大部分未按周期進行校準(zhǔn)(檢定)，不合格品的處置大部分未按規(guī)定要求進行評審和記錄等。
③造成區(qū)域性失效的不合格(可能需要由多個一般不合格去說明)。如某組織質(zhì)量管 理體系未 覆蓋到應(yīng)實施的某組織單元或該組織單元根本未按標(biāo)準(zhǔn)要求組織實施，質(zhì)量管理體系覆蓋的 所有的產(chǎn)品中有某個產(chǎn)品未按標(biāo)準(zhǔn)進行質(zhì)量控制等。
④可造成嚴(yán)重后果的不合格項。如壓力容器的焊接達(dá)不到規(guī)定要求，家用電器沒有 進行絕緣、耐壓試驗，按錯誤的圖紙進行加工等，這些都直接危及到產(chǎn)品、人身安全，或會給組織帶來重大經(jīng)濟損失，嚴(yán)重?fù)p害組織聲譽。
⑤違反法律、法規(guī)的不合格項。
(2)一般不合格項
一般不合格項判斷標(biāo)準(zhǔn)：
①不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格項。如有部分采購合同未進行評審， 檢驗員職責(zé)不明確。
②直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的不合格項。如幾臺檢測設(shè)備超過校準(zhǔn)周期，未按規(guī)定進行首 檢自檢。
③造成質(zhì)量活動失效的不合格項。如質(zhì)量控制點沒有針對關(guān)鍵質(zhì)量特性或工序支配 因素進行控制等。
(3)輕微不合格項
輕微不合格項是指孤立的、偶發(fā)性的、并對產(chǎn)品質(zhì)量無直接影響的問題。如卷宗里有一 張圖 張或一份文件的版次不是最新的，某一份文件沒有標(biāo)明日期，用詞不準(zhǔn)確，簽字不符合要求等。
(4)觀察項
對不合格項進行分級，在有些情況下會成為一件困難的事情，因為其界線很難準(zhǔn)確劃定。這種區(qū)分往往取決于審核組長和審核員的經(jīng)驗和技巧。有時候會出現(xiàn)一種類似不合格項的報告稱為“觀察項”。出現(xiàn)“觀察項”的情況主要有：
①證據(jù)稍不足，但存在問題，需提醒的事項。
②已發(fā)現(xiàn)問題，但尚不能構(gòu)成不合格，如發(fā)展下去就有可能構(gòu)成為不合格的事項。
③其他需提醒注意的事項。
觀察項報告不屬于不合格報告，也不列入最后的審核報告中去。“觀察項”的設(shè)置無疑 為審 核方和受審核方各準(zhǔn)備了一個臺階，對于緩解審核氣氛會帶來好處。使用得法，對內(nèi)審有積極意義。
●不合格項評定方法
在審核中通常采用矩陣圖形，將每個審核員提出的不合格項填入表內(nèi)，經(jīng)統(tǒng)計分析，不合格項的總體概況就清楚了。
不合格項統(tǒng)計分析的目的，在于對質(zhì)量管理體系符合性程度進行評審，其評定有下列三種方法：
(1)比例法
按照標(biāo)準(zhǔn)或檢查表確定的審核條款，審核后統(tǒng)計出的不合格條款數(shù)占總條款數(shù)的比例。
(2)分值法
對每級不合格給予加權(quán)分，審核后按不合格數(shù)乘以相應(yīng)級別的加權(quán)分再求和得出總失分值。
(3)分層分類法
通常按照文件、設(shè)備、人員、環(huán)境、其他六種類型進行不合格項的統(tǒng)計分析。如文件的 不合格項，可分為文件與要求不符合的不合格項、規(guī)定沒有實施的不合格項、實施沒有效果的不合格項等。
總之，評定方法可有許多種，關(guān)鍵要把握三點:
(1)應(yīng)能正確、客觀、公正地得出體系綜合評價結(jié)論。
(2)應(yīng)能將定性分析轉(zhuǎn)化為科學(xué)的定量分析。
(3)應(yīng)能進行客觀合理的前后、上下、橫向、類別比較。
●不合格項報告的內(nèi)容
不合格項報告的內(nèi)容，可包括：受審核方名稱，審核員，陪同人員，日期，不合格現(xiàn)象 的描述(應(yīng)指出不合格、缺陷的客觀事實)，不合格現(xiàn)象結(jié)論(違反標(biāo)準(zhǔn)、文件的條文)，不合 格項性質(zhì)(按嚴(yán)重程度)，受審核方的確認(rèn)，糾正措施及完成時間，采取糾正措施后的驗證 記錄等。不合格項報告三要素是：不合格現(xiàn)象的描述，不合格現(xiàn)象結(jié)論和不合格項性質(zhì)，這是任一不合格項報告不可缺少的。
不合格現(xiàn)象的描述應(yīng)嚴(yán)格引用客觀證據(jù)，并可追溯。例如觀察到的事實、地點、當(dāng)事人 、涉及到的文件號、產(chǎn)品批號，有關(guān)文件內(nèi)容，有關(guān)人員的陳述等。描述應(yīng)盡量簡單明了，事實確鑿，直筆表述，不加修飾。
不合格現(xiàn)象的結(jié)論主要是指所描述的現(xiàn)象違反了約定文件(質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系文件、合同等)的哪條規(guī)定。
●不合格項報告的注意事項
(1)不合格項報告必須寫出標(biāo)準(zhǔn)要求下的不合格客觀事實，描述應(yīng)清楚、正確、完整 、并取得受審核方代表確認(rèn)。
(2)不合格項陳述應(yīng)是：
①事實確鑿，可追溯，不會引起受審核方爭執(zhí)或不予確認(rèn)。
②陳述在何地、何時、為什么、何人等，涉及到具體人員時，宜提崗位或職務(wù)。
③為對其有所幫助，陳述應(yīng)指出若使之正確需要做什么。
④適當(dāng)陳述理由。
(3)在審核結(jié)束前，所有的不合格項都應(yīng)得到受審核方的確認(rèn)。
(4)受審核方拒絕確認(rèn)不合格項報告情況及對策：
①受審核方認(rèn)為這不是客觀事實。
對策：拿出充分證據(jù)，證明這是客觀事實。如無充分證據(jù)，應(yīng)取消不合格項報告。
②受審核方提出相反的客觀事實。
對策:驗證其提供的相反客觀事實是否真實有效，且發(fā)生時間在后。如其提供的相反客觀事實成立，消;如不成立，應(yīng)堅持原判。
③受審核方認(rèn)為這不是標(biāo)準(zhǔn)要求。
對策：對照標(biāo)準(zhǔn)、文件規(guī)定，如是，應(yīng)堅持原判，如不是則予取消。
④受審核方認(rèn)為這是方法問題。
對策：審核員應(yīng)堅持方法的多樣性，只要該方法是有效的，能達(dá)到規(guī)定要求的就予 承認(rèn)。如是無效的，應(yīng)有充分理由和證據(jù)
說服受審核方。審核員切忌用自己的想法、做法作 為標(biāo)準(zhǔn)進行判斷，甚至強加于人，這會遭致受核方的強烈反感。
總之，當(dāng)受審核方不確認(rèn)不合格項報告時，審核員應(yīng)冷靜、耐心，應(yīng)在堅持審核原則的前提 下有“從善如流”的胸懷;審核員應(yīng)闡明理由，指出這是不是客觀事實，是不是標(biāo)準(zhǔn)要求，讓受審核方口服心服，而不是居高臨下，以勢壓人。受審核方是審核員的“顧客”，審核員應(yīng)全心全意地為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(5)不合格項報告應(yīng)至少分發(fā)到不合格項的責(zé)任部門和有實施糾正措施責(zé)任 的部門，以便實施糾正措施并對其驗證效果。
(6)開具不合格項報告時，不能感情用事，不能用形容、夸張的語言描述，不能任意 擴大不合格的客觀事實范圍，不能以自己的想法、做法作為不合格判斷的依據(jù)，不能任意拔高標(biāo)準(zhǔn)、文件要求。
(7)開具不合格項報告時，必須考慮其后糾正措施的效果，是積極的還是消極的，其 對產(chǎn)品質(zhì)量的影響是直接的、主要的，還是間接的、次要的。
內(nèi)審末次會議
●末次會議的任務(wù)
(1)向受審核方介紹審核情況，以便他們能夠清楚地理解審核的結(jié)果，并予確認(rèn)。
(2)報告審核發(fā)現(xiàn)(重點在不合格項)和審核結(jié)論。
(3)提出后續(xù)工作要求(糾正措施、跟蹤審核等)。
(4)結(jié)束現(xiàn)場審核。
●末次會議的內(nèi)容
審核方對受審核方的整個審核期間的合作表示感謝，要真誠具體，但不必聲勢很大，過分熱情。與會者應(yīng)簽到。
(1)重申審核目的和范圍。考慮到參加末次會議的人員不一定參加過首次會議，審核組長應(yīng)重申。
(2)強調(diào)審核的局限性。審核是抽樣進行的，存在一定風(fēng)險。但審核組已盡量使這種 抽樣具有代表性，使審核意見具有公正性。
(3)宣讀不合格項報告(可選擇主要部分)。
(4)提出糾正措施要求。審核組向受審核方提出采取糾正措施的要求，包括確定糾正 措施的時間，完成糾正措施的期限，驗證糾正措施的方法等。
(5)宣讀審核意見。審核組長宣布審核意見，并說明審核報告的發(fā)布時間、方式及其 他后續(xù)工作要求。
(6)受審核方領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)，并對糾正作出承諾。
(7)會議結(jié)束，審核方表示謝意。
●末次會議的注意事項
(1)末次會議不僅是第三方審核結(jié)束時的一個重要會議，也是內(nèi)部審核結(jié)束時的一個重要會議，不能省略。
(2)末次會議的重點應(yīng)圍繞著不合格項提出糾正措施及要求。
(3)審核結(jié)果、意見涉及到的重要部門和人員應(yīng)到會，以便實施糾正。所有到會的人員應(yīng)簽到。
(4)末次會議的召開時間是在審核計劃中確定的，應(yīng)保持審核風(fēng)格和良好的氛圍。“ 準(zhǔn)時開 始、準(zhǔn)時結(jié)束”，會議時間通常為一小時。受審核方想延長會議時，可滿足其正當(dāng)要求。末次會議切忌拖沓，發(fā)生爭執(zhí)。審核組長見已達(dá)到末次會議目的后，應(yīng)堅決而有策略地予以“ 關(guān)閉”。
(5)末次會議應(yīng)有會議記錄，并保存。記錄應(yīng)包括到會人員的簽到。
(6)有些不合格項受審核方已在末次會議前采取了糾正措施，經(jīng)審核員驗證也較滿意 ，可不在會上提出或在會上表示滿意態(tài)度。
(7)末次會議應(yīng)適當(dāng)肯定受審核方取得的成功經(jīng)驗和好的做法，不要一味談問題。
(8)宣讀不合格項報告或?qū)κ軐徍朔讲焕Y(jié)論時，應(yīng)充分準(zhǔn)備，選擇適當(dāng)措辭，防止 陷入“僵局”。
(9)所有的審核都具有一定的不確定因素。由于審核是利用有限資源在有限時間內(nèi)開 展工作 ，因此審核期間所收集的信息不可避免地只是建立在對可獲得信息的抽樣基礎(chǔ)上。所以這就導(dǎo)致了所有的審核都具有一定的不確定因素，審核結(jié)論的使用者應(yīng)對這種不確定性加以關(guān)注 。
(10)在末次會議之前審核組應(yīng)進行內(nèi)部商議，以便：
①評審所有審核發(fā)現(xiàn);
②達(dá)成一致的審核結(jié)論;
③討論審核的跟蹤措施。
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