如何以貫標促進企業(yè)管理
企業(yè)貫標（不論是ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、還是OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系）的目的首先是改進管理,提升績效.認證前,絕大多數(shù)企業(yè)既有的管理體系盡管有系統(tǒng)不完善、方法欠科學等方面的不足,但它為大多數(shù)員工所接受,具備較強的可操作性,所以總體上是有效的,因而得以傳承沿襲.所謂貫標,只不過是用一面國際優(yōu)秀企業(yè)認可的“鏡子”來對照企業(yè)現(xiàn)狀,尋求改進的機會,實現(xiàn)管理體系的系統(tǒng)化與科學化,并不是另起爐灶,建立一套全新的體系.這一點必須為相關(guān)人員所理解.
任何好的方法要得到有效貫徹,首要工作是讓執(zhí)行者理解并接受這一方法,這正是標準的“系統(tǒng)方法”.由于許多管理者感到標準乃至于程序文件晦澀難懂,所以多數(shù)企業(yè)的貫標都經(jīng)歷了被動接受、生搬硬套;有所感覺、理解加深;注重實效、縱深推進幾個階段.如何增強貫標的有效性,以貫標促進企業(yè)日常管理,縮短以上進程,盡快改善企業(yè)運行狀態(tài),是每一位管理者必須認真思考的問題.筆者認為,應(yīng)重點關(guān)注以下事項:
1.重視意識與能力培訓
標準十分強調(diào)培訓的作用,這是因為不論組織的體系有多嚴謹,文件有多充分,所有的活動歸根到底都是人的活動,人始終是最重要的因素.只有相關(guān)人員具有強烈的愿望,清楚自己在活動中的職責、方法、準則,并具備相應(yīng)的技能,才能使活動滿足要求并處于有效控制之下.如果員工提高活動績效的意識強烈,那么,他提高自身能力的欲望必然強烈,其能力也容易得到提升;反之亦然.因此,意識是培訓的重點.意識培訓就是通過弄清“為什么？”而使其看到要求的重要性與必要性,形成主動工作的意愿.
“為什么？”的問題解決了,就弄清了該項“活動”的目的與意義,就不再“因為要求作,所以就做”,就會“因為需要做,所以必須做好”,從而激發(fā)出員工的內(nèi)在動力,其它“什么人”、“做什么”、“怎么做”等一系列的事情就會迎刃而解.
為了提高培訓工作的針對性、適應(yīng)性和有效性,培訓還必須與具體活動相結(jié)合.例如解釋“質(zhì)量計劃及其作用”時,最好選擇學員身邊的活動進行解剖分析,使其澄清概念,掌握方法,印象深刻,收到舉一反三的效果.
2.提高內(nèi)審員素質(zhì)
內(nèi)審員是貫標的中堅力量,他們素質(zhì)的高低將決定程序文件的科學性與可操作性,其對標準的理解和對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的熟悉程度,將直接影響貫標的效果.因此,內(nèi)審員不能只熟悉本崗位活動,要熟悉全局,融會貫通,有較高的綜合素質(zhì)與表述能力,這樣才能做到像老師教學生,用一桶水灌一杯水,把內(nèi)審變成宣傳隊、播種機.為此,企業(yè)要加強內(nèi)審員培訓,通過標準學習、實例探討、外聘授課、總結(jié)分析等活動,不斷提高內(nèi)審員的綜合素質(zhì).
3.不斷優(yōu)化管理文件
企業(yè)從無到有,從小到大,其管理總是要經(jīng)歷從粗放到精細、從復(fù)雜到簡單的過程.隨著企業(yè)的發(fā)展,制度越來越全,文件越來越多,管理體系也越來越完善,但同時,工作可能越來越繁瑣.特別是企業(yè)貫標認證之初,大家對標準的理解都不深,形成的文件數(shù)量多,但許多文件可讀性不強,可操作性差,執(zhí)行者在文件與記錄的海洋中不知所措,工作被動.這種狀況與標準要求背道而馳,顯然也難以持久.因為只有簡便實用,才容易為大眾所理解和接受,才有生命力.
因此,隨著貫標的深入,企業(yè)要定期評價文件的有效性與適宜性,適時修訂文件,摒棄形式,去繁就簡,優(yōu)化文件,現(xiàn)實企業(yè)管理從粗放到精細,從細化到強化,從強化到簡化的過程.例如:
3.1.一項活動的記錄能合并到一張紙的就決不用兩張;
3.2.一個環(huán)節(jié)控制就有效的活動,決不設(shè)計第二個崗位介入;
3.3.已經(jīng)被全體員工理解、接受或成為習慣的要求,其文件就要弱化.
4.擴大內(nèi)審覆蓋面
內(nèi)審是對企業(yè)體系管理運行狀況的自我體檢,是推進貫標工作,加強企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié).一個組織達標了,并不表明組織的每一個基層單元都在貫標,都達標了.由于惰性使然,難免有基層組織消極貫標,上級有要求就照作,沒有明確要求就盡量回避.而實踐證明:一旦切實貫標,基層管理者就會感受到貫標的益處,就會從被動接受轉(zhuǎn)為積極推進,成為自覺行為.
那么,如何扭轉(zhuǎn)被動貫標,消除貫標盲區(qū),提升企業(yè)整體管理水平呢？擴大內(nèi)審覆蓋面是一項十分重要的舉措,因為內(nèi)審既有工作檢查,又是現(xiàn)場培訓.由于內(nèi)審員的素質(zhì)相對較高,對標準的理解較深,接受的信息也多,因此,內(nèi)審員直接與受審核方交流,可以避免通過中間環(huán)節(jié)而可能導(dǎo)致的信息流失和理解錯誤,更容易讓基層人員正確認識標準,接受貫標.所以,企業(yè)要盡可能擴大內(nèi)審覆蓋面,把更多的基層組織納入貫標范圍.以筆者所在單位的貫標過程來看,接受兩次內(nèi)審或外審后,一般基層人員對標準就有了基本的認識,能夠按照程序文件來規(guī)范管理.
5.關(guān)注貫標工作的常見缺陷
貫標工作的缺陷實際上是企業(yè)日常管理的不足,它與工程施工的“質(zhì)量通病”十分相似,簡單容易消除,但普遍而且經(jīng)常發(fā)生,難以根治.深入貫標,根治“通病”,是企業(yè)強化管理,增強競爭力的重要步驟.
5.1.管理者不讀文件.少數(shù)管理者甚至對與自己強相關(guān)的文件也基本不看,對文件的理解當然不可能到位,也不知道轄區(qū)內(nèi)還有何事要做,更不清楚怎么做才算符合要求.如此情形去推進貫標,必然是心有余而力不足.有的領(lǐng)導(dǎo)為了應(yīng)付檢查,抱著“油多不壞菜”的想法,炮制大量的文件資料與記錄,其中絕大部分是無效勞動,員工不堪重負,貫標工作窮于應(yīng)付,人走茶涼.
5.2.疏于策劃.許多管理者事前對過程實施多少有所考慮,但僅限于直觀感覺,并未將“考慮”上升到“策劃”的高度,當然也不可能對過程實施的目標指標、文件、記錄、資源、方法等系統(tǒng)化、書面化,不利于內(nèi)部交流、細化實施與對照檢查.對于繁瑣的日常工作,僅靠主要領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗與責任心,即使過程的結(jié)果符合預(yù)期,也不能表明結(jié)果的必然性.只有成熟穩(wěn)定的管理體系,才能使所有的結(jié)果都是事先策劃的,是一種必然,而不論過程的復(fù)雜程度.
5.3.計劃與實際過程脫節(jié).計劃本應(yīng)是策劃的結(jié)果,其作用是指導(dǎo)過程實施.而在一些組織,計劃的形成往往是因為顧客、上級、程序文件與其它外部要求,或者是習慣使然,純屬被動產(chǎn)物,計劃者既未對過程進行識別、分解與策劃,也不打算用之指導(dǎo)過程實施,這樣的計劃必然簡單粗糙,編完后束之高閣實屬正常.
5.4.忽視文件資料與記錄管理.文件資料與記錄管理是企業(yè)最重要的基礎(chǔ)管理工作之一,正因為普通,也就容易被忽視.有的管理者經(jīng)手的資料、記錄一大堆,既不分類,又不編目,以至查詢不便,數(shù)量不清,容易遺失.各級組織均應(yīng)明確資料員及其職責,本級各類文件資料最好定期交付,由資料員集中管理.資料員和其他所有管理者持有的文件、資料、記錄的管理狀況均應(yīng)符合標準要求,這既是管理規(guī)范化的需要,也是經(jīng)濟活動的要求.
5.5.內(nèi)審活動教條化.內(nèi)審員只講哪些不符合標準和程序文件要求,要怎么做,而沒有充分解釋為什么？受審核方始終不理解活動要求的內(nèi)涵,只能就事論事,無法舉一反三,總是犯同樣的錯誤.內(nèi)審員應(yīng)當注重培訓,首先要關(guān)注對方是否理解,也就是先解決“意識”問題,然后才是方法——怎么做.
5.6.不重視與受審核方主要領(lǐng)導(dǎo)的交流.審核員往往過分關(guān)注“活動”是否符合要求,而忽視“體系”,正所謂一葉障目.體系是由領(lǐng)導(dǎo)特別是主要領(lǐng)導(dǎo)推動建立的,如果其漠然處之,沒有把貫標當成改進本單位管理的手段,那么,對該組織審核的重點就不應(yīng)該是“活動”,而是“領(lǐng)導(dǎo)意識”.在員工素質(zhì)不夠高的前提下,成功的管理模式并不一定能被隨意復(fù)制到所有場所,其間,領(lǐng)導(dǎo)尤其關(guān)鍵,這就是八項管理原則中“領(lǐng)導(dǎo)作用”的具體表現(xiàn).很多情況下,領(lǐng)導(dǎo)意識決定了該級組織的績效,因此,內(nèi)審員要把“與受審核方主要領(lǐng)導(dǎo)的交流”當成內(nèi)審的主要內(nèi)容之一.
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