ISO9001質(zhì)量管理體系在醫(yī)院中的應(yīng)用
ISO9001質(zhì)量管理體系在醫(yī)院的推行是近幾年的事情?以最近我司輔導(dǎo)過的湖北襄樊某民營醫(yī)院為例?該醫(yī)院在2009年2月引入ISO9001質(zhì)量管理體系,收到了明顯的成效?該院引入ISO9001質(zhì)量管理體系特點(diǎn)是與醫(yī)院管理指標(biāo)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合,突出顧客意識?強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用,全員參與?注重過程管理?堅持持續(xù)改進(jìn),基于事實(shí)的決策方法,兩者相互促進(jìn),相得益彰,有效地促進(jìn)了醫(yī)院各項醫(yī)療工作的發(fā)展,更好地落實(shí)完成了醫(yī)院年度各項工作指標(biāo)?
1該院ISO9001質(zhì)量管理體系簡介
ISO9001質(zhì)量管理體系的核心是質(zhì)量,管理模式是過程方法,即PDCA循環(huán)(也稱戴明環(huán)),就是策劃(Plan)?實(shí)施(Do)?檢查(Check)和改進(jìn)(Act)?該院于2008年底醞釀引入ISO9001:2008版質(zhì)量管理體系,2009年2月開始對全院職工進(jìn)行理念導(dǎo)入培訓(xùn),每月舉行一次?全院分成12個單元,每單元明確了1-2名ISO9001內(nèi)部審核員,重點(diǎn)對內(nèi)審員?中層干部和最高管理層進(jìn)行了封閉訓(xùn)練和ISO9001內(nèi)審演練?制定了醫(yī)院和科室的質(zhì)量方針?質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)承諾,每個管理單元(科室)都制定了ISO9001質(zhì)量手冊?ISO9001管理手冊和ISO9001程序文件,明確了各個崗位?每個工作人員的職責(zé),各自按職責(zé)開展工作,做到了有章可循?各專門委員會定期組織內(nèi)審員開展督促檢查和內(nèi)審活動,對工作中的缺陷按不合格項進(jìn)行整改和驗(yàn)證?醫(yī)院定期召開ISO9001管理評審,各管理單元分析各自ISO9001質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況,醫(yī)院最高管理層和各相關(guān)科室進(jìn)行點(diǎn)評,對存在的不足進(jìn)行自我分析,自我整改和驗(yàn)證?2009年8月,由具有ISO9001認(rèn)證資格的北京某ISO9001認(rèn)證機(jī)構(gòu)組織相關(guān)質(zhì)量管理和醫(yī)學(xué)專家采取抽樣考核的方式對該院進(jìn)行了為期三天的ISO9001認(rèn)證考核,對醫(yī)院的相關(guān)部門進(jìn)行檢查并現(xiàn)場通過了考核?該院第一次通過外審的時間是2009年8月?
2該院ISO9001質(zhì)量管理體系做法和成效
2.1認(rèn)真開展了滿意度調(diào)查?該院于2008年10月成立了醫(yī)療服務(wù)部,專門負(fù)責(zé)開展?jié)M意度調(diào)查和出院病人電話回訪工作?滿意度調(diào)查每季度開展一次,出院病人電話回訪每天進(jìn)行,本周對上周出院病人逐個電話回訪?通過對病人出院后的電話回訪,了解和掌握真實(shí)而又客觀的信息,并進(jìn)行認(rèn)真的分析?梳理?整改和驗(yàn)證,幫助和改進(jìn)醫(yī)院的各項工作,盡力讓患者滿意?對于電話回訪中病人提出的問題和檢驗(yàn)及時展開討論和解決?
2.2加強(qiáng)了醫(yī)療服務(wù)過程的監(jiān)管?醫(yī)院先后成立了醫(yī)療質(zhì)量管理委員會?病案質(zhì)量
管理委員會?護(hù)理質(zhì)量管理委員會等委員會,定期開展檢查和督查?對檢查中發(fā)現(xiàn)的錯誤和缺陷都要求立即整改驗(yàn)證并舉一反三,防止類似的缺陷和錯誤重復(fù)發(fā)生?若發(fā)生兩次或兩次以上的類似錯誤,予以經(jīng)濟(jì)處罰?保證了醫(yī)療服務(wù)的過程是安全的?合理的,所提供的醫(yī)療服務(wù)是科學(xué)的?有效的?領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常堅持檢查落實(shí)和持續(xù)改進(jìn)的做法幫助完成質(zhì)量管理?
2.3堅決做到持續(xù)改進(jìn)和自我完善?ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn),不是強(qiáng)制性?醫(yī)院根據(jù)醫(yī)療行業(yè)的特點(diǎn),結(jié)合自身的實(shí)際,制定了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)?有些目標(biāo)達(dá)不到國家規(guī)定的醫(yī)療行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),必須通過不斷的檢查?督促?整改和提高才能達(dá)到?有些目標(biāo)由于時間?地點(diǎn)?環(huán)境的變化而發(fā)生了變化,必須隨時進(jìn)行補(bǔ)充?更新和完善?該院自2009年發(fā)布ISO9001體系文件之后,又適時新增加了相關(guān)技術(shù)操作規(guī)范?制度?規(guī)定?辦法等,并做到有標(biāo)準(zhǔn)?有檢查?有獎懲?有整改?有成效?
通過扎實(shí)有效的推行ISO9001質(zhì)量管理體系,該院出院病人電話回訪滿意率由2008年9月份的89.5%,到2009年7月的95.3%,到2009年10月份達(dá)98.9%,一直不低于98%,滿意率的提高表明了該院的各項工作得到了患者和社會的認(rèn)可?住院患者平均住院日由2007年的8.5天降至2008年的8.2天,2009年1-9月份降至8.1天;醫(yī)院藥品收入占總收入的比例:2007年為40.3%,2008年為38.8%,2009年1-9月份為35.8%,一直低于國家要求的低于50%的指標(biāo);臨床主要診斷?符合率由2007年的68%,升至2008年72%,2009年1-9月份達(dá)到80%;年門診人次2007年達(dá)10111,2008年達(dá)15246,2009年1-9月份達(dá)20067;年住院病人出院人次2007年達(dá)896,2008年929,2009年1-9月份達(dá)1336;患者選擇該院的頻次明顯增加?
3醫(yī)院引入ISO9001質(zhì)量管理體系的幾個顯著特點(diǎn)
3.1突出顧客意識?這里的“顧客”所涵蓋的范圍比平常所指的“患者”范圍要廣得多,不僅僅指“者”?患者家屬及相關(guān)團(tuán)體,還包括每個職工的上下級?其他科室的同事等所有服務(wù)的對象?醫(yī)院最高管理者是以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo),即確保顧客的需求和期望得到確定,轉(zhuǎn)化的要求得到滿足?
3.2強(qiáng)調(diào)全員參與?ISO9001質(zhì)量管理體系是系統(tǒng)管理,能夠使機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理制度化?正規(guī)化?合理化,但關(guān)鍵還是在于落實(shí)?這就需要全體職工共同參與,要讓全體職工知道醫(yī)院的管理目標(biāo)和社會承諾,并不斷地向著這個目標(biāo)和承諾去努力?使每個職工既有工作責(zé)任心又有工作成就感,充分調(diào)動他們的工作積極性?
3.3注重過程管理?“過程”是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”,也就是說,任何有輸入和輸出的活動或操作均被視為過程?醫(yī)療服務(wù)的實(shí)現(xiàn)由一系列有序的過程和子過程所組成,加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程的控制?測量?評價和改進(jìn),可以保證質(zhì)量管理體系在文件化的管理中有效地運(yùn)行?
3.4堅持持續(xù)改進(jìn)?持續(xù)改進(jìn)是醫(yī)院一個永恒的目標(biāo),醫(yī)院在實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系,可獲得最大的效率?但管理體系的運(yùn)行,隨著患者的要求和環(huán)境的改變以及目標(biāo)的提升必須不斷的進(jìn)行改進(jìn),使既定的目標(biāo)呈螺旋式上升?持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的建立,可以幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)增強(qiáng)自我發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力,避免了工作的盲目性?
4探討
ISO9001質(zhì)量管理體系更注重的是過程,把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)變成質(zhì)量過程的目標(biāo),把過程的目標(biāo)變成可以主動實(shí)現(xiàn)的過程,要求從細(xì)微處著手,以求達(dá)到目標(biāo)?
醫(yī)院引入ISO9001質(zhì)量管理體系是醫(yī)院管理在形式上的一種有益的積極的探索?從該院的情況看,我們認(rèn)為可以糾正醫(yī)院管理活動存在的不足,增強(qiáng)醫(yī)院自身自我監(jiān)督和自我完善的能力,提高全體職工的服務(wù)意識和質(zhì)量意識,起到了切實(shí)維護(hù)患者權(quán)益,保障醫(yī)療安全,防范醫(yī)療隱患,杜絕醫(yī)療事故的作用?
ISO9001質(zhì)量管理體系中的基本思想?基本理念?基本程序等的確對醫(yī)院管理有幫助和促進(jìn)作用?目前新的醫(yī)改政策出臺,能否借助新的醫(yī)改政策,并與ISO9001質(zhì)量管理體系結(jié)合,做到測量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計科學(xué),督促檢查到位,反饋信息及時,整改驗(yàn)證有效,醫(yī)院的管理將會更加有序和科學(xué)?對于醫(yī)院的長期發(fā)展和提高醫(yī)院的專科優(yōu)勢具有實(shí)際意義?
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