ISO9001中與顧客溝通的四大要點(內(nèi)容、渠道、實際和信息處理)
一、與顧客溝通的內(nèi)容
―產(chǎn)品信息,例如:性能、價格、服務(wù)等;
―咨詢或詢問,例如:與產(chǎn)品有關(guān)的信息咨詢等;
―合同或訂單的處理及修改,例如:顧客的需求意向、更改意向等;
―顧客反饋,包括顧客投訴的信息等.
二、與顧客溝通的方式和渠道
―合同或訂單的溝通:合同治談、電話溝通、電子郵件溝通、傳真溝通等;
―顧客拜訪:上門拜訪、電話拜訪、函件聯(lián)絡(luò)、傳真聯(lián)系、電子郵件聯(lián)系等;
―征詢意見:信函征詢、問卷調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查、服務(wù)熱線、座談會等;
―顧客抱怨:服務(wù)熱線、電子郵箱、信函、售后服務(wù)點、投訴受理部門等;
―處置跟蹤:個案跟蹤調(diào)查、處置后訪問、處置意見征詢等;
―咨詢服務(wù):服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)咨詢、信函咨詢、電話咨詢、售后服務(wù)點咨詢等;
―利用各種廣告?zhèn)鬟f信息:報刊、網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播等.
三、與顧客溝通的時機
―合同或訂單確定前的溝通,主要是為了確定顧客的需求;
―合同或訂單執(zhí)行過程中的溝通,顧客的要求發(fā)生變化或合同、訂單執(zhí)行中發(fā)生的問題時需要澄清;
―售后的溝通,主要針對顧客的詢問、售后服務(wù)、顧客抱怨等.
四、與顧客溝通信息的處理
―涉及顧客要求變更的信息,經(jīng)過確認后實施變更;
―涉及顧客不滿意的信息（如:顧客投訴、顧客抱怨）應(yīng)采取措施改進,并回復(fù)顧客;
―涉及顧客進一步的需求和期望的信息,應(yīng)經(jīng)過分析后作為改進的依據(jù).
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