實施ISO9001標準7.2條款的常見問題及應對措施
只有充分了解顧客的需求和期望,以及與顧客要求相關的法律法規(guī)要求和其他要求后,組織才能做出能否滿足這些要求的決定,并實現這些要求以達到顧客滿意.因此,在ISO9001質量管理體系中,對與顧客有關的過程（ISO9001標準7.2）的識別、確定和管理具有重要的意義.但是,有些組織對這一過程還存在模糊認識或形式主義做法,影響了后續(xù)過程的有效運行.本文就此進行探討,以期對提高組織ISO9001質量管理體系的有效性有所幫助.
一、常見問題
1.未充分確定與產品有關的要求,特別是顧客的隱含要求和法律法規(guī)要求.
2.在利益驅動下,以“先抓”合同“為重”,使得與產品有關的要求的評審僅成為一種形式.
3.對產品要求的類型不做區(qū)分,采取單一的評審方式,效率底、效果差.
4.在一些特殊情況下,對與產品或服務有關要求的評審不能有效進行.
5.產品要求發(fā)生變更時,未采取相應的應對措施,致使合同不能有效履行.
6.與顧客溝通不力,致使顧客抱怨增多.
二、應對措施
1.確定與產品有關的要求是產品實現的第一步,它為后續(xù)活動提供依據.如果不能充分確定與產品有關的要求,后續(xù)的產品實現活動將難以有效展開.因此,組織必須予以高度重視.首先,要確定顧客的明示要求,包括產品的規(guī)格、型號、性能、功能以及交付和交付后活動的要求;其次,要識別并確定顧客雖然沒有明示,但屬于對規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求,如一般慣例或做法;第三,每個組織的產品或服務都有相應的法律法規(guī)要求,有的組織可能涉及多項法律法規(guī)要求,有的組織可能涉及多項法律法規(guī)要求（這些要求關系到產品或服務的合法性以及組織的法律地位,要全力、準確地識別并確認）;第四,組織為了贏得顧客滿意,主動對產品或服務做出某些情況下價格優(yōu)惠的承諾等）.對于組織的附加要求,定位要準確并確保實現,絕不能僅將其視為一種商業(yè)手段,否則會直接影響組織的信譽.
2.縝密地進行與產品有關要求的評審
如何對與產品有關的要求進行評審,一般組織都作出了明確、可行的規(guī)定,關鍵是能否嚴格執(zhí)行.實際上,這是組織是否真正貫徹“以顧客為關注焦點”ISO9001質量管理原則的問題.因此,組織應擯棄為了“生意”而不顧后果的做法,要按規(guī)定進行評審,特別要事實求是地慎重確定是否有能力滿足規(guī)定的要求.否則,不會給組織帶來效益,反而給給組織帶來無窮后患,甚至承擔法律責任.
3.確定適宜的評審方式
由于產品的復雜程度、實現過程的難易程度以及提供和交付方式的不同,與產品有關的要求的評審呈現出很大的差別.例如,長江三峽大壩的設計與某種簡單產品銷售合同的評審方式顯然不能等同,前者涉及眾多科學門類（天文、地理、水利、水電、氣象、經濟、航運、生物、考古、軍事、地質、建筑等）和技術領域,后者則簡單得多,兩者的評審方式大相徑庭.因此,組織要“因事制宜”地選擇或確定適宜的評審方式.
4.應及時處理產品要求變更
當產品要求發(fā)生變更時,組織應根據變更的內容考慮并處理以下事項:是否需要在評審,修改哪些相關文件,變更的信息傳達到哪些部門或人員,相關部門或人員要做那些調整等.其目的是進一步確定并確保組織有能力滿足變更后的要求.
5.保持與顧客的有效溝通
對于與顧客的溝通,不能簡單理解為對產品銷售后的意見答復.與顧客的溝通應貫穿于產品實現全過程中所有與顧客有關的事項,如售前通過各種媒體對組織或產品信息進行宣傳或介紹、對顧客需求和期望的了解,訂單或合同執(zhí)行中的詢問答復、發(fā)生問題時的協商處理或合同、訂單的修改,產品交付后對顧客滿意情況的了解或顧客反饋意見的處理、答復等.為確保溝通渠道的暢通,組織應安排適當的責任部門或人員,制定可行的溝通方式和方法,對溝通過程中發(fā)生的問題及時進行處理,并將溝通過程的重要信息或結果形成記錄.通過各種形式的有效溝通,提高顧客的滿意程度.
中企檢測認證網提供iso體系認證機構查詢，檢驗檢測、認證認可、資質資格、計量校準、知識產權貫標一站式行業(yè)企業(yè)服務平臺。中企檢測認證網為檢測行業(yè)相關檢驗、檢測、認證、計量、校準機構，儀器設備、耗材、配件、試劑、標準品供應商，法規(guī)咨詢、標準服務、實驗室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產品展示、技術交流、新品推薦等全方位推廣服務。這個問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問題可以撥打中企檢測認證網在線客服13550333441。為您提供全面檢測、認證、商標、專利、知識產權、版權法律法規(guī)知識資訊，包括商標注冊、食品檢測、第三方檢測機構、網絡信息技術檢測、環(huán)境檢測、管理體系認證、服務體系認證、產品認證、版權登記、專利申請、知識產權、檢測法、認證標準等信息，中企檢測認證網為檢測認證商標專利從業(yè)者提供多種檢測、認證、知識產權、版權、商標、專利的轉讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導等知識。
本文內容整合網站：百度百科、搜狗百科、360百科、知乎、市場監(jiān)督總局 、國家認證認可監(jiān)督管理委員會、質量認證中心
免責聲明：本文部分內容根據網絡信息整理，文章版權歸原作者所有。向原作者致敬！發(fā)布旨在積善利他，如涉及作品內容、版權和其它問題，請跟我們聯系刪除并致歉！
