ISO9000程序文件模板之:顧客投訴處理程序
1.0目的:及時(shí)、有效地處理顧客投訴,確保顧客滿意.
2.0適用范圍:適用于公司管理服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作.
3.0職責(zé)
3.1管理部、各管理處負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗(yàn)證;
3.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施過程的處理及對(duì)解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證;
4.0程序
4.1顧客投訴的受理
4.1.1公司管理部為公司受理顧客投訴的責(zé)任部門,其它職能部門(人員)接到投訴,應(yīng)在2個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部,由管理部統(tǒng)一受理;
4.1.2各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責(zé)任人,其他人員接到投訴后,應(yīng)在15分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人.
4.2投訴的識(shí)別
a)有效投訴:指顧客對(duì)公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴;
b)無效投訴:指顧客對(duì)公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴.
4.3管理部對(duì)有效投訴的處理
4.3.1接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》,對(duì)需管理處處理的投訴應(yīng)填寫《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》,并在2個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)管理處,由相關(guān)管理處負(fù)責(zé)處理,并在處理完后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋給管理部;
4.3.2有效投訴需要2個(gè)以上部門共同處理時(shí),由管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理;
4.3.3對(duì)于嚴(yán)重有損于公司形象的重大投訴,由管理部核定確認(rèn)并提出處理意見,報(bào)管理者代表審批.
4.4管理部對(duì)無效投訴的處理
4.4.1管理部接到對(duì)開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后,填寫《顧客投訴處理登記表》和《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》,并于4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門
4.5.管理處對(duì)有效投訴的處理
4.5.1管理處主任或管理員接到投訴后填寫《顧客投訴處理登記表》,并在4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行核實(shí),在8個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)開始處理;
4.5.2超出管理處處理能力的投訴,管理處應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部,由管理部負(fù)責(zé)按照本程序4.3處理.
4.6管理處對(duì)無效投訴的處理
4.6.1管理處接到對(duì)開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后,填寫《顧客投訴處理登記表》,并在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1處理.
4.6.2管理處接到其它無效投訴后,由責(zé)任人填寫《顧客投訴處理登記表》,并在4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)做好解釋工作.
4.7顧客投訴回訪凡由管理部或管理處受理的投訴,自投訴處理過程結(jié)束時(shí)起,由管理部或管理處在3日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證,并填寫《訪問顧客記錄表》.
4.8顧客投訴定期分析
4.8.1管理處每月2日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報(bào)管理部;管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后報(bào)管理者代表.
4.8.2管理部對(duì)顧客投訴每半年進(jìn)行一次匯總分析,并把投訴分析出來的數(shù)據(jù)作為年終管理評(píng)審輸入.
4.8.3對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問題,管理部應(yīng)報(bào)管理者代表,由管理者代表組織有關(guān)部門召開會(huì)議進(jìn)行分析解決,并采取有效的糾正預(yù)防措施.
5.0相關(guān)文件和記錄
a)《顧客投訴處理登記表》
b)《顧客投訴處理表轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》
c)《訪問顧客記錄表》.
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