ISO9000組織與顧客溝通的目的和策劃
一、顧客溝通的目的
―明確顧客的需求和期望;
―了解顧客可能存在的潛在的需求和期望;
―共同解決和協(xié)商解決合同或訂單中含糊或矛盾的要求;
―爭取顧客的參與和理解;
―識別持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會和目標(biāo).
二、與顧客溝通的策劃
―不同的組織由于產(chǎn)品的特點(diǎn)和組織自身的特點(diǎn),與顧客溝通的方式不盡相同;
―在策劃與顧客溝通的過程應(yīng)充分考慮:
a)組織的產(chǎn)品的特點(diǎn);
b)組織顧客群對于溝通的需要的特點(diǎn);
c)組織的資源的配置等.
―策劃并規(guī)定與顧客溝通有關(guān)的職責(zé)、權(quán)限和工作接口,尤其是與顧客抱怨有關(guān)的職責(zé)和處置權(quán)限;
―建立最經(jīng)濟(jì)、最有效的溝通方式是組織進(jìn)行顧客溝通策劃應(yīng)掌握的原則.
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