ISO9000文件之道:精要
自2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)2000版標(biāo)準(zhǔn))正式頒以來(lái),所有按1994版ISO9001、ISO9003標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系的獲證企業(yè)都要在2003年12月14日以前接受標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換審核.組織要按2000版標(biāo)準(zhǔn)的要求評(píng)審現(xiàn)行ISO9000質(zhì)量管理體系文件,以決定是否編制新的質(zhì)量手冊(cè)和程序文件,或者如何適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行有關(guān)文件夾修訂.因此,文件的編寫(xiě)再次成為貫標(biāo)企業(yè)和業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的焦點(diǎn)和熱門(mén)話(huà)題.
時(shí)下,對(duì)這個(gè)問(wèn)題有幾種看法:其一是2000版標(biāo)準(zhǔn)弱化了對(duì)文件夾強(qiáng)制性要求,只需建立ISO9000標(biāo)準(zhǔn)明示的六個(gè)程序文件就可以了,其余程序則可以省略或者可有可無(wú).其二是2000版標(biāo)準(zhǔn)仍然要求企業(yè)建立一個(gè)健全的文件化質(zhì)量管理體系,應(yīng)該對(duì)質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程怎樣運(yùn)行、怎樣控制、使用什么方法、制定什么準(zhǔn)則等有明確的文件規(guī)定;其三是弱化ISO9000質(zhì)量管理體系文件與現(xiàn)階段我國(guó)企業(yè)的實(shí)際不符,不僅不能弱化,反而應(yīng)強(qiáng)化.
作者認(rèn)為,上述看法都有一定的片面性,不能完全反映制定2000版標(biāo)準(zhǔn)的初衷.實(shí)際上,2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)只是在文字表述、應(yīng)用的靈活性和適宜性方面進(jìn)行了一些完善與發(fā)展面而產(chǎn)生了一些相應(yīng)的變化,其核心精神是根據(jù)實(shí)際需要和使用對(duì)象制定文件,表述應(yīng)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,關(guān)鍵是突出過(guò)程控制,提升文件的價(jià)值.
一、ISO9000文件化的目的在增值
ISO9000質(zhì)量管理體系文件化的目的是有利于過(guò)程活動(dòng)的增值,任何非增值的文件都沒(méi)有存在的意義.
一般來(lái)說(shuō), ISO9000質(zhì)量管理體系的運(yùn)行,需要用文件描述過(guò)程如何將輸入轉(zhuǎn)化為輸出,如何進(jìn)行過(guò)程控制,采取什么方式和方法進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量,需遵守什么規(guī)則進(jìn)行確認(rèn)或驗(yàn)證.文件夾詳略程度應(yīng)根據(jù)過(guò)程的復(fù)雜程度和人員的素質(zhì)來(lái)確定,例如對(duì)于使用什么方法、遵守什么準(zhǔn)則等事項(xiàng)作出的文字描述,既可以通過(guò)技藝考核或上崗培訓(xùn)達(dá)成共識(shí),并通過(guò)操作指導(dǎo)書(shū)的指示加以貫徹,也可以通過(guò)作業(yè)文件進(jìn)行詳細(xì)描述.對(duì)于成熟的組織,由于其人員流動(dòng)性小,員工受教育程度高,具有較強(qiáng)的凝聚力,可以通過(guò)技能培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)幫帶的方式,使有有關(guān)員掌握生產(chǎn)過(guò)程的基本操作方法和必須遵守的檢驗(yàn)方法、驗(yàn)收準(zhǔn)則.對(duì)于這類(lèi)企業(yè),其操作文件不必詳盡描述過(guò)程運(yùn)行細(xì)節(jié)和控制方法的具體內(nèi)容,只要表達(dá)過(guò)程的流程環(huán)節(jié)和控制要求,適當(dāng)作出使用什么方法和應(yīng)用什么準(zhǔn)則的提示,就可以達(dá)到預(yù)期的效果.
對(duì)于規(guī)模較大、產(chǎn)品和過(guò)程比較復(fù)雜、人員流動(dòng)性大的組織,簡(jiǎn)明扼要的過(guò)程文件就不能滿(mǎn)足實(shí)際作業(yè)過(guò)程的需要,必須以文件的形式詳細(xì)描述操作過(guò)程、控制內(nèi)容和要求,以及采取什么方法、應(yīng)用什么準(zhǔn)則進(jìn)行過(guò)程和產(chǎn)品的控制、監(jiān)視和測(cè)量.
因此,編寫(xiě)ISO9000質(zhì)量管理體系文件應(yīng)盡量避免形式僵化或千僧一面的現(xiàn)象,既要充分表達(dá)所需執(zhí)行的內(nèi)容和要求,又要簡(jiǎn)明扼要、易于操作和充分有效.任何冗長(zhǎng)和累贅的文件,其使用者是不歡迎的.只有適宜的文件才能體現(xiàn)其價(jià)值.
二、ISO9000文件的執(zhí)行之道是"言必信、行必果"
所謂言必信、行必果,就是文件的規(guī)定必須恰如其分、言而有信,是企業(yè)需要執(zhí)行的內(nèi)容,不能摻入任何虛假因素和嘩眾取寵的描述.凡是寫(xiě)下的要求都應(yīng)不折不扣地執(zhí)行,執(zhí)行了就得有明顯效果,效果的證據(jù)體現(xiàn)為價(jià)值的提升.
一些企業(yè)在所謂" ISO9000咨詢(xún)師"或" ISO9000顧問(wèn)"的誤導(dǎo)下,不顧組織的規(guī)模、類(lèi)型和性質(zhì)編制了脫離現(xiàn)實(shí)的繁瑣文件并進(jìn)行運(yùn)作,其結(jié)果不僅達(dá)不到良好的控制效果和過(guò)程的增值,反而引起了勞命傷財(cái)?shù)呢?fù)效應(yīng).某企業(yè)進(jìn)行貫標(biāo)經(jīng)驗(yàn)介紹時(shí)聲稱(chēng),本企業(yè)把以前無(wú)文件規(guī)定的作業(yè)工序都編制了作業(yè)指導(dǎo)書(shū).他們說(shuō),為了建立這樣的文件化體系,消耗了一卡車(chē)復(fù)印紙,用壞了一臺(tái)復(fù)印機(jī).其實(shí),這根本不是值得提倡和介紹的經(jīng)驗(yàn),而應(yīng)作為反面的教訓(xùn).
實(shí)際上,無(wú)論ISO9001:1987.還是ISO9001:1994或ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn),都只是提示在必要時(shí),對(duì)有關(guān)過(guò)程編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū),從來(lái)沒(méi)有規(guī)定凡操作過(guò)程都要編制文件化的作業(yè)指導(dǎo)書(shū).企業(yè)應(yīng)當(dāng)知道,任何一名合格的ISO9000審核員,絕對(duì)不會(huì)向組織索要超越標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的文件;即使在審核中發(fā)現(xiàn)缺少必要的文件,也必須獲得受審核方因此而造成不良好后果或潛在隱患的證據(jù)后,才能作出不符合的判斷.
三、ISO9000文件的實(shí)用性
編寫(xiě)ISO9000質(zhì)量管理體系文件應(yīng)從應(yīng)用、有效的原則出發(fā),以簡(jiǎn)明、易懂的方式進(jìn)行表達(dá).在形成文件的過(guò)程中,應(yīng)考慮下列情況:
1、ISO9000程序文件的描寫(xiě)重點(diǎn)是"過(guò)程",過(guò)程和活動(dòng)應(yīng)盡可能用流程圖表達(dá),以便于使用和易于理解.
2、避免過(guò)多地引用有關(guān)文件,防止不當(dāng)引用專(zhuān)業(yè)性過(guò)程的文件.否則將會(huì)因被引用文件的更改而引起相應(yīng)的文件修改,造成不必要的麻煩.
3、文件使用的措詞應(yīng)是肯定的,即明確指出所描述的對(duì)象和執(zhí)行的具體過(guò)程以及如何實(shí)施.
4、文件可以用軟盤(pán)、錄像、錄音、圖樣、照片等表達(dá),也可以運(yùn)用流程圖、圖示、圖表、對(duì)照表等形象化的方式表達(dá).
5、文件的修改手續(xù)應(yīng)力求簡(jiǎn)單、有序和受控.
6、明確文件的使用對(duì)象,只有受到員工歡迎的文件,才有可能在執(zhí)行過(guò)程中起到增值的效果.
7、使用通俗易懂的語(yǔ)言,以排除閱讀的困難.注意文件的排版整潔、字跡清晰、圖表完整、數(shù)據(jù)正確.文字表達(dá)應(yīng)條理清楚、層次分明、內(nèi)容合乎邏輯.
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