出租汽車行業(yè)如何推行ISO9000質(zhì)量管理體系
ISO9000質(zhì)量管理體系在出租汽車行業(yè)實(shí)施時(shí),如能夠根據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求,充分結(jié)合出租汽車行業(yè)的特點(diǎn),準(zhǔn)確把握出租汽車企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn),抓住主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行管理,將能更好地幫助出租汽車企業(yè)推行ISO9000質(zhì)量管理體系,提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)輸市場(chǎng)占有率,更好地滿足顧客需求?
下面本文試從產(chǎn)品特性要點(diǎn)?產(chǎn)品典型流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)等方面進(jìn)行分析?
1?產(chǎn)品特性要點(diǎn)
出租汽車企業(yè)提供的產(chǎn)品就是出租汽車服務(wù),出租汽車的任務(wù)就是以各種類型的汽車為客運(yùn)工具,并以其從業(yè)人員的服務(wù)性勞動(dòng)為乘客(用戶)在城市范圍內(nèi)的位置移動(dòng),為政府的政治外交活動(dòng),為企?事業(yè)單位經(jīng)濟(jì)科技活動(dòng)以及為市民和旅游者的生活和游覽活動(dòng)等諸方面提供勞務(wù)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
1.1出租汽車具有及時(shí)性?方便性?舒適性?經(jīng)濟(jì)性等特點(diǎn)?
1.2與一般交通行業(yè)比較,出租汽車企業(yè)的經(jīng)營管理具有以下特點(diǎn):
1.2.1出租汽車實(shí)行單車作業(yè),一人一車,流動(dòng)服務(wù)?
1.2.2出租汽車是一個(gè)服務(wù)面廣和影響大的窗口行業(yè),接觸社會(huì)各個(gè)階層,服務(wù)對(duì)象廣泛?
1.2.3出租汽車的管理工作難度大?
1.2.4出租汽車是一個(gè)敏感性很強(qiáng)的行業(yè)?國家的政策調(diào)整?經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)模大小以及涉外?旅游活動(dòng)的變化等往往會(huì)影響出租汽車市場(chǎng)的興衰?
1.2.5出租汽車也是社會(huì)上犯罪分子的作案對(duì)象?
2?產(chǎn)品典型流程
2.1出租汽車業(yè)務(wù)的基本流程
要導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系,必須先弄清楚出租汽車業(yè)務(wù)流程?出租汽車業(yè)務(wù)是指企業(yè)取得出租汽車的有關(guān)經(jīng)營牌照后提供汽車給司機(jī)或由司機(jī)購置車輛,企業(yè)與司機(jī)簽訂合同或承包合同等,司機(jī)每日運(yùn)載乘客,由司機(jī)向乘客直接收取服務(wù)費(fèi),從而為乘客提供營運(yùn)服務(wù)?其業(yè)務(wù)主要包括經(jīng)營牌照取得?設(shè)計(jì)與開發(fā)?車輛購置?司機(jī)招聘?營運(yùn)服務(wù)?服務(wù)跟蹤等六個(gè)主要過程,其中,設(shè)計(jì)和開發(fā)?司機(jī)招聘?營運(yùn)服務(wù)和服務(wù)跟蹤為關(guān)鍵過程?
2.1.1經(jīng)營牌照取得過程?
2.1.2設(shè)計(jì)與開發(fā)過程?包括設(shè)計(jì)和開發(fā)出租車服務(wù)規(guī)范?服務(wù)提供規(guī)范?質(zhì)量控制規(guī)范?
2.1.3車輛購置過程?這個(gè)過程主要包括評(píng)價(jià)及選擇供方,車輛采購,車輛檢驗(yàn),投入營運(yùn)前按規(guī)定進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的補(bǔ)充完善(如改色及加裝計(jì)費(fèi)器?頂燈等相關(guān)工作)?
2.1.4司機(jī)招聘過程?這個(gè)過程主要包括發(fā)布招聘信息,司機(jī)應(yīng)聘,司機(jī)資質(zhì)評(píng)定,簽定供車或承包等合同,培訓(xùn)?考核?發(fā)證?
2.1.5營運(yùn)服務(wù)過程?這個(gè)過程主要包括出車前準(zhǔn)備(包括司機(jī)?車輛)?服務(wù)接載(服務(wù)規(guī)范)?營運(yùn)后檢查?
2.1.6服務(wù)跟蹤過程?這個(gè)過程主要包括顧客遺留物品處理,顧客表揚(yáng)?投訴處理,社會(huì)監(jiān)督服務(wù)信息反饋?
2.2典型業(yè)務(wù)流程見下圖:
經(jīng)營牌照取得
設(shè)計(jì)與開發(fā)
車輛購置
司機(jī)牌照
營運(yùn)服務(wù)
服務(wù)跟蹤
3?關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)
與出租汽車專業(yè)特點(diǎn)的相適應(yīng)的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)主要包括如下幾個(gè)過程:
3.1設(shè)計(jì)與開發(fā)過程
設(shè)計(jì)和開發(fā)服務(wù)規(guī)范?服務(wù)提供規(guī)范?質(zhì)量控制規(guī)范?
3.2司機(jī)招聘過程
3.2.2司機(jī)應(yīng)聘
3.2.3司機(jī)資質(zhì)評(píng)定
3.2.4簽定供車或承包等合同
3.2.5培訓(xùn)?考核?發(fā)證
3.3營運(yùn)服務(wù)過程
3.3.1出車前的準(zhǔn)備工作
3.3.2服務(wù)接載工作
3.3.2.1在服務(wù)接載中,包括有乘客揚(yáng)手叫車?停站候載和預(yù)約接載等接載方式?
3.3.2.2乘客上車后,向乘客詢問到達(dá)的目的地,選擇合適的行駛線路,行駛途中要改道應(yīng)先經(jīng)乘客同意?到達(dá)目的地后做到一按(計(jì)費(fèi)器)?二讀(車資)?三唱(收找車資)?四交(零錢和車票)?五謝(向乘客道謝),并應(yīng)提醒乘客帶好行李物品,或主動(dòng)開箱幫助乘客搬出和清點(diǎn)行李?
3.3.3營運(yùn)服務(wù)后的檢查
在營運(yùn)后,司機(jī)要自檢車輛的設(shè)備設(shè)施?車輛和本人的營運(yùn)證照及車容車貌,有問題要及時(shí)采取相應(yīng)的措施?如發(fā)現(xiàn)乘客有遺留財(cái)物,應(yīng)及時(shí)妥善保管并立即通知上交企業(yè)有關(guān)主管部門?車輛回場(chǎng)要做回場(chǎng)檢,即由場(chǎng)檢人員檢查車容車貌,?車輛安全情況?司機(jī)精神狀態(tài)及隨車證照情況等?
3.4服務(wù)跟蹤過程
3.4.1顧客遺留物品處理
對(duì)乘客遺留的物品要及時(shí)妥善保管并按有關(guān)規(guī)定要求處理?
3.4.2顧客表揚(yáng)?投訴處理
對(duì)乘客的表揚(yáng)?投訴等所涉及的車輛或駕駛員要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查?核實(shí)?分析和處理,給乘客一個(gè)滿意的答復(fù)?
3.4.3社會(huì)監(jiān)督服務(wù)信息反饋
對(duì)社會(huì)監(jiān)督服務(wù)信息要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查?核實(shí)?分析和處理,爭(zhēng)取進(jìn)一步改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量,增進(jìn)乘客滿意度?
此外,出租汽車服務(wù)與有關(guān)的法律法規(guī)密切相關(guān),應(yīng)將有關(guān)法律法規(guī)的要求體現(xiàn)在出租汽車企業(yè)相關(guān)的服務(wù)規(guī)范中?同時(shí),出租汽車行業(yè)對(duì)人員的能力有強(qiáng)制性要求,要按有關(guān)法規(guī)要求對(duì)有關(guān)人員如司機(jī)等進(jìn)行培訓(xùn)?考核,確定取得資格,持證上崗?
ISO9000質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵控制點(diǎn)抓住了,通過加強(qiáng)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控就可以整體推進(jìn)出租汽車行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量工作,只有這樣,ISO9000質(zhì)量管理體系才能在出租汽車行業(yè)見到實(shí)效?
中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢，檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測(cè)、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個(gè)問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問題可以撥打中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測(cè)、認(rèn)證、商標(biāo)、專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識(shí)資訊，包括商標(biāo)注冊(cè)、食品檢測(cè)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測(cè)、環(huán)境檢測(cè)、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專利申請(qǐng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測(cè)法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)認(rèn)證商標(biāo)專利從業(yè)者提供多種檢測(cè)、認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導(dǎo)等知識(shí)。
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