談談“ISO9000審核證據”的誤區(qū)
當前,在以ISO9000為代表的管理體系認證的實施過程中,相當程度地存在表面化、形式化、教條化問題,這不僅削弱了管理體系標準在組織管理中應發(fā)揮的作用,也影響了社會和組織對認證的認知程度和認證的聲譽.造成這一問題的原因是多方面的,其中之一是:相當一部分審核人員對ISO9000審核證據的認識陷人了誤區(qū),使得貫標組織不得不大量做表面文章.
ISO9001:2000和ISO19011:2000標準指出,審核證據是“與ISO9000審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息”,但在很多ISO9000審核員的認識中,ISO9000記錄變成了審核證據的代名詞,甚至一些不能被證實的記錄也被擴大為審核證據.
早些年的ISO9000認證行業(yè)有這樣一句話:寫我所做、做我所寫、記我所做.目前,這種說法已經落后,甚至是錯誤的,說白了就是要求組織用文字規(guī)定并記載自己的管理活動.如果只是把自己的做法寫下來,形成所謂”文件規(guī)定”,再按‘文件規(guī)定”做,這對組織的管理有多大意義?如果做的都要記下來,那么組織要花多少精力在這樣的“記錄”上,ISO9000認證豈不變成了”文字游戲”?
導致ISO9000審核員把記錄當成惟一審核證據的另一個原因是:許多人總認為“白紙黑字”比較可靠,而口說當然無憑.記錄的優(yōu)點是一目了然,獲取這樣的審核證據對審核員來講相對容易.相比之下,ISO19011:2002標準指出的收集信息方法,如面談(可獲取事實陳述),需要審核員有清晰的邏輯思維,如對活動的觀察(可獲取其他信息),需要審核員有敏銳的專業(yè)眼光,但這恰恰是很多審核員最為欠缺的.
筆者見過很多ISO9000審核員出具的ISO9000不符合項報告,多數寫道,“提供不出做了某項工作的證據”(受審核方沒有提供審核員希望的記錄).出具這類報告的ISO9000審核員沒有明確自己究竟需要什么樣的“審核證據”.確實,受審核方有按照審核員的求證要求提供審核證據的責任,但很多審核員卻把這項屬于自己的責任強加給受審核方,要其主動舉證證實自己做了某項工作.
雖然一些ISO9000體系認證標準要求組織“應建立并保持記錄,以提供符合要求和ISO9000質量管理體系有效運行的證據”(ISO9000:2000標準xx條),“組織應保存記錄,在對其體系及自身適宜時,用來證明符合本標準的要求”,但從ISO9000標準要求的角度看,這些必須保持的記錄僅限于標準條款中所要求的那些方面.筆者認為,這些標準要求的記錄總體上偏重于檢查和處置活動中有關信息的記錄,希望藉此便干外界了解組織發(fā)現改進機會和實施改進的狀況.通常,組織會保持某些必須的記錄,法律法規(guī)(包括其他組織必須遵守的要求)也可能會提出一些保持記錄的要求.因此,審核員不應要求受審核方提供超出上述范疇的記錄,否則只能驅使組織為迎合ISO9000審核員的“口味’而把記錄的種類和數量不斷膨脹,最終走到“凡事要留下痕跡”的極端.
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