深圳醫(yī)院ISO9001認證如何促進醫(yī)療質(zhì)量提升?
醫(yī)院ISO9001認證對任何醫(yī)院的診療流程都有促進作用，醫(yī)院ISO9001認證有助于改善而目前醫(yī)院管理模式中普遍存在的問題。
1 醫(yī)療質(zhì)量管理中存在的不足
1.1 醫(yī)療質(zhì)量管理的不穩(wěn)定性 醫(yī)療質(zhì)量是一個醫(yī)院賴以生存的關(guān)鍵，是醫(yī)院工作的核心，是醫(yī)療服務(wù)體系運作中的主過程，各個子過程都是一環(huán)扣一環(huán)，協(xié)調(diào)一致，有效配合，相互制約，以達到確定患者滿足為目的，在醫(yī)院質(zhì)量管理中必然要制定質(zhì)量目標，而且要公道，上下限要適度，即一個目標不應(yīng)高不可攀，要使實施者有實現(xiàn)目標的信心，然而目標也不能過低，輕而易舉地實現(xiàn)，起不到激勵的作用，調(diào)動不了大家的積極性。醫(yī)院質(zhì)量目標應(yīng)有長、中、短期之分，即有總體目標和分目標。管理者們應(yīng)把各種各類目標加以統(tǒng)籌協(xié)同、調(diào)整，形成相關(guān)的層級關(guān)系，才會形成自上而下，層層分解，確保落實的管理模式。而目前大部分醫(yī)院都制定了大量的制度、職責(zé)空洞而沒有操縱性，制度只在墻上、紙上不能落實在行動上，沒有可靠的組織機構(gòu)，責(zé)任得不到落實，過多地依靠于主座意志、個人得失、眼前利益，存在盲目決策，發(fā)展不勻衡，導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理不穩(wěn)定。
1.2 醫(yī)療質(zhì)量管理的片面性 在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，醫(yī)療機構(gòu)為社會提供的服務(wù)是一種醫(yī)療、護理為主線的綜合性服務(wù)，病人在住院期間，醫(yī)療、護理過程是主過程，是體現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)水平的主要方面，但飲食治療，病房管理，物業(yè)管理等都影響病人的整個治療過程，對任何一種疾病，病人不同，疾病的治療、護理方案不同，病人對滿足度的要求不同，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)不可能制訂出盡對同一的適合每一個病人的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量要求，所以大多醫(yī)院都注重臨床工作，而忽視對病人飲食管理、病房管理、物業(yè)管理，以及對病人出院后的跟蹤服務(wù)。使醫(yī)院管理形成了以偏概全的觀念，不留意識別不同患者對滿足度的不同要求，產(chǎn)生醫(yī)療質(zhì)量管理的片面性，影響患者滿足度。
2 醫(yī)院ISO9001認證的中心思想
醫(yī)院ISO9001認證通過管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和監(jiān)視與丈量 ， 四大塊滲透了八項管理原則，體現(xiàn)出服務(wù)提供的計劃性、目標性、系統(tǒng)性、科學(xué)性、規(guī)范性，貫串了以預(yù)防為主，注重持續(xù)改進的管理思想。
3 醫(yī)院ISO9001認證管理體系如何建立
3.1 醫(yī)療質(zhì)量的進步，必須全員參與，在建立符合ISO9000族標準的質(zhì)量管理體系之前，系統(tǒng)地完成醫(yī)院內(nèi)全員參與學(xué)習(xí)ISO9000族標準，廣泛開展對各個條款的研討，領(lǐng)會ISO9000族標準的管理思想和方法，結(jié)合本院的具體工作，將9000族標準條款與實際工作相結(jié)合。
3.2 識別過程，建立管理模式 醫(yī)院為患者提供的是醫(yī)療服務(wù)和其它附加服務(wù)，在建立ISO9001體系的過程中，將醫(yī)療服務(wù)識別為門診、住院、輔助檢查和后勤服務(wù)四大過程，每一過程又是由醫(yī)療、護理等多個子過程構(gòu)成，而幾大過程之間又有必然的聯(lián)系，形成過程網(wǎng)絡(luò)。所以，在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)建立符合ISO9001:2008版標準的質(zhì)量管理體系之前，首先，識別過程，按照服務(wù)流程，找出每個子過程的控制點，制訂職責(zé)，質(zhì)量目標，實施程序，檢查考核細則，考核結(jié)果分析，達到持續(xù)改進。其次，明確過程之間的相互關(guān)系，處理好醫(yī)療，護理，輔助檢查，后勤服務(wù)大過程之間的關(guān)系，還要處理好不同臨床科室之間的接口關(guān)系，這樣才能建立有效的管理體系，達到一切為患者，不推諉病人，真正落實好以病人為中心，以質(zhì)量為核心的醫(yī)療，護理質(zhì)量方針。
4 醫(yī)院ISO9001認證醫(yī)院的體會
醫(yī)院ISO9001認證的文件化管理體系，使醫(yī)療質(zhì)量目標管理更明確、全面、規(guī)范、更科學(xué)公道，更具可操作性。其全面科學(xué)表現(xiàn)在醫(yī)院功能的識別符合本院的具體情況，醫(yī)療質(zhì)量目標的制定符合不同科室的具體情況，避免了目標宏觀，隨意，無針對性，起不到對本科室職員的激勵作用，考核細則根據(jù)具體科室的工作性質(zhì)制定，由獨立于本科室之外的授權(quán)職員進行考核，避免了由于自控而形成的片面性和不公正性。以我司所咨詢過的某醫(yī)院為例，如我院以前的管理中，僅制定了工作制度，職員職責(zé)，工作效率目標，而沒有對醫(yī)院長遠發(fā)展制定人才引進計劃，培養(yǎng)計劃，科研課題審報程序，醫(yī)院管理目標等，只重視了短期利益，而沒有考慮到醫(yī)院長期的生存與發(fā)展，結(jié)果門診、住院人數(shù)下降，醫(yī)療糾紛上升。自2008年建立ISO9000族標準的質(zhì)量管理體系以來，每個崗位做到了有制度，每個成員有職責(zé)，每一工作有標準，每一項操縱有規(guī)程，實施了整體目標，分層量化，做到遠期工作有規(guī)劃，年度工作有計劃，逐日工作有安排，各項工作有目標、有措 施、有檢查、有評價，實現(xiàn)現(xiàn)代化、科學(xué)化、程序化、標準化管理，進步了醫(yī)院的社會效益，更進步了經(jīng)濟效益。三年來，全院醫(yī)療、護理事故率為零，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率明顯降低。
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