物業(yè)ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)審會(huì)議紀(jì)要
集團(tuán)公司2010年ISO9001:2008質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核末次會(huì)議在供銷大廈七樓會(huì)議室召開，會(huì)議由集團(tuán)公司副總經(jīng)理、管理者代表主持，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)和各公司、各部室負(fù)責(zé)人、內(nèi)審員參加了會(huì)議，主要議題是ISO9001:2008質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的問題，分析問題產(chǎn)生的原因，如何提高公司質(zhì)量管理水平等。
在會(huì)議上，審核組組長重申了審核目的、范圍、審核的時(shí)間段、審核的局限性，重點(diǎn)講述了本次審核中發(fā)現(xiàn)的問題及分布，并對(duì)問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了詳細(xì)的分析。綜合公司的整體情況，開出具有代表性的不符合報(bào)告5個(gè)，提出2個(gè)重點(diǎn)探索性問題。
一、本次審核中發(fā)現(xiàn)了27個(gè)問題，其分布如下：
1、企業(yè)管理部存在6個(gè)問題：1）質(zhì)量目標(biāo)分解明細(xì)表中“內(nèi)部審核每年一次”改為“內(nèi)部審核完成率100%” ，增加“管理評(píng)審?fù)瓿陕?00%”這一目標(biāo)；2）未提供出外來文件清單；3）未提供出2009年內(nèi)審不合格項(xiàng)分布表；4)提供的企業(yè)管理部對(duì)各部門日常體系運(yùn)行情況檢查記錄填寫不充實(shí)；5)未能提供2010年糾正、預(yù)防措施報(bào)告；6)外來文件發(fā)放不及時(shí)。
2、行政事務(wù)部存在3個(gè)問題：1）對(duì)行政事務(wù)部三月份《家政服務(wù)過程的糾紛處理》培訓(xùn)實(shí)施情況進(jìn)行抽查時(shí)，未提供出培訓(xùn)實(shí)施的相關(guān)具體內(nèi)容；2）未提供培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià)記錄及崗位能力考核記錄；3）未使用公司制定的統(tǒng)一表格進(jìn)行規(guī)范填寫。
3、物業(yè)部存在4個(gè)問題：1）未提供出合同評(píng)審記錄；2）未提供出高空清洗工作標(biāo)準(zhǔn)；3）未提供出幸福三村小區(qū)的物業(yè)管理方案；4）未提供出與芝罘區(qū)法院簽訂的物業(yè)合同，未提供出與公建單位簽訂的專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)合同。
4、工程部存在3個(gè)問題：1）缺少合格供方評(píng)價(jià)；2）季度檢查表未能明確表明各部門是否按保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行保養(yǎng)。3）增加原材料采購合格率98%這一質(zhì)量目標(biāo)。
5、安防部存在4個(gè)問題：1）安防設(shè)備臺(tái)帳記錄不全，沒有監(jiān)控設(shè)備的相關(guān)記錄，安防部不僅要掌握監(jiān)控設(shè)備的監(jiān)視區(qū)，還應(yīng)掌握監(jiān)視的盲區(qū)；2）現(xiàn)有的各種應(yīng)急預(yù)案的適應(yīng)性和可操作性有待驗(yàn)證；3）對(duì)于所屬部門的異常事件應(yīng)有所掌握；4）未使用公司制定的統(tǒng)一表格進(jìn)行規(guī)范填寫。
6、法院物業(yè)服務(wù)中心存在3個(gè)問題：1）保養(yǎng)記錄不全；2）未提供出辦公環(huán)境檢查記錄；3）未提供出2010年度與芝罘區(qū)人民法院簽訂物業(yè)服務(wù)合同的相關(guān)證據(jù)。
7、幸福三村物業(yè)服務(wù)中心存在的3個(gè)問題：1）保養(yǎng)記錄不全；2）未提供出物業(yè)服務(wù)合同的評(píng)審記錄；3）安防巡檢記錄大面積正常，安防交接班記錄填寫不完整。
8、家政服務(wù)中心存在1個(gè)問題：客戶來訪記錄填寫不規(guī)范。
二、本次審核中五個(gè)不合格報(bào)告：
1、企業(yè)管理部 查8.2.3過程監(jiān)視和測量的方法，測量結(jié)果實(shí)施情況時(shí)，企業(yè)管理部提供的2010年工作檢查表中過程監(jiān)視和測量的方法，測量結(jié)果的相關(guān)證據(jù)內(nèi)容填寫不充實(shí)。不符合ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條款的規(guī)定，不合格類型為一般不合格。
給企業(yè)管理部開不合格報(bào)告的原因是檢查表的內(nèi)容填寫不充實(shí)，舉例：2010年1月企業(yè)管理部對(duì)行政事務(wù)部質(zhì)量目標(biāo)制定情況進(jìn)行檢查，檢查的情況上面填寫的是：“經(jīng)討論制訂完成，判定合格。”這項(xiàng)記錄不能看出目標(biāo)是根據(jù)什么制定的，應(yīng)該制定幾項(xiàng)目標(biāo)，實(shí)際制定了幾項(xiàng)目標(biāo)，目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)、怎樣實(shí)現(xiàn)等，這種問題在我們所有的檢查表中普遍存在，甚至檢查表中所記錄的已經(jīng)完成的一些工作而實(shí)際中并沒有做。企業(yè)管理部對(duì)上報(bào)的各種檢查表審核監(jiān)督不力,這個(gè)不合格報(bào)告理所當(dāng)然就應(yīng)該開給企業(yè)管理部，所以，在今后各部門進(jìn)行檢查的時(shí)候，一定要把記錄做詳細(xì)，比如培訓(xùn)：這個(gè)季度被檢查部門該進(jìn)行幾次培訓(xùn)，實(shí)際進(jìn)行了幾次培訓(xùn)，培訓(xùn)的效果怎么樣，培訓(xùn)中有什么問題，問題怎么解決的，有沒有值得推廣的經(jīng)驗(yàn),如果沒完成，什么原因，采取的什么措施、什么時(shí)間完成等，這些問題都要詳細(xì)地記錄到檢查表中。
在集團(tuán)公司各類檢查表格中還存在一個(gè)比較普遍的問題就是檢查結(jié)果全部是合格、正常，很少有問題，就是做了好事也沒記，出現(xiàn)這種情況的原因可能是怕發(fā)現(xiàn)問題就要整改，還要寫糾正/預(yù)防措施報(bào)告，但是發(fā)現(xiàn)不了問題，質(zhì)量管理工作就得不到持續(xù)改進(jìn)。在以后的工作中，只要發(fā)現(xiàn)這種情況，一律判為無效，質(zhì)量管理工作不要為了認(rèn)證而認(rèn)證，而應(yīng)站在提高集團(tuán)公司管理水平，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力，樹立和提升企業(yè)形象的角度考慮問題，并以此來指導(dǎo)質(zhì)量認(rèn)證工作。
企業(yè)管理部還存在著外來文件發(fā)放不及時(shí)的問題，外來文件是指國家的法律法規(guī)、行業(yè)的行規(guī)（包含了業(yè)主隱含的一些要求）等，比如集團(tuán)公司第四期簡報(bào)侵權(quán)責(zé)任法（空中拋物、飼養(yǎng)寵物、高空作業(yè)等條款都涉及到公司的實(shí)際工作）、合同法、公司法等；行業(yè)法規(guī)如物業(yè)管理?xiàng)l例等。
對(duì)外來文件的問題還需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)就是，凡集團(tuán)公司安排的培訓(xùn)人員帶回來的資料一定要到企業(yè)管理部、人力資源部備案，培訓(xùn)人員要交書面學(xué)習(xí)心得體會(huì)到人力資源部，企業(yè)管理部根據(jù)資料的情況決定是否有必要下發(fā)，例如：家政服務(wù)中心去學(xué)習(xí)時(shí)帶回來的《山東省家政服務(wù)業(yè)消費(fèi)爭議處理辦法》，該文件為處理家政服務(wù)爭議提供了法律依據(jù)。
2、行政事務(wù)部 查6.2.2采取培訓(xùn)等措施、培訓(xùn)實(shí)施情況時(shí)，對(duì)行政事務(wù)部三月份《家政服務(wù)過程的糾紛處理》培訓(xùn)實(shí)施情況進(jìn)行抽查時(shí)，未提供出培訓(xùn)實(shí)施的相關(guān)具體內(nèi)容。不符合ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)6.2.2條款的規(guī)定，不合格類型為一般不合格。
從目前看，員工培訓(xùn)工作仍是集團(tuán)公司的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，以后的工作中，不僅要進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，更要對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立完善的員工能力考核記錄，為公司發(fā)現(xiàn)人才，使用好人才，儲(chǔ)備好人才。
3、物業(yè)部 查7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審時(shí)，物業(yè)部未提供出幸福小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同評(píng)審的相關(guān)記錄，不符合ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)7.2.2條款的規(guī)定，不合格類型為一般不合格。
在實(shí)際工作中，集團(tuán)公司的合同、方案都是由編制人起草，相關(guān)部室多次修改，領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)，這些工作就是合同評(píng)審，但都沒有做記錄，致使公司每次內(nèi)審、外審時(shí)，都拿不出評(píng)審的相關(guān)證據(jù)，解決這個(gè)問題，也就是多填一張表格的事情，就是把所做的過程進(jìn)行記錄，評(píng)審記錄表格企業(yè)管理部已經(jīng)作為公司的公用表格制作完成，各公司、各部門可以到企業(yè)管理部領(lǐng)取。
4、工程部 查8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量時(shí)，工程部未能提供對(duì)材料采購供方評(píng)價(jià)的相關(guān)證據(jù)，不符合ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)8.2.4條款的規(guī)定，不合格類型為一般不合格。
材料采購這也使我們質(zhì)量管理體系的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，多個(gè)部門都涉及到這個(gè)問題，但沒有一個(gè)部門能夠提供出充足的、完善的證據(jù)，工程部也是剛接手這項(xiàng)工作的，對(duì)這個(gè)問題作為一個(gè)不合格問題提出來，目的在于理順、規(guī)范、完善我們的這項(xiàng)工作，避免每次內(nèi)審、外審時(shí)都為這事相互推諉。 在以后的審核中，材料采購的審核重點(diǎn)放在工程部。
5、安防部 查8.2.3服務(wù)過程的監(jiān)視和測量時(shí)，安防部未能提供對(duì)所屬部門異常事件的進(jìn)行監(jiān)視和測量的相關(guān)證據(jù)，不符合ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條款的規(guī)定，不合格類型為一般不合格。
綜上五個(gè)不合格報(bào)告，大家可以看出全在職能部門，目的之一在于強(qiáng)調(diào)這次審核的誰主控誰監(jiān)管和完善薄弱環(huán)節(jié)的原則，另一目的體現(xiàn)我們集團(tuán)公司的職能部門是為各經(jīng)營公司服務(wù)的部門，如果職能部門服務(wù)到位了，各經(jīng)營公司會(huì)減少很多問題，經(jīng)營公司會(huì)有更多的時(shí)間更多的精力去創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。
三、兩個(gè)探索性問題：
1、幸福三村物業(yè)服務(wù)中心以液化氣泄漏為假想對(duì)象，探索一下如何疏散業(yè)主，建立完善的業(yè)主疏散應(yīng)急預(yù)案樣板。
2、芝罘區(qū)法院物業(yè)服務(wù)中心以地下車庫進(jìn)水為假想對(duì)象，探索一下如何排水和轉(zhuǎn)移業(yè)主財(cái)產(chǎn)，建立完善的排水和轉(zhuǎn)移業(yè)主財(cái)產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案樣板。
為什么要對(duì)三村和法院物業(yè)服務(wù)中心提這兩個(gè)問題呢？各公司、各部室都已經(jīng)看到了集團(tuán)公司第三期簡報(bào)以史為鑒，防“汛”于未然，汛字加引號(hào)不僅是為了強(qiáng)調(diào)要防汛，而且也是在強(qiáng)調(diào)要防火、防氣、防震等。在本次內(nèi)審中，重點(diǎn)審核了各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的適應(yīng)性、可操作性。通過審查現(xiàn)有的各項(xiàng)預(yù)案，其適應(yīng)性和可操作性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到預(yù)期效果的。亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚，所以各公司要提前做好預(yù)防工作，免得一旦出現(xiàn)險(xiǎn)情，束手無策。
為什么對(duì)幸福三村物業(yè)服務(wù)中心提出完善人員疏散預(yù)案呢？因?yàn)樾腋Ｈ迨且粋€(gè)戶數(shù)多、人員構(gòu)成也比較復(fù)雜、人口的流動(dòng)性也較大，現(xiàn)在聯(lián)系方式更換頻繁，很少有業(yè)主主動(dòng)的去變更聯(lián)系方式，這就給服務(wù)中心建立完善的業(yè)主檔案帶來了麻煩，面對(duì)險(xiǎn)情，采取什么方式去通知1000多戶業(yè)主，要多少人去通知，多少長時(shí)間能通知完等一系列的問題值得去探索。
對(duì)業(yè)主檔案信息的建立問題，幸福三村物業(yè)服務(wù)中心收集業(yè)主信息的經(jīng)驗(yàn)值得推廣，姜經(jīng)理非常重視這個(gè)問題，利用水表改造、電表改造、評(píng)選文明業(yè)主美德家庭、居委會(huì)計(jì)劃生育的業(yè)主信息先后進(jìn)行了多次業(yè)主信息完善活動(dòng)，并在實(shí)際工作中通過業(yè)主裝修、業(yè)主搬家、業(yè)主報(bào)修記錄、房屋出租情況登記及時(shí)完善業(yè)主信息，即使是這樣，也未必能保證所有信息的有效性，業(yè)主檔案信息仍需要及時(shí)完善，所以各部門都要在實(shí)際工作中像幸福三村物業(yè)服務(wù)中心那樣，注重完善業(yè)主的信息。
為什么對(duì)法院物業(yè)服務(wù)中心提出建立完善的排水和轉(zhuǎn)移業(yè)主財(cái)產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案呢？法院有地下車庫，要準(zhǔn)備多少防汛沙袋、多少木板、車庫的儲(chǔ)水量是多少，我們要準(zhǔn)備多少臺(tái)水泵，每臺(tái)水泵每分鐘能排多少水，多長時(shí)間能排完水，每臺(tái)車轉(zhuǎn)移要多長時(shí)間，車輛全部轉(zhuǎn)移完要多長時(shí)間等一系列的問題值得去探索。
這兩個(gè)問題將作為管理評(píng)審的內(nèi)容，將安排在近期將要召開的管理評(píng)審會(huì)議上進(jìn)行，也有可能采取會(huì)簽的形式進(jìn)行，希望上述兩個(gè)部門能夠做好準(zhǔn)備。
如果探討好了這兩個(gè)問題，并合二為一，將成為一套完善的應(yīng)急預(yù)案，就可以向其他部門推廣，所以三村、法院物業(yè)服務(wù)中心要和歸口管理部門安防部一起，共同做好這項(xiàng)工作。
集團(tuán)公司副總經(jīng)理、管理者代表要求各公司、各部室要持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，并保持其有效性。針對(duì)存在的問題相關(guān)部門要分析原因、采取措施、舉一反三的整改，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。三村和法院物業(yè)服務(wù)中心要認(rèn)真研讀第三期簡報(bào)的內(nèi)容，結(jié)合自己的實(shí)際，拿出一個(gè)詳細(xì)的完善的預(yù)案。
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