ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系
質(zhì)量目標(biāo)與績效的定義
質(zhì)量目標(biāo)在ISO的定義表述為：關(guān)于質(zhì)量的目標(biāo)，在質(zhì)量方面要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。而質(zhì)量的定義為可感知或可
想象的任何事物的一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針來制定，在組織的
相關(guān)職能、層級和過程等步驟中分別制定質(zhì)量目標(biāo)。例如，產(chǎn)品、服務(wù)、過程、人員、組織、體系、資
源等方面的質(zhì)量目標(biāo)?？冃У亩x為可測量的結(jié)果，涉及定量的或定性的結(jié)果，涉及活動(dòng)、過程、產(chǎn)品
、服務(wù)、體系或組織的管理。綜上所述，目標(biāo)表達(dá)的是要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果；績效從不同的緯度、支撐目標(biāo)，
做到可測量、可定性或可定量，表明實(shí)現(xiàn)的程度。弄清楚這兩個(gè)概念的區(qū)別和聯(lián)系，對實(shí)際工作大有幫
助。
組織質(zhì)量目標(biāo)的策劃
在2015版標(biāo)準(zhǔn)中，明確要求“組織應(yīng)對質(zhì)量管理體系所需的職能、層次和過程設(shè)定質(zhì)量指標(biāo)”，并且考
慮到適用行業(yè)水平和組織狀況，可測量與提供合格產(chǎn)品和服務(wù)以及增強(qiáng)顧客滿意。顯然，質(zhì)量目標(biāo)不僅
僅是產(chǎn)品質(zhì)量，還包含更多的范疇。需要注意的是，2015版標(biāo)準(zhǔn)增加了“過程”質(zhì)量目標(biāo)的要求，比如
：“確保質(zhì)量管理體系要求融入于組織的業(yè)務(wù)過程”“確保各過程獲得其預(yù)期輸出” “過程績效以及產(chǎn)
品和服務(wù)的符合性”等等。因此，組織設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，不僅要考慮相關(guān)職能、不同層次的質(zhì)量目標(biāo)，
同時(shí)要設(shè)定過程質(zhì)量目標(biāo)，以確保過程績效，進(jìn)而提高組織績效。1、質(zhì)量目標(biāo)的制定質(zhì)量目標(biāo)的制定應(yīng)
與組織的質(zhì)量方針保持一致，而質(zhì)量方針的制定和實(shí)施，應(yīng)適應(yīng)組織的宗旨和環(huán)境，并且支持組織的戰(zhàn)
略方向。質(zhì)量目標(biāo)的制定，既要結(jié)合組織的實(shí)際，包括資源、能力、核心競爭力、關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程等因素
，又要結(jié)合組織未來的發(fā)展，具有競爭性、前瞻性、挑戰(zhàn)性。按照2015版標(biāo)準(zhǔn)的要求，組織應(yīng)根據(jù)環(huán)境
、相關(guān)方需求等變化而變更質(zhì)量目標(biāo)，確保目標(biāo)的科學(xué)性和有效性。以某企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的策劃流程為例
，說明質(zhì)量目標(biāo)的策劃與分解，見下圖。在企業(yè)愿景、使命、價(jià)值觀等文化的指引下，結(jié)合公司資源，
確定公司的發(fā)展戰(zhàn)略和質(zhì)量方針，確定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略，制定年度計(jì)劃和年度質(zhì)量目標(biāo)。2、質(zhì)量目
標(biāo)的內(nèi)容（1）相關(guān)職能的質(zhì)量目標(biāo)這個(gè)職能，一方面可以理解為業(yè)務(wù)職能和管理職能，如設(shè)計(jì)、采購、
培訓(xùn)等設(shè)定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)；另一方面，組織的職能質(zhì)量目標(biāo)與組織的職能戰(zhàn)略相結(jié)合，既要滿足總體
戰(zhàn)略的需求和支撐戰(zhàn)略的發(fā)展，又要與戰(zhàn)略保持一致。制造行業(yè)通常要考慮市場營銷戰(zhàn)略、產(chǎn)品與技術(shù)
戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、生產(chǎn)運(yùn)營戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、信息化戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略等。因而，在策劃
和確認(rèn)相關(guān)職能質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，需對應(yīng)相應(yīng)的職能戰(zhàn)略，策劃確定當(dāng)下和未來若干年（通常3~5年）的質(zhì)量
目標(biāo)。例如市場質(zhì)量目標(biāo)、產(chǎn)品與技術(shù)質(zhì)量目標(biāo)等。（2）不同層次的質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)組織縱向的層次分類
，分為決策層、管理層、操作層等質(zhì)量目標(biāo)；也可以分為總目標(biāo)、部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)等。組織目標(biāo)設(shè)
計(jì)宜采用SMART原則，下一層級質(zhì)量目標(biāo)要支撐上一層級質(zhì)量目標(biāo)。在此我們借用某企業(yè)研發(fā)部門的年度
質(zhì)量目標(biāo)的制定，展示職能(研發(fā))、不同層次（部門）質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容和要求，見案例1。 案例1，某企
業(yè)研發(fā)部門2012年“績效目標(biāo)考核責(zé)任書”。①考核經(jīng)營周期 2012年1月1日至2012年12月31日。②2012
年公司戰(zhàn)略目標(biāo)。。 ③績效指標(biāo)（質(zhì)量目標(biāo)）。（3）過程質(zhì)量目標(biāo)對制造業(yè)來說，常見的有“采購
、設(shè)計(jì)與開發(fā) 、銷售、生產(chǎn)（各工序）、設(shè)備維護(hù)、管理評審、內(nèi)審、物流（倉儲(chǔ)、配送）、售后、培
訓(xùn)”等過程，這些過程質(zhì)量目標(biāo)的水平和實(shí)現(xiàn)程度，決定了過程績效以及各個(gè)過程預(yù)期的輸出，影響著
組織的整體績效。2015版標(biāo)準(zhǔn)對過程質(zhì)量目標(biāo)提出要求，這一點(diǎn)非常重要。一些組織往往只要結(jié)果不管
過程，忽視過程質(zhì)量管理，結(jié)果欲速則不達(dá)。
過程質(zhì)量目標(biāo)建立的方法
1、采用過程方法，梳理組織運(yùn)營的全部過程，包括外包業(yè)務(wù)。2、確定組織的關(guān)鍵過程，包括關(guān)鍵價(jià)值
創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程。（也有組織把過程分為COP顧客導(dǎo)向過程、SP支持過程、MP管理過程）。關(guān)鍵
過程的確認(rèn)，可以采用價(jià)值鏈分析方法，確定組織的競爭優(yōu)勢，包括培養(yǎng)未來的競爭能力。3、確定關(guān)鍵
要求和質(zhì)量目標(biāo)，這些要求來自于下道工序、顧客、質(zhì)量管理體系等，包括產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率、質(zhì)量
成本、交付周期、準(zhǔn)時(shí)率等。4、確定關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），考慮組織的資源狀況、能力、新技術(shù)、新
工藝、新方法、新設(shè)備等，結(jié)合過去的情況和未來的發(fā)展，設(shè)立有一定競爭力可實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)。5、根據(jù)過
程質(zhì)量目標(biāo)的特點(diǎn)，周期性（時(shí)時(shí)、月度、季度、年度等）的監(jiān)控關(guān)鍵績效指標(biāo)，針對過程因素（人、
機(jī)、料、法、環(huán)、測），運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)或軟件工具，控制或管理關(guān)鍵過程質(zhì)量，提高過程能力，滿足過
程輸出。 6、根據(jù)環(huán)境或相關(guān)方需求的變化，適時(shí)調(diào)整過程質(zhì)量目標(biāo)，做到不斷改進(jìn)。
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