物業(yè)ISO9001推行中如何進(jìn)行服務(wù)過程的控制？
1、產(chǎn)品防護(hù)及安全。物業(yè)管理型企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，應(yīng)用產(chǎn)品防護(hù)指采購物品、顧客交付物品（車輛、郵件等）的防護(hù)。所以對這類產(chǎn)品防護(hù)及安全要求高。要求搬運(yùn)、標(biāo)識和儲存、包裝和防護(hù)等。對驗(yàn)收合格的物品由有關(guān)倉庫管理員辦理入庫手續(xù)并對物品進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識，分區(qū)存放。對有特殊存放要求的物品，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。有關(guān)倉庫管理員應(yīng)對儲存物品的環(huán)境是否合乎庫存物品狀況進(jìn)行不定期檢查或定期盤點(diǎn)，檢查庫存帳、卡、物是否一致、是否損壞、變質(zhì)、丟失或混淆，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有不一致、損壞、變質(zhì)、丟失或混淆應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母綦x措施，并報請主管領(lǐng)導(dǎo)或顧客處理。倉庫應(yīng)保持通風(fēng)良好，做好防潮、防曬、防雨淋、防蟲蛀等措施，以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹、不失去使用價值。對權(quán)屬顧客的建筑物、公共設(shè)施/設(shè)備，在正式接管前均必須驗(yàn)收，并做好驗(yàn)收記錄，以確保其符合合同規(guī)定、及提供管理服務(wù)的需要。 在服務(wù)中顧客提供的物資、顧客委托管理的車輛等，在接收前均應(yīng)由規(guī)定的責(zé)任人員進(jìn)行檢查，并做好檢查登記。物業(yè)管理公司應(yīng)明確規(guī)定對顧客建筑物、公共設(shè)施/設(shè)備、車輛、物資的管理要求，包括建筑物養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施/設(shè)備運(yùn)行操作和維護(hù)保養(yǎng)、車輛管理等，配備合格的操作人員，并進(jìn)行監(jiān)督檢查。物業(yè)管理公司應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)法規(guī)規(guī)定，對顧客建筑物、公共設(shè)施/設(shè)備的大修，及設(shè)施/設(shè)報廢，需向顧客得其認(rèn)可。
2、服務(wù)過程的檢驗(yàn)。物業(yè)管理公司應(yīng)對各項物業(yè)服務(wù)過程及其結(jié)果、以及相關(guān)的采購物品的驗(yàn)證、發(fā)包業(yè)務(wù)的檢查、對服務(wù)過程的檢查、公司對服務(wù)活動的結(jié)果的監(jiān)督檢查，以確保服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。物業(yè)管理公司應(yīng)對物業(yè)服務(wù)過程中各個階段工作的狀況進(jìn)行明確的標(biāo)識，以便于識別各項服務(wù)工作的成績、以及各項服務(wù)工作是否經(jīng)授權(quán)人員的檢查確認(rèn)。同時應(yīng)對各項滿足顧客要求所必需的實(shí)現(xiàn)過程實(shí)施測量與監(jiān)視，并對每一個過程持續(xù)滿足其預(yù)期目的的能力進(jìn)行確認(rèn)。 物業(yè)管理處應(yīng)對作業(yè)過程的日常檢查，并做好相應(yīng)檢查記錄。物業(yè)管理公司應(yīng)制定部門對各項外包業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。
3、法律法規(guī)。這類產(chǎn)品一般都有法律法規(guī)要求，要求大都針對建設(shè)局、物業(yè)管理協(xié)會的國家標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、安全等法規(guī)要求等，因此要求企業(yè)去收集相關(guān)的法規(guī)要求，并在物業(yè)接管及服務(wù)管理過程中確保滿足。
4、交付后服務(wù)。嚴(yán)格來說，這類產(chǎn)品交付到顧客手中還只是一半的工作。因?yàn)轭櫩褪褂煤蟮倪€有交付后的服務(wù)作業(yè)的過程，如交付使用后的物業(yè)管理服務(wù)對象是個體業(yè)主和用戶，基本內(nèi)容通常包括以下幾方面：樓字及設(shè)備維修保養(yǎng)、樓字保險事宜、保安服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化環(huán)境保養(yǎng)、緊急事故處理處理、住戶投訴
5、財務(wù)管理。根據(jù)住戶要求還可提供一些有償服務(wù)，如代理租售業(yè)務(wù)、戶內(nèi)維修、清潔月、送督、郵遞復(fù)他商務(wù)等服務(wù)過程，包括對這類管理人員的培訓(xùn)、作業(yè)指導(dǎo)書等。
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