ISO50430認證-顧客滿意測量控制程序

ISO50430認證-顧客滿意測量控制程序：

1.0目的

對客戶滿意度進行監(jiān)督與測量，為質(zhì)量管理系統(tǒng)的符合性提供證據(jù)，并為持續(xù)改進提供依據(jù)。

2.0 范圍 適用于所有與本公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。

3.0 定義

無。

4.0職責

4.1業(yè)務(wù)部負責與顧客進行溝通，收集匯總顧客滿意度的有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，并傳遞到公司有關(guān)部門。

4.2相關(guān)部門負責改進措施的制訂與實施。

5.0 作業(yè)程序

5.1業(yè)務(wù)部應(yīng)及時了解工程交付后顧客滿意狀況，并及時反饋到公司各有關(guān)部門。對顧客有要求的事項進行原因分析，責令責任部門采取相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施并及時反饋顧客。

5.2將每項持續(xù)時間長于一年的工程分為方案竣工驗收、保修服務(wù)，在每個階段工作完成后，由業(yè)務(wù)部對顧客通過電話、傳真、E-MAIL、上門拜訪等形式進行滿意度調(diào)查,調(diào)查結(jié)果記錄在《顧客滿意度調(diào)查表》上，調(diào)查顧客對公司質(zhì)量、交付期及服務(wù)等方面的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；

5.3 評價準則

5.3.1依據(jù)本公司業(yè)務(wù)特點確定評價項目為：設(shè)計或施工質(zhì)量、交期、交付后的服務(wù)。

5.3.2評價辦法

采用權(quán)數(shù)系數(shù)進行評價，其中工程質(zhì)量占0.5；交期準確性占0.3；交付后服務(wù)滿意情況占0.2分。

5.3.3顧客滿意度調(diào)查的項目權(quán)數(shù)：

5.3.4顧客滿意度調(diào)查的滿意度統(tǒng)計：將單個顧客每個階段的滿意度（B）相加，再除以調(diào)查總數(shù)， 即顧客整體的滿意度。如調(diào)查了3個客戶兩個階段，滿意度分別為：0.85, 0.90, 1.0, 0.75, 0.80，0.86;則顧客整體滿意度為：（0.85+0.90+1.0+0.75+0.80+0.86）÷5=0.86(即86%)

5.3.5顧客滿意分析：應(yīng)依據(jù)顧客滿意調(diào)查的項目，對單個項目的滿意程度進行統(tǒng)計，如質(zhì)量滿意的客戶數(shù)X個，占總客戶數(shù)的Y%。應(yīng)依據(jù)分析，對公司的不足進行重點改進。

5.4依據(jù)顧客滿意統(tǒng)計分析的結(jié)果，應(yīng)向責任部門開出《糾正預(yù)防措施單》要求責任部門進行改善。具體執(zhí)行《糾正預(yù)防措施控制程序》。

6.0質(zhì)量記錄

6.1《顧客滿意度調(diào)查表》

6.2《糾正與預(yù)防措施處理單》

7.0相關(guān)文件

7.1《糾正與預(yù)防措施控制程序》

7.2《管理評審控制程序》

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