ISO9001認(rèn)證中客戶滿意的維度一
ISO9001認(rèn)證中客戶滿意維度一：重點(diǎn)顧客
顧客的滿意和顧客自身的需求與期望是否得到實現(xiàn)密切相關(guān)，顧客根據(jù)自身的需要，對產(chǎn)品和服務(wù)具有需求和期望，這是二種預(yù)期。這種預(yù)期是從自身來考慮，并最終通過產(chǎn)品的功能和特性的實現(xiàn)來體現(xiàn)，有多種產(chǎn)品可能會達(dá)到并實現(xiàn)這些功能和特性。不同的顧客，在實現(xiàn)自己的需求和期望時，由于受到生活習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)、價值觀等不同因素的影響，會對產(chǎn)品或服務(wù)做出不同的選擇。因此，每一個提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織，都客觀地存在一個相應(yīng)的顧客群，組織應(yīng)針對這一特定具體的顧客群，建立并形成顧客群的維護(hù)、保持和潛在顧客開發(fā)系統(tǒng)，在不斷滿足需求和期望的同時，維護(hù)和保持老顧客、開發(fā)新顧客。
從這個意義上說，顧客是特定的。質(zhì)量管理體系 標(biāo)準(zhǔn)要求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、增強(qiáng)顧客滿意是廣義的。組織在貫徹標(biāo)準(zhǔn)、建立質(zhì)量管理體系時，應(yīng)結(jié)合組織的實際，關(guān)注對自己產(chǎn)品有需求的顧客或潛在顧客并設(shè)法增強(qiáng)他們的滿意。
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