旅行社服務(wù)質(zhì)量管理與ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)
旅游業(yè)是一項(xiàng)以滿足旅游者精神文化需求為主要目的的，為旅游者提供服務(wù)的一種經(jīng)濟(jì)文化產(chǎn)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命，它直接影響著旅游者的消費(fèi)，影響著旅游業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。旅游企業(yè)是指憑借旅游資源，以服務(wù)設(shè)施為條件，通過組織旅行游覽活動(dòng)向游客出售勞務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。作為旅游業(yè)龍頭的旅行社企業(yè)迫切需要不斷加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量水平，以促進(jìn)旅游業(yè)良性發(fā)展。
目前，我國大部分旅行社行業(yè)很不規(guī)范，ISO9001提供了基本的質(zhì)量保證體系，它是旅行社現(xiàn)階段改善質(zhì)量品質(zhì)的一種選擇方式，給獲得認(rèn)證的企業(yè)帶來信譽(yù)上的優(yōu)勢，成為一張無形貿(mào)易護(hù)照。
一、旅行社現(xiàn)狀，發(fā)展趨勢及問題
隨著生活水平的提高，人們時(shí)健康和精神文化的需求目趨提升，從而帶動(dòng)著旅游業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，國家產(chǎn)業(yè)政策的引導(dǎo)，旅游業(yè)作為服務(wù)行業(yè)中高資本回收產(chǎn)業(yè)，得到政策的大力支持和推動(dòng)。在這形勢下，我國旅行社近年來不斷發(fā)展?fàn)畲?，現(xiàn)已有旅行社5000多家。一方面，以各行業(yè)、部委為背景，組建的旅行社逐漸形成網(wǎng)絡(luò)，另一方面大旅行社內(nèi)部承包普遍，形成事實(shí)上的企業(yè)分割。在管理上我國旅行社尚處于關(guān)注管理，聚焦銷售的混合發(fā)展時(shí)期。從全球范圍來看，世界旅行社的現(xiàn)狀的特證是：自60年代以來出現(xiàn)數(shù)目增加，規(guī)模向兩極積聚的現(xiàn)象。大旅行社通過集團(tuán)、跨國購并變得越來越大，中小旅行社占絕大多數(shù)，數(shù)目還在增加，并形成名種聯(lián)合的形式。
事物總是不斷向前發(fā)展，旅行社業(yè)在現(xiàn)有的狀況基礎(chǔ)上正發(fā)展壯大，根據(jù)社會(huì)形勢的美化和旅游業(yè)的內(nèi)在的一些規(guī)律性，我們可以總結(jié)出一些旅游行業(yè)的發(fā)展趨勢：1、旅游方式小量化，時(shí)間常年化。2、旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)多樣化，品種細(xì)分化<如觀光旅游、渡假、醫(yī)療、商務(wù)、會(huì)議旅游、特色旅游等>。3、競爭白熱化，行業(yè)發(fā)展國際化，特別是中國加入WTO后，國外旅行社加重競爭市場上的壓力。4、旅行社經(jīng)營品牌化。5、導(dǎo)游自由職業(yè)化。6、市場營銷網(wǎng)絡(luò)化。7、旅游服務(wù)社會(huì)化。8、旅行社企業(yè)組織綜合化，行業(yè)結(jié)構(gòu)趨向合理。
旅行社業(yè)是競爭性強(qiáng)，資產(chǎn)占用量少的人才密集型行業(yè)。經(jīng)營上實(shí)行以人際關(guān)系為主導(dǎo)的銷售和服務(wù)方式。由于旅行社屬于高無形性、高不穩(wěn)定性服務(wù)業(yè)，所以這種行業(yè)是最不好管理的。目前，我國旅行社的問題集中起來，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
一是服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)，顧客投訴較多；
二是旅行社經(jīng)營旅游產(chǎn)品單一，沒有作深層和縱向的業(yè)務(wù)開拓；
三是各旅行社競爭的多，合作的少，缺乏網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營。綜觀上述問題，解決的辦法就是要加強(qiáng)旅行社外部和內(nèi)部的管理，而在強(qiáng)化內(nèi)部管理方面，積極推行規(guī)范化管理，貫徹ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量認(rèn)證是最簡便，最有效的途徑。
旅行社在服務(wù)提供過程中，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量以標(biāo)準(zhǔn)來表現(xiàn)并通過標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施來控制和保障，從而提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好市場形象。
二、旅行社申請ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證注冊的意義
當(dāng)今世界貿(mào)易中產(chǎn)品和產(chǎn)品質(zhì)量已越來越國際化，因而也要求生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)質(zhì)量管理也能夠在國際間求得一定程度的統(tǒng)一，以便對企業(yè)的技術(shù)、管理及人員的能力進(jìn)行評價(jià)，并且一旦產(chǎn)品發(fā)生責(zé)任糾紛，也能判明是非，找出問題所在。ISO9001族國際標(biāo)準(zhǔn)是由ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）TC176技術(shù)委員會(huì)制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)，包括ISO9001、ISO9004國際標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001提供了一個(gè)通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的核心，提出了質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)包括的要素，為質(zhì)量管理提供指南，為質(zhì)量保證提供通用的質(zhì)量要求，適合于旅行社采用。
ISO的特點(diǎn)是：所有影響質(zhì)量的活動(dòng)都應(yīng)在計(jì)劃之中；都必須得到控制，以確保各層次達(dá)到特定的要求，問題事先被預(yù)見到；所有影響質(zhì)量的活動(dòng)都必須文件化、以提供質(zhì)量執(zhí)行系統(tǒng)的客觀依據(jù)。
ISO9001系列的意義遠(yuǎn)不是提供質(zhì)量保證的一種質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，而是企業(yè)管理系統(tǒng)化，程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的一整套科學(xué)管理模式。旅行社申請ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證注冊的意義在于：
1、提高供方的質(zhì)量信譽(yù)，有利于開拓市場。
企業(yè)獲得了認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的體系證書和發(fā)布的注冊名錄，就向公眾證明了企業(yè)有能力按規(guī)定的質(zhì)量要求提供產(chǎn)品，具有一定的質(zhì)量保證能力，有了質(zhì)量認(rèn)證制度后，市場便會(huì)出現(xiàn)認(rèn)證企業(yè)與非認(rèn)證企業(yè)的一道無形的界限，凡屬認(rèn)證企業(yè)便會(huì)在質(zhì)量信譽(yù)上取得優(yōu)勢。
2、指導(dǎo)需方選擇供應(yīng)單位。
對于需方來說，有了認(rèn)證制度，就好比多了一道保險(xiǎn)，易放心與認(rèn)證企業(yè)建立起較為長期的合作關(guān)系，顧客愿意選擇有質(zhì)量保證的旅行社。
3、促進(jìn)企業(yè)建立和完善質(zhì)量體系。
ISO9001系列標(biāo)準(zhǔn)的目的是讓申請認(rèn)證的每個(gè)組織都建立起一個(gè)文件化有效運(yùn)作的管理體制，以提高自身的質(zhì)量管理水評。企業(yè)在認(rèn)證前，頒以ISO90011和ISO90014為指導(dǎo)的內(nèi)部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范現(xiàn)有的質(zhì)量體系。認(rèn)證后要接受監(jiān)督，要對內(nèi)部產(chǎn)品、過程以及體系質(zhì)量進(jìn)行不斷的自我“診斷”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題并整改。
4、有利于保護(hù)消費(fèi)者的利益。
標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的目的在于防止從設(shè)計(jì)到服務(wù)的所有階段出現(xiàn)不及格，以增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信心。標(biāo)準(zhǔn)像釘子利于企業(yè)擠身于國際市場；標(biāo)準(zhǔn)象刀子，拒絕不良企業(yè)；標(biāo)準(zhǔn)又像尺子，衡量質(zhì)量的優(yōu)劣。
三、ISO9001系列標(biāo)準(zhǔn)對旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷和服務(wù)的要求
旅游服務(wù)質(zhì)量可分為技術(shù)和功能兩個(gè)方面的質(zhì)量，前者指通過旅游服務(wù)顧客能得什么，后者指怎樣得到。它不僅取決于服務(wù)效果和服務(wù)感受外，還要受到旅游目的地形象和旅游企業(yè)形象的調(diào)節(jié)。如何才能保證服務(wù)質(zhì)量的完善呢？根據(jù)服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律，質(zhì)量保證可從四個(gè)過程中加以控制：設(shè)計(jì)過程、營銷過程與服務(wù)的提供過程，以及業(yè)績分析與改進(jìn)過程，這些過程正體系現(xiàn)在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)之中，標(biāo)準(zhǔn)貫穿于服務(wù)形成的各個(gè)階段。
1、服務(wù)提供。
在服務(wù)提供階段，要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。ISO9001作為國際標(biāo)準(zhǔn)提供了一些企業(yè)內(nèi)部全面質(zhì)量管理的新概念，為旅行社服務(wù)接待質(zhì)量的改進(jìn)和深化拓展提供了寶貴的空間，比如，該標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)提供中提出了服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的概念，前者規(guī)定所提供的服務(wù)，后者則規(guī)定用于提供服務(wù)方法和手段，而旅行社的特點(diǎn)規(guī)定了旅行社必須十分重視本企業(yè)中，服務(wù)提供特性的研究與確定。
在ISO9001服務(wù)服務(wù)要求文件中，旅游者對服務(wù)特性的要求包括：信譽(yù)能力、方便程度、禮貌、舒適、環(huán)境化、勝任程度、可信度、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)等。把這些服務(wù)特性與導(dǎo)游員和其他在一線直接為顧客提供服務(wù)的人員的考核聯(lián)系在一起，將使服務(wù)質(zhì)量走上一個(gè)新的臺(tái)階。
2、ISO9001在旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的應(yīng)用。
在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，把品質(zhì)“設(shè)計(jì)到產(chǎn)品中去”是保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。品質(zhì)的概念是在數(shù)量、技術(shù)、消耗，效益的約束基礎(chǔ)上提供合乎要求的、滿意的產(chǎn)品。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定了設(shè)計(jì)控制要素，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開展、策劃、設(shè)計(jì)院的技術(shù)接口，至設(shè)計(jì)輸入、輸出及設(shè)計(jì)評審、檢驗(yàn)、確認(rèn)、更改都逐條做出了程序控制的規(guī)定。
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中要求對每項(xiàng)設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)編制計(jì)劃。我們在設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品的時(shí)候，首先要確認(rèn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者是是否具備資格；其次，明確設(shè)計(jì)內(nèi)容，廣泛調(diào)查顧客，收集有關(guān)資料圖明確設(shè)計(jì)過程中每個(gè)階段的任務(wù)與責(zé)任，并做出時(shí)間安排；最后，采取評審?fù)ㄟ^的辦法對產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行確定，完成整個(gè)設(shè)計(jì)的過程。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，可以根據(jù)內(nèi)外部情況的發(fā)展隨時(shí)加以修正。
在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，要特別注意旅行社內(nèi)外部接口。旅游產(chǎn)品過程主要包括交通、住宿、游覽三方面內(nèi)容，這樣旅行社對內(nèi)、對外部門或業(yè)務(wù)之間的銜接就構(gòu)成了產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的技術(shù)接口，這些技術(shù)接口單位將信息匯總到產(chǎn)品設(shè)計(jì)小組，總設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)各接口的下接工作，獲得取終的設(shè)計(jì)結(jié)果后組織設(shè)計(jì)評審。設(shè)計(jì)的評審、驗(yàn)證和確認(rèn)是旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最后環(huán)節(jié)，由有關(guān)的職能部門代表專家組織進(jìn)行，確保達(dá)到旅行社產(chǎn)生交易要素的要求，即產(chǎn)品對路、價(jià)格合理、質(zhì)量保證。
3、旅行社營銷市場開發(fā)及銷售活動(dòng)。
旅行社業(yè)務(wù)運(yùn)作的核心是營銷和配合實(shí)施的后期工作。營銷部門的質(zhì)量體系應(yīng)覆蓋涉及質(zhì)量體系的一切情況。市場銷售的關(guān)鍵過程和重要控制點(diǎn)主要在下面幾方面：
一是制定全面的市場銷售計(jì)劃；
二是市場銷售有多種方式供企業(yè)選擇，銷售的過程記錄及合同可制作合適的媒體形式；
三是在交易后期對客戶要求的承諾和修正；
四是對市場銷售人員的培訓(xùn)與控制，以及在營銷運(yùn)營階段，要嚴(yán)格內(nèi)部制度，防止做“黑團(tuán)”。
總之，整個(gè)旅游過程中出現(xiàn)的因素，亦即技術(shù)管理和人的因素都必須處于嚴(yán)格的受控狀態(tài)。ISO9001對此有詳細(xì)的規(guī)定。
四、旅行社貫標(biāo)認(rèn)證工作的正確認(rèn)識
旅行社企業(yè)進(jìn)行ISO9001質(zhì)量認(rèn)證，需要相關(guān)外部大環(huán)境與內(nèi)部各層次的支持與理解。要認(rèn)識的三個(gè)問題是：
1、 質(zhì)量能夠與經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一。
2、 ISO9001是全面質(zhì)量管理（TQM）的基礎(chǔ)，是國際公認(rèn)的最低質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)，它為企業(yè)提高質(zhì)量管理水平提出了基本的奮斗目標(biāo)。ISO9001證書僅是質(zhì)量管理的“合格證”而非“優(yōu)秀獎(jiǎng)狀”，但它是我國旅行社現(xiàn)階段改善質(zhì)量品質(zhì)，努力同國際慣例接軌的一種方式。它不排除 企業(yè)有自己的秘密武器。即企業(yè)的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上，發(fā)達(dá)國家企業(yè)一些名牌產(chǎn)品的主要質(zhì)量指標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過某些國際標(biāo)準(zhǔn)的要求，成為企業(yè)經(jīng)營的秘密武器。
3、 質(zhì)量體系不僅要重視制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量規(guī)劃和具體細(xì)致的質(zhì)量目標(biāo)，而且不能忽視執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一線服務(wù)員工因素，否則實(shí)施起來，結(jié)果使標(biāo)準(zhǔn)閉門造車，執(zhí)行效果差，故管理決策層在規(guī)劃時(shí)，不但要使中上層管理人員通得過，而且讓基層、一線員工參與，取得共識。
五、加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量管理幾點(diǎn)建議
旅行社企業(yè)進(jìn)行ISO9001質(zhì)量認(rèn)證，其基本目的是為了加強(qiáng)質(zhì)量管理，管理水平的提高需要從各個(gè)方面加以促進(jìn)，在此，特補(bǔ)充幾點(diǎn)對加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量管理的看法和建議，涵待交流和指正。
1、樹立動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量觀。
有專家認(rèn)為：“評價(jià)感受到的服務(wù)質(zhì)量并不等於評價(jià)滿意，滿意是產(chǎn)生于經(jīng)歷的心理結(jié)果，而服務(wù)質(zhì)量涉及的是服務(wù)本身的屬性”。世界上凡是旅游服務(wù)口碑好的旅游企業(yè)或目的地，都在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，積極推行“個(gè)性化服務(wù)”和“人情服務(wù)”。前者指在企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和標(biāo)準(zhǔn)框架內(nèi)，企業(yè)授予員工一定的靈活處置權(quán)，使旅游者在接受服務(wù)的同時(shí)，產(chǎn)生愉悅的精神心理效應(yīng)，使生理、心理、物質(zhì)上的需要得到滿足。所以，動(dòng)態(tài)的服務(wù)質(zhì)量觀已成為眾多旅行社所采納的理念。
2、建立行業(yè)監(jiān)督機(jī)制。
旅游管理局在行業(yè)監(jiān)督中扮演關(guān)鍵角色，以行政和法律手段對旅游市場進(jìn)行規(guī)范與約束，從戰(zhàn)略的高度看待旅游服務(wù)質(zhì)量，建立起良好的聲譽(yù)，有利于當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的持續(xù)發(fā)展。
3、強(qiáng)化關(guān)鍵時(shí)刻管理。
ISO9001對服務(wù)的定義“無形產(chǎn)品在供方和顧客接口處完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果”。服務(wù)的生產(chǎn)過程中，既有不可見的部分，顧客只能感受其結(jié)果；也有可見的部分，在可見部分中，對相互接觸的時(shí)空環(huán)境叫做關(guān)鍵時(shí)刻。比如：顧客接待時(shí)，交通服務(wù)途中，旅店住宿等等。這些關(guān)鍵時(shí)刻構(gòu)成影響顧客滿意程序的主要因素，所以要強(qiáng)化管理。
4、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督。
內(nèi)因往往對事物取決定作用，企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督管理好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量。旅行社可從以下幾方面開展工作，以利于建立有效的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工自身素質(zhì)；二是尊重服務(wù)人員，一線員工所反饋的信息和意見，往往最具價(jià)值的，要及時(shí)聽取采納，發(fā)揮員工的積極性和主觀能動(dòng)性；三是采取開放式管理方式，企業(yè)運(yùn)作透明度越高，越易發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)工作，使得管理趨于科學(xué)，提高服務(wù)質(zhì)量水平。
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