學習ISO9001標準術語（二）
ISO 9001：2OOO標準3.4.2“產(chǎn)品”的注解中，對“流程性材料”作了這樣的說名：“流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其兩具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物”。標準并沒有像對“服務”那樣，說明“流程性材料”是什么。
根據(jù)筆者的認識，所謂“流程性材料”，顧名思義，它的工藝過程大多說是“流程性材料”的（不是硬件的裝配流水線）；它有形，但不定型，或未定型，或不能定型，大多數(shù)是連續(xù)的、可流動的，要依靠其他物質(zhì)（如各種容器、袋子、繩子等）成型、包裝、搬運、貯存；而且，大多數(shù)是在“材料”狀態(tài)時，其量具有連續(xù)的特性（不計其數(shù)）
標準中列舉的例子，如潤滑油、燃料、冷卻液等，均是液態(tài)的。這樣的流程性材料很多，常見的如憂油漆、自來水、飲料、酒、醬油等。
流程性材料除呈“液態(tài)”外，還有“氣態(tài)”的（如煤氣、天然氣、氫氣、乙炔氣、氬氣等），“顆粒狀”的（如水泥、沙子、洗衣粉、白糖、堿面、尿素、煙絲等），“條狀”的有（如電線、鋼筋、鐵絲、面條、化纖、棉紗、縫紉線等），“片狀的”（如鋼板、鋁板、銅箔、紙張、布料等）
建筑工程設計行業(yè)的“產(chǎn)品”
在對服務行業(yè)的“產(chǎn)品”的探討中，筆者遇到了建筑工整行業(yè)的產(chǎn)品是什么的問題。
一些人認為，建筑行業(yè)的產(chǎn)品是“服務”，因為根據(jù)認可機構(gòu)的業(yè)務活動分類，它屬于“34 科技服務”。還有一些人認為是“設計”
筆者認為，這些觀點都值得商
“服務”是什么？術語“產(chǎn)品”的注解已經(jīng)說明：“服務通常是無形，并且在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果”。設計單位僅靠與顧客的“接觸”活動，是不能幫助業(yè)主建成“建筑設施”的，它必須有圖紙設計文件承載的“信息”（如建筑設施的特性——±0.00、標高、紅線、長、寬、高、角度、垂直度等相當復雜的尺寸、數(shù)據(jù)和其他信息）提供給業(yè)主，才能供其按圖紙組織和施工。
正因為如此，幾乎所有的工程設計組織在實施ISO9001：200標準時，“設計和開發(fā)”的都是“圖紙、計算書、說明書”等承載的“信息”，即“軟件”；幾乎所有的工程設計組織都喲偶對“服務”進行“設計和開發(fā)”；幾乎所有的工程設計組織都沒有按8.2.4條款對“服務”進行“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”（當然，這并不是認定沒有對“服務”進行“設計和開發(fā)”和“監(jiān)視和測量”是正確的）。
按認可機構(gòu)的業(yè)務活動來分類，“34 科技服務”有三個種類。其中，“自然科學與工程研究及實驗開發(fā)”、“社會科學和人文科學的研究與實驗開發(fā)”兩類，都是“研究和開發(fā)實驗”，都是“用于提高知識儲備并促進這些知識運用”的。很明顯，它們指的都是“知識（是軟件）及其推廣運用，屬于科技服務”；第三類就是與“建筑工程設計產(chǎn)品”對上號的建筑與“建筑工程設計產(chǎn)品”對上號的“建筑與工程業(yè)務及其有關的技術咨詢”。既然這三者同屬一個大類，“建筑與工程業(yè)務機極其有關的技術咨詢”也決不會是“另類產(chǎn)品”，決不能看見“科技服務”，就不管其實質(zhì)，簡單認為它就是“服務”
至于一些人認為建筑工程設計行業(yè)的產(chǎn)品是“設計”，我認為這只是一種“模糊說法”（可能持這一觀點的人頭腦里想的仍是“設計文件”）。因為“設計和開發(fā)”的定義已經(jīng)告訴我們，它是一個“過程”，而不是一個“過程的結(jié)果”，所以“設計”不是“產(chǎn)品”。
那么，建筑工程設計行業(yè)的產(chǎn)品是什么呢？
筆者在《結(jié)合術語學習ISO 9001標準（一）》（本刊2003年第九期）中，已經(jīng)得出了“產(chǎn)品的類別成分客觀的存在著‘1種主導成分+X種非主導成分（X≤3）’的組成形式”的結(jié)論。
因此，筆者認為，建筑工程設計行業(yè)的產(chǎn)品的主導成分，是設計者提供的作為建筑施工依據(jù)的擬建筑工程（硬件為主）項目的“特性”信息或“規(guī)范”，這些“特性”信息或“規(guī)范”是“軟件”；非主導成分有“服務”（如承接項目前協(xié)助業(yè)主辦理報批手續(xù)、免費的預可行或可行報告等技術咨詢、設計交底服務、現(xiàn)場施工服務、協(xié)助竣工驗收服務、竣工交付后的回訪等）“流程性材料”（如設計文件用的紙張、接待業(yè)主時準備的茶水等），“硬件”（如設計文件的承載媒體——軟盤、光盤、接待業(yè)主時涉及的基礎設施、桌椅等）
由此可見，建筑工程設計行業(yè)的產(chǎn)品屬于“軟件”，它的組成結(jié)構(gòu)是“1+X”的形式。
不管是否承認，建筑工程設計的行業(yè)產(chǎn)品中的這四種產(chǎn)品類別成分都是客觀存在的?？梢栽O想，如果業(yè)主來到設計院，連一張椅子（硬件）也不給坐，連一杯水（流程性材料）也不給倒，加上“門難進”、“臉難看”，“話難聽”等等，不知會出現(xiàn)一個什么樣的場面？
8.2.4條款設計的產(chǎn)品監(jiān)視和測量過程
ISO 9001：2000標準8.2.4條款指出：“組織應對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已的到滿足?！痹谶@里，關鍵詞是”產(chǎn)品”和“特性”。如果組織不能充分識別自己的產(chǎn)品有哪些特性，可以說，此時進行的監(jiān)視和測量是不會滿標準要求的。
還以建筑工程設計行業(yè)為例。多年來，在討論到本行業(yè)如何實施8.2.4條款時，盡管不能刪減此條款，但苦于對不上號，實在不監(jiān)視和測量是什么。有的組織只好在質(zhì)量手冊中做這樣的表述：“工程建筑設計文件（軟件）的驗證在7.3條款中已經(jīng)土縣”，或者“工程建筑設計單位的工程設計質(zhì)量監(jiān)視和測量活動就是指7.3條款中的設計評審、設計驗證、設計確認以及設計輸出文件發(fā)布前的批準”。
比較好的設計單位，將其識別為設計文件發(fā)放或交付前的質(zhì)量平定、質(zhì)量抽查、底圖檢驗等。
前面對術語的討論，已經(jīng)提到不同產(chǎn)品有不同的特性。那么，建筑工程設計行業(yè)的“產(chǎn)品”及其“特性”是什么呢？
建筑工程設計行業(yè)的產(chǎn)品的主導成分是“軟件”（如設計文件中的信息），其特性一般有：功能性（含美學要求及建筑項目的功能特性），可信性（可用性、可靠性、可維修性、維修保障性能），安全性，可施工性，適應性，準確性，完整性，清晰性，經(jīng)濟性，合理性，時間性等。提出要求轉(zhuǎn)換成上述“特性”的可能涉及的業(yè)主、上級、政府、人防、環(huán)保（如噪聲和眩光）、消防、綠化、節(jié)能、生態(tài)、衛(wèi)生、等方面。這些內(nèi)容在7.3條款“設計和開發(fā)”過程中，確實已通過評審、驗證、確認、批準等方式進行了監(jiān)視和測量。
非主導成分是“服務”（如從接受項目前后的信息溝通服務至設計交底，直至竣工后的服務）起特性包括功能性、及時性、文明性、知識性等；“流程性材料”，如設計文件用紙的特性（耐折度、耐破度、抗張強度、表面光華度等）；
如果用軟盤、光盤承載“軟件”，就有了“硬件”，其特性包括容量、保存的安全性、可多次數(shù)、外形的物理特性等。
建筑工程設計組織的產(chǎn)品及其特性的著些內(nèi)容，理所當然的都應納入8.2.4條款監(jiān)視和測量的范疇。
建筑工程設計行業(yè)是這樣的，其它行業(yè)的許多組織以往對產(chǎn)品的類別及其特性的識別可能也不充分，或由于“行業(yè)習慣”忽略了對產(chǎn)品的類別成分及其特性的關注。如果能依據(jù)術語的本意，識別其本來面目，并認真加以實施，不僅能充分的滿足標準要求，而且能大大增強顧客的滿意程度，適應日益競爭激烈的市場競爭態(tài)勢。
8.3條款涉及的不合格品的控制
術語“不合格”的定義是：“未滿足要求”。如果過程的結(jié)果——產(chǎn)品未滿足要求，那么這個產(chǎn)品就是“不合格”。它不僅指完成的最終產(chǎn)品，也包括不同階段的過程的結(jié)果，如設計過程的結(jié)果，采購過程的結(jié)果（原材料、零部件、外包過程的結(jié)果），生產(chǎn)過程的結(jié)果（半成品、成品），建筑工程設計圖紙等設計文件是設計過程的結(jié)果，同樣是產(chǎn)品。
但是，ISO 9001標準引入我過以來的很長時間里，建筑工程設計行業(yè)有許多組織及有關人士一直熱病為本行業(yè)特殊，認為設計組織的產(chǎn)品中沒有哦“不合格”。其重要理由是：設計院是不允許“不合格”出院的。因此，在這些設計組織的質(zhì)量管理體系中，有關“不合格”的條款實際處于某種程度的“刪減”狀態(tài)。
實際上，任何一個合法的，守法的企業(yè)，都不允許“不合格品”出廠，但這些企業(yè)都承認有“不合格品”存在，并與“不合格品”作“斗爭”，識別它，控制它，減少它，盡力消滅它，努力確保把合格的產(chǎn)品交給顧客，不斷增強顧客滿意。如果設計組織沒有“不合格品”的理由成立，那么，所有組織都可以說：沒有不合格品“，8.3條款也就沒有存在的必要了。
筆者無意探討建筑工程設計行業(yè)內(nèi)一些人士為什么不承認有”不合格品”，筆者要討論的，設計文件有沒有不合格？筆者在對一些設計院審核時，經(jīng)常見到一些設計文件不同程度地存在“錯、漏、碰、缺”問題，其平均數(shù)量最高可達到每張標準圖紙6—7個（極少有設計院以此為質(zhì)量目標）；經(jīng)常見到一些設計項目文件，更改了設備尺寸，卻未改基地尺寸，導致設備安裝不了。還有些設計院發(fā)出的設計文件中，存在違反法律、法規(guī)、規(guī)范等問題。據(jù)某工程行業(yè)規(guī)劃部門2002年上半年的不完全統(tǒng)計，在其審批的設備項目文件中，約有40%以上的大大小小的違規(guī)設計問題
這些設計文件，有的是設計院中某專業(yè)或某階段設計過程的結(jié)果。不管什么階段過程的產(chǎn)品，只要未滿足要求，就是“不合格品”。
設計組織的產(chǎn)品除“軟件”有“不合格品”。外，其他非主導成分經(jīng)過“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”之后，也會有“不合格品”（如殘缺破損、數(shù)量不足、不清晰的圖紙，或軟盤、光盤損壞讀不出信息等）和“不合格服務”（如門難進、臉難看、話難聽；設計代表“以我為中心”沒時間或不能及時到施工現(xiàn)場進行服務等）。
承認有“不合格品”，是改進的前提。
事實上，雖然一些建筑工程設計組織口頭上不承認有“不合格品”但業(yè)內(nèi)的一些管理活動實際上已經(jīng)符合標準的要求。例如：“校審人”發(fā)現(xiàn)設計文件有不合格問題，就標注出來，并不簽字，待“設計人”確人并修改之后，經(jīng)過“校審人”復核合格后，才簽字。這一套操作，就完全符合8.3條款關于“在不合格品得到糾正之后應對其再次進行驗證，以證實符合要求”的規(guī)定。
組織應該按標準的要求，收集、記錄不合格的性質(zhì)，以便進行分析，尋找改進的機會，如對建筑設計文件中存在的問題進行數(shù)據(jù)分析，甚至把他列為質(zhì)量目標（如標準圖紙的“漏、碰、缺”平均數(shù)每年下降一個）真正體現(xiàn)目標管理，促進體系有效的持續(xù)改進。
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