面對(duì)質(zhì)量問(wèn)題，一位質(zhì)量經(jīng)理的反思(關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題的反思報(bào)告)
面對(duì)“質(zhì)量問(wèn)題”，相信大家都遇到過(guò)讓人抓狂的時(shí)候。
然而，接下來(lái)怎么做，卻絲毫沒(méi)有頭緒。
希望下邊的問(wèn)題反思能給你帶來(lái)些許的靈感。
1、工作中面對(duì)“質(zhì)量問(wèn)題”
我們學(xué)會(huì)了什么？
老員工們長(zhǎng)期在一線同“質(zhì)”和“量”做斗爭(zhēng)，喜歡在第一時(shí)間質(zhì)疑檢查進(jìn)展，喜歡懷疑別人的準(zhǔn)確性，喜歡說(shuō)這個(gè)不是我該做的，喜歡說(shuō)我沒(méi)發(fā)現(xiàn)，喜歡說(shuō)制度里沒(méi)有要求…
于是，大家首先會(huì)了三件事：
- 第一推卸責(zé)任，
- 第二指責(zé)質(zhì)量人，
- 第三繼續(xù)推卸責(zé)任。
于是，作為一個(gè)團(tuán)體，我們發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，并試圖去認(rèn)知和理解，試圖通過(guò)對(duì)制度的漏洞打補(bǔ)丁來(lái)改進(jìn)，只是結(jié)果，顯然收效甚微。
于是，我們換個(gè)思路，會(huì)不會(huì)是我們的員工沒(méi)有“質(zhì)量意識(shí)”？
于是，我們學(xué)會(huì)了建立或提升“質(zhì)量意識(shí)”。
我們找了找，果然，又有個(gè)先驅(qū)者站出來(lái)了說(shuō)“質(zhì)量意識(shí)，始于培訓(xùn)，終于培訓(xùn)”。
我們瞬間豁然開朗啊。
我們?cè)噲D把培訓(xùn)作為提高質(zhì)量意識(shí)保障，認(rèn)為已經(jīng)找到解決質(zhì)量意識(shí)的方法。
當(dāng)遇到問(wèn)題，我們說(shuō)要培訓(xùn)；客戶說(shuō)“嗯，很合理”；
當(dāng)遇到同樣的問(wèn)題，我們說(shuō)要加強(qiáng)培訓(xùn)；客戶說(shuō)“嗯，合理”；
當(dāng)繼續(xù)遇到同樣的問(wèn)題，我們說(shuō)繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)；客戶說(shuō)“嗯，有道理”；
當(dāng)再次繼續(xù)遇到同樣的問(wèn)題，我們說(shuō)“都強(qiáng)調(diào)很多次了，為什么還錯(cuò)呢”；
客戶說(shuō)“嗯，沒(méi)興趣”。
因?yàn)榭蛻舨粷M，我們終于丟掉了客戶的訂單的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，企業(yè)是要賺錢的，要以客戶滿意為主，然后我們學(xué)會(huì)了“客戶導(dǎo)向”。
2、為什么我們沒(méi)有“質(zhì)量意識(shí)”？
一個(gè)朋友有個(gè)屬下，本來(lái)在某外資企業(yè)做機(jī)加工時(shí)，經(jīng)常被評(píng)為“優(yōu)秀員工”和“質(zhì)量/效率標(biāo)兵”。
后來(lái)應(yīng)招做他的屬下還是做機(jī)加工時(shí)，卻錯(cuò)誤不斷，甚至連原先的老員工都不如，有時(shí)候強(qiáng)調(diào)了很多次的問(wèn)題還會(huì)再犯。
前后反差很大，很困惑，最后發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是該員工不適應(yīng)現(xiàn)在的環(huán)境，不適應(yīng)現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)模式：
“原來(lái)在外企的時(shí)候很多文件描述很詳細(xì)，而這里很多地方模棱兩可；”
“原來(lái)在外企的時(shí)候所有錯(cuò)誤都有糾防機(jī)制，而這里只是領(lǐng)導(dǎo)口頭告知；”
“原來(lái)在外企的時(shí)候出個(gè)問(wèn)題就是大事沒(méi)有商量余地，而這里卻要保交期大事化小；”
……
上行下效，讓個(gè)人意識(shí)逐步演化成了企業(yè)集體意識(shí)，這是一個(gè)很可怕的事情，于是我們學(xué)會(huì)了“領(lǐng)導(dǎo)作用”。
我們捫心自問(wèn)？
在我們培訓(xùn)員工的質(zhì)量意識(shí)的時(shí)候，我們領(lǐng)導(dǎo)者自己是什么水平；
當(dāng)我們開始推諉別人怎么樣的時(shí)候，我們領(lǐng)導(dǎo)者自己是怎么想的；
當(dāng)我們認(rèn)為員工質(zhì)量意識(shí)差的時(shí)候，我們領(lǐng)導(dǎo)者自己是怎么做的。
然后，我們?cè)僖淮嗡伎?，?huì)不會(huì)是溝通上出問(wèn)題了呢？
3、溝通
這是一個(gè)問(wèn)題
某個(gè)大能又站出來(lái)了，說(shuō)“溝通是一個(gè)漏斗”，我們總是發(fā)現(xiàn)交代的一個(gè)事情，別人經(jīng)常做不到位，進(jìn)而引申出：“你讓我做了，但是沒(méi)有讓我怎么做，結(jié)果出問(wèn)題了，怎么辦？“
是的，溝通除了要求外，還需要提示方法和過(guò)程監(jiān)督。
我們又學(xué)會(huì)了溝通這種“過(guò)程方法”。
好吧，學(xué)了“過(guò)程方法”，我們有效溝通、制定目標(biāo)、照章辦事，該沒(méi)什么大問(wèn)題了吧？
結(jié)果我們發(fā)現(xiàn)了新的故事：
我們問(wèn)誰(shuí)愿意買有瑕疵的手機(jī)？
答復(fù)是沒(méi)有人。
我們問(wèn)誰(shuí)愿意背著可能有瑕疵的降落傘跳傘？
答復(fù)是沒(méi)人有。
我們問(wèn)誰(shuí)愿意砸掉自己親手生產(chǎn)的一臺(tái)有瑕疵的寶馬？
答復(fù)是沒(méi)有人。
我們接著問(wèn)誰(shuí)對(duì)自己做出不良品、接受不良品、放出不良品視而不見？
答復(fù)卻變成了各種各樣“沒(méi)有要求啊”“我不知道啊”“沒(méi)人通知啊”“我不懂啊”……
臺(tái)企有個(gè)說(shuō)法“三不”——不制造不良、不流出不良、不接受不良；
好大的牌子，但是不知道大家看了之后能有幾個(gè)還記得。
為什么？
因?yàn)?，我們都忘了企業(yè)是以人為本的，要在制定目標(biāo)中員工參與，讓全員積極地尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，讓員工積極地尋求增加知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)遇，為員工個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展創(chuàng)造條件……
好了，我們又知道了“全員參與”。
照著做吧，針對(duì)每種問(wèn)題，我們都盡心盡力，都建立一套標(biāo)準(zhǔn)的管理機(jī)制，對(duì)機(jī)制的漏洞不斷完善，這就是“管理系統(tǒng)化、和持續(xù)改進(jìn)”。
可為什么問(wèn)題還在不斷發(fā)生，為什么我們采取的措施沒(méi)有起到應(yīng)有的作用？
原因發(fā)生在哪里？
4、原因發(fā)生在哪里？
有一次，公司產(chǎn)品在客戶端發(fā)現(xiàn)了較多的不合格，我們開會(huì)討論尋找過(guò)程的變異點(diǎn)，似乎有很多很多變異，我們逐項(xiàng)采取了措施，半年過(guò)去了，客戶告訴我們不合格更嚴(yán)重了，出什么問(wèn)題了呢，為什么采取了措施效果變的 更差了？
于是我們推翻了以往的判斷，在生產(chǎn)過(guò)程中進(jìn)行了“三現(xiàn)”（現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)實(shí)、現(xiàn)物）檢查，最后發(fā)現(xiàn)，客戶描述的現(xiàn)象與我們所理解的不一致，我們針對(duì)改進(jìn)的點(diǎn)錯(cuò)了，重新根據(jù)知道的真實(shí)情況制定改善方案，立即解決。
事實(shí)說(shuō)明，我們有些人在遇到問(wèn)題的時(shí)候，并沒(méi)有遵循“三現(xiàn)”原則做事，總是期望坐在辦公室里，面對(duì)著電腦就能解決生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的問(wèn)題。
故事告訴我們“三現(xiàn)”很重要，這就是“基于事實(shí)做決策”。
我們還有約20%的問(wèn)題來(lái)自于供方提供的材料或配件，我們迫不得已讓步接收，結(jié)果卻引發(fā)了后續(xù)問(wèn)題產(chǎn)生，甚至是客戶投訴，我們?cè)噲D讓供方替我們承擔(dān)責(zé)任；
然后，我們能夠選擇的供方越來(lái)越少，由此引發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量水平卻提升不大，因?yàn)榇蠹叶荚谟猛瑯訋讉€(gè)品牌供方的東西，成本下不來(lái)合格性上不去，抱怨抱怨的就習(xí)慣了也就不抱怨了；
然后有一天，客戶跳出來(lái)說(shuō)“我要選擇別人的設(shè)備，選擇別人產(chǎn)品”；此時(shí)誰(shuí)會(huì)被誰(shuí)淘汰，誰(shuí)又是誰(shuí)的供方呢？
公司沒(méi)了利益，似乎前面一切努力都白瞎了。
5、究竟誰(shuí)是誰(shuí)的供方？
在網(wǎng)絡(luò)上隨便搜索一下，我們能發(fā)現(xiàn)幾十幾百甚至幾千種企業(yè)的供方審核和評(píng)價(jià)辦法，參照一下可以很方便地建立我們公司自己的供應(yīng)商評(píng)價(jià)規(guī)則和審核標(biāo)準(zhǔn)。
但是隨著問(wèn)題越來(lái)越多，我們提出的要求就越來(lái)越多，如果按照常規(guī)的思路我們發(fā)現(xiàn)，似乎沒(méi)有合格的供方，能夠提供完全好的零部件；但我們要生產(chǎn)，要供貨，急著用，怎么辦？
讓步放行吧，然后回到了前面的怪圈里“客戶不滿”。
有人站出來(lái)說(shuō)了句公道話：“別和大企業(yè)比，人家舍得成本，咱們沒(méi)法用同樣級(jí)別的成本去找供方”。然后我們要考慮放低產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)？不太可能，那樣我們會(huì)更快被淘汰。
怎么辦？
換個(gè)思路，從我們自身找問(wèn)題，我們究竟要什么樣的供方，針對(duì)某個(gè)特定產(chǎn)品我們又需要什么樣的供方？
問(wèn)：沒(méi)有通過(guò)ISO認(rèn)證行不行？
答：有些可以
問(wèn)：沒(méi)有質(zhì)量管理者行不行？
答：有時(shí)可以
問(wèn)：沒(méi)有技術(shù)部門行不行？
答：也許可以
問(wèn)：沒(méi)有檢驗(yàn)設(shè)施行不行？
答：大概行吧
問(wèn)：沒(méi)有過(guò)程管控行不行？
答：這能湊合
……嘗試那么做試試呢？
似乎好多地方都可以考慮通過(guò)我們自己的努力，來(lái)幫助供方提升，并滿足我們自己的需求。
這樣說(shuō)出去的話，很多供方很開心，互惠互利么；我們也很開心，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉（綜合成本低）么。
供方得到了提升，我們得到了實(shí)惠，客戶也滿意了，最后我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)我們才是大家的“供方”。
然后我們看到了一個(gè)新的思路“與供方互利。
6、如何減少質(zhì)量問(wèn)題？
通過(guò)上述八種管理規(guī)則，以及“三現(xiàn)”、“三不”、“有效溝通”、“培訓(xùn)”我們就能搞好質(zhì)量提升公司利潤(rùn)么？
我心里沒(méi)底，因?yàn)楹玫馁|(zhì)量水平，應(yīng)表現(xiàn)出利潤(rùn)的有效上升，這不是一個(gè)簡(jiǎn)單命題。
可是，我們發(fā)現(xiàn)了三個(gè)事情會(huì)對(duì)我們有所啟迪：
第一個(gè)，某臺(tái)資企業(yè)的規(guī)定，員工的成長(zhǎng)和晉升流程是“員工”→“領(lǐng)班”→“質(zhì)控員”→“技術(shù)員”→“技術(shù)主管”→“質(zhì)量主管”……。
該公司的理念是：技術(shù)人員首先要是一個(gè)好的質(zhì)量者，能夠從設(shè)計(jì)時(shí)就考慮到怎么做好質(zhì)量控制。
第二個(gè)，克勞士比《削減質(zhì)量成本》中特別提到：質(zhì)量者在行業(yè)里的地位是獨(dú)一無(wú)二的。他要虔誠(chéng)地將自己置身于業(yè)務(wù)之外。
成功的質(zhì)量控制者真的會(huì)將自己置身于質(zhì)量控制活動(dòng)之外，他會(huì)把大部分時(shí)間都花在那些與其下屬管理的、不直接相關(guān)的事情上。
他是“缺陷預(yù)防”觀念的主要發(fā)起人和保護(hù)者；他的責(zé)任就是努力維持公司管理方面的標(biāo)準(zhǔn)。
在鼓勵(lì)所有管理人員朝著“一次成功”而不是修修補(bǔ)補(bǔ)的方向努力時(shí)，他必須是積極的，樂(lè)觀的。
那么，他的時(shí)間該如何分配呢？
他應(yīng)當(dāng)花30%的時(shí)間為老板并與老板一起工作；花40%的時(shí)間通 工程技術(shù)、生產(chǎn)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)等部門的經(jīng)理們合作，幫助他們實(shí)行所需的為保障“缺陷預(yù)防”而采取的控制活動(dòng)；剩下的30%，則是她與他的下屬們一起度過(guò)的。
因此，他必須準(zhǔn)確地預(yù)算時(shí)間，抓住每個(gè)成功的機(jī)會(huì)；還必須確信他的下屬們能很好地安排日程，接受訓(xùn)練和指導(dǎo)，而不必自己親自去做這些具體的工作。
上面告訴我們，要想減少質(zhì)量問(wèn)題，就要“質(zhì)量者不務(wù)正業(yè)”，要幫助其他部門，從預(yù)防缺陷方面找問(wèn)題，而不僅僅做一個(gè)背黑鍋擦屁股的執(zhí)行者。
第三個(gè)，我有幸參加個(gè)一次某日企的質(zhì)量管理會(huì)議，他們?cè)谘芯繂?wèn)題時(shí)，首先剖析自我，說(shuō)我錯(cuò)在哪里了，大家輪著來(lái)……
相比而言，當(dāng)我在公司內(nèi)質(zhì)量會(huì)議上剖析自我的時(shí)候，一般問(wèn)題就都是我的錯(cuò)。
于是，引申出質(zhì)量者們，在員工們以及領(lǐng)導(dǎo)者們心里的地位變化，決定了一個(gè)公司的質(zhì)量水平的發(fā)展方向。
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